宝典天马摩托车

宝典天马摩托车 CRM诊断现状 书 姓名,叶国斌 系别,经济与管理学院 班级,营销与策划2班 学号,1107070240 广州天马集团天马摩托车有限公司 公司概况 广州天马集团天马摩托车有限公司(原广东精通集团广州天马摩托车有限公司)，是市重点发展、专业生产摩托车的民营企业集团。自1995年成立以来，公司从一个生产摩托车配件的小型工厂，发展成为现年 “完全”型摩托车制造企业。天马在任何时候都以维护自身卓越品牌，予顾客高品质产品和一流服务为目标。推行全面质量管理，强调整体的优化，提倡以预防为主，将不合格因素消灭在形成过程之中;以高标准的工作质量保证产品质量。广州天马集团天马摩托车有限公司目前主要经营“天马”和“贝速特”两个摩托车品牌公司，位于广州市北郊从化。 企业介绍 对于天马摩托车有限公司，人们有目共睹。在董事长刘维嘉先生和总经理赵德华先生的领导之下，内强素质，外树品牌和企业形象。紧紧依靠科技兴厂，不断提高质量和扩大生产规模，已经跻身于全国摩托车先进企业之林，在国内摩托车同行中有着较高的知名度，先后获得了“广州市先进私营企业”、“广东省民营百强企业”等荣誉称号。 1.企业文化 为了能满足客户需求的最大化，天马摩托秉承两个经营哲学，(一)让客户满意的产品，(二)是有良好的服务贯穿始终，并让客户得到超过他们期望的超值服务。“顾客满意，贯穿始终”贯穿始终的服务是客户满意的必要基础，是树立品牌的坚实基础，更是快乐营销的重要基础。质优保生存，微利达致远，物超所值，才能永续经营“天马机车，物超所值”，天马创新实施了与国际接轨的3COO的远程服务模式。总结起来，它所体现的企业精神:团结，务实，爱国， 爱厂。企业宗旨:以人为本，诚信经营 。科学管理，精益求精 。企业经营理念:以质量求生存，以信誉求发展，以管理求效益。 2.生产管理 天马摩托实现了JIT(即时生产)的生产模式，实现了与PLM(产品生命周期管理)的集成。具体表现在首先，建立全新的计划排产模式。其次，建立了经销商与供应商门户。再次，实现了与PLM和条码系统的无缝集成。最后，实现JIT生产模式。而针对目前消费者的多种需求，天马摩托生产出各式各样的摩托车种类，为更大地满足客户需求和提高公司利润。 3.销售管理 创新是天马摩托发展过程中不变的主，天马摩托还匹配了一个能力很强的项目团队。项目组一共有9个人，除了3个是IT部门的人以外，剩下的都是天马摩托关键业务部门的关键人物。天马摩托原有一套针对供应商和客户的营销平台系统，分别对供应商和客户开放。在实施过程中，天马摩托将整套ERP系统整合在RUNERP中，从而建立了面向供应商和经销商的管理门户，实现企业与供应链上下游之间信息实时共享，订单快速下达，强化了企业与客户横向和纵向的信息交流与共享。而天马摩托多次进行与客户交流的大型活动，如“天马摩托大巡演”、“天马服务心连心”、 “天马服务进万家免费清洗发动机”，从而宣传天马公司整体实力形象。增加知名度和提高客户让渡价值。 产品介绍 摩托车行业新技术、新工艺日新月异，市场前沿资讯嬗变、变幻莫测，“自信而激情奔放、务实而胸怀理想”的天马人依靠对行业政策的迅速应对、对市场前瞻的精准把握，依靠天马模式高效协调的管理、与时俱进的运营体系，着力打造品牌、产品、技术、服务的企业核心竞争力，不断规划和开辟出新的事业平台，聚集所有有效力量，健全更能实现巨大飞跃的高效体制。广州天马摩托车有限公司，正逐步成长为一家令人信赖的优良的摩托车企业。 以下是天马集团生产的摩托车产品产品 CRM诊断现状分析 病症1:有次一位顾客使用天马摩托车在道路上行驶途中减震突然断裂，致使广州天马遭投诉。这位顾客查阅保修单，了解到保修期还没有过。因此，致电于天马摩托车有限公司维修服务部，对此摩托车进行抱怨与投诉，却让服务人员以恶劣的态度并不承诺维修受损的摩托车，最终无奈之下，此顾客向公司相关部门提出投诉其质量问题和售后服务维修质量问题。虽然，最后此事情得到了圆满的解决，但在投诉的过程中也出现了许多的阻碍，这样的质量、服务态度等问题就 导致客户对此品牌失去信心。 主要问题:维修客服服务态度差，没有正确处理客户的投诉，信用度下降。天马摩托车的维修人员主要以维修技术为主，文化水平普遍不高，在上岗前没有接受专业的培训，没有建立专门的维修客服，没有过多注重与客户进行良好的沟通，因此使顾客的需求得不到满足，造成天马摩托车的信用度下降。 解决方案:市场竞争的日趋激烈使得越来越多的企业认识到建立和维系良好的客户关系的重要性，然而即使是最优秀的企业也不可能保证其产品尽善尽美，出现客户的抱怨与投诉是难免的。正确对待并处理客户的抱怨与投诉应该掌握一些方法。 解决客户抱怨与投诉的方法: (1)建立维修客服培训部门，针对顾客的投诉与问题进行处理，处理客户抱怨 保持良好的态度是有效处理客户抱怨的前提。在处与投诉首先要有良好的态度， 理过程中，客户服务人员一是要容纳客户的情绪反应，让客户发泄心中的不满;二是要倾听客户的抱怨，找出客户抱怨与投诉的真正原因及客户对抱怨期望的结果;三是站在客户的立场上考虑问题，一般客户在生气的同时，也希望能获得一些补偿;四是高度重视客户的抱怨与投诉，尽可能认真对待每一次抱怨与投诉整理成企业内部培训资料。 (2)针对维修人员进行培训，提高他们的服务意识，减少与顾客之间的摩擦，使员工与顾客之间有一个很好的沟通，这样就能提高顾客的信任度，客户的抱怨与投诉也会逐渐减少。 其实，每一个企业都会存在不同的问题，广州天马集团天马摩托车有限公司也不例外，我们应该善于发现问题并解决问题，正确处理好CRM，能是企业发展到更好的水平。 病症2:产品市场都存在生命周期。 主要问题:没有正确看待产品市场生命周期。 解决方案:产品市场生命周期分为导入期、成长期、成熟期和衰退期四个周期，在每一个周期都应该使用不同的营销策略。 1.导入期应该使用高格调策略，即高价格高促销策略。企业采取高价格的同时，开展大规模的促销活动，把新产品推入市场。 2.成长期应该使用改变企业的促销重点。在导入期，企业促销重点是建立产品的知名度，进入成长期后，促销重点就应转向宣传产品的特色，提高产品的知名度，是产品在消费者心目中产生偏爱。 3.成熟期应该进行产品改良和市场营销组合改良。(1)产品整体概念的任何一个层次的改革都可是为“产品改良”，包括提高产品质量、改变产品的特色和款式、为顾客提供新的服务等。增加产品服务(如提供免费咨询，免费维修等)。另外扩大产品的使用功能，提高产品使用的安全性，也是产品改良的重要内容。(2)通过改变市场营销组合因素来延长产品的成长期和成熟期。例如，通过改变广告方式以引起消费者新的兴趣;采用多种促销方式如有奖销售、附送赠品销售等。 4.衰退期应该使用集中策略。把人力、物力等资源集中到最有利的细分市场和分销渠道上，缩短营销战线，从最有力的市场和渠道中获取利润。 其实，每一个企业都会存在不同的问题，广州天马集团天马摩托车有限公司也不例外，我们应该善于发现问题并解决问题，正确处理好CRM，能是企业发展到更好的水平。 病症3:在一些摩托车企业迫于激烈的市场竞争和“禁摩”的强大压力下对发展前景失去信心，模糊前进方向时，国内的只要骨干企业认清了形势:巩固旧顾 客进行交叉营销。 主要问题:没有建立完善的客户档案、没有提高客户的满意度、没有进行正确的交叉营销。 解决方案: 一、应该建立完善的客户档案: 1.利用客户档案资料，分析、挖掘不同客户的特点与需求，以帮助企业更好地了解不同的客户群体，采取有针对性的服务、营销对策。根据对客户资料的分析，确定不同客户群对企业的价值、重要程度，针对不同客户群的消费行为、期望值等，制定不同的销售、服务策略。 2.利用客户档案做好客户关系维系工作。在企业中中，经常会发生因为销售人员的离职而带走大量的企业客户的现象，从而给企业带来巨大的损失，其实这是因为他们的客户维系工作没有做好。客户本来应该是属于公司资源，销售人员所能做的只是代表公司与客户进行沟通和交流。因此，要解决因销售人员的离开而导致企业客户流失的问题，企业就必须学会利用客户档案资料定期与客户进行沟通交流，维系与客户的关系。如在一些客户的重要日子或者是节假日，给客户发送信函、贺卡或短信祝福等。 3.利用客户档案指导企业营销工作的改进。在客户档案中，往往会着许多有关不同客户类型对产品和服务的需求、客户的销售情况记录。客户的反馈信息、售后维修记录等内容，这些信息都很好地代表了现有客户的需求特点，通过对这些信息的归类、研究分析，可以为企业开发新产品、改变企业营销策略等提供比较好的参考作用，同时也为企业开发、吸引更多的新库户提供有用信息。 4.利用客户档案可以提高销售人员的工作效率。销售人员可以更好地了解、掌握客户的个人信息、特点、需求、地域、销售情况等，为销售人员开发客户、联系客户、拜访客户、制定销售计划、调整客户销售政策等提供很好的指导依据，从而提高企业销售人员的工作效率和工作成效。 二、要提高客户满意度和客户忠诚: 忠诚客户为企业所带来的收益是长期的，并且是累积效应的。一个客户的忠诚度越高，忠诚度保持时间越长，给企业创造的利益就越多。它有利于销售量的增加，有利于降低营销成本，有利于新产品的推广，有利于巩固企业竞争地位。 1.提高客户满意度 (1)提高服务质量。对企业内部的员工进行培训。将企业#管理#规范化、标 ，通过对企业全体员工的思想教育、知识教育与行为训练，使全体员工正真准化 理解客户满意度战略的重要性，强化服务人员在服务规范、工作态度、业务知识与服务技能方面的培训。 (2)认真评估客户的反馈。企业对客户的反馈信息应该主动探寻和收集，而不能被动地等待和反应，客户反馈系统必须精心计划、周密组织，使客户信息源源不断地流入企业。另外，公司应该建立客户满意评估系统，这个系统应该建立在两套资料的基础上，一套是来源于客户调查和客户投诉管理系统的外部信息反馈，另一套是公司对员工本身服务的数量、质量评估。在客户满意理念之下，蕴涵的理念是员工满意。没有员工的满意也就没有客户的满意。 2.制定客户忠诚计划 客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买，通过客户累积购买的回报来加强客户对企业拼盘的感情，使企业建立起与客户之间长期的相互作用，从而增加有价值的客户关系，并从最好的客户那里确定、维持并增加市场客户保有率。 (1)明确忠诚计划目的的和目标。忠诚计划的目的是为了提升客户的忠诚度，确定竞争优势，最终为了提高企业的效益和利润。 (2)细分客户。进一步细分客户，以便更好地了解他们未来的行为。 三、应用客户增长策略 (1)客户忠诚战略。是指企业应该讲关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更加重要。 (2)客户扩充战略。客户扩充战略常常与客户忠诚战略结合在一起使用。它们都涉及要维持企业已经与客户建立起来的关系，客户扩充战略强调的是通过提供更为广泛的产品，以此扩展企业的客户群。 (3)客户获得战略。是指企业讲战略重点放在获得更多更适合的客户上，在有些条件下需要应用客户获得战略。 (4)客户多样化战略。客户多样化涉及最高的风险问题，因为该战略以为着企业将战略重点放在使用新产品与新客户交易的事宜上。 四、交叉销售管理。 交叉营销是通过增加客户的购买量来提高客户的份额，在企业与客户之间建立起双赢的关系。交叉销售是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。说服现有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的产品的。交叉销售统一任务的主要手段就是分拣。分拣就是一个搭配的过程，企业所能提供的产品是多种多样的选择，而客户的需求也是多种多样的选择，这两个悬着之间并不是绝对应对的，因此在供应与需求之间就有一个搭配的过程，从供应选择中选择适当的产品加工组合成需要的选择，这就是分拣功能的的根本体现。 交叉营销有3个功能: (1)提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度，交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，是客户不愿意或者无法转换购买选择。 (2)提高客户感知价值，增加客户的满意度，交叉营销是一个提供解决方案的 过程，可以满足客户个性化的需求、 (3)通过增加客户的购买量，发觉现有客户潜力，从而提高客户盈利性。 周期分析 产品市场都存在生命周期。 问题所在:没有正确看待产品市场生命周期。 解决方案:产品市场生命周期分为导入期、成长期、成熟期和衰退期四个周期，在每一个周期都应该使用不同的营销策略。 1.导入期应该使用高格调策略，即高价格高促销策略。企业采取高价格的同时，开展大规模的促销活动，把新产品推入市场。 2.成长期应该使用改变企业的促销重点。在导入期，企业促销重点是建立产品的知名度，进入成长期后，促销重点就应转向宣传产品的特色，提高产品的知名度，是产品在消费者心目中产生偏爱。 3.成熟期应该进行产品改良和市场营销组合改良。(1)产品整体概念的任何一个层次的改革都可是为“产品改良”，包括提高产品质量、改变产品的特色和款式、为顾客提供新的服务等。增加产品服务(如提供免费咨询，免费维修等)。另外扩大产品的使用功能，提高产品使用的安全性，也是产品改良的重要内容。(2)通过改变市场营销组合因素来延长产品的成长期和成熟期。例如，通过改变广告方式以引起消费者新的兴趣;采用多种促销方式如有奖销售、附送赠品销售等。 4.衰退期应该使用集中策略。把人力、物力等资源集中到最有利的细分市场和分销渠道上，缩短营销战线，从最有力的市场和渠道中获取利润。 其实，每一个企业都会存在不同的问题，广州天马集团天马摩托车有限公司也不例外，我们应该善于发现问题并解决问题，正确处理好CRM，能是企业发展到更好的水平。 总结 广州天马摩托车CRM项目中，针对常年无法解决的集团用户的信息收集和后期跟踪问题，积极采取总公司统筹管理客户基本资料，安排、提示当地经销商进行定期的访问和联络，保持天马集团与大小集团客户的沟通渠道的通畅。在面对面的融洽交流气氛中，配合优质的售后服务，既完成了集团客户购车决策人、使用人等关键人物资料的收集整理，提升客户满意度，更是利用这个机会，发掘更多的购买意向，争取再一次的成功销售，从而也完成了一次成功的客户提升。利用CRM的理论指导，广州天马摩托车不拘泥于总部小团队的“闭门造车”而是真正将CRM项目融入到各个职能部门中去，将处于网络终端的经销商也切实纳入到CRM项目中来发挥各自优势和特长的基础上，积极整合所有的资源，保证和提升了客户价值、公司价值和经销商价值。这就是广州天马摩托车的CRM为企业带来的最终价值。