酒店制度化管理的优点

酒店化管理的优点 酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源，为酒店客人提供最大满意的元无陷缺陷服务。目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的与，其规范设计条分析可谓面面俱到。并已在国内酒店业管理市场上大行其道，广为流传。于是一些新建的酒店，宾馆将其奉若圣明积极移植引进。在管理制度引进过程中，不乏成功的案例。 问题管理使管理层次扁平化问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐 进解决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中的，只不过在理论上尚未得到系统的 结。问题管理最主要的的特征是: 第一，它旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现 状不闻不问的消极态度; 第二，把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理，将管理延伸到了了办公，服务，营销，后勤等第一线前沿; 第三，问题管理倡导了一种危机意识，即员工不仅要完成 自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题; 第四，将发现问题变成酒店管理工作中经常性的活动的制度内容; 第五，将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组织体系传讯。从而使管理的层次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的体制创新，使原有的五级管理精简为三级管理; 第六，问题管理强化了所有领导和普通员工的权现责意识，培养了责任心;第七，人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右，为体能惰性所牵制，问 题管理促使员工不断发现问题超越自我，给组织带来活力。 问题管理核心在于解决问题 目前一些酒店推出的"员工创新"活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳，从而减少了工作中出现的失误，这种做法就是把问题做到了系统化和日常化。另外，酒店调动起员工提问题的积极性后更要注意辅导教会员工提出问题和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题。而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高;反过来说，这样的员工很难管理，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值，员工就 会感到当初得到的承诺不能兑现。自然会对企业产生不信 任和失望。由此可见，让员工学会解决问题比提出问题更重要。 问题管理更要注重细节 在酒店业流行 "服务在细节"的说法，问题管理强调了细节管理。成都锦江宾馆为了细节一词，动足了脑。成都 锦江的客房里务有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。专供不同的客人使用。另外，篮里还有一份说明:客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展 "入住锦江"，"温馨安康"活动中抓住细节服务管理一个创举。锦江饭店每一楼层服务台不仅务有市内电话簿，留言卡等物，还备有吹风机，剪刀，粘纸等小物品，客人在这里真正感到 "家外之家"的温暖。 "酒店无小事，件件是大事".例如在香港一家中下档次的绿晶酒店，在收取一封留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封条上签字，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话，万一无人认领，可以电话联系。这么一个小细节，给客人留下了一个深刻的印象。企业的管理工作把细节 做得越细，就越具有竞争力。问题管理可针对企业和各个 细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落到实处。 综上述，我们不能简单地说"制度化管理" "现场化管 理"谁好谁差，高效的管理，其平衡点在于制度管理与现场管理的 "系统化"，即在基于问题管理的基础上，根据企业的核心问题五一节设计科学有效的管理制度，以 "现场管 理:作为制度管理的补充，通过现场化管理可有针对性的发 现，处理和分析酒店管理中出现的问题，修正完善现行的酒 店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。 问题管理的特点 问题管 问题管理的特点 问题管理的特点主要有两方面: 一是可以防患于未然，及早解决可能演变为危机的问题和阻碍企业发展的问题; 二是可以打通部门之间或管理专业之间的鸿沟。 越来越多的企业用问题管理来指导日常管理工作。例如:海尔集团推崇“问题管理”，集团CEO说:“管理者必须进行问题管理，而不是危机管理”。 越来越多政府和非盈利机构用问题管理来指导日常管理工作。 许多企业，公司虽制定了许多管理制度，但总起不到多大效果。其实不是企业制度不灵，而是制定制度必须针对企业的实际问题，现场管理的核心就是问题管理，即运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的管理模式。这就需要企业经营者建立一种机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把企业最致命、最重要的问题提出来加以解决。 问题管理的起源 国外的问题管理是在下列两方面因素驱使下应用而 生的: 一方面是企业面临的环境和条件日益复杂，而且这些环境和条件变化对企业经营管理产生的影响越来越大; 另一方面是管理学在充分发展的基础上呈现了整合化和精细化趋势。 国内的问题管理的研究和应用是从三条途径汇合而来的: 一条途径是在沿着“危机管理”路线升级演变而来; 另一条途径是沿着“约束管理TOC”路线扩充延伸而来; 问题管理的目的 问题管理最重要的目的在于: 第一，它是在拓展全体员工的思维深度，而不是对现状不闻不问; 第二，它把由经理人士和其他管理人员执行的管理变成了全员管理; 第三，它造成了一种危机意识，人们不仅要对自身的岗位提问题，还可以对企业的所有生产经营管理和其他方面提问题; 第四，它将问题的发现变成一种经常性的活动和制度，而 不是一时兴起的冷热病; 第五，它将由管理者进行的管理降到了办公、生产、营销、后勤等第一线的前沿，使管理的层次扁平化了; 第六，问题管理强化了所有领导和普遍员工的权责意识，培养了责任心; 第七，人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右、为体能惰性所埋没，问题管理力促人们超越自我，给组织带来活力，又极大地降低了组织风险等 第三条途径是沿着IT服务中“事故管理”路线推广发展而来。 问题管理在企业中的运用 酒店管理的最终目的是高效率协调配置酒店内外各种资源，为客人提供最大满意的无缺陷服务。 目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分缕析可谓面面俱到，并已在国内酒店业管理市场上大行其道、广为流传。一些新建的酒店、宾馆将其奉若圣明，积极移植引进。在管理制度引进过程中，不乏成功的案例，但也有许多酒店的管理者发现，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果，酒店管理中许多具体的问题最终还是得总经理亲临“现场办公”才能真正解决。 于是，一些酒店管理者感叹“制度管理不如现场管理”，更有一些酒店由此主张“以走动式现场管理取代制度管理”。现场管理固然高效，但带来的负面后果是:酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具体琐事脱不开身，最终疏于考虑企业发展大计，在一定程度上导致了企业战略性失误。 导致以上问题的原因并不是制度化管理本身已过时，而是这些酒店的管理制度设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节，而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题