医疗投诉及医疗事故

医疗投诉及医疗事故 医疗投诉及医疗事故争议处理 医疗投诉的概念 从广义上讲，医疗投诉包括涉及到医疗服务行为的举报、投诉和医疗事故争议。一般来说，医疗举报和投诉主要反映的是医疗服务行为中的某些违法违规行为或者患者利益受到侵害时患方质疑的各种情况;医疗事故争议(纠纷)，是指医患双方就临床诊疗、护理过程中发生的不良后果及其产生的原因在认识上发生分歧，或患者对医疗服务不满意、不认可，向医疗机构、卫生行政部门、司法机关提出诉求和控告，并要求赔偿而引起的医患纠葛。 医疗投诉及事故争议产生的原因 医疗机构或医务人员存在违法违规行为; 医疗护理操作技术违反诊治操作常规; 医务人员技术水平有限,对新的医疗服务项目不熟悉，临床经验不足 ; 不落实 ，诊疗方法不恰当; 医务人员心不强，医疗品质不良; 服务态度差，解释、沟通工作不到位; 患者或家属缺乏基本的医疗知识，对医疗护理技术工作不理解; 全民法律意识的普遍提高，自我维权意识日益增强; 某些新闻媒体误导社会公众; 医疗保险制度改革不完善; 社会不法分子“介入”。煽动患者家属无理取闹，甚至产生“医闹”; 非医疗行为引起纠纷 (如:收费、在医院意外伤亡、服务态度、职业 道德 、患者不配合等)。 医疗投诉的主要情形 未取得《医疗机构执业证》非法行医、医疗机构出租承包科室、医务人员无有效资质(如医师资格证书、医师执业证书、护士执业证书)非法执业、非法医疗广告、超范围诊疗;服务质量、技术水平、医托、乱检查、乱开药、乱收费以及医疗损害事件(医疗事故争议、纠纷)等。 医疗投诉的来源(方式) 电话、来访、信涵、上级交办、其它部门移送 医疗投诉及事故争议的受理 受理范围: 1、违法违规行为:医疗卫生法律法规调整的内容，如超诊疗科目、使用非卫生技术人员等 2、医疗事故争议: (1)发生在医疗机构的医疗争议 (2)争议主体的(医方)具有合法的执业资格 (3)争议主体的(患方)具有医疗契约的承诺 (4)争议的客体是围绕着病人生命权和健康权发生的医疗行为 (5)争议客体的实质必须是发生在违约或侵权的医疗行为后出现的具有因果关系的各种人身伤害 受理时效: 1、依据《行政处罚法》第二十九条规定，违法行为在2年内未被发现的，不再给与行政处罚; 2、在新的法律法规或批复出台前发生的违法行为不便处理; 3、依据《医疗事故处理条例》第三十七条第二款规定，医疗事故争议要在当事人知道或者应当知道其身体健康受到伤害之日起1年内提出处理申请。 受理要求: 1、热情接待; 2、认真做好记录，尽量要求投诉人提供详细的书面并留下联系方式; 3、征求投诉人解决意见; 4、告知对方卫生监督部门的职责、解决问题的依据、程序和原则; 5、对投诉内容认真梳理，卫生部门管辖的分级处理，对不属于本部门管辖的投诉内容作认真解释并移交或介绍到相关部门。 6、对患者死亡、可能为二级以上医疗事故或因医患纠纷引发群体性事件的应立即反应并按时限上报上级主管部门。 医疗投诉及事故争议处理原则 ,、公平、公正、公开，维护医患双方利益原则 ,、违法违规举报投诉处理原则——“谁发证、谁管理”原则 ,、医疗事故争议处理原则——属地化管理原则《医疗事故处理条例》第三十八条规定。 医疗投诉及事故争议调查处理程序 一、医疗举报投诉调查处理程序 1、受理 2、现场调查、取证 3、立案 4、提出处理意见 5、上报处理情况并回复当事人 二、医疗事故争议处理程序 1(调查取证: (1)对发生医疗事故争议的医疗机构及其相关医务人员的资质以及执业情况进行监督检查。 (2)对患者或死者的主观性病历、疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的现场实物的封存情况以及患者客观性病历的复印或复制情况进行监督检查。 (3)对相关现场和实物进行拍照或录像，制作医疗事故争议调查笔录、现场检查笔录或询问笔录。 2(告知医患双方医疗事故争议的三种解决途径及相关法律法规规定。(医患双方自行协商解决、向卫生行政部门提出处理(调解)申请、直接向人民法院提起民事诉讼) 3(将医疗事故争议事件交由负责医疗事故技术鉴定工作的医学会，依据法定程序进行技术鉴定，以确定医疗事故争议事件是否属于医疗事故和医疗事故的具体等级以及相关责任因素。 4(对作出医疗事故鉴定结论的程序和人员资格进行合法性审查，以确定鉴定结论的合法性。 5(鉴定结论为医疗事故的，卫生行政部门对发生医疗事故的医疗机构 和医务人员进行行政处理。 6(已确定为医疗事故的，在医患双方自愿的情况下，应医疗事故争议双方当事人的要求，主持医疗事故争议及赔偿的行政调解，对调解内容详细记录并制作医疗事故争议行政调解书。 (结案 7 8(医疗事故争议的当事人既向卫生行政部门提出医疗事故争议处理申请，又向人民法院提起诉讼的，卫生行政部门不予受理;卫生行政部门已经受理的，应当终止处理。 9(医疗事故争议由双方当事人自行协商解决的，医疗机构应当自协商解决之日起7日内向所在地卫生行政部门作出书面报告，并附具书。 10(医疗事故争议经人民法院调解或者判决解决的，医疗机构应当自收到生效的人民法院的调解书或者判决书之日起7日内向所在地卫生行政部门作出书面报告，并附具调解书或者判决书。 处理医疗投诉及事故争议应注意的问题 ——对一般举报投诉案件要按时限认真组织调查处理，及时回复 ——上级主管部门交办的举报投诉案件，要快速做出反应，及时进行调查处理并及时上报 ——对电视台、报社记者等新闻媒体反映的情况应引起足够的重视，他们了解有关法律法规，会采用曝光等手段来监督执法部门的行为 ——处理过程要严肃认真，言谈严谨，形象得体，防止当事人记录处理人谈话内容或录音摄像，导致不良影响