山东联通电话营销管理办法内容摘要

山东联通电话营销管理办法内容摘要 关于印发《中国联通山东分公司电话营销管理 办法》的 各市分公司: 根据中国联通服字„2007?52号《关于印发<中国联通电话营销管理办法>的通知》文件要求～为了充分发挥电话营销渠道作用～全面我省电话营销业务管理～特制定本管理办法。现将《中国联通山东分公司电话营销管理办法》印发给你们～请遵照执行。 中国联通山东分公司 电话营销管理办法(摘录) 第一节 管理主体 第五条 电话营销业务由新国信公司专署经营～电话营销的管理主体为省、市分公司客户服务部,新国信公司,。 第七条 所有电话营销业务外包和合作协议必须以联通新国信通信有限公司山东分公司名义签定～任何部门不得以上市公司名义直接与第三方签订电话营销合作协议和开展业务。 。。。。 第十条 业务运作模式 ,二,合作模式 利用联通自有品牌、客户资源和呼叫中心软硬件系统与合作方进行合作～联通方负责业务范围管理、质量监控及考核、业务稽核、结算管理,合作方负责客户数据分析、业务开发、质量管理、人员管理。可分为以下两种合作模式: 1、座席外包模式:因业务需要～各分公司组建电话营销队伍～业务外包方采取承包我方座席的方式进行电话营销～主要推荐外包方产品。 审批流程:外包商家与省分或市分客户服务部接触并提出具体需求～由客户服务部负责对外包商家的公司资质、从业资 格、业务内容等相关情况进行审核～市分客服部拟定合作内容、外包方式和结算依据及标准～按照《中国联通山东分公司管理办法》审批流程要求～以“联通新国信通信有限公司山东分公司”名义录入ERP系统进入市分合同审批流程～经相关部门及公司领导审批通过后～以正式公文方式向省分客服部提出座席外包申请～省分客服部复核通过后～经省分相关部门会签《电话营销业务合作省分公司合同审批表》(详见附件4)及公司领导签批通过后～以新国信山东分公司与之签订座席外包协议～当地客服部根据协议规定实施运营。业务流程～详见附件2。 2、业务合作模式:各分公司将联通业务交给有资质的合作方开展营销推介,电话营销队伍由合作方组建。 审批流程:当电话营销座席资源无法满足呼出业务需求时～客服部可采取业务合作模式～市分客服部在选择合作方时应按照合作方资质要求对电话营销合作企业进行资质审核～填报《电话营销合作企业资质调查表》(详见附件3)～初审通过后～市分客服部与合作企业拟定业务合作协议～按照《中国联通山东分公司合同管理办法》审批流程要求～以“联通新国信通信有限公司山东分公司”名义录入ERP系统进入市分合同审批流程～经当地C/G网经营部、财务部、相关部门及公司领导审批通过后～以正式公文方式向省分客服部提出合作申请～报送《电话营销合作企业资质调查表》及市分合同审批表～省分客服部复 核通过后～经省分相关部门会签《电话营销业务合作省分公司合同审批表》(详见附件4)及公司领导签批通过后～以新国信山东分公司与之签订业务合作协议～当地客服部根据协议规定负责实施。业务流程～详见附件2。 (三)合作原则: 1.必须保证我方用户资料信息安全。 2.必须由新国信公司统一对外签署合作协议。 3.必须以我方全口径盈利和有效促进业务发展为前提进行合作～必须根据电话营销的有效收入和公司相应业务的结算标准进行～严禁以呼叫次数为结算依据导致公司成本失控和资金被套。 4.电话营销实施合作协议的签署权集中在省分公司。 5.各市分公司要严格管理电话营销合作运营工作～对合作方的资质、资产规模、服务质量、人员规模和运营经验等条件要严格把关～具体条件为: ,1,中国境内注册的独立法人～且公司注册资本金人民币100万元以上。 ,2,具备相关业务经营资格～资质证书齐全。 ,3,具有2年以上的电话营销运营经验。 ,4,具有对用户资料和行为进行深度分析的软件开发能力。 ,5,具有良好的商业信誉与服务保障能力～未受行政主管 部门处罚～无不良。 ,6,合作方所用呼出设备必须具备电话录音功能～最少可保留近五个月的通话录音～并将超过五个月的通话录音～以刻成光盘或保存在其它存储介质的方式长期保存。 第十三条 业务流程 ,一,电话营销业务总流程,见附件1, ,二,电话营销合作模式合同审批流程,见附件2, 第七节 质量控制 第十九条 为使电话营销工作健康有序的开展～客服部必须制定相关质量监控制度和考核制度。所有电话营销业务的开展必须按照相关流程要求报客服部进行审核～并由客服部做好相关记录。对于未经客服部审核或审核未通过～便开展电话营销业务的单位～客服部有权要求其立即停止。 第二十条 对电话营销的话务员岗前培训不得少于80小时～培训内容要涵盖电话礼仪规范、业务知识、业务规定、营销技巧等全方面～同时还要做好在岗培训和知识更新培训。 第二十一条 电话营销全程必须有录音并保存不少于五个月时间～并将超过五个月的通话录音～以刻成光盘或保存在其它存储介质的方式长期保存。对营销过程要有定量的实时监听和事后监听质检手段～对开通、取消业务的数据要定量抽查其真实性、准确性。 第二十二条 根据外呼业务种类的不同～每日电话营销时长原则为十二小时～各分公司也可以根据自己的情况～制定电话营销的时间。 第二十三条 外包合作方用于营销的用户号码资源必须由客服部进行审核～并由客服部进行审核记录。 第二十四条 外包合作方业务监控: ,一,外包合作方在未授权的情况下～不得以联通公司身份向用户推介业务。客服部须对外包方的电话营销现场和录音进行监听～并对抽检情况进行记录存档。要求每月至少2次～每次至少抽检20个电话～外包时间少于1个月时至少抽检1次。 ,二,建立外包合作方淘汰机制。 加强对用户投诉率指标的考核。因外包合作方的原因造成用户投诉率达到外包合作方当月缴费用户的3%以内的～应按照对外承诺的原则由外包合作方进行赔付～并全程协助做好投诉的处理与解决,因合作方的原因造成的用户投诉率高于3%低于10%指标的～除上述规定的赔付外～客服部将按一定比例扣除当月业务发展佣金～并进行相应的经济处罚～对于投诉率高于10%的外包合作方有权停止业务合作。 实行外包合作方综合考核末位淘汰制～每月对所有外包合作方进行综合考核排名～对于连续二个月排名末位的外包合作方～我方提出警示并责令整改～连续三个月排名末位的外包合 作方～我方有权停止合作～并解除外包合作协议。 第二十五条 通过营业厅、10010等服务窗口受理的用户投诉～经核实～违反电话营销管理规定的～有权暂停其正在开展的电话营销业务～并以公文形式转业务部门对其进行处罚。 第四章 检查与考核 第二十六条 本规定由省分公司客户服务部负责检查与考核 第五章 附则 第二十七条 本办法自发布之日起实施。此前规定与本办法有异议～以本办法为准。 第二十八条 本办法由省分公司客户服务部负责解释。 附件:1. 电话营销业务总流程 2(电话营销合作模式合同审批流程 3(《电话营销合作企业资质调查表》 4(《电话营销业务合作省分公司合同审批表》 韩非子名言名句大全，韩非子寓言故事,不需要的朋友可以下载后编辑删除～～ 1、千里之堤，毁于蚁穴。——《韩非子?喻老》 2、华而不实，虚而无用。——《韩非子?难言》 3、欲速则不达。——《韩非子? 外储说左上》 4、不吹毛而求小疵。——《韩非子?大体》 5、胜而不骄，败而不怨。——《商君书?战法》 6、民之性，饥而求食，劳而求快，苦则求乐，辱则求荣，生则计利，死则虑名。 7、以子之矛，攻子之盾。——《韩非子?难一》 8、欲成其事，先败其事。 9、道私者乱，道法者治。 10、巧诈不如拙诚，惟诚可得人心。——《韩非子?说林上》 11、塞翁失马，焉知非福。——《韩非子?说难》 12、长袖善舞，多钱善贾。——《韩非子?五蠹》 13、明主之所导制其臣者，二柄而已矣。二柄者，刑德也。何谓刑德,曰:杀戮之谓刑，庆赏之谓德。 14、凡奸臣皆欲顺人主之心，以取亲幸之势也。是以主有所善，臣从而誉之;主有所憎，臣因而毁之。凡人之大体，取舍同者则相是也，取舍异者则相非也。 15、人主之患在于信人。信人，则制于人。 16、故为人臣者，窥觇其君心也无须臾之休，而人主怠傲处其上，此世所以有劫君弑主也。 17、夫妻者，非有骨肉之恩也，爱则亲，不爱则疏。 18、智术之士，必远见而明察，不明察不能烛私;能法之士，必强毅而劲直，不劲直不能矫奸。 19、与死人同病者，不可生也，与亡国同事者，不可存也。 20、主失其神，虎随其后;主上不知，虎将为狗。 21、偏借其权势，则上下易位矣。此言人臣之不可借权势也。 22、故人行事施予，以利之为心，则越人易和;以害之为心，则父子离且怨。 23、故明主之治国也，明赏，则民劝功;严刑，则民亲法。 24、夫民之性，恶劳而乐佚。佚则荒，荒则不治，不治则乱，而赏刑不行于天下者必塞。 25、故治民无常，唯法为治。法与时转则治，治与世宜则有功。 26、明君无为于上，群臣竦惧乎下。 27、探其怀，夺之威。主上用之，若电若雷。 28、小信成则大信立，故明主积于信。赏罚不信，则禁令不行。 29、以肉去蚁蚁愈多，以鱼驱蝇蝇愈至。 30、爱臣太亲，必危主身;人臣太贵，必易主位。 31、群臣为学，门子好辩，商贾外积，小民右丈者，可亡也。 32、天下之难事，必作于易;天下之大事，必作于细。 33、圣人之治民，先治者强，先战者胜。 34、道在不可见，用在不可知。 35、涵掩其迹，匿其端，下不能原;去其智，绝其能，下不能意。 36、千乘之君无备，必有百乘之臣在其侧，以徙其民而倾其国;万乘之君无备，必有千乘之家在其侧，以徙其民而倾其国。 37、黄帝有言曰:上下一日百战。 38、臣主之利相与异者也。何以明之哉,曰:主利在有能而任官，臣利在无能而得事;主利在有劳而爵禄，臣利在无功而富贵;主利在豪杰使能，臣利在朋党用私。 39、人主之道，静退以为宝。 40、故群臣陈其言，君以其言授其事，事以责其功。功当其事，事当其言，则赏;功不当其事，事不当其言，则诛。 41、自胜谓之强。(能够战胜自己的人才是强者) 42、自见之谓明。(能够认清自己的人才是明智的) 43、是以志之难也，不在胜人，在自胜也。故曰:自胜之谓强。(订下心愿，志向是难的，不在胜别人，而在战胜自己的懒怯疑。) 44、一手独拍，虽疾无声。(一只手击掌，即使再用力也不会有声音) 45、立志难也，不在胜人，在自胜。 46、举世有道，计入有计出。(做事情要有一定的原则，既要算计得道的，也要算计失去的) 47、故去喜去恶，虚心以为道舍。(所以应该将亲近好厌恶等情绪一并抛弃，才能成功地使用权谋之术) 48、君无见其所欲。(君主不应该表露自己的喜好) 49、去好去恶，臣乃见素;去旧去智，臣乃自备。(君主隐藏自己的好恶，才会得见臣下的本来面目;抛去旧有的成见，不显露自己的智慧，才会让臣下各守其职) 50、人主好贤，则群臣饰行以邀君欲，则是群臣之情不效。(君主喜欢任用贤能之士，那么臣下就会自我粉饰迎合来君主)(说明?还是让大家各司其职，别把希望寄托在个别的贤能之士身上，防止权利的偏移) 51、时有满虚，事有利害，物有生死。(时机的盈虚是并存的，世事的利弊是兼有的，事务的生死是一体的)(说明?君主不可因为这些不可避免的得失而怨怒) 52、见而不见，闻而不闻，知而不知。(看见就好像没看见，听到好像没听到，知道好像不知道) 53、世有不可得，事有不可成。(世间总有得不到的东西，也总有办不到的事) 54、法莫如显，而术不欲见。(法一定要让人明了，而术一定不能被人觉察) 55、虚则知实之情，静则知动者正。(置身事外，才会看清真相;保持冷静，才能制定出行动原则) 56、群臣见素，则大君不蔽矣。(群臣本来的面目显现出来，那么君主就不会收到蒙蔽了) 57、是故去智而有明，去贤而有功，去勇而有强。(不用智慧可以明察，不显贤能可以成就大业，不逞勇武依然强大) 58、虚静无事，以暗见疵。(保持虚静无为的状态，往往会从隐蔽的角度得知他人的行为漏洞) 59、制在己曰重，不离位曰静。重则能使轻，静则能使躁。(权柄在手就是所说的重，不离本位就是所说的静。持重者能够控御轻浮者，宁静者能够克制急躁莽撞) 60、事在四方，要在中央。圣人执要，四方来效。(具体事务交由各级负责人去执行，而君主应保证中央权力的巩固。只要君主能在准确把握全局，那么四方的臣民就会效劳)--国家的大权，要集中在君主(“圣人”)一人手里，君主必须有权有势，才能治理天下。 61、烹小鲜而数挠之，则贼其泽;治大国而数变法，则民苦之。(烹调小鱼却屡次翻动，那就会令其破碎不全;治理大国却屡次更改法令，那就会使百姓不看其苦) 62、众人助之以力，近者结之以成，远者欲之以名，尊者载之以势。(众人会全力帮助 他，身边的人乐于结交他，远方的人真心赞誉他，权高位重的人也会推崇他) 63、君人者释其刑徳而使臣用之，则君反制于臣矣。(君主听凭臣下私自施予刑罚与恩德，这样一来就会反为臣下所控制) 64、君见恶，则群臣匿端;君见好，则群臣诬能。(如果是君主所厌恶的，那么群臣就会将其隐匿起来;如果是君主所喜好，那么群臣就会弄虚作假来迎合) 65、倒言反事以尝所疑。(故意正话反说或正事反做，来试探臣下 66、不为小害善，故有大名;不蚤见示，故有大功。(不被小事妨害自己的长处，所以能取得大名;不过早显示自己的才能，所以能成就大业) 67、行贤而去自贤之心，焉往而不美,(做贤德的事情却不以贤德自居，还有什么事是办不好的) 68、去其智，绝其能，下不能意。(君主隐藏智慧，不露才能，臣下就无法猜测他的意图) 69、虚则知实之情，静则知动者正。(置身事外，才会看清真相;保持冷静，才能制定出行动原则 70、爱臣太亲，必威其身;人臣太贵，必易主位。(过于宠信臣下，必然会危及君主自身;臣下权势过重，必然有篡位之心) 71、人主无威而重在左右。(君主维修丧失转而要仰仗臣下了) 72、佯爱人，不得复憎也;佯憎人，不得复爱也。(假装憎恶，就无法对其再加以憎恶;假装憎恶，就无法再对其施以恩惠) 73、树橘柚者，食之则甘，嗅之则香;树枳棘者，成而刺人。故君子慎所树。(种植橘柚，吃起来是甜的，闻起来是香的;而种植荆棘，长大了却会刺伤人。)(说明?栽培人时应个格外谨慎) 74、世有不可得，事有不可成。(世间总有得不到的东西，也总有办不到的事) 75、存亡在虚实，不在于众寡。(一国的存亡要看权柄是否掌握在君主手里，而不应看国家武力的强弱) 76、一手独拍，虽疾无声。(一只手击掌，即使再用力也不会有声音) 77、不以智累心，不以私累己;寄治乱于法术，托是非于赏罚。(不因过度思考使内心疲惫，不因个人私欲而令自身受害;依据法令和权谋来治理国家，通过赏罚来彰显是非。) 78、圣人之道，去智去巧。智巧不去，难以为常。(圣人处世，是不需要智虑与机巧的。因为不抛弃智虑机巧，就很难维持长久。) 79、巧为輗，拙为鸢。(做车輗是聪明的，做木鸢却是愚笨的)(说明?考虑成本与实际功效) 80、荡而失水，蝼蚁得意焉。(鱼游到岸边搁浅的是时候，就会被蝼蚁吃掉) 81、事有举之而有败，而贤其毋举之者。(事情有做了却不成功的，但这也胜过不去做的) 82、恬淡有趋舍之义，平安知祸福之计。(恬静淡泊之后才能把握取舍的原则，平稳安闲之后才能察知祸福的端倪)(说明?拒斥外界的诱惑) 83、太山不立好恶，故能成其高;江海不择小助，故能成其富。(泰山不以自己的好恶来选择土石，所以成就了它自身的高大;江海不分大小来容纳河流，所以成就了它的广博) 84、夫物者有所宜，才者有所施，各处其宜，故上下无为。(世间万物都各有特性，不同的才能有不同的施展方向，令有才干者各得其所，所以君主就可以无为而治。) 85、火形严，故人鲜灼;水形懦，人多溺。(火的形态看起来是严酷的，所以很少有人被灼伤;水的形态看起来是柔弱的，所以经常有人淹死) 86、故势不便，非所以逞能也。(所以，当形势不便时，是不应该逞强的) 87、使杀生之机，夺予之要在大臣，如是者侵。(生杀予夺之权落在臣下手中，如此一来君主就有失势的危机) 88、爱多者则法不立，威寡者则下侵上。(过于宠溺臣下，法令就难以确立。缺乏威严就会被臣下欺凌) 89、私行胜，则少公功。(营私舞弊之风盛行，臣下就不能尽职为君效力了) 90、诱道争远，非先则后也，而先后心皆在于臣，上何以调于马,(在路上赛马，不是领先就是落后，而此时还总是关注对手的话，又怎么能得心应手地驾驭自己的马呢, 91、且夫物众而智寡，寡不胜众，智不足以遍知物，故因物以治物。(相对于复杂的世事来说，个人的智慧是很渺小的，个人的渺小智慧难以处理繁杂事务，所以应该利用工具来处理事务)(比如?法律制度及司法人员的设置等) 92、去甚去泰，身乃无害。(行为不过度，才不会危及己身) 93、夫有材而无势，虽贤不能治不肖。故立尺材于高山之上，则临千仞之溪(xi1)，材非长也，位高也。(有才干而没有权势，即使是贤人也无法控御不肖之徒。一尺长的木材树立在高山之上，就能俯瞰万丈深渊。这并非是木头长，而是它所处的地位高。) 94、故视强，则目不明;听甚，则耳不聪;思虑过度，则智识乱。(用眼过度，则视力下降;用耳过度，就会听力下降;用脑过度，就会思虑混乱) 95、利莫长于简，福莫久于安。(最大的利益莫过于简朴，最大的福泽莫过于安稳) 96、因可势，求易道。(根据可以成功的形势，来寻求易于成功的) 97、和氏之璧，不饰以五采。(像和氏璧那样的美玉，不必用五色饰物来装饰) 98、凡德者，以无为集，以无欲成，以不思安，以不用固。(凡是德都是因为无为而聚集，因无欲而成就，因不思而安稳，因不用而牢固 韩非子寓言: 自相矛盾 郑人买履 讳疾忌医 杀猪教子 三人成虎 中饱私囊 子罕辞玉 守株待兔 滥竽充数 螳螂捕蝉 老马识途 宋人疑邻 和氏之璧 买椟还珠 揠苗助长 一鸣惊人 有的放矢 恶贯满盈 舍近求远 进退维谷 1、人生来就不是为了被打败的，人能够被毁灭，但是不能够被打败 2、胜利者一无所获。 3、没有失败，只有战死。 4、对一个作家最好的训练是—不快乐的童年。 5、二十世纪的丧钟为人类而鸣～ 6、最后我觉得他自题的墓志铭也能表现出他的思想和语言特色:恕我不起来啦～ 7、生活与斗牛差不多。不是你战胜牛，就是牛挑死你。 8、我多希望在我只爱她一个人时就死去。 9、所有的罪恶都始于清白。 10、只要不计较得失，人生便没有什么不能克服的～ 11、偏执是件古怪的东西。偏执的人必然绝对相信自己是正确的，而克制自己，保持正确思想，正是最能助长这种自以为正确和正直的看法。——海明威 12、每一个人都需要有人和他开诚布公地谈心。一个人尽管可以十分英勇，但他也可能十分孤独。——海明威 13、只向老人低头。 14、每个人都不是一座孤岛，一个人必须是这世界上最坚固的岛屿，然后才能成为大陆的一部分。