首问负责制

首问负责制 附件: 进一步落实首问负责制等5项工作 实施 为进一步规范职工行为～促进工作作风转变～提高工作效率和服务质量,优化发展环境～现就进一步落实首问负责制、一次性告知制、“AB角”工作制、限时办结制和公开承诺制(以下简称5项工作制度)制定以下实施方案。 一、实施范围 中心各部门。 二、5项工作制度内容及要求 (一)首问负责制 1、首问负责制是指服务(管理)对象(以下称办事人)来电、来信或来人咨询、办理事务,由首问责任人(接待办事人的第一位工作人员)给予及时办理或解释、答复的制度。 2、有关部门要在办公场所的显著位置设立公示牌,公布工作人员的姓名、职务、照片、等信息。 3、首问责任人在接待办事人时,要依据有关法律、法规认真答复办事人的提问,告知相关办事程序及要求,严格按照法定权限和程序及时办理,或者给予解释答复。对于手续不全或不具备办理条件的事项,应耐心向办事人解释,并给予指导和帮助。对不属于职责范围内的事项,应详细告知具 体承办部门或有关咨询部门的联系方式。 4、首问责任人不得有以下行为: (1)服务态度冷淡,语气生硬; (2)对办事人不接待或推诿扯皮、效率低下; (3)对职责范围的事项该办不办或有意刁难; (4)对不属于职责范围的事项,不热情接待、不引导、不解释、不提供便利条件。 (二)一次性告知制 1、一次性告知制是指办事人首次办理事项时,工作人员即一次性告知所办事项需要的材料、程序和时限等内容,并依据相关规定即时作出受理、补正或不受理答复的工作制度。 2、有关部门要通过发放“明白纸”,设立公告栏,一次性告知办事人所办事项需要的申请材料、工作流程和工作时限。对符合规定且手续齐全的申办事项,或者办事人按照要求提交全部补正材料的,要立即受理;对材料不齐全或者不符合法定形式的,要当即告知办事人予以补正;对申请事项不符合规定或依法不能办理的,要即时告知申请人不予受理的原因和依据。 3、对法律、法规没有明确规定或情况特殊的申办事项～办事人无法当场作出明确答复和处理的～要及时请示有关领导～并在规定时限内告知办事人。 4、承办工作人员不得有以下行为: (1)不提供“明白纸”等一次性告知资料; (2)工作不负责任或有意刁难办事人,不一次性告知办事人办事程序、所需材料或办理要求等事项; (3)对办事人态度“冷、横、硬”。 (三)“AB角”工作制 1、“AB角”工作制是指在落实岗位责任制的基础上,对每项业务均明确“A、B角”两名责任人,“A、B角”互相补位,确保不空岗的工作制度。 2、各部门对外服务工作的每项业务都要确定“A、B角”两名责任人,并明确其业务范围和服务内容,接受公众监督。 3、“A、B角”实行主辅责任制,职位分主辅,责任定主次,工作相互辅助。当“A角”不在岗时,其分管的各项业务必须由熟悉“A角”业务,并可以行使“A角”职权的“B角”受理。凡在国家规定的工作日以及各部门对外承诺的工作时限内,不得以任何理由、任何方式空岗缺位。 4、“AB角”责任人不得有以下行为: (1)“AB角”分工不明、职责不清、相互推诿; (2)“A角”不在岗时,“B角”不能胜任工作; (3)“AB角”同时不在岗。 (四)限时办结制 1、限时办结制是指责任部门在向办事人提供审核或其 他服务时,必须在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。 2、对法律、法规、规章或规范性文件有明确办理时限规定的事项,必须严格按照规定承诺时限办理,或在保证办事质量的前提下,缩短办理时限;法律、法规、规章和规范性文件没有规定时限的,各相关部门要本着便民利民、优质高效的原则,承诺办理时限,做到每项对外管理工作、程序、环节都有时限承诺,并向社会公布,接受公众监督。 3、各部门要最大限度地减少办事环节,简化办事程序,缩短办事时限,提高工作效率。因特殊原因确需延长办结时限的,要将延期的原因和延长时限告知办事人。 4、承办工作人员不得有以下行为: (1)无正当理由,超过承诺时限未能办结所办事项; (2)在承诺时限内未将办理结果通知办事人; (3)未按承诺规定内容答复办事人。 (五)公开承诺制 1、公开承诺制是指各部门根据工作职能,对工作职责、办事程序等事项向社会作出公开承诺,并严格按照承诺开展工作的制度。 2、公开承诺以提高公共服务水平、效率和公众满意度为目标,遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则。 3、公开承诺应包括以下内容:服务项目、工作流程、投诉方式、保障等。承诺内容必须向社会公开,接受公众 监督。 4、承办部门不得有以下行为: (1)未制定公开承诺; (2)未向社会公布承诺内容; (3)未按公开承诺开展工作。 三、组织实施和监督管理 1、中心党支部负责监督检查5项工作制度落实和执行情况～督促各部门抓住突出问题～查找原因～深入剖析～举一反三～不断提高效能建设水平。为确保工作效果～中心成立进一步落实5项工作制度领导小组。 组 长:李君强 副组长:庄建伟 成 员:战军涛、张宗顺、刘志民、冯子强、纪续 领导小组下设办公室～设在中心团支部办公室～庄建伟同志兼办公室主任。 2、对5项工作制度的落实情况将列入各部门年度考核内容。各部门要认真做好5项工作制度的组织实施工作～建立相关～明确负责人和责任人～落实工作责任～强化业务培训～严格考核管理～不断提高工作效率和服务水平。 3、各部门要及时宣传报道在5项工作制度建设中的好做法和好经验～不断深入和改进。