客服热线标准用语

客服热线标准用语 用语规范 常规开头语 “您好我是请问有什么可以帮您的吗” 重要节日开头语 如国家法定假日元旦、春节、中秋等则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 无声电话问候语 在常规开头语之后如果没有声音重复两次“请问有什么可以帮您”如果对方还是没有反应则说“抱歉由于电话线路问题我这里听不到您的声音请您换部电话或者稍后来电好吗”说完后停顿2-5秒如果对方还是无声“感谢您的来电再见”停顿2-5秒挂机。 了解用户姓氏时的称呼语 在有需要留下用户姓氏之后在后面的通话中应使用“先生/小姐”不可过于频繁称呼不可以无视客户姓氏。 电话无法听清的应答规范 1、 遇到用户声音微弱听不清楚时 “非常抱歉我这边听不清楚请您大声一点好吗”可先检查自己音量控制器进行调节如果还是听不清楚视用户的音量情况进行23次沟通直至双方都能正常沟通为止若多次沟通后仍听不清楚可以解释“抱歉您的电话声音太小我这边听不清楚请您换一部电话再打过来好吗”等到用户同意后方可挂机。 2、 可能用户使用免提而无法听清用户声音时 “非常抱歉我听不到您的声音请问您是否已拿起话筒”如果用户表示没有拿起“我这边听不清楚您的声音请您拿起话筒说话好吗”如果用户表示已拿起参考上一条 3、 遇到电话杂音太大听不清楚时 “非常抱歉您的电话杂音太大我这边听不清请您换一部电话再打来好吗”用户同意后可挂机如果无法听到用户回应则需重复两次每次间隔5秒后再挂机。 4、 遇到用户讲方言无法听懂时 “非常抱歉我听不明白您说的话您可以说普通话吗”如用户实在不会说普通话“非常抱歉我听不明白您说的话请您叫身边的其他人帮您说一下好吗”如用户仍听不明白可重复“非常抱歉听不明白您说的话请您找其他人帮助您来电好吗”停顿5秒用户无回应可挂机。 5、 遇到用户使用方言自己能听懂时 在听懂用户所用方言的基础上继续保持用普通话与用户沟通。 如果用户听不懂普通话自己会说用户所用的方言可以采用用户所用方言与用户沟通。 6、 遇到用户抱怨声音小或者听不清时 “非常抱歉稍微提高自己的音量请问现在您可以听到吗”注意要循序渐进的提高不可一下将音量提的过高。 7、 遇到没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时 “非常抱歉请您将刚才的问题重讲一遍好吗” 关于特殊沟通内容的应答规范 1、遇到用户找其他客服时 “您好请问您有什么问题需要咨询呢我很乐意为您解答。”如果用户表示一定要找这位同事听电话可以再解释为“我们每位同事都接受过专业的培训同样可以为您提供专业的服务请问您有什么问题需要咨询的呢” 如果按照上述解释后用户仍不满意并表明只有该同事才能处理他的问题时我们可以建议用户留下联系电话及回复时间建议预留长一点的时间避免由于班表原因造成该同事无法按时回复 如用户表示由于私人原因要找这位同事可以婉转拒绝“非常抱歉工作期间不方便帮您转告请您拨打他的私人电话联系他她好吗”用户同意后“谢谢您对我们工作的配合再见”如用户不同意重复解释两次并停顿5秒后挂机。 2、遇到用户打错电话时 “您好这里是xxxx客服中心请您查证后再拨。” 3、遇到用户询问自己的昵称时 “我是如我的服务有不周到的地方欢迎您随时指正我会不断改进的。” 4、遇到用户询问个人信息时如QQ号等 “您好我是有什么问题您可以拨打xxxx联系我们。”若用户坚持要求知道其他信息可告知“您好因为工作需要我们在工作期间规定只能通报昵称您记下我的昵称后可以随时根据我的昵称联系到我的请您放心。” 5、遇到用户提出非公司服务范围的要求我们无法提供服务时 “非常抱歉您的这项需求超出了我们的服务范围很遗憾我无法帮助到您建议您…根据用户的需求给予适当的建议”。或“非常抱歉xxxx暂时没有这项服务建议您……根据用户的需求给予适当的 建议” 6、遇到用户恶意的骚扰电话时 “您好这里是xxxx的客服中心如果您有关于xxxx业务或服务的问题我很乐意为您解答如果您没有业务或服务方面的问题请您挂机以便其他客户打进来好吗”若用户仍然纠缠不清不肯挂机可以在重复三次后再次向用户强调“非常抱歉您的需求超出了我们的服务范围很遗憾无法帮助到您。还有很多用户需要我的服务我要挂机了再见”停顿5秒挂机。 8、 提供的信息较长需要善意提醒用户记录下相关内容时 “内容比较多麻烦您准备下纸跟笔好吗”如用户表示需要则耐心等待用户取纸和笔。 9、 遇到用户提出建议时 “非常感谢您提出的宝贵建议我已经记录下来并会反馈给有关负责人再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 10、遇到用户致谢时 必须响应“不客气这是我们应该做的”或“很高兴听到您的认可我们会继续努力的谢谢您”若用户进一步表扬“请不必客气这是我们应该做的感谢您对我们工作的支持欢迎您随时再来电。” 11、遇到无法当场答复的用户咨询 “您的这个问题我需要进一步确认后才能回复您请您留下您的联系电话我们会在小时内有专人和您联系好吗”注意需严格按照承诺时间回复客户详细时间参照回复承诺时间表。 用户抱怨与投诉的应答规范 1、遇到用户投诉热线难拨通、应答时 “非常抱歉今天咨询的用户比较多非常感谢您的耐心等候请问有什么可以帮到您” 2、遇到用户情绪激烈破口大骂 “我非常希望能为您解决问题请您将情况告诉我让我帮您解决好吗”同时应调整好心态尽量抚平客户的情绪如“假如我们的工作给您带来不便请您原谅希望您可以告诉我具体情况以便我们及时改进及处理。”等若实在无法处理报告带教。 3、遇到用户投诉其他同事服务态度不好时 “很抱歉我们服务不周给您添麻烦了请您谅解并将详细情况告诉我以便我们改进及处理好吗”认真记录用户投诉内容并请用户留下联系方式提交当班组长。 4、用户投诉其他同事工作出差错 “很抱歉给您添麻烦了您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理如有给您带来不便请您谅解再次感谢您对我们工作的关心与支持”并记录下用户姓氏、电话及复述投诉内容如用户仍不接受道歉“请问您是否方便留下您的联系电话稍后我们的相关人员与您联系处理好吗”承诺时间参考回复承诺时间表迅速将情况转告带教。 5、用户投诉自己的工作出差错 “非常感谢您指出我的不足请您再给我一次为您服务的机会好吗关于您刚才反映的……” “很抱歉我的服务给您带来不好的体验感谢您的及时提醒刚才我在问题处理上确实没掌握好我再帮您重新核实下这个问题好吗” “很抱歉我的服务让您失望了非常感谢您的指正我会在今后的服务中不断改进的。” 6、用户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错 在向用户尝试致歉后用户仍不接受强烈要求转接其他管理人员接听并投诉自己的服务或工作差错可以应答如下 “很抱歉让您失望了我诚恳的向您道歉请问您是否方便留下您的联系电话我会请相关人员稍后回复您的好吗”如果用户愿意留下联系电话则一点要谨记即时汇报。 7、遇到无法当场答复的用户投诉 “很抱歉先生/小姐非常感谢您向我们反映意见我们会尽快向上级部门反映并在小时内给您答复的好吗”具体时间参考回复承诺时间表 8受理完用户投诉后的应答 “非常感谢您反映的意见我们会尽快反映并在小时内具体时间参考回复承诺时间表给您答复再次感谢您的来电再见” 需要进行保持时的应答规范 1、为用户查询业务查询时间较短与用户双方在线等待 如果查询时间比较短暂时间不超过10-30秒为了保持与用户的互动应解释为“您的问题我正在核实处理请您稍等一会”或“我帮您查询一下请您稍等”或“正在查询中请您稍等” 注意核实完毕后再重新与用户通话前应说“非常感谢您的等候经核实查询……” 2、为用户查询业务查询时 间较长让用户保持在线等待 如果查询时间比较长需要保持让用户等候的则应在保持前提醒用户“我正在为您核实/确认相关问题请您稍等一会不要挂线谢谢”注意去的用户认可后再按保持键 取消保持后应感谢用户等待“非常感谢您的耐心等候关于……” 需要核实用户相关信息时应答规范 1、为用户核实信息时需要再次与用户确认相关信息 在记录完用户所提供的任何信息时一定要一一和用户复述核实比如记录完用户的账号及邮箱后应该说“我再和您核实下您的账号是邮箱是” 2、为用户核实信息完毕后需将核实结果告知用户信息核实错误 “抱歉您所提供的信息和我们这里的不符请您查实后再来电” 结束语规范 1、向用户解释完毕后应确认用户是否明了 “请问您清楚了吗”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚”若用户不能完全明白应将用户不明白的地方重新解释直到用户明白为止。 2、通话结束前应询问用户是否还有其他方面的咨询 “请问您还有什么可以帮您”在确认用户没有其他咨询后礼貌的说“感谢您的来电祝您生活愉快再见”并等候用户挂机。 3、遇通话完毕后用户仍未挂机 “请问还有什么可以帮您”若用户未回应“如果您没有其他问题需要帮助的话我要挂线了感谢您的来电祝您生活愉快再见”然后过5秒挂机。 4、结束语 确认用户没有其他问题的情况下礼貌的说“感谢您的来电祝您生活愉快再见”等候用户挂机用户一直未挂机参考上一条。