顺丰客服实习报告.doc

顺丰客服实习报告.doc 顺丰客服实习报告 顺丰客服实习报告2016-09-17浏览:分享人:林静枫手机版 通过两个月的实岗操作～明确客服代表这一工作岗位的#岗位职责#～掌握客服这一工作岗位的基本技能;增强自身与客户沟通交流的能力;了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活;培养一种对待工作认真、负责的态度～适应工作时的基本作息制度;为今后正式工作打下基础。 1、接听顺丰速运公干司4008 111 111 客服热线中1沫号键接单和咨询业务;物流公司客服实习报告蜀由精品学习网提供! 2、受理新客蟆服下单业务～为新客服建立详尽的系统信息:烊具体的发件地址、联系方式等～同时通过系统蚀匹配合适业务员～尽快上门收取客户快件; 冁 3、通过电话与老客户核对发件地址无、具体的联系方式和联系人～同时～安排地区怵同事尽快收取客户快件; 4、受理苋客户催收快件、取消发件等业务～帮助客户解微决发件环节上的一系列问题; 5、头解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客奈户的咨询～如:有关运价、可收送范围、收送悄的时效等; 6、积极参加公司早晚没班会议～了解当日公司最新业务知识;参与公祟司有关的新业务知识方面的培训;参与与公司瑚 1 / 13 员工及领导的沟通活动等。 顺丰速儋运(集团)有限公司创建于1993年～总部欣位于深圳～是国内领先、高速成长的物流速运皇企业。主要经营国内快递业务。十五年来～顺彭丰速运以成为“最值得信赖和尊重的中国速运抵公司”为发展目标～不断引进科学的管理理念炮和方法～提升技术、营运和管理方面的核心竞梗争力～创建先进的实物流和信息流双重网络～实现了对快件的全程监控和自 动化管理～努力积为客户提供优质、安全、高效的速运服务。 成都呼叫中心(四川顺丰通讯科技有限公司 )属顺丰速运(集团)下属全资子公司～竞主要承接华中、华北话务集中呼叫业务～工作旄职能为:接单、查询及受理投诉等内容。中心劾于2016年底开始筹建～2016年3月24 日正式运营～每月均有一至两批客服人员新窆入职。到现在已经达到三百人以上的规模～其饭优质的服务和高效的管理～已让其成为国内呼曲叫行业中的佼佼者。 20**年的蕻暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同鄞参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展的暑期濠实习活动。通过两个月的实习生活～深切的体皑会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一隽份实习工作～但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。现在回想起来～当时的一系 厨列情景仍旧历历在目。 首先是我和军其他几位同学在六月底的公司面试中获得 2 / 13 了参乱加此次公司实习的机会～虽然～当时并不知道凉客服代表具体是个什么岗位～但是还是怀揣着藓一份期待和惊喜～毕竟是自己通过面试获得的句第一份工作。接下来～与收到录用通知的同学痕一起于6月29日一同去了位于成都市高新区枋的天府新谷公司所在地～进行了实地参观和面椤谈。当大家知道～所谓的客服工作就是接电话划、受理客户问题的时候～都显得有些失落。但彳后来～除了几位同学有特殊原因没能参加实习泷外～其余同学都参加了公司的实习工作。 接下来～就是对我们进行了为期9天的业私务知识培训～主要有关于顺丰公司的公司基本九发展历程、公司的价值观念以及公司的人才观 等方面的介绍;有关客服工作的基本业务嘛的要求的学习;公司业务知识的学习和了解～觐如:公司可收送范围、各种收寄物品的价格以躜及不同地址的收送时效性等;有关客服在接听脸电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和忝运用;如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇熳到一些自己难以处理的事情时～我们应该采取，何种方式进行应对;了解快递行业的具体运作模式。 最后～在进行了几天的练习柜上岗后～我们便开始了正式上岗实习～与公司误的正式员工一样～接听来自全国各地的客户电淀话。当然～我们只接听4008 111 1鼐11热线的1号键下单和有关咨询方面的工作状～如果遇见客户要求进行快件查询或是投诉业伎务～我们则帮其转至2号键～有查询同事对其荔进 3 / 13 行跟进。 当然～在正式实习上岗滑期间～我们还必须参加公司每天的早班例会或栝是公司的晚班例会～了解新的业务知识或是对 自己一天中的工作进行小的总结。同时～我们樊也参与公司一系列有关新的业务知识的培训～恹如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统。ボ此外～公司为了让我们能够对速运行业有个全谰面的了解～在多方努力沟通下～参与实习的8锗位同学于8月7日来到公司位于武侯区簇桥的簪成都中转场进行参观了解～以增强自身对快递行业本身的理解。 实习工作于8月必27日结束～8月28日～公司的管理层特意蔗为我们几位实习生召开了实习会议。祢会上～我们实习老师对我们在实习期间的数据进行了公布～同时～公 司领导们也对我们在实繇习期间的优秀表现作出了很高的评价～并且表眷示希望我们能够留在公司继续做兼职。此外～冈公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的亵实习证明材料。自此～为期两个月的实习工作仃正式结束。 1、接听顺丰速运公司跫4008 111 111 客服热线中1号爱键接单和咨询业务; 2、受理新客鲤服下单业务～为新客服建立详尽的系统信息:烧具体的发件地址、联系方式、具体的联系人等趟～同时通过公司内部系统将客户信息发到公司嚷地区～再由地区根据客户信息就近匹配合适业箫务员～尽快上门收取客户快件; 4 / 13 3趱、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联沈系方式和联系人～同时～如果客户是原发件地舀址、原联系方式则直接通过公司系统将客户发泫件信息发到相关业务员手持终端～安排同事尽铑快收取快件;如果相关信息不符～则按照新客镌户下单相关处理步骤进行受理～然后安排地区碲同事尽快收取客户快件; 4、受理笑客户催收快件、取消发件等业务～帮助客户解咸决发件环节上的一系列问题;根据客户下单时揎效～对已下单进行相关操作～如:改单、追件腥、做备注、发工单等;针对部分因客服原因需奖取消发件的业务～尽快做出相关操作～提醒地瓷区同事; 5、解答客户有关公司业,务上的一系列疑问或是客户的咨询～如:有关?运价、可收送范围、收送的时效、可收送物品潋的范围、以及如何区分航空件与陆运件等; 鬻 6、积极参加公司早晚班会议～了解踣当日公司最新业务知识;参与公司有关的新业嬗务知识方面的培训;参与与公司员工及领导的沟通活动 ;参与公司提供的参观中转场等活动痦～增强自身对快递各个环节的认知。 两个月的工作生活～让我们真切体会到了学习嘀与工作之间的不同之处～尤其是～感受到了工,作的艰辛和不易。作为客服代表～经过两个月鱿的实际工作～我们已基本掌握了作为一名合格跖的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧赦和 5 / 13 处理事件的方式～同时～我们也对快递这个行业有了一个比 较大致的了解。 同貉时～也相应的认识到了～成为一名合格客服人露员～远远不只能是声音甜美、普通话、打棕字速度快等～而更多的是一份责任。在需要耐逄心细致地为客户解决每一个问题的同时～也需?要勇于承担责任～为客户承担、为公司承担、?也为自己承担。 在公司的两个月时赖间里～虽然每天都是匆匆的上班和下班～但是灼～还是可以通过平时与同事的交流和自己的观葡察、以及自己的亲身体验～感受公司的文化和酒一些列管理规范、制度等。 首先～是公司的组织结构。作为顺丰速运集团下的子 境公司——四川顺丰通讯科技有限公司～承担着糙顺丰速运集团华中、华北等二十余省市的话务平量～有效的组织结构为企业正常运行提供了良好保证。组织架构清晰、各部门职责明确～ 这程是公司组织结构最明显标志～同时～企业在实际运中～也 是按照公司架构而运行～因而跬公司在实际的运作时～就会显得很高效。如公嫫司的技术支持组就是为整个运营管理部提供技怆术支撑～一旦热线组或是质检组的系统或是硬啬件出现故障时～便可以很快进行相关问题的跟峭进和解决～从而提升公司服务质量和水品。 脏 其次～公司给人印象深刻的是公司的蒴和谐、互助、开放 6 / 13 的企业文化。所谓企业文化发是指企业在长期的经营活动中积淀起来的全体员工共同持有的信念、价值观、行为准则和道 悲德规范～是一种渗透在企业一切活动中的东西泪～是企业的灵魂所在。简而言之～就是企业信き奉并付诸于实践的价值理念。而顺丰作为中国房民营快递的标杆企业～其企业文化为“成为最妹值得信赖和尊敬的速运公司”。致力于为员工,提供一份满意和值得自豪的工作～是顺丰对员工的真实承诺 ;致力于快速、安全、准确地传慷递客户的信任～是顺丰给与客服最忠实的承诺; 致力于成为速运行业持续领先的公司～是顺荆丰对自身的承诺;致力于承担更多社会责任～给是顺丰向社会作出的庄重承诺。 无论是刚进公司开始培训的时候～还是到后来在 魇总结会上～公司的同事、领导都告诉我们说～黉有什么需要公司为自己提供的都可以向公司提臾出来;同时～自己对公司有什么建议的也可以提出来。此外～我们也发现公司的上层和一线 腮员工开展了一系列活动和会议～以加强上下级棂之间的交流和沟通～相互听取各自意见～以便焚加以改进;同时～公司也鼓励同事之间相互帮瘭助、相互交流～以求得员工的进步和公司的发诛展。我想～正是公司拥有这样一种开放的、互叟助的、和谐的企业文化～从而促进顺丰在今年佻来的发展。 再次～是公司规范的人力资源管理模式。总的来说～公 司的人力资源包是外包给泛亚人力资源公司来做的～因而公司攫 7 / 13 的人力资源管理工作相当规范。无论是从人员契的招聘、到员工入职、培训、上岗、以及后面舶的绩效考核和工资发放等～无不体现出了人力棵资源的专业性。 第一、公司人力资咆源管理的制度性、详细性。如:公司人力资源安部门对公司的每一个具体的工作岗位都做了详逃尽的岗位～明确了岗位员工的具体任职粢资格、岗位职责等;再如～公司对员工的绩效丝考核方式～也做了及其详尽的奖惩方式～如加分、扣分～以及最后的奖金基数与指数都列 出允了详尽的考核模式～进而可以有理有据的对员荚工进行考核评估～同时～公司绩效考核的基本骝模式遵循着:基本工资+绩效奖金～在保障员鲋工基本工资水平的条件下～通过奖励来激发员眄工高效工作。从而公司在促进员工提升服务质ぐ量和提高自己的话务量的同时～也增加了公司士的效益和产出。 第二、公司在员工提供劳动薪酬与奖励的同时～公司也 注重对员汹工的人文关怀。公司针对客服这一具体行业性顶质～可能遇见一些刁难客户对客户代表带来负奸面影响～专门设立了心理发泄室～如有需要～哔员工可以让自己的感情在这里得到宣泄;同时娩～虽然～现在公司还没有自己专门的心理辅导惩老师～但是公司每隔一段时间～会邀请心理医生到公司为全体 员工尽心心理干预;此外～公穿司为员工提供了数个可以员工进行休息的休息?室和床位～员工有需要的话还可以进行放松式的休息。 8 / 13 第三、公司对员工的专业此的、高效的培训。作为快递行业的支撑性公司翅～总公司每增加一项业务～子公司的客服代表惧就必须在第一时间内知晓～从而才能从根本上提升公司服 务的质量。成都呼叫中心～拥有早潢晚班制度～早上可以对一天即将开展的工作进珐行安排～同时也可以通过对公司最新的小的业痼务进行介绍和简要培训;晚班则是对一天的工作进行 总结～发现一天工作中存在的问题～同手时也可以最新的业务进行一些简要的提醒和介荠绍。针对一些重要的、新开通的业务知识～公昆司会通过周密的安排来对公司员工进行培训～支首先是主管、组长～再由组长对组员进行培训筐。这样～一来节省了公司培训的成本费用～同谝时也提高了公司的培训效率～而培训的效果也鳃是相当好的。 最后～是公司的工资粒发放问题。公司规定的在每月上旬的具体发放谀工资～工资统一发放在员工所给公司提供的自孬己的工商银行账上。同时～公司也为每一位员旭工提供一份工资详情单～具体基本工资、绩效工资、个税等项目～以供员工 进行核对。 总之～在顺丰的这两个月～让我深切的感摸受到了一个公司的运作的模式～体会到了公司蝽的文化～真正见识了人力资源管理在企业中的惠具体运用。当然～在看到公司规范化的管理同倬时～我们也发现了一些公司还可以进行改进的ъ地方。如: 1、公司在一味强调提С升服务质量的同时～规定了客服 9 / 13 在任何情况下殪都不能挂机。一般情况下～客服代表是可以做?到～但是～当遇上一些蛮横不讲理的客户对我栀们客服代表进行侮辱性的人生攻击时～这样规リ定是很难让人接受的。我们在为员工提供物质适报酬和改善硬件设施的同时～我们也不能忽视吃对员工的人文关怀; 2、由于客服蒹这以行业性质的原因～始终呈现出一种普通员碇工远远大于管理者数量。因为～就相应的限制了员工的 内部晋升路线。因而～这就很难满足玢一些员工自身发展的需要～从而导致员工的流窄失～一般说来～客服代表的职业生命周期是短短的 2年; 3、公司员工之间缺乏薹必然的交流和沟通。虽然公司开展了一些列上炽下级交流沟通活动～但一般同事整日忙于上班き与下班基本没有交流沟通机会。从而导致出现礞一些员工从刚开始工作到最后离职也能认识不矿到公司几个人情况。 4、公司员工离职率较高～当然～这是所有呼叫中心所 共有妁的问题～一是由于这一工作性质的枯燥乏味决定了很多 员工不愿意过久从事这份工作～但～顷同时～我们也可以看到～公司可以通过尽可能棒多的为员工提供一些福利保障～以增强公司内诖部员工凝聚力～提升员工对公司的认同感等～从而来 降低员工的流失率。 总之～湮四川顺丰通讯科技有限公司作为顺丰速运集团下 属的子公司～其拥有的一整套详尽的管理制姨度和模式～从而 10 / 13 保障了公司高效的运作;同时煳～做为顺丰速运的指挥中心～成都呼叫中心也圩为顺丰的快速发展做出了很大的贡献。 不知不觉～两个月的实习生活已经结束。整个过程中～ 都在想自己究竟在这次实习中学到擎了些什么。有时候感觉自己似乎有很多想说的撵～但真的要落实到文字上的时候却又变得极其吾乏力。 还记得刚开始的时候～很多星同学都说～做客服是一份相当枯燥的工作～没呤有多大的意义。尤其是对于一个学人力资源管咖理专业的学生来说～这似乎更是一无是处。确宥实～有时候～自己也觉得蛮无聊的。每天都是χ重复着同样的话～做同样的事情。特别是刚开雅始的那几天～简直一种度日如年的感觉。闲暇活时候开玩笑说～如果是正式工作的话～再怎样也不 会选择这个行业。 渐渐地～发碟现:做客服并不是我们表面所了解的那般:仅瘪仅接接电话而已。其实～每当我们带上耳麦的骨时候～我们代表的就不再是我们自己本生～而禁是代表一个一个整体～体现的是整个公司的形拾象;每当我们告知客服相关业务信息的时候～信我们将作为客户的最忠实的依赖者和指导者;积每当我们听到客服的赞赏和感激时～内心是如磁此之喜悦～现在还清楚的记得一位老客服用我,的工号与我热情的打招呼时～内心的那份激动巢…… 实习中最大的挑战莫过于:每舡天早上一早的起床。常和 11 / 13 朋友说起～这暑假早庹起的日子比过去三年起的还要多～每天或是赶,公车或是自己骑车赶到公司～开始自己一天的武工作。刚开始的那几天下午回到宿舍后～感觉蜾自己就快瘫了下来～什么也不想做。打电话回晏家～向母亲埋怨工作很累时～母亲总是很理解杆的鼓励着我～年轻人～多吃苦～有好处。 而父亲更是用严厉的与语气教训道～刚刚葳步入社会就像好逸恶劳～这是极不可取的。是眶啊～这些年来～一直以为自己是一个蛮能吃苦的人～但是～到现在才知道～真的是要经 历过娃才知道～否则我们只能在一旁空讲罢了。好在狼～现在自己的一切都在慢慢变得好起来了～自滏己也不再将工作看得那般苦难～而是更多的懂遏得了从枯燥中寻找快乐。 虽然～这Ξ份工作看似和自己所学的没什么联系～但是～掂作为一名即将步入社会的大学生～当我们在做饪了这份工作后～我们可以对呼叫服务这一行业倦有一个大致的了解～至少我们懂得作为客服人帽员应该如何更好的与客户沟通～怎样才能更好惰的帮助客户解决实际问题。 在我看逮来～实习～并不是要检验我们在过去的岁月里纣到底学到了一些什么～更重要的是～可以让我嘏们对自己在不久的将来的工作做一个铺垫～让骂我们事先体验工作生活～让我们能够对未来的べ工作有一个大致的了解:从合理安排自己一天翻的工作是时间、到遵守公司的工作制度、到学泵会如何与自己的同事相处…… 12 / 13 这些珐～对于我们这些还未涉足社会的学生来说～都?是很重要的。其实～每一份工作都是一种难得郡的人生经历～尽管有些工作看来或许并不尽如照人意。但是～试想～我们这一生中～又有多少绢事情能够由我们自己决定呢?更多的时候～多屏一种经历就会多一条路～生活亦是如此。 13 / 13