十二难缠客户的服务技巧

十二难缠客户的服务技巧 “脆弱的客户存在心理方面的问题，他们的心理状态主要是自尊心强、或过于自信、或过于自责。应付这类客户，你必须十分注意听他们说话，留意客户的神态变化。察言观色。找到切入点。” 一、怎样应对爱“挖苦”人的客户, 分析:爱“挖苦”人的客户的心理特点表现在他们要发泄内心的不满，他们可能是在工作中或是生活中出现了一些不顺心的事情、遇到别人不平等的对待等使之心理失衡，不死心和过于要保护自己的心态。 应付这类客户:要针对他们特征的主要是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄，千万不可反驳。给他们这种发泄的机会、适时迎合他们。让他们渡过了这一个短时期，接下来的事情应该也就好说了。 二、怎样应对滔滔不绝的客户, 分析:滔滔不绝的客户的心理特点表现在他们以畅所欲言为快乐、追求“击败”对方的满足感。这类客户天生的表达能力就很强。 应付这类客户:你要不怕“苦”又不怕“累”。在时间允许情况下给他们说话的机会。还要表现得你非常喜欢和对方交谈。当你的时间不允许了就明明白白地跟对方说你在赶时间。约客户下次找个地方长聊共同探讨。 三、怎样应对爱撒谎的客户, 分析:爱撒谎的客户的撒谎动机主要是不愿意让人知道自己的意图、不想让你了解他的具体底细、不愿暴露他们的弱点、总是喜欢自己处在主动的位置: 应付这类客户:你要以柔克刚，巧妙揭开对方的假面具，多接近了解他的心态，有备而发。不要认为他们的假话是在真的骗你，他们只是善意的谎言罢了。 四、怎样应对脆弱的客户, 分析:脆弱的客户存在心理方面的问题，他们的心理状态主要是自尊心强、或过于自信、或过于自责 应付这类客户:你必须十分注意听他们说话，留意客户的神态变化。察言观色。找到切入点。 五、怎样应对自作聪明的客户, 分析:自作聪明的客户，他们自命不凡、自以为是，认为自己说的做的所有都是很正确的，但是他们胆小怕事，害怕承担责任，而且又喜欢占小便宜，比较注重个人得失。 应付这类客户:你要先抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情、行业动态。 六、怎样应对不怀好意的客户, 分析:不怀好意的客户的心理特点是不想失败、不愿受人轻视、希望自己能够“向善”。其实人人都想做好人。只是他们做人的方法错了。 应付这类客户:你要使点厚黑(指两面三刀、假仁假义)善用接近技巧。 七、怎样应对自以为是的客户, 分析:自以为是的客户过于自信、他们讨厌麻烦、多一事不如少一事，不愿多受一点拘束。 应付这类客户:主要就是要掌握他们的行为模式，从他们的个性和脾气入手、深入仔细的了解他们本身。 八、怎样应对不屑做所众的客户, 分析:不屑做所众的客户不太愿意和你谈话、他们习惯于自我陶醉、有时表现得不耐烦。 应付这类客户:“顺我者昌，逆我者亡”在这时可以用得上了。 九、怎样应对盛气凌人的客户, 分析:盛气凌人的客户们自己非常自信、喜欢攻击别人、有时他们总是固执已见。 应付这类客户:和他们打交道要求的是冷静，千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，互相叫板。 十、怎样应对刚愎自用的客户, 分析:刚愎自用的客户们刚愎自用了、还一点顽固不化的感觉。这类人通常是比较保守的。 应付这类客户:最好的就是让他们自行上钩吧。 十一、怎样应对虚情假意的客户, 分析:虚情假意的客户的心理特点就是没有购买动机、如果他们上当之后，还会对业务人员对进报复哦，所以他们就不相信业务人员。 应付这类客户:主动诱导新需求，引导客户的注意力，给他们一个台队阶下。当然也不能不得当面揭露，也不要盲目附和，让他们感觉到有意说他，转弯的时间要把握。 十二、怎样应对喜欢吹嘘的客户, 分析:喜欢吹嘘的客户就是自我夸张，虚荣心很强，以为自己见多识广，高谈阔论，不太肯接受他人的劝告。 应付这类客户:当业务人员在了解客户的同时，必须学会察言观色，细致到客户的每一个小的细节。