一汽丰田维修业务流程

一汽丰田维修业务流程 广州华通维修业务流程 维修业务流程 1.预约 预约专员每天整理出2个月前做 PDS、5000km、10000km的客户，在“T系统”查询客户来厂的情况，填写《预约单》。 2 广州华通维修业务流程 确认客户明天进场，开《施工单》和《领件单》。 3 广州华通维修业务流程 2。接待 顾客进厂 引车员迎接客人并引导客人到接车员处 接车员接待 作业注意:1(欢迎客户时要用礼貌用语“欢迎光临”等。 2(引车员要主动为客户开车门。 3(仪表要整洁，佩带工作卡。 4(接车员要主动给名片新客户。 4 广州华通维修业务流程 接车员 1( 顾客入厂后询问顾客车辆资料(如车辆第一次进场则在“ TACT系统” 详尽记录顾客资料)，如有需要在“TACT系统”或“T系统”查阅上次的维修记录。 2( 在“TACT系统”打印《施工单》并准备《环车检查单》。 3( 认真听取顾客的修理要求，并在《施工单》“委托事项”栏进行记录。 5 广州华通维修业务流程 接车员 1( 对进厂维修的车辆铺上椅套、脚垫来保护，免被弄脏。 2( 和客户一起到维修车辆现场进行环车检查，在《承修环车检查单》上 记录车辆进场维修前的车况: 行驶里程 随车附件状况 仪表显示的状况 车身损伤情况 3( 和客户一起对车辆进行故障诊断确认 a) 如故障接车员能当场诊断，则在《施工单》维修项目栏直接填写维修项目。 b) 如需要把汽车举升起来进行观察诊断的，则通知调度把汽车开进维修车间公 共工位，和客户一起进车间进行故障诊断。 c) 如需要路试的，通知调度派检验员出去路试，检验员把路试结果告诉接车员， 接车员再进行故障判断。 d) 如接车员遇有不能独立判断的故障，可请技术部进行技术支援。 6 广州华通维修业务流程 3(维修前说明 接车员根据顾客要求和实车故障检查，确定维修的项目，并在《施工单》“维修项目”栏把维修项目以及维修工时费记录下来。 1) 接车员:把更换的主要零件写在施工单上，委托零件担当进行查询。 2) 零件担当:根据接车员提供的施工单查看零件库存。 3) 接车员把整个维修项目的初步估价告诉顾客，征求客户的确认。 估价尽可能详细准确，费用与估价有较大不同时要通知客户。 7 广州华通维修业务流程 接车员同顾客进行维修项目、交车时间、预计金额、支付方法说明并力争其同意。 1) 客户同意进场维修车辆，在《施工单》和《环车检查单》签名后，接车 员把《施工单》红色栏和《环车检查单》蓝色联交给客户。 2) 在施工单上标识客户是否需要洗车，对于有客户在场等候的车辆，在《施 工单》上标识“客户等车”字样。 3) 把《施工单》和车辆钥匙交给调度，由调度派工。 修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待。 8 广州华通维修业务流程 4.维修作业 9 广州华通维修业务流程 10 广州华通维修业务流程 如发生以下情况请立刻与顾客取得联系 [交货期推迟的情况] [修理作业推迟到第二天的情况][需要追加作业的情况] [超出预计费用的情况] 11 广州华通维修业务流程 5(检查 合格 12 广州华通维修业务流程 车辆维修检验完工后，接车员对车辆作最后的一次检查。检查时要注意以 下几点: 车辆是否干净、整洁 修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏 修理中使用的工具、其他工具是否会遗忘在车上。 13 广州华通维修业务流程 6(交车 接车员将结算单交客户签名并领客户至财务交款处，顾客结算完后，同顾客一同到停车场 且送顾客到停车位、目送顾客离厂。 14 广州华通维修业务流程 15 广州华通维修业务流程 7(跟踪服务 1. 统计员利用“T系统”导出结算出场3天的客户资料，利用短信系统发短 信和电话进行跟踪并记录。 2. 如有客户投诉，作好登记，并把信息反馈给服务经理。(客户投诉详细看 “投诉应对流程”) 3. 客户劝诱见“客户预约流程”。 16