急诊科护患沟通技巧

急诊科护患沟通技巧 急诊科护患沟通技巧 齐鲁杂志2012年第l8卷第3期 价值观的关系研究[J].中华护理杂志,2009,44(6): 485. [3]秦玉菊.构建以人为本和谐的护患关系[J].现代护理, 2008,14(2):174—176. [4]中华人民共和国卫生部.中国护理事业发展规划纲要 急诊科护患沟通技巧 (2005—2010年)[J].中华护理杂志,2005,40(10):721 — 723. [5]王慧,杨敏,高伟,等.护士情绪劳动现策略与工作倦 怠相关性分析[J].护理学杂志,2008,23(3):1. 本文编辑:牟丽洁2011—07—18收稿 袭着菊,闻玉萍 (中国医科大学附属第四医院和平院区辽宁沈阳110005) 中图分类号:R197.3文献标识码:BDOI:IO.3969/j.issn.1006—7256.2012.03.065文 章编号:1006—7256{2012)03—0101—02 护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过 程….急诊科是医院的窗口,是抢救患者的前沿阵地,也是护 患冲突好发地区,为了维系良好的护患关系,减少护患纠纷, 我院急诊科从2009年11月开始加强了护患沟通技巧的临床 应用.现报告如下. 1急诊科护患沟通的重要性 掌握正确的沟通技巧,不仅可以获得患者全面的客观信 息,有利于患者的诊治和抢救,良好的沟通技巧还可以建立良 好的护患关系,增强患者及其家属对医务人员的信任感和顺 从性,主动配合治疗,提高急诊抢救成功率,提高护理服务质 量,防范和杜绝护患冲突的发生. 2影响急诊科护患沟通的因素 在急诊科就诊的患者多为急重症,患者及家属焦虑,恐 惧,烦躁,甚至产生了一系列的情绪行为改变,加之急诊科护 理人员的工作性质紧张,工作量大,患者多经抢救后转入病房 故停留时间较短,沟通机会少.以上因素均不利于护患沟通, 因此护患沟通技巧在急诊科的应用尤为重要. 3护患沟通技巧 3.1尊重患者及家属的人格与权利首先用合适而亲切的 称谓,温和而诚恳的语气与其交流,拉近与患者的距离.同时 以熟练而细心的操作赢得患者及家属的信任.以敏锐的观察 力和迅速的应变能力,在医生到来之前做好各种急救护理,使 需要抢救的患者得到迅速的救治.最大限度地减轻患者的痛 苦,抢救生命,维护其生命健康权.对患者提出的问题给予耐 心,通俗的解答,尽量少用医学术语.切忌使用审问的口吻, 防止不耐烦地打断患者的述说或粗暴地训斥患者.有时为了 治疗和护理的需要,患者需要将一些个人隐私告诉护士,护士 应给予保密.特殊情况下需告诉他人时,也要征得患者的同 意.护士进行一些特殊操作如灌肠,导尿,做心电图等要以屏 风遮挡患者,维护其隐私权. 3.2良好的心理素质及医德素质急诊科工作性质充满着 风险和不稳定性,要求护士必须有良好的心理素质J.接待, 抢救患者时,要处变不惊,保持冷静,果断有序,使患者在高风 险的环境中获得一种安全感,从而对护士产生信赖,有利于护 患沟通.护士要具备良好的医德修养,必须具备全心全意 为患者服务的思想,热爱本职工作,爱岗敬业,视患者为亲人, 关心,体贴患者,与患者及家属保持良好的护患关系,使患者 更加理解,配合医护人员的工作. 3.3换位思考理解患者及家属的感受在急诊科就诊的患 者多为急重症,患者及家属的心理十分焦虑,恐惧.护士应学 会换位思考,设身处地为患者着想,充分理解其感受.以同情 而恰当的语言询问病情,收集资料,以最快的速度,最精湛的 操作配合医生进行抢救.特别是当患者的病情较重时,甚至 是一种很恐怖的经历J.患者会有一系列的心理行为表现, 如情绪激动,对周围的一切很敏感,也常从护士的言语,行为 及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后.因此护士应 以良好的,支持性的沟通帮助患者度过这段痛苦的经历.避 免使用刺激性语言,切忌漠不关心,不耐烦的情绪表露.要让 患者及家属感到护士急患者之所急,想患者之所想,牢固树立 "患者至上"的护理理念.以心换心,使护理工作更贴近患者, 更人性化,更容易化解护患之间的隔阂与矛盾,消除护患交流 中的障碍,营造一种和谐的护患氛围J. 3.4要因人因病使用沟通技巧对不同的患者病情采用不 同的沟通技巧.愤怒的患者,他们的情绪不稳定,要求苛刻, 易发脾气,愤怒地指责别人,甚至会无端地仇视医护人员.有 些患者还会有过激行为,如不配合治疗,言语和行为上功击医 护人员.对这种患者一定要有耐心,对其愤怒做出正面反应. 视患者的这种行为是一种健康的适应反应,让其适时的发泄. 护士应保持沉默,认真倾听患者述说自己的感受,了解引起其 愤怒的原因.用关切的眼神注视患者,用非语言形式感化患 者.对患者提出的问题及时做出理解性的反应,使患者及家 属的愤怒情绪得以平息,使用亲切,美好的语言给患者以愉快 的感觉.急诊科还经常遇到服毒后不配合治疗的患者,此类 患者多因工作生活中遇到了巨大打击,有强烈的失落感而失 去了生活的勇气.护士应主动与患者沟通,了解其心理变化, 关心体贴患者,帮助他们鼓起生活的信心和勇气,勇敢面对现 实,积极配合治疗和护理,愉快地走向新生活.对悲哀,抑郁 的患者,护士应更加体贴关心他们,以亲切,和善的态度与患 者交谈.在沟通中鼓励患者适时发泄,讲出自己的感受.护 士应认真倾听,并以目光注视患者,及时对患者的需要做出反 应,使其感受到护士对他们的重视与关心.尽可能地多陪伴 患者,使悲哀的患者恢复到正常的心理状态,使抑郁的患者的 】01 心理状况得到改善. 3.5善于使用非语言交流非语言沟通是一种不使用词语, 而在沟通中借助动作,手势,眼神,表情等来帮助表达思想感 情,兴趣,观点,目标及用意的方式.护士面带微笑接待患 者,态度和蔼可亲,可消除其陌生感和紧张情绪,让患者感觉 无比亲切,缩短了护患之间的距离,增强了患者战胜疾病的信 心.护士关切的目光显示出对患者的重视,表示护士愿意倾 听患者及家属的倾诉,使患者产生安全感,被尊重感,通过目 光的接触还可观察到患者的一些非语言表达.另外护士整洁 的着装,端庄的举止,良好的风度,气质,适当的爱护动作都能 促进护患沟通.但要注意爱护动作要因患者的性别,年龄,把 握好尺度以免引起误解. 3.6避免个人情绪影响工作护士在家庭生活中难免遇到 一 些不良刺激,产生不良情绪,切忌把这种不良情绪带到工作 中.护士愉快,饱满的情绪,对自己充满信心,工作得心应手; 同时患者受其良好的情绪感染,产生轻松愉快的感觉,对护士 充满信任,有利于护患沟通.护士良好的情绪,能平衡家属的 期望心理,得到其充分信任,能放心地把患者交给医院,并配 合护士工作.反之,护士情绪不佳,注意力不集中,在操作 中出现一些偏差或失误,加之言语不和善,导致护患沟通障 碍.护患关系紧张,使双方在心理上相互排斥,相互对立,不 仅影响治疗和护理,而且极易引起护患纠纷.总之护士在任 何情况下都要保持良好的心情,以情感人,以理服人,有效沟 齐鲁护理杂志2012年第18卷第3期 通患者的情感,建立良好的护息关系. 3.7提高法律意识加强自我保护随着人们物质生活水平 和精神文明程度的提高,患者自我保护意识和医疗保健需要 水平的提高,急诊科护士在与护患沟通时必须加强法律意识. 患者就诊时首先接触护士,要求接诊护士要有主动与患者及 其家属沟通的意识.在工作中应用通俗易懂的语言,尽量告 诉患者目前的病情及预期进展,有无生命危险,目前所做的治 疗和检查情况,诚实回答家属的有关提问.在病情允许的情 况下,给家属选择治疗的权利,如输血,腰椎穿刺等必须 先征得患者及家属的同意. 参考文献 [1]李小妹.护理学导论[M].长沙:湖南科学技术出版社, 2001:81—83. [2]殷小勇,杨红平.浅谈急诊工作中护患关系沟通的技巧 [J].现代医药卫生,2003,19(6):783. [3]毛惠芸,裘丽君.护患交流中的换位思考[J].实用护理 杂志,2003,19(8):67. [4]赵长云,范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用 [J].实用护理杂志,2002,18(6):73. [5]张瑞黎.护士的情绪对护理工作的影响[J].内蒙古医学 杂志,1995,15(5):316. 本文编辑:徐杰201I一07—05收稿 醒目"红心"的设计及其在护理安全细节中的应用 张桂仙,王彦英,王玉芳 (河南省直第三人民医院河南郑州450006) 中图分类号:R197.32文献标识码:BDOI:10.3969/j.issn.1006—7256.2012.03,066文 章编号:1006—7256(2012】03—0102—02 患者安全是指患者在接受医疗护理过程中避免由于意外 而导致的不必要伤害,主要强调减低医疗护理过程中不安全 的设计,操作及行为J.护理安全关系到护患的根本利益, 直接影响到患者安全,同时也影响医院的社会和经济利益,是 护理管理者时刻关心的问题.目前我们护理工作特点是高风 险,压力和强度大,工作环节繁多;护理人力不足;随着国家 医改政策的推进,全民医保使得医院得到快速的发展,但护理 人员稳定性差,年轻化没有经验,护理安全意识淡薄;同时医 院是护理实习生聚集的场所,实习生是护理安全隐患的高发 人群等.2008年1月以来,我们设计,制作醒目"红心",在有 一 定安全风险的护理工作场景中使用,以提高护士的安全警 觉级别,做到事前控制.现将醒目"红心"的设计及其在护理 安全细节中的应用体会报告如下. 1"红心"行动实施过程 2008年1月急诊科在输液中心开始使用,一年共使用 2865人次,急诊科的护理不良事件发生情况从2006年的39 例,2007年的27例,降到2008年的12例,收效非常好.2008 年年底该项目在护理部组织的全院护理创新评比活动中荣获 】02 二等奖.2009年初护理部根据医院的具体情况,把醒目"红 心"在护理安全细节中进行整合,拓展,延伸,推广.截止到 2010年底,共使用29832人次,医院的护理不良事件发生率从 2008年的265例降到2009年的107例,2010年的68例. 2"红心"行动简介 具体如下:?召开全院护士动员大会,统一思想认识,采 取一致行动.?护理部和制作公司一起统一设计"红心"图 案,选材质:长4C/2Cl,宽3cm的心形图案,采用单面胶纸由制 作公司统一制作"红心"图形,各科领取使用.?护理部明确 统一的"红心"标志使用场景.?护理部和护士长随机检查 "红心"的使用情况,保证做到规范,有效,持续使用. 3"红心"的使用 3.1使用场景?有给药风险患者:皮试后首次注射该药物 者;肿瘤化疗患者;使用高危药物者;时间用药者;严格限制输 液滴速者;高敏体质的患者;同名同姓或名字相近或同音者. ?有其他风险患者:有纠纷隐患风险的患者,有跌倒,坠床,压 疮,拔管等风险的患者;合并有精神因素疾病者. 3.2使用方法?在有给药风险患者的输液巡视卡和输液