营业厅主任手册

农业路区域营销中心 营业厅主任工作手册 农业路区域营销中心 营业厅主任工作手册 目 录 1第一章 主任的日常工作 2第一部分 服务礼仪 3第二部分 现场管理 9第三部分 日常报送 12第四部分 班务设计 15第二章 指标管理 15第一部分 投诉指标的管控 17第二部分 服务指标的管控 18第三部分 营销指标的管控 20第四部分 安全管理关键环节 21第五部分 帐务管理 22第三章 绩效管理 22第一部分 绩效管理 26第二部分 积分管理 32第四章 团队建设 32第一部分 沟通 38第二部分 团队活动 43第三部分 营业厅文化及团队建设 48第五章 员工培养 48第一部分 员工日常培训 49第二部分 实习生培养 53第三部分 后备人才培养 57第六章 各类突发事件的解决技巧 57第一部分 总述 57第二部分 营业厅硬件出现问时处理流程 60第三部分 上级部门临时检查处理流程 61第四部分 营业厅接待其他单位、媒体时的处理流程 62第五部分 处理客户突发事件的流程 62第六部分 敏感问题处理流程 63第七部分 疑难问题处理流程（案例分析） 66第七章 其他 第一章 主任的日常工作 营业厅主任是整个营业厅各项工作全面负责的第一责任人，主要负责督促整体工作的落实和执行。在日常工作中主要分为：服务礼仪，现场管理，日常报送，班务设计。 第一部分 服务礼仪 礼仪规范 工装整洁，佩带营业厅主任工号牌，领花，长发用统一头花盘起，化淡妆，男士不留长发，不留胡须，统一穿黑色皮鞋。 服务用语 1.声音要求 吐字清晰、发音正确 语调温柔、语言平和 语速适中、使用普通话 三不原则：不使用鼻子说话、不使用高音说话、不使用低音说话 2.正确称呼 年龄称呼：“小姐”、“女士”、“先生”、“老人家”、“老大娘”、“老大爷” 忌：称呼和实际年龄相差太大；忌用“老年人”、“小孩儿”、“老头”。 性别称呼：“先生”、“女士”，或“王先生”、“马女士”等 忌：性别称呼错误，闹出尴尬。 职业称呼：“李主任”、“张经理”等 习惯称呼 忌：用“喂”、“戴眼镜的”、“穿红裙子的”等称呼客户 3.五声十字 五声服务—来有迎声，问有答声，做有说声，走有送声，唱收唱付声 十字用语—您好、请、谢谢、对不起、再 见 第二部分 现场管理 班前工作 1） 8：20之前准时到达营业厅，到指定地点签到。 2） 着工装，整理仪容仪表，打扫本岗位卫生。 3） 8：30开始工作。 日常工作 巡视类 1） 检查营业厅内所有硬件设备，要求正常运转，如有故障，需标明原因、时间等。 2） 检查营业厅内秩序，要求井然有序；值班经理与业务指导必须在现场进行巡视。 3） 检查营业厅办公设备，完好整洁；关注客流量并及时调配人员 4） 检查现场安全问题，柜门必须关闭；收费的两道门必须全部锁好；各柜台的公章、发票章、私章、发票、协议必须入柜；现金、现金卡类等必须放入保险柜；各类终端设备必须有专人看管（笔记本电脑、演示手机、各种公物）。 5） 每天检查客户意见簿，值班经理要当天回复批阅。 6） 检查厅内环境，要求绿色植物茁壮、干净；各类横幅、宣传品（页、画），大屏幕中的详实(根据实际情况删除或增加)，灯、柜台、沙发无破损，照明设施必须完好. 7） 检查营业厅前的环境卫生，车辆必须摆放整齐，无小贩在门口卖东西，企业标志必须无污点无破损。 执行类 8） 收到各类新的业务通知，要及时传达并做好宣传的安排（如：在宣传大屏内编写内容、制作海报等）。 9） 保证工作日上午9：00－11：00，下午15：00－17：00时间段内厅主任需在大厅，并填写现场管控表，其余时间由值班经理或代班经理填写。 附：《营业厅现场管控表》 营业厅现场管控表 时间 工作事项 8:20 考勤 准时到达营业厅监督考勤 仪容仪表 工装整洁，佩带主任工号牌，领花，长发用统一头花盘起，化淡妆，男士不留长发，不留胡须，统一穿黑色皮鞋 8：30—8：50 检查员工柜台内的打扫卫生情况，检查与值夜班的保安负责人交接（包括营业厅的固定资产、硬件设备等），检查工作日志员工的浏览情况 检查大厅环境、卫生、设备必须运转正常 检查员工的仪容仪表以及精神面貌 9:00 10:30 11:30 厅内巡视 服务环境 1.门头、灯箱、悬挂物干净无破损。 2.门前车辆摆放情况；门前卫生情况； 3.厅内、外绿色植物干净整洁无枯枝败叶； 4.厅内设有灭火、防盗设施； 5.厅内地面、墙面、各类设施表面无灰尘； 6.业务柜台表面干净整洁无私人用品； 7.卫生间干净无异味 服务设施 业务宣传： 1.宣传物料接收后应及时摆放，过期宣传品应及时撤柜，POP及帐单按照品牌归属使用，各类宣传品要求摆放整齐无杂乱； 2.选号本无破损，号码售出1/3以上应更换选号单，并加盖“已售出”章； 3.厅内播放宣传片； 基础设施项： 1.意见簿摆放在明显位置并配书写笔，表面干净整洁无破损，要求值班经理当天回复客户意见； 2. 厅内设置客户饮水机和一次性饮水杯、雨伞架和雨伞、便民服务箱、老花镜、报刊架、便签纸和笔并保障足量和正常使用； 3. 服务柜台设置老、弱、残、孕及军人优先专柜，并对其实施优先服务； 4.自助设备正常使用； 5. 厅内日历和时钟准确运转； 6.厅内设有全球通服务专区或专柜； 7. 厅内各柜台的公章、发票章、私章、发票、协议，百元以上现金、现金卡类等需入柜; 8. 厅内需摆放防滑垫、防滑、防撞提醒等提醒设施，并起到明确告知的作用 9:00-10:00 10:30-11:30 现场关注 服务秩序 1. 在两位以上(含两位)客户的情况下，营业人员需主动维护客户秩序，客流量大时，值班经理或导服进行现场秩序的维护、疏导人流、组织客户排队、组织客户在休息区等候或引导客户使用自助设备办理业务 2. 关注营业人员是否出现与客户吵闹、行为不雅（吸烟、吃东西、睡觉）等不良行为 服务行为 1.服务态度耐心 2.尊称客户，最好加上客户姓氏 3.主动给客户讲解优惠活动，业务办理完毕后应主动递发宣传材料 4.双手递接 5.十字礼貌用语 6.注意姿态规范 7.来去有声 8.唱收唱付 9.确认需求 10.问有答声 11.满意100执行 时间 工作事项 员工上岗前 考勤 准时到达营业厅监督考勤 仪容仪表 工装整洁，领花，长发用统一头花盘起，化淡妆，男士不留长发，不留胡须，统一穿黑色皮鞋 讲解工作日志需要注意的内容 13:00 15:30 厅内巡视 服务环境 1.门头、灯箱、悬挂物干净无破损。 2.门前车辆摆放情况；门前卫生情况； 3.厅内、外绿色植物干净整洁无枯枝败叶； 4.厅内设有灭火、防盗设施； 5.厅内地面、墙面、各类设施表面无灰尘； 6.业务柜台表面干净整洁无私人用品； 7.卫生间干净无异味 服务设施 业务宣传： 1.宣传物料接收后应及时摆放，过期宣传品应及时撤柜，POP及帐单按照品牌归属使用，各类宣传品要求摆放整齐无杂乱； 2.选号本无破损，号码售出1/3以上应更换选号单，并加盖“已售出”章； 3.厅内播放宣传片； 基础设施项： 1.意见簿摆放在明显位置并配书写笔，表面干净整洁无破损，要求值班经理当天回复客户意见； 2. 厅内设置客户饮水机和一次性饮水杯、雨伞架和雨伞、便民服务箱、老花镜、报刊架、便签纸和笔并保障足量和正常使用； 3. 服务柜台设置老、弱、残、孕及军人优先专柜，并对其实施优先服务； 4.自助设备正常使用； 5. 厅内日历和时钟准确运转； 6.厅内设有全球通服务专区或专柜； 7. 厅内各柜台的公章、发票章、私章、发票、协议，百元以上现金、现金卡类等需入柜; 8. 厅内需摆放防滑垫、防滑、防撞提醒等提醒设施，并起到明确告知的作用 14:30-15:30 16:00-17:30 现场关注 服务秩序 1. 在两位以上(含两位)客户的情况下，营业人员需主动维护客户秩序，客流量大时，值班经理或导服进行现场秩序的维护、疏导人流、组织客户排队、组织客户在休息区等候或引导客户使用自助设备办理业务 2. 关注营业人员是否出现与客户吵闹、行为不雅（吸烟、吃东西、睡觉）等不良行为 服务行为 1.服务态度耐心 2.尊称客户，最好加上客户姓氏 3.主动给客户讲解优惠活动，业务办理完毕后应主动递发宣传材料 4.双手递接 5.十字礼貌用语 6.注意姿态规范 7.来去有声 8.唱收唱付 10.问有答声 11.满意100执行 10） 关注各类业务指标的完成情况，并随时进行调整。 11） 及时下发各种检查通报，传达到位，有问题要及时回馈，根据通报内容进行考核。 12） 监督值班经理做好营业厅员工的积分情况，做好统计。 13） 营业厅主任手机保证24小时正常开机。 14） 在季节交换时，根据农业路区域营销中心的具体安排统一更换工装。 附加：应在现场巡视检查当中随时关注各项宣传品的供需。 要求：现场各种宣传资料的种类不得少于五种。 关于领导交办的各项事宜如何处理 1） 对于领导批条交办的事情，应严格按照批条的内容、要求、备注谨慎处理，含糊不清的需向上级领导请示核实。 2） 对于领导口头（或电话）交办的事情（只限中心经理、副经理），应严格记录经办人、交办人的姓名、联系方式，含糊不清的需向上级领导请示核实， 3） 如客户办理业务时，说明是某某领导交办，营业员应及时与值班经理或营业厅主任联系，由值班经理或营业厅主任联系中心领导，确定后严格记录经办人、交办人的姓名、联系方式办理。 班后工作 1） 监督值班经理召开班后会，总结一天的工作情况；总结当日的服务状况；如有业务通知要及时传达给每一位员工，将上级布置的各项任务、各项要求迅速准确地贯彻落实给每位员工；收集一天工作中的问题，及时反映及时反馈；由员工总结当日工作情况（问题、解决、注意事项以及预防措施），与所有员工沟通与交流，收集员工的合理化建议并及时反馈。 2） 统计当天的入网发展量、新业务发展量、销号退网量，收集各类数据以便随时了解营业厅的发展状态，及时调整措施以应付目前多变的竞争市场。 3）关注各类报表、帐务上的问题，及时发现及时解决，有问题及时向上级部门反映。 4）检查各类终端设备正常关闭，各柜台、窗口的门是否安全 关闭？各类工单、发票、章和办公用品是否已入柜？灯是否 已安全关闭？值班保安是否已正常到岗？ 5)完成领导临时交派的任务。 第三部分 日常报送 每天报送 1） 每天下班后给营销主管报当天的放号量和营销活动量（以短信形式发送到营销主管手机中）； 2） 每天下班后给投诉主管报当天的投诉日报（以OA形式报送）； 每周报送 3） 每周五下班前给营业厅主管报送本周的 附：《***营业厅*月工作计划及每周总结表》 ***营业厅*月份工作计划 填写日期: 填写人: *月份工作计划 　 工作计划 预期效果 负责人 完成时间 第一周计划完成情况分析 第二周计划完成情况分析 第三周计划完成情况分析 第四周计划完成情况分析 服务情况 　 　 　 　 　 　 　 营销情况 　 　 　 　 　 　 　 投诉情况 　 　 　 　 　 　 　 　 团队建设 　 　 　 　 　 　 　 　 其他方面 　 　 　 　 　 　 　 　 4） 每周六下班前给营销主管报送本周的手机销售情况（以短信形式报送）； 每月报送 1） 每月4日之前报送营业厅员工上月的绩效考核成绩（以人力资源网上填写形式报送）； 2） 每月给10日之前给营业厅主管报送营业厅员工绩效成绩签字表（以纸制形式报送）； 3） 每月20日之前给办公用品管理员报送下月的办公用品需求（以物流管理平台填报形式报送）（注意：费用的使用在额度内，不要出现超支现象） 4） 每月26日之前给服务主管报送本月的服务质量月报以OA形式报送）； 附：农业路区域营销中心*月份****营业厅服务质量分析月报 5） 每月30日之前给营业厅主管报送下月的工作计划； 附：***营业厅*月份工作计划模版 ***营业厅*月份工作计划 填写日期: 填写人: *月份工作计划 　 工作计划 预期效果 负责人 完成时间 第一周计划完成情况分析 第二周计划完成情况分析 第三周计划完成情况分析 第四周计划完成情况分析 服务情况 　 　 　 　 　 　 　 营销情况 　 　 　 　 　 　 　 投诉情况 　 　 　 　 　 　 　 　 团队建设 　 　 　 　 　 　 　 　 其他方面 　 　 　 　 　 　 　 　 6） 每月30日之前给信息宣传员报送本月的信息稿（以OA的形式给信息宣传员报送）； 7） 每月30日之前给营业厅主管报送本月的团队建设和创新管理（以OA的形式给营业厅主管报送）。 第四部分 班务设计 方案一 半班制 全体员工分为两班，按照上下午的形式，上午8：00-12：00，下午12：00-18：00。 姓名 员工A 员工B 员工C 员工D 员工E 员工F 员工G 员工H 星期一 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 星期二 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 星期三 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 星期四 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 星期五 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 星期六 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 星期日 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 方案二 三班两运转 可以将部分人调整或将全部人调整，实行上两天休一天，上班时间为8：00-18：00，中午1个小时休息时间。 姓名 员工A 员工B 员工C 员工D 员工E 员工F 星期一 全天 休息 全天 全天 休息 全天 星期二 全天 全天 休息 全天 全天 休息 星期三 休息 全天 全天 休息 全天 全天 星期四 全天 休息 全天 全天 休息 全天 星期五 全天 全天 休息 全天 全天 休息 星期六 休息 全天 全天 休息 全天 全天 星期日 全天 休息 全天 全天 休息 全天 星期一 全天 全天 休息 全天 全天 休息 星期二 休息 全天 全天 休息 全天 全天 星期三 全天 休息 全天 全天 休息 全天 星期四 全天 全天 休息 全天 全天 休息 星期五 休息 全天 全天 休息 全天 全天 星期六 全天 休息 全天 全天 休息 全天 星期日 全天 全天 休息 全天 全天 休息 方案三 上五休二制 此班务适合营业厅的后台支撑人员，将休息时间和值班主任错开，保证随时都有现场管理 姓名 员工A 员工B 主任 星期一 休息 上班 上班 星期二 上班 上班 上班 星期三 上班 休息 上班 星期四 休息 上班 上班 星期五 上班 休息 上班 星期六 上班 上班 休息 星期日 上班 上班 休息 温馨提醒：无论选择任何班务，值班主任在执行的时候注意不要让某位员工长期在同一个岗位上，要经常换，实行轮岗原则。 第二章 指标管理 第一部分 投诉指标的管控 一、投诉流程与技巧 1电信企业客户投诉处理技巧,内训新势力、营业厅投诉处理流程： 店面经理掌握营业厅内最高决策权，向投诉主管申告或需进行退赔的投诉必须经过店面经理审核。 2、清楚投诉应派部门： 二、投诉处理技巧 1、知道投诉的来源，准确分析问题，准确定位。不同的投诉背后，具有不同的动机，有些人只是想告诉你，你错了，但是有一些人不仅要告诉你你错了，还要获得纠正，而还有一些人不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失，不同的投诉具有不同的动机，因此，了解客户投诉的动机方可占据主动，而如何了解客户的动机呢？问对问题是关键。 2、与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。 电信企业客户投诉处理技巧,内训新势力 3、倾听是处理投诉的重要内容，改变倾听方式，提高倾听能力，将把客户摆在一个适当的高度，以利于投诉的最后解决。 4、声音决定了沟通过程中的效果，它的重要性超过了说话的内容，如果我们从开始接待客户就怀着“他就是来找事儿的”此类想法去与客户交谈的话，语气的自然流露会让客户感到你不是来处理问题的，你解决不了问题，而使其对你不信任。 5、站在客户角度，表示出你对他的理解及同理心。 6、一些较复杂的投诉在处理完结后，如果我们需要做相关退赔或赠送礼品处理，务必让客户签署满意单，表示对我们处于方式的满意，以后不会为此事再次追纠责任。 7、营业厅可受理投诉的： 1）了解业务指导退费金额权限,店面经理退费金额权限。 2）退费主要包括行政调帐处理和现场赔付两类。 8、如何控制及降低营业厅投诉量 1）现场类 方法一： 营业员的要求。 值班经理及店面经理要求。 2）业务类 方法一：营业厅在开展某项活动之前首先将有可能引起投诉的环节排除掉。 方法二：公司每出台一项新优惠活动，第一时间由业务指导归纳注意事项，协助员工做好提醒服务。 3）提升类 方法一：始终保持对客户投诉的敏感性。对于阶段内出现的相同问题的多起投诉，要及时想出对策，尽可能通过厅内自查等措施将有可能产生的投诉进行预处理，而不是被动地等投诉出现再去解决。 方法二：清楚了解每天厅内电子流投诉的数量及原因，并每天向员工进行公布分析。 方法三：采取员工工单互相稽核等形式，发现错误及时补救，排除业务差错类投诉。 第二部分 服务指标的管控 一、服务指标的关注 1、熟知当月服务业务检查重点，并列入日常检查中。 2、现场巡视中关注厅内外卫生、硬件设施、现场秩序、仪容仪表、人员服务、厅内宣传、服务一致性等关键环节。（以营业厅现场管理控表为依据）。 3、根据每次通报得分计算营业厅服务指标完成情况，了解存在差距。 二、服务指标的管控 1、严格执行现场管控表，逐项落实。 2、从服务日报中分析检查重点及营业厅的普遍失分项，在班会中传达员工，避免类似错误发生在本厅的检查中。 3、定期组织服务及业务培训，提高员工服务业务水平。 4、绩效考核导向。 5、记录服务档案。 附“服务档案”格式： X月份XX营业厅营业员服务档案 序号 姓名 岗位 第一周 第二周 第三周 第四周 总分 平均分 折合 备注 1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 7 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 8 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 第三部分 营销指标的管控 一、营销指标关注点 1、了解公司、中心关键营销指标。 2、关注各项营销指标的完成情况，了解完成进度及实时数据。 3、辅助工具：营销日报、经营分析系统、BOSS系统。 二、营销指标的管控 1、厅内指标管控 2、厅外指标管控(见厅外活动手册) 3、宣传注意事项 1）配送物料确定数量后签收。 2）新出台营销活动第一时间张贴海报（手写版或印刷版）。 3）礼品堆头要美观且醒目。 4）分品牌使用海报纸。 5）宣传重点突出。 三、营销量预测及宣传促销品申领流程 1、营销量预测： 2、宣传促销品申领流程 第四部分 安全管理关键环节 1、清楚“紧急事件处理规定”的流程。 2、检查营业厅安全管理制度的落实情况（包括消防设施.技防设施的管理维护）。 3、备用金的管理及安全。 4、现金及时入保险柜，密码每次打乱。 5、有效的对测试机、测试卡及手提电脑的管理。 6、人员变更填写“BOSS工号授权表”及时更新，工号仅限个人使用，不许互相借用。 7、促销品、有价卡品、手机的安全保管。 8、仓库、办公区整洁、卫生。 9、定期抽查营业厅夜间保安交接本、尾款交接本等涉及与保安交接的事项。 10、夜间安全检查负责人： 第五部分 帐务管理 1、每月对营业厅卡品、手机、促销品进行1－2次自查盘点。 2、了解掌握各种报表的查询.核对功能，盘点流程与时间（每月最末一天晚上06：30，视结束营业的时间而定，一般为营业结束后进行） 3、资源申领：每周对资源使用进行预测，有计划地制定每周或每月的领用量，使资源得到合理的调控，避免造成短缺或浪费及保证卡类库存安全。 第三章 绩效管理 第一部分 绩效管理 一、绩效设计，考核，积分 1） 营业厅绩效管理概述 营业厅绩效管理就是营业厅主任和员工双方就营业厅的各项指标的要求及如何达到完成指标等而达成相应得共识，并增强员工成功地达到目标能力的管理办法。 绩效管理不仅强调强调结果导向，而且重视达成目标的过程。 2）在制定时可参考如下原则： SMART原则： S—具体的（Specific）—数据指标是不是具体的，清晰的； M—可衡量的(Measurable)—目标是不是可以衡量的； A—可达到的(Attainable) —目标是否能达到； R—相关的(Relevant) —目标与工作是否紧密相关； T—基于时间的(Time-based) —目标有无明确的时间要求。 3）制定绩效标准的方法： · 定量要准确：考核标准尽可能的使用数量表示。 · 先进：指考核分值要科学的反映出员工的业务水平、团队协作，服务质量等，不会使考核出现满分的现象。 · 合理：不能太严，使员工考核分数都很低，打击员工的积极性；也不能太宽松，无法区分绩效优劣。 4）建议可以从以下几个方面进行绩效标准的考核： 5）各项考核指标确定指标权重的参考方法： · 数据分析法是从实际前台工作中提出数据分析来确定权重的多少； · 历史资料法是根据营业厅以往的历史数据，按近阶段工作的重要程度赋以相应得权重。 5） 分配指标权重方法： 指标权重设定在于引导员工行为。通过对指标设定权重使员工了解各项工作的重要程度，引导员工将主要精力放在对公司发展最重要、最关键的工作上。保证员工的工作努力方向与公司发展相一致。 分配权重的经验分享： 二、绩效沟通 1） 营业厅绩效沟通的时间分别为： · 月绩效评定面谈每月月初5号前 · 半年绩效评定面谈7月下旬 · 全年绩效评定面谈1月下旬 2） 进行绩效面谈的步骤： 步骤一、晓之以理动之以情 · 体谅：体谅员工的处境。 · 建议：针对问题而采取某种解决之道，属于比较敏感的步骤。 i. 在听取员工意见时，不要发表会挫伤员工自尊心的言论； ii. 不要急于对问题表态，要等待时机。 iii. 表达时要注意措辞，最好采用建议或劝告的形式； 步骤二、营造融洽的气氛 要有一个最佳的谈话场所和时间，同时让员工和管理者并肩而坐的交谈也是很重要的。 步骤三、计划一个好的开场白，清楚地说明面谈的问题 步骤四、洗耳恭听 管理者常犯的错误是他们总是在不停的说，当涉及员工工作中的问题时，管理者要认真倾听员工的解释。 步骤五、避免冲突，善于给员工台阶下 步骤六、以积极的方式结束面谈 3）绩效面谈表 附件：员工年度绩效中期回顾反馈表 被评估人 评估人 中期回顾时间 关键绩效指标完成情况回顾（是否按要求进度完成，存在问题，分项填写）： 1、 应完成的工作目标完成情况（是否按要求完成、完成效果、存在问题，分项填写））： 1、 绩效中期回顾意见及建议（评估者填写）： 1、 评估人签名： 被评估部门/员工签名（盖章） 年 月 日 年 月 日 注：1、此表针对员工年度绩效计划进行绩效中期回顾工作； 2、 此表与员工绩效计划及评估表存放于员工绩效档案。 第二部分 积分管理 1）积分的原则 员工积分管理办法是在现有绩效考核体系的基础上，为激发员工积极性，体现员工自我价值的一种方式，旨在促进员工个人能力的发展，员工在日常工作及学习中可以通过自身的努力来挣得积分点。员工所获得的积分可作为员工绩效奖金发放、晋升、评先、培训及福利待遇的依据。 本积分管理办法本着公平、公正、公开的原则实行，由班组长负责跟踪推进。所有营业员均可参与积分奖励体系。 2）积分的组成 本积分办法包含三项：班组日常考核积分、员工价值观及鼓励的行为积分、项目及竞赛积分。 积分的组成 本积分办法包含三项：班组日常考核积分、员工价值观及鼓励的行为积分、项目及竞赛积分。 （一）班组日常工作考核积分 班组日常工作考核积分：指中心对各班组的KPI考核得分转化的积分。 现中心有21个自建营业厅（不含丰乐路和VIP店），根据营业厅绩效成绩排名，将营业厅按照20%、40%、30%、10%的比例将营业厅每月绩效分为A、B、C、D四个等级，每个等级对应一定的积分分值，厅内人员可根据所在厅对应的绩效等级获得对应的积分。具体分值见下表： （二）员工价值观及行为鼓励积分 1、根据班组需要能够积极主动加班的，加班1小时积2分。 2、积极为营业厅做POP的员工每张积1分，每月10分封顶（上班时间做不计入积分）。 3、积极为中心的建设提出各项合理化意见，如人员管理、综合管理、营销管理等，被班组采纳奖励积分5分/条，如被中心采纳推广奖励积分10分/条。（见附表） 4、在班组层面上积极主动地进行工作经验交流，奖励积分5分，如在中心层面进行工作经验交流并且有ppt，则奖励积分10分。 5、勇于挑战自己，在班组内部的日常业务培训方面，主动担当培训师并且每月组织培训2次以上，奖励积分5分。 6、通过个人资源为营业厅发展做出贡献的员工加1-10分。 7、在中心组织的各项考试中成绩较好的（前10名），奖励11-20分，即第一名奖励20分、第二名奖励19分，依此类推，第十名奖励11分。 8、受到中心表扬奖励积分10分；公司表扬奖励积分20分；受到省公司以上单位通报表扬或市级以上新闻媒体表扬的奖励30-50分。 9、积极参加公司各项比赛的员工每次奖励积分5分；获得中心名次的奖励10分；获得市公司名次的奖励20分；获得省公司名次的奖励50分。 10、积极参与信息稿件的上报，每上报中心奖励积分3分/篇，被市公司采用者奖励积分10分/篇；被省公司采用者奖励积分20分/篇。 11、及时发现工作中的问题，对突发事件及时上报，并积极配合解决，每次奖励2分。如：安全隐患、媒体采访等突发事件。 12、对于无理取闹的客户，能保持冷静并听从公司安排问题处理较为圆满者加5分。 13、被评为班组服务明星的加5分。 14、如员工调整班组，个人原积分仍然有效，可继续累计积分。 15、每月各营业厅员工积分及明细应每周在班组内部上墙公布，并备份电子版，由中心人员管理组负责监督检查。如积分上弄虚作假一经发现将扣除责任人和连带责任人累计积分的30% ；发现两次将责任人累计积分清零。 16、以上条款中未明确说明的事项，需要各厅做好记录，每月汇总上报，中心将根据具体情况进行积分归类或添加积分类别，并决定积分额度。 （三）项目及竞赛积分 项目积分：根据每个阶段的营销情况，中心将出台一些营销项目进行个人或团队竞标，积分细则视每个项目不同而不同，可随项目而定。 竞赛积分：根据每个劳动竞赛中心将出台不同的竞赛方案，积分可随竞赛方案而定。 四、员工个人总积分 员工个人总积分=班组日常工作考核积分+员工个人价值观及鼓励行为积分+项目及竞赛积分 员工个人（半年或年终）绩效成绩=员工个人总积分*A+班组内对员工的日常工作考核的得分*B A、B为所占权重，将根据运试行情况而定，而且运行中将逐渐加大积分所占权重。 五、积分的运用 员工个人积分可作为半年和年终绩效奖金发放、晋升、评先、培训、福利待遇等的依据。 六、其他 在积分办法试用期中，中心将根据实际运行情况每月进行项目的合理化调整，以确保积分体系的合理、完善。 员工可以在中心BBS的专区中提出各种意见和建议，我们将根据员工的意见和建议改进我们的工作。 附表1： 第四章 团队建设 第一部分 沟通 一、什么是沟通？ 沟通是人们为了达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解，相互信任并适应对方的一种活动过程。 二、我们为什么要进行沟通? 人际之间依靠沟通传达信息，企业犹如一部大机器，而良好的沟通就像润滑剂，如果跟员工之间缺乏良好的沟通，轻者打击员工士气，造成部门工作效率低，重者使部门之间和部门内部员工之间形成敌意，现代企业管理行为中一个越来越显而易见的变化是，单方的命令，听从逐渐向双方的沟通，协调转变，管理的过程被视为沟通的过程，在组织中实现沟通并不是件容易的事，但我们也必须努力去实现有效的沟通,特别是对新上任的管理者,沟通是必不可少的.有了有效的沟通,才能更好的开展工作. 沟通时要简单明白,多问些开放式问题,不用要行话,另外自己要真诚有幽默感.结合以上的几点说明，总结了以下二个沟通时可问的一些问题。 (一)1.今天想谈点什么? 2.发生了什么事? 3.多讲点来听听? 4.还有呢? 5.类似事件之前出现过吗? 6.这件事之前发生了什么? 7.什么引起这样的事发生呢? 8.这件事真的是这样吗? 9.你确信是真的吗? 10.你是怎么知道的? (二)1.我们做这件事的目的是...... 2.你这样做的出发点是…… 3.你的看法是…… 4.这件事同你想达到的目标有什么关系? 5.那么有什么阻碍你? 6.你会做点什么可以有不同的结果? 7.你估计一下…… 8.这样很难,但怎样可以容易点? 9.那么你的选择是…… 10.这样选择成功的概率会有多大? 以上是在与员工沟通应多采用的一些问题,沟通时应该多提问开放式问题,将 “有没有问题”转成 “有什么问题”. 以下是一个有关沟通的案例 如果你是一个营业厅的负责人,一名较为优秀的员工在近段时间频繁出现服务或业务的问题,做为负责人的你,应如何沟通? 沟通时多问开放式问题,带动对方行动及思考 1.你觉得你最近工作开展的如何? 2.最近发生了什么事? 3.那么有什么阻碍了你? 4.你会如何改善现状? 5.有什么我可以帮你? 6.有什么困难? 在沟通时如果多采用以上几点,将会更有效的进行沟通. 三、根据不同性格的员工沟通的技巧 员工性格特点，基本分成以下四类： 第一种类型：控制型员工 沟通技巧：说话直接些，处理问题态度坚决果断，对需求，给予立即回应，谈关键问题，表达简洁明了，表现出对他言谈的重视 第二种类型：促进型员工 沟通技巧：保持积极正面的沟通气氛——多表扬，让她表达自己，对她热情一些，多注意她的感觉，以有趣、好玩、幽默的言词来谈 第三种类型：分析型员工 沟通技巧：注意倾听他的话，镇定而且谨慎的回答问题，要完整周全，沟通前准备所有相关资讯，放慢说明及展示，清楚事实和细节 第四种类型：支持型员工 沟通技巧：保持积极正面的沟通气氛——多表扬，让她表达自己，对她热情一些，多注意她的感觉，以有趣、好玩、幽默的言词来谈 四、根据事情发展展情况与员工的沟通 第一种类型：重复犯错员工 例：某一员工经常性的犯同一个错误。 如：小丽因为家离营业厅比较远，经常迟到。 沟通时：指出问题，描述具体行为 （1）建议她应该怎样做；并解释这样做的原因 （2）你还可以告诉她如果改善的话，客户或自己得到什么好处 “小丽，今天又迟到3分钟，建议在家里多定几个闹钟，如果能把这一点改善的话，我相信你的工作就更优秀了” 第二种类型：初次犯错或情绪化犯错员工 例：某一员工表现反复无常，工作时经常受激情绪影响，优质服务不能长久保持。时而优秀，时而问题较多。 如：小明在接待客户时，时而有微笑服务时而没有微笑服务， 沟通时：对工作给予认可，指出问题，描述具体行为 （1）不直接指出问题，先对优秀的一面给予认可。 （2）建议她应该怎样做；并解释这样做的原因 （3）你还可以告诉她如果改善的话，客户或自己得到什么好处 “小明，你的服务一直都非常好，非常标准，假如在离开柜台时能加上致歉语，就更加优秀了” 五、与员工沟通后需及时填写《员工面谈记录》，双方达成同时意向后签字确认，并归档保留。 附：员工面谈记录 XXX营业厅员工面谈记录 年 月 日 班组 员工姓名 面谈主题： 需要改进和提高方面 最后达成意向： 员工签字确认： 营业厅主任签字确认： 五、员工激励 除了物质奖励以外，可以采取以下激励方式： · 表扬与赞美：对表现优秀的员工当天给与口头或书面的表扬或赞美，把握”公开表扬背后批评”的原则； · 鼓励分享:鼓励员工把自己的经验和心得与大家分享，激励员工自信，获得成就感； · 设置单项奖：设置各种单项奖鼓励在不同方面表现优异的员工，培养员工的自信心和参与意识： · 最佳形象 · 最快进步 · 每日明星 · …… 第二部分 团队活动 团队活动多种多样，厅主任可采用多种形式加强员工的凝聚力和对企业和营业厅的归属感。以下列举部分团队活动形式： 1）卡拉OK大赛 2）内部竞赛： a) 以班组为单位开展内部竞赛，各单位选出队长（普通员工担任），讨论制定各自的队名、队精神、队口号等； b) 从工作表现和工作业绩两方面开展竞赛，竞赛成绩每日更新，在休息室内大幅张贴； c) 每月获胜的团队可以获得奖牌一个贴在年度竞赛的成绩栏，每名成员可以在下月佩戴“明星**团队”胸牌； d) 团队竞赛可与绩效挂钩，也可发放礼品； 3）员工运动会 4）团队协作游戏集锦 游戏例1 游戏名称 采集26个英文字母 目标 借着找东西培养组中的团队精神 人数 不限 场地 不限 道具 一组一个袋子 适合 全部的人 游戏方法 1. 分组，不限几组，但每组最好五人以上。给每组一个袋子。 2. 在限定的场所中，寻找二十六个物品，每个物品名字的开头 必须是二十六个英文字母的顺序。 游戏例2 游戏名称 All Tied Up 目标 借着被绑在一起来完成数件任务 人数 不限 场地 不限 道具 绳子或其它可以绑的东西 适合 全部的人 游戏方法 1. 分组，不限几组，但每组最好二人以上。 2. 每一组组员围成一个圈圈，面对对方。主持人 帮忙把每个人的手臂与隔壁的人绑在一起。 3. 绑好以后，现在每一组的组员都是绑在一起的， 主持人想些任务要每组去完成。 题目例子： 调Root Beer Floats给每个人；吃午餐；包礼物； 完成个美术作品；帮每个组员倒水； 游戏例3： 游戏名称 合力吹气球 目标 借着分工合作来完成任务 人数 每组限六人 场地 不限 道具 主持人准备每组各六张签，上写： 嘴巴；手（二张）；屁股；脚（二张） 汽球（每组一个） 适合 全部的人 游戏方法 1。分组，不限几组，但每组必须要有六人。 2. 主持人请每组每人抽签。 3. 首先，抽到嘴巴的必须借着抽到手的两人帮助来 把汽球给吹起（抽到嘴巴的人不能用手自已吹起汽球）；然后二个抽到脚的人抬起抽到屁股的人去把汽球给坐破。 游戏四： 游戏名称 挑战 目标 给予别组不同的挑战去完成 人数 每组五人或到十五人 场地 不限 道具 笔，纸 适合 全部的人 游戏方法 1。分组，不限几组，但每组必须五人或到十五人。 2. 发给每组一张纸和一只笔。五分钟内要每组写出多种不同的挑战项目。 3. 这些项目必须是自已能完成的项目。可以是关于体能上的项目：造出个金字塔；有一个人可以抬起另外五个人；或是其它：我们这组有最多在同一月生日的人；我们这组可以唱出任何电视剧歌曲等。 4. 但，这些项目不能有一看就知道别组没法完成的项目：我们这组有人的头发长度是全体人最长的等。 5. 等到大家都写完后，每一组轮流先做出他们自已的挑战项目，然后要其它的组试着在一定时间中做出。 游戏五：解手链 游戏名称 解手链 目的 让学员体会在解决团队问题方面都有什么步骤，聆听在沟通中的重要性，以及团队的合作精神。 人数 10人一组为最佳 场地 不限 时间 20分钟 适合 全部的人 游戏方法 1。培训师让每组圈着站成一个向心圈。 2、培训师说：先举起你的右手，握住对面那个人的手；再举起你的左手，握住另外一个人的手；现在你们面对一个错综复杂的问题，在不松开的情况下，想办法把这张乱网解开 3、告诉大家一定可以解开，但答案会有两种。一种是一个大圈，另外一种是两个套着的环。 4、如果过程中实在解不开，培训师可允许学员决定相邻两只手断开一次，但再次进行时必须马上封闭。 有关讨论： 你在开始的感觉怎样，是否思路很混乱？ 当解开了一点以后，你的想法是否发生了变化？ 最后问题得到了解决，你是不是很开心？ 在这个过程中，你学到了什么？ 游戏六：沟通 游戏名称 沟通 目的 领导力训练，沟通技巧 人数 每个小组为5人，共有15 人组成 材料 3条绳子分别为长度20米，18米，12米，15个眼罩 时间 30-40分钟 适合 全部的人 游戏方法 1。操作程序： 第一阶段 1. 培训师先把15人分为3个小组 小组1：20米的绳子 小组2：18米的绳子 小组3：12米的绳子 2. 培训师发给每人一个眼罩，并通知他们带上眼罩后 小组1：建一个三角形 小组2：建一个正方形 小组3：建一个圆形 第一阶段 1. 培训师先把15人分为3个小组 小组1：20米的绳子 小组2：18米的绳子 小组3：12米的绳子 2. 培训师发给每人一个眼罩，并通知他们带上眼罩后 小组1：建一个三角形 小组2：建一个正方形 小组3：建一个圆形 第二阶段 当完成第一阶段后，培训师现在告诉了3个小组的全体人员，要他们统一起来建一个绳房子。 团队活动的注意事项： 1） 安全 2） 协调 第三部分 营业厅文化及团队建设 一、营业厅团队建设步骤及方法 1）人员管理：责任分工明确，设立AB角，绩效挂钩。重监督与执行，老员工带动。 2）人员关怀与激励：有困难，领导关心，同事鼓励支持，共同解决。有进步，领导肯定，同事学习，向家人报喜。邀请先进员工和家人短期旅游。 3）建立图书角，图书角选择的书籍主要可为：营销、企业文化、自我缓解压力、法律法规、服务礼仪等方面的内容。 4）营业厅的板报是企业文化，团队建设的显性化体现。板报的制作也可以充分体现营业厅的个性色彩。板报是员工们工作及生活另一小天地,它记载着员工的辛酸苦辣,并将大家紧紧联系在一起，组成了一个温馨的家庭。板块设定例如：“快乐家庭”， “风云排行榜”， “营养天地”， “开心一刻”等。 5）文档建设，涉及到厅内运作的一些内容都整理好展现出来供大家参考学习。如：《业务通知》，《传真电报》，《营业厅大事记》，《运作管理》，《公司文件》； 《营业厅制度》，《岗位职责》，《团队活动》，《投诉管理及案例》，《检查标准》等。 6）设立员工个人荣誉档案：把员工在工作中、学习中取得的优异成绩、做出的突出贡献以及取得的荣誉记录档案，从而能挖掘员工的发展潜能，使大家更能了解星级厅的重要性，激发员工们的自豪感，已次此目标给员工希望和鼓舞的信心,也可树立营业厅的良好形象，展现营业厅的特色文化。 员工荣誉档案分为： [1].员工基本资料介绍(如姓名\性别\政治面貌...个人基本资料) [2].移动工作简历(如所在部门\任何职...主要介绍在移动的工作经历及时间) [3].资格证书(技能证书种类\签发时间及证书号码等),填写此项目能挖掘员工专长及精通的专业. [4].员工个人秘密(个性\口头禅\理想\特长...),因档案一般给人一种沉闷压抑的感觉,为突出星级厅的特色文化,员工荣誉档案特添加此介绍,以突出年轻活力... [5].祝福(增加此条员工\领导可以将对本员工的祝福及激励的话语书写在案,从而激励员工努力工作的信心，我们要营造一种家的氛围，团结一致、众志成城) [6].员工荣誉档案介绍(把员工在工作中的优秀成绩进行汇总,一一列出,使员工感觉一种自豪感) 2、 团队建设理论基础 1、 了解团队现状 2、 采取对策 3、 跟踪结果 4、 反馈处理 首先了解团队现况如何，根据不同的团队成熟度，使用不同的对策。团队成熟度可分为四个阶段，下面主要说明每个阶段的特征、管理重点以及该阶段的目标与对策。 1、形成期：特征：团队成员由不同动机、需求与特性的人组成，此阶段缺乏共同的目标，彼此之间的关系也未建立起来，人与人的了解与信赖不足，尚在磨合之中。整个团队还没有建立规范（换句话说是对于规矩尚未形成共同看法）。这时的具体表现为：矛盾很多，内耗很多，花很多力气，产生不了效果。 这个阶段的目标是：立即掌握团队，快速让成员进入状况，降低不稳定的风险，用硬性手段确保事件按规定时间进行。（这个阶段的领导风格要硬朗，要控制不可放任。 做法：工作目标由你来确定（但要合理），要清晰明确的直接告知员工你的想法及目的，不要让员工猜测，以防走样。对于新团队（未成熟团队）关系方面要强调相互支持。由于这个时期人与人之间关系尚未稳定，因此要快速建立必要的规范（不需要完美，对于此次事件够用就行，尽量避免烦琐、不易记忆、绊手绊脚的规定） 2、凝聚期：特征：开始产生共识与积极参与的阶段。经过一段时间的工作，团队成员逐渐了解你的想法与组织的目标，团队成员之间也会因为熟悉而产生默契，对于组织的规范也已经了解。这时日常事务能够正常运作，你不必特别费心也能维持一定的生产力。但是你会发现，你的员工对你的依赖心很重，多数的问题都需要询问你才能得以进行，这时的你很疲惫。 此时的目标就要调整了：挑选核心成员，培养核心成员能力。方法：建立短期规范，对于短期的目标（如外出活动）与日常重复性事务（如例行检查），能授权核心成员直接进行，而你要定期检查，进行必要监督。在该核心成员能接受的范围内，提出友好的建议。（注意放权不等于放任，不要将权利一下子放给核心成员，否则在以后收回时会起到反作用）。 3、提升期：特征：团队成员公开表达不同意见。你建立开放式工作氛围，允许成员提出不同意见与看法，甚至可以鼓励建设性冲突。这时的工作目标则由你指定转变为：由你引导团队成员工作达成愿景。（注意引导，特别是引导的方法）团队关系从客客气气转变为相互信赖，规范则由原来的外在限制转变为内在承诺。 此时的目标：