电话沟通有招数

电话沟通有招数 有一次，李试对我说，他认识了一个非常漂亮的女朋友。当我问他女朋友叫什么名字时，他很骄傲地告诉我，他的女朋友叫“拒绝”。对于推销员来说，这的确是个黑色的幽默。 　　推销是从拒绝开始的，而拒绝又是从第一次电话约见客户开始的。通常是你一接通对方 电话，还没把意思说完，对方一句“我很忙，没时间。”就想把你打发了。听对方这么一说，许多推销员的舌头似乎马上变硬，往下就不知该怎么说了。 　　这是所有“软钉子”中最常见的。如何拔除这个“软钉子”？当一些推销新人问我这个问题时，我一般这么回答他们：不管对方说什么，你自己心里要冷静。如果对方说自己没空，你可以说：“某总，正因为我知道您很忙，所以才打电话来跟您约个时间。我不会耽误您很多时间，只要几分钟就可以了。您看，是明天上午还是明天下午我来拜访您。”如果对方说明天都没时间，那事情就好办了。你就可以接着问：“那您看是后天还是大后天我过来拜访您？”这样，你就抢占了一个有利位置，因为现在不是见不见面的问题了，而是安排什么时候见面的问题。 　　有的客户一听你介绍产品，马上就说：“我对这个不感兴趣，你找其他公司吧。”遇到这种情况，你可以这么说：“您不感兴趣，也没有关系，就当了解一个信息，我不会耽误您很多时间，只要几分钟就可以了。您看，是明天上午还是明天下午我过来拜访您？”当然，你也可以这么说：“某总，您这么说我能理解，如果我不了解的东西，我也不会感兴趣，所以，我想最多占用您几分钟的时间，介绍一下我们的产品，我相信，您真正了解这个产品之后，您会感兴趣的。您看，是明天上午还是下午我过来拜访您？” 　　一些客户也很精明，他不会做你给他出的选择题，不直接拒绝你，而是说“你先传个资料过来，我们研究一下，再跟你联系。”结果你头发等白了也没看到他跟你联系。作为推销员，你当然不能相信对方会主动跟你联系的话！但在这种情况下你也不能鲁莽从事，先判断一下对方是不是真在敷衍你。但不管是不是敷衍你，你都可以这么说：“好，我马上发过来，也请你们尽快研究。星期五我正好路过你们那里，就来拜访一下您，听听您的意见。”或者说：“好，我知道您事情也比较多，干脆这样，星期五，我再打电话过来。”总之，在这个时候一定要保持一颗平常心，如果对方有意向，约见成功，这当然好，你就可以确定时间地点，进入下一步“面谈”。如果对方没有意向，约见失败，这很正常，因为推销有个“大数法则”，不可能人人都有意向，你应该有约见不成功的思想准备。 　　打约见客户的电话，一定要简短，一般不要超过 3 分钟。你的目标就是获得一个约会。你不可能在电话里介绍好一种复杂的产品，你当然也就没有必要在电话里讨价还价。最重要的是确定与客户见面的时间。在这个时候，最好不要接其他电话或者接待其他客人，充分利用推销经验曲线。正像任何重复性工作一样，你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。你会发现你的推销技巧实际上随着推销时间的增加而不断改进。 　　打电话约见客户，对推销员来说是个瓶颈。这就好像打游戏机一样，到了这一关就是通不过，一到这关就死掉。绝大部分推销员业绩上不去，就是在这一关倒下去的。为什么会倒下去？就是前面的准备工作没有做好，为约见埋下了隐患。你前面付出的是什么，这一关回报的就是什么，不管是成功还是失败，都是这样的。如果你前面工作准备得好，你就可以减少失败，顺利地进入到“面谈”。实际上，客户所有的拒绝只有三种情况：第一是拒绝推销员本身；第二是客户本身有问题；第三就是对你的公司或者是产品没有信心。拒绝只是客户的习惯性动作，可以说，只有面对客户的拒绝，你才能了解客户的真实想法，作为推销员，应该学会分析客户拒绝背后的真正原因。 　　不只是做推销，做任何工作都有困难；没有难度就不可能叫“工作”。因此，面对困难，重要的是你自己的心态，如果你积极主动地采取措施，那么，克服这些“困难”的本身就能给你的工作带来快乐！ 　　曾经有这样一位推销员让我非常佩服他使用电话的技巧。 　　推销员：“您好！你们是某某公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我找他接电话。” 　　我公司的前台：“我们网站很慢吗？好像速度还可以呀。” 　　推销员：“你们使用的是内部局域网吗？” 　　前台：“是呀！” 　　推销员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在等了 3 分钟了，你们的第一页还没有完全显示出来。你们有网管吗？” 　　前台：“您等一下，我给您转过去。” 　　推销员：“对不起，请您稍等一下。请问，你们的网管怎么称呼。” 　　前台：“我们有两个网管，我不知道他们谁在。一个是小张，一个是小李。我给您转过去吧。” 　　推销员：“谢谢！”（等待） 　　小张：“您好！请问您找谁？” 　　推销员：“我是某某服务器客户经理，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关汽车纳米空气净化器的情况。已经过了七八分钟了，你们的网页怎么还显示不全呢？您是？” 　　小张：“我是张明。不会吧？我这里看还可以呀！” 　　推销员：“你们使用的是内部局域网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。” 　　小张：“您怎么称呼？您是要购买我们的空气净化器吗？” 　　推销员：“我是某某服务器客户经理，我叫吴坚，口天吴，坚强的坚。我平时也在用你们的空气净化器，今天想看一下你们网站的一些产品技术指标，结果发现你们的网站网速很慢。是不是有病毒了？” 　　小张：“不会呀！我们有防毒软件的。” 　　吴坚：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？” 　　小张：“好像没有，不过我是新来的，我们的主要网管是小李，他今天不在。” 　　吴坚：“没关系，你们和网站是托管在哪里的？” 　　小张：“好像是东城电信局网络中心。” 　　吴坚：“哦，用的是什么服务器？” 　　小张：“我也不知道！” 　　吴坚：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小李什么时候在？” 　　小张：“他明天才来呢，不过我们上个月就讨论过更换服务器的问题，因为我们公司正在考虑利用网络来管理全国一百多个经销商！” 　　吴坚：“那好，我还是过来一次吧，在了解一下我用的空气净化器的情况的同时，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。” 　　小张：“那，你明天就过来吧，小李肯定在。” 　　吴坚：“好，说好了，明天见！” 　　事后小张对我说自己是“上当受骗”了，不该轻易地让人家上门，毫不费力地就把生意做了。我觉得这个推销员把电话打到这个水平，做成这单生意是理所当然的。他首先让你觉得自己的网站有问题，如服务器的响应缓慢、有病毒的可能和带宽的问题，让客户感到有些无助，产生了寻求帮助的心理；接下来他明确地告诉你是服务器响应缓慢的问题，让你得到安慰，从而对他产生信赖；最后提出上门拜访，一来看看你的产品（空气净化器），二来聊聊有关网络服务器的事情，所以，你当然会放松警惕。 　　这个推销员在电话里的这几个步骤看上去似乎很随意，其实是相当用心的。后来，我把它当做“教材”，让每个新招聘进来的推销员都好好学习。