行业专业推荐--河南郑州网欣物业ERP物业客服收费管理系统解决方案

珠海网欣房地产信息化软件系统简介 网欣物业 ERP物业客服收费管理系统 1 网欣物业 ERP物业客服收费管理系统 一、 基础背景 行业背景 物业是一项以人为本、以管理体现服务的工作。物业管理企业，以服务为宗旨，以经营为手 段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。物业是一种以管理体现细节的人员密集 型服务业。随着物业管理逐步走向社会化、专业化、市场化，业主对物业公司的要求也愈来愈高。 物业管理企业怎样进一步提高管理质量才能满足业主日益增长的需要？如何才能在物业管理竞争 中立于不败之地呢？我们认为，物业管理企业立足于市场、立足于产业的根本就是加强服务和细化 管理。而建立健全规范、系统、科学的规章和服务程序，是加强服务和管理的最佳途径。 展 望我国 21 世纪的物业管理，必将向高科技、高智能化方向发展，物业的内容不断更新与延伸。未 来的发展趋势归纳为以下几个方面 ： 一、服务态度----热情 二、服务设备----完好 三、服务技能----娴熟 四、服务项目----齐全 五、服务方式----灵活 六、服务程序----规范 七、服务收费----合理 八、服务制度----健全 九、服务效率----快速 我国 21 世纪的物业管理公司，将走分散型向集约型发展的路，物业管理公司通过市场化经营 调整重组，将形成一批管理水平一流的大中型物业管理公司。但随着随物业公司规模不断扩大，也 面临相应的管理和沟通问题：如 1、内部沟通协调差、管理难度加大，不能集中管控。不能及时有效地了解、管理及监控跨区域公 司的日常工作情况、人员配置情况和财务收支情况，以及解决空间差异问题上所带来时间瓶颈， 管理层可不能第一时间准确地掌握各个区域公司的运转情况，各个区域公司也不能在第一时间向 总部汇报工作，不能使集团型物业企业各个环节运转有条不紊。 2、组织结构日益庞大，物业公司人员增加，造成成本增加； 3、收费与客户服务等各项物业服务与工作没有统一规范的标准作业流程，导致的服务质量、形象 参差不一；内部管理上纰漏较多，相关费用与数据的集中难准确及时。 为此，急需一套扁平化的信息管理机制、提高内部资源利用率，，提高管理质量和得到较好 的质量保证，配合企业的各项制度与流程管理，确保企业方针、目标的实现，提高员工素质和企 业的信誉，增强企业的竞争力。 2 信息化背景 随着中国物业行业的繁荣发展， 物业管理服务也迎来了一个快速发展的时期。同时， 物业管 理企业与业主之间的关系也逐渐由以前的管理与被管理的关系转变为现在的服务与被服务的关系， 物业管理服务已成为人们生活中必要管理服务，也是社会经济的重要组成部分。 物业管理服务除 了担负着对环境保持安全、舒适的重要管理责，同时， 物业良好的物业管理服务还是对房产增值 保值的重要保证。在一些大型的较高档的新建小区中，物业公司口碑的好坏更是左右着此小区价格 和销售情况，物业管理也是人们购房置业时的重要参考之一。可以毫不夸张的说，物业管理服务正 成为为塑造房产开发良好品牌形象的售后服务使者． 另一方面业 物业管理的物业类型也逐渐由原来单一的住宅向多元转变，已涵盖：住宅、写字 楼项目等，服务的面更广，服务的种类更趋复杂。更重要的是，由于业主客户生活质量的提高，生 活节奏的不断加快，业主对 物业服务的要求也越来越高，他们要求： 服务的质量越来越高； 服务的效率越来越高效； 服务的种类越来越齐全；（如：家政服务等） 服务的方式越来越轻松，便捷；（如：网上报修、咨询等） 甚至超出我们现在所有的服务项目，业主客户的服务要求已经不仅仅停留在保安，保洁等常规 服务，而越来越向个性化，专业化延伸。 在这样的发展趋势和业主客户需求背景下，我们物业的 客户服务工作必然面临着： 1、如何更好的服务于现有的各项目客户，不断提高客户的满意度、忠诚度？ 2、如何更直观、全面、便捷、轻松、有效的服务于不同地域，不同类型物业如：商业、银行、 政府项目等的客户，使这些客户都能都到满意的服务，且使我们的服务团队的架构更加优化，更加 顺畅的沟通协作、更加有竞争力？ 3、如何保持强有力的规模和效益的双向扩展，以服务获得客户的满意，进而获得更大的发展， 建立企业良好的品牌形象？ 4、如何使我们的服务流程更加标准化、流程化、品牌化，最终实现品牌化复制式管理模式？ 5、如何在管理好现有项目的同时，再去拓展开发更多新的物业管理项目，并管理好这些项目？ 6、如何提高我们的利润，降低我们的成本？ 以上这些问题已经是摆在我们 物业企业面前的、需要思考的、关系发展的重要问题。很显然， 我们物业管理企业急需一套扁平化的客户服务管理系统，从优化企业内部的沟通协作、提升客户服 务的质量、效率、便捷度等方面进而提高公司整体竞争力，才能在激烈行业竞争中立于不败之地， 并获得更大的发展。 网欣物业 CSM 管理系统是一套专业的物业信息化管理 ERP 系统，网欣物业 CSM 客服系统 5.0 是基于广域网，采用 B/S 模型及大型数据库系统，是一款支持管理职责协同工作、强调过程、集中 集团式管控的信息管理系统。作为一款成熟的软件产品，从开发使用至今 已有近 10 年时间、近万 3 家用户成功应用。一种的成长和发展见证着它的实用性、灵活收缩性以及强大专业的功能。 它有如下特点： 一、 信息共享：通过网络真正实现同一个物业管理公司，多个下属物业管理处及各部门的信息 及数据的共享。使多种复杂的管理过程及管理文件传递得到充分及时的体现。 二、 网络功能强：既可单机运行，又支持网络运行。可实现远程控制，方便对数据进行实时交 换。可根据物业公司实际情况进行布署，数据实时动态，集中管控。 三、 功能完整：包含物业管理的各个方面，功能全面、强大，能满足各类专业的物业管理公司、 物业租赁公司、房地产公司物业部的业务管理需要。 四、 强大的权限管理：对小区、角色、用户严格控制用户权限，提供查看权、操作权、删除权、 报表权，对于收费管理对业务权限有很好的管理，系统日志记录用户操作过程，为日常工作的 有序、良性开展保驾护航。 五、 强大的自定义功能：对于物业公司来讲，随市场份额的扩大，伴随着企业机构调节，针对 管理的需要，我们提供了全面的自定义功能，用户根据自己的需要对功能模块、子功能、报表、 界面、权限、人员工作范围、查询内容、统计分析内容等项目进行完全的自定义；提供灵活的 收费管理方式，其中各种数据在业务流程范围内可以做完全自定义。 六、 易扩展、易操作：我们提供了功能自定义模块，对业务的扩展提供了完全的支持，摆脱了 原来对于业务扩展需要进行二次开发、在时间上、经费上都减免了，我们对业务过程中每个用 户给予充分考虑，力求达到最简化操作，系统提供在线升级，升级不影响自定义功能的使用。 七、 强大的报表功能：我们提供汇总、分组、明细三类报表，全面的搜索、自动、快速的提供 报表，对各种数据的分析、汇总报表一应俱全，为领导做市场分析、决策分析提供准确数据。 八、 开放性好：提供开放的数据接口，可直接将各种报表、单据导入 EXCEL，文本，html， 为用户的二次分析方便地提供数据依据 。 九、 图形识别、实用：提供楼栋表，为不同状态的楼栋房间设置不同的颜色，显现楼栋房间在 各种使用状态。涉及多种物业类型、遵循 ISO9000 族标准作业流程。 十、 容错：各项费用自动计算减少工作差错与负担，数据库采用大型关系数据库，保障系统安 全运行。 十一、 方便快速的查询功能：对于用户来讲，对信息的需求不一样，我们为您提供了所有费用数 据，事件记录等进行检索、总览，对日常工作的快速、高效提供了支持。 作为集团或企业管控的物业公司，网欣物业 CSM 客服系统 5.0 可以做到： 企业或集团化管理模式： 公司总部/子公司/多项目、或公司总部/多项目管理模式；公司总部管理部门能收集，统计， 分析，督促各分公司或各项目的一切数据活动,能在系统中直观查看的企业或集团化管理模式。 统一经营管理模式： 物业在经营管理过程中，公司总部管理部门维修中心（专业化）、行政部（行为规范）定制统 一工作模式；各项目、各地的客户服务信息资料和物业收费数据能动态并及时反应给集团总部的统 一经营管理模式。 品牌化复制式管理模式： 物业在经营管理新的物业小区时，可以按照公司总部定制统一的工作模式，加上规范的管理 工具------网欣房地产 CSM 物业客服系统 5.0（CSM）平台进行品牌化复制式管理。 统一财务管理模式： 4 物业公司在某地管理经营的各区域分公司、项目的财务收费人员在各项目管理部收取物业费 后系统直接打印收款收据，收款数据能动态并及时反应给公司总部财务中心；公司财务中心进行集 中统一管理、监控。 开放式可扩展的管理模式： 随着 物业公司快速的经营发展， 物业的物业信息化管理平（CSM）系统应该具有开放式的对 接接口、并可根据 物业的发展自定义功能模块、可扩展的业务管理，实现开放式可扩展的管理模 式。 统一工作平台模式： 统一协同办公平台，在此工作平台上可以办理日常业务，如：内部电子公告板、工作人员任务 分派及任务完成情况跟踪、内部邮件传送、内部文档共享等。 嵌入式业务管理系统： 可嵌入的业务系统包括：客户管理、管理、商业管理、仓库管理、预算管理、设施设备管 理等。 管理者工作台： 专用决策者工作台，为领导层提供决策依据，其中内容有：财务收支预算功能、财务收入及欠 费统计、应收、欠收、已收状况仪表盘、项目数据预警台。 预留工作接口： 多套系统繁琐的重复数据录入很可能是数据错误的根源，统一的工作平台可以避免重复数据录 入工作。现有的预留工作接口包括： 通用财务系统工作接口 短信平台工作接口 自定义功能工作台 呼叫中心接口 智能卡接口 其他接口 5 系统概述 网欣物业管理系统是“以人为本，以客户为中心”服务理念上的企业信息化管理平台，融 汇多家大型物业公司的管理精髓，结合网欣对物业服务的多年深入研究，为企业提供了一套健全的 管理服务体系。其中包括资源管理、客户管理、收费管理、客户服务、预算管理、设备管理、仓库 管理、安防巡视、呼叫中心、短信平台、系统维护等模块。 功能优势 资源管理 记录物业公司所服务的物业情况，主要包括管理区资料管理、批量生成房间资料、电子表格数 据导入、住户（业主）资料管理等，支持从售楼软件中的直接导入房间资料。 客户管理 用于管理所有房间的住户（业主、租户）详细资料，也可对历史住户资料进行查询。 收费管理 支持收费科目、收费标准、交费时间及滞纳金比率的灵活定义，提供汇总、分组、明细三类报 表，以及业务过程中各种数据和报表的自定义功能；同时支持现金收款、预交收款、银行托收等收 费方式，以及税控发票的快捷打印。 报表管理 提供多种报表模板，并支持对报表样式的增加与修改。 商业管理 对商业企业的基础资料、租约、返租分红、招商推广进行有效的管理并提供决策分析依据。对 商户的投诉、报修等问题的处理和登记,可视化的场地和单元管理，支持自定义租户状态及租户全 周期管理。 客户服务 对面向住户的服务及相关的各种情况进行管理，主要包括客户投诉及有偿服务等，调度中心模 块还支持随时安排工作人员去为业主或者住户服务，实现通过系统跟踪和管理各项服务。 调度中心 支持短信派工，可结合排班对客户需求进行工作调度。 排班管理 支持对工作人员的班次设定与在岗确认等操作。 短信平台 充分利用手机短信服务的功能，支持在企业内部办公中向员工发送派工通知等信息的应用，支 持小区事件通知、客户关怀、费用催缴等各种企业相关信息发布， 接收客户反馈信息等功能。 呼叫中心 6 支持对来电弹屏，可对来电的客户信息进行收集及历史信息记录、查询；并具有对外呼出回访 功能。 供应商管理 建立供应商档案,可对供应商信息对进行条件查询。 安防巡视 安防人员在所属区域内进行安防巡视，可对发生事件、安全问题，违章情况等事件进行处理和 记录。 社区网站 通过网站首页可以了解物业公司、小区及交通资料等相关信息，支持在线发布通知、公告、活 动、新闻等功能，实现网站用户与物业系统住户相关联，并通过社区论坛与小区住户进行在线沟通 交流,支持在线提交客户资料修改及服务申请，通过物业软件提取及审核服务。 预算管理 通过预算与实际收支的管理，进行精准的经营计划分析，为降低企业成本提供科学依据。 自定义功能 可对功能模块、子功能、字段、报表、界面、权限、查询内容、统计分析内容等项目进行自定 义。支持对增加的系统模块进行增加、删除功能模块操作。想看或不想看的信息，以及信息的显示 顺序，都可以通过自定义视图进行设定。 设备管理 为企业内所有公用设施及固定资产进行分类管理，采购到更换过程中位置、数量、价格、维修、 保养等进行管理。 仓库管理 对供货人、领料人及物品进出库的管理，库存物品的统计查询 人事管理 可对员工档案进行管理,支持对员工事件的记录功能。 沙盘推演 对物业小区的模拟沙盘，并可对小区的岗位进行模拟 文档管理 可以自定义类别对公司内部的文档进行管理，还可以对文档的安全性进行设定 报表定义 开放式的报表设计器，用户可根据实际需要随时调整自己的报表和所要打印的单据。 扩展功能 支持银行代收，提供税控接口，提供金蝶、用友财务软件接口，可与网欣系列业务系统无缝连 7 接。 操作日志管理 记录用户在一定时间内的操作记录,并提供过滤功能。 客户价值 先进的管理理念：网欣软件有限公司凭借多年扎根房地产和物业管理行业的经验，借鉴及融汇 了多家物业管理公司的先进管理模式，吸取了大型物业公司的管理精髓，形成一套以客户为中 心，社会化、专业化、市场化的管理理念，更好地完善企业管理体制。 功能随需应变，适应企业发展：支持多种自定义、企业组织架构的快速调整、业务流程的优化、 管理模式的改变、应用集成等，实现企业新拓展业务的应用需求。 快速响应客户需求：标准规范的服务流程，使您的业务可以迅速适应和满足市场的需求，为客 户、合作伙伴提供更高水准的服务。 统一规范的信息平台：通过网络真正实现同一个物业管理公司，多个下属物业管理处及各部门 的信息及数据的共享，解决层次和部门分隔所导致的沟通障碍。使多种复杂的管理过程及管理 文件传递得到充分及时的体现。 8 9 10 11 12 13 14 15 房地产行业其他产品线: WxOA 房地产协同办公系统 网欣房地产协同办公平台是以协同平台为核心、以业务为主线、以信息为载体建立的协同办公系统， 不仅实现了企业各部门之间沟通与协调的全方位管理，而且可以与核心业务流形成无缝连接，从而 在本质上解决了企业信息孤岛的问题，实现了企业信息一体化的建设，界面风格友好，功能方便易 用，全面整合个人工作，极大地提高了员工工作效率。 WxPM 网欣工程项目管理系统 众所周知，工程项目管理是一个复杂、艰巨的系统工程，涉及进度、质量、投资、合同、人员、风 险、图纸文档等多方面的工作，众多的参与部门和单位如设计、监理、施工、设备、物资、运营等， 使沟通和协调的工作困难，大量的信息需要有效的管理。而政府建设管理中心承担管理政府投资工 程的甲方管理责任，所管理的工程数量多、规模大，传统的项目管理方法已越来越不适应当今的管 理需求，急需寻找新的方法和工具。 WxRCM 网欣房地产成本管理系统 网欣房地产成本管理系统是以合同管理为中心，围绕工程项目运营的进度、资源、质量、成本等管 理要素，对工程项目进行综合动态管理，全面实现项目进度-资源- 成本的集成控制。同时通过项目 的综合检测与分析，为项目决策人员提供多方位的价值评估与分析，解决高层领导最关心的宏观总 体问题。 WxRSM 网欣售楼管理系统 新版的售楼系统是网欣软件(珠海)有限公司针对国内广大房产企业开发研制的完全基于 Intranet(企 业内联网)平台、利用 Internet(国际互联网)标准技术实现的售楼管理软件。系统完全基于.NET 平台， 16 采用 XML WebService 构架，它应用网络这一共享资源，围绕企业信息源将售楼管理全面自动化、 流程化、数字化，能最大程度的帮助房产销售企业节约成本，提高工作效率，增强企业的竞争力。 WxCRM 网欣房地产 CRM 系统 网欣公司房地产信息化解决的又一力作——《网欣房地产 CRM 系统》网罗了当今房地产营销 最响亮的口号——CRM 管理和两种主要的运行载体：会员管理和营销管理，在继承了网欣售楼管 理系统功能、结构和优势的基础上，融入了客户关系管理(CRM)的功能，建立一种以客户为中心的 运作机制，全面分析客户需求，提供个性化营销服务，发掘客户价值。 WxCSM 交房客户服务系统 从客户签约完成到客户入住过程是房地产企业在处理实际业务时最容易疏忽的过程。因为客户入住 的过程除房地产公司外还需要物业公司参与，如果物业公司在服务上出现问题，很容易造成客户在 入住过程中出现对房屋质量不满或者对工作人员服务态度不满。而“WxCSM 客户服务系统”就是 解决这方面的问题。 WxPMS 网欣物业管理系统 网欣物业管理系统是“以人为本，以客户为中心”服务理念上的企业信息化管理平台，融汇多家大 型物业公司的管理精髓，结合网欣对物业服务的多年深入研究，为企业提供了一套健全的管理服务 体系。其中包括资源管理、客户管理、收费管理、客户服务、预算管理、设备管理、仓库管理、安 防巡视、呼叫中心、短信平台、系统维护等模块。 WxSMS 网欣企业短信平台 随着信息时代的发展，手机短信以其通讯费用低廉，双向传输，通讯质量可靠，速度快等显著优点 受到了越来越多人的青睐。各企业单位也急需引进一套能符合企业使用的移动短信平台，使企业能 够充分利用手机短信服务的功能，来发布各种企业相关信息。例如可完成短信息的群组发送、分组 发送、定时群发、以及接收客户信息反馈短信、员工工作汇报等等，从而达到提高办公效率、降低 办公成本的目的。 17 WxCALL 网欣呼叫中心平台 呼叫中心（Call Center）是以通讯网络为依托，以先进的计算机和 CTI（计算机与电信集成）技术 为支撑的新型综合信息服务系统，是客户与企业部门有效沟通的重要桥梁。其主旨是通过电话、传 真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼 叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户 的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。 随着国内房地产领域市场化程度的加深，各房地产商面临着"以产品为中心"向"以客户为中心"的管 理模式的过渡转型，这一点对专业的品牌地产商尤为重要。建设房地产客户服务中心系统将使客户 除得到管理处服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真、手机、或互联网足不出户即可享受 购房咨询、社区查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、煤气费、电费等各 种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等服务，开设这一看不见的"一口对外"服 务窗口正是体现房地产企业优质服务形象的重要手段之一，将有助于房地产企业通过改善服务，大 力开拓销售市场，取得显著的经济效益。