%8B面对客户的需求变更，接受还是拒绝

【案例正文】 在某公司的项目管理课堂上，小李，小王等人正在七嘴八舌地议论纷纷。原来，大家正在讨论小王的公司最近遇到的两个颇为有趣的项目。 据小王介绍，这两个项目分别由两个项目经理来担任。其中，项目经理A属于“谦虚”型，对于客户提出的问题，无论大小都给与解决，客户对此非常满意，然而，项目进度却拖得比较长，而且，客户总想把所有的问题都改完再说，项目已经一再延期。 相比之下，项目经理B显得稍有些“盛气凌人”，对于客户提出的问题，大多都不予理睬，客户对此不是很满意，不过，该项目的进度控制得比较好，基本能够按期完成项目。 话刚一说完，小李就抢着说：“A比较像我，一般在和我的一些战略客户打交道的时候，我基本是有求必应，与客户的关系处得如鱼得水，这样做肯定不会错。就像前天我连都写错了，找到客户，人家二话没说就同意改了。你说如果是B的话可能吗？” 小王对此不以为然，“对项目经理来说，成本、质量和时间是最为重要的三要素。与客户的关系当然很重要，但也要全盘考虑项目的各要素。对于用户的要求，应该在有限的范围内给与解决，但不可以做出太大的牺牲。一味的迁就用户将会使整个项目失败。” 小林接着小王的话说：“当前，国内的项目一般情况下是由销售处面签单，再由项目经理接手后续的工作，因此客户关系多在事前已经搞定。发生新的情况后，可以由公司的公关部出面与客户进行协调，项目经理可以在此过程中坚持一下原则，与公司的公关部一个红脸，一个白脸，唱出一出好戏。” 小赵反驳道：“不管怎样，客户才是第一位的。客户可以给你带来收入，也可以给你带来更多的客户和工作，有什么道理不多配合一下他们呢？说实话我对B的做法蛮欣赏的，可惜行不通。因为客户是上帝，如果照B的做法，后果会造成做一次项目丢掉一个客户，太不划算了。” 问题： 1、如果你的项目遇到需求变更问题，你会采用哪种方式去应对？      2、分析这两种应对需求变更方式的优缺点。 [案例摘自项目管理者联盟（www.mypm.net）] 【相关分析】 考核一个项目是多维度考虑，需要兼顾客户满意度、成本、进度， 在项目九项内容中范围管理也起着十分重要的角色。范围管理直接影响着最终产品，范围在合同中的明确定义很大程度上减少了顾客和企业在最终产品上的纠纷。因此，在项目设计过程中，对项目的范围在合同中应该有明确的说明。需求变更应该纳入合同的体系中，明确规定项目允许需求变更的次数和范围，如果发生重大变更在商务上如何处理，明确权责。做好充分的需求调研、分析工作。 项目结束后，对顾客的较小要求下，在成本控制范围内可以给予解决。当然对于超支的完全可以给予委婉的拒绝，毕竟在合同之中已经明确声明。面对需求变更，要区别对待，仔细的分析，能拒绝则拒绝，不能拒绝则积极的接受，和客户明确此次变更将产生的影响，让客户自己来权衡利弊。态度永远好的，但要求未必是都满足的。 还有就是wbs工作分解。项目的总工作分解可以对项目的进度进行有效的控制。 在每个小工作阶段设立里程碑。不仅可以给项目成员以激进的作用，还可以对每个小工作的完成质量进行有效管理。对每个项目经理来说应该具备的。