电子教案《快递服务礼仪与规范》拨打客户电话服务规范

电子教案《快递服务礼仪与》拨打客户电话服务规范 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 速递服务与管理专业“双主化”教学模式改革授课案例 ——快递服务礼仪与规范 课程单元教学设计 一、教案头 单元标 九、快递企业电话客服人员服务规范 本次课题 ,三,拨打客户电话服务规范 快递服务礼仪 课程 授课教师 叶卿 班级 与规范 课时 2 上课地点 人数 知识目标 能力目标 素质目标 1.掌握拨打电话的服务流 1.具有良好的职业素学 程和基本用语, 习 2.掌握拨打客户移动电话1.会按礼仪要求拨打养, 目 时的基本要领, 标 电话。 2.具有良好的职业形3.掌握拨打电话的注意事 象, 项。 教学重点 掌握拨打电话的服务流程和基本用语,掌握拨打电话的注意事项。 教学难点 掌握拨打客户移动电话时的基本要领, ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 一、拨打电话的服务流程和基本用语, 1、准备, 2、问候、告知自己的姓名, 3、确认电话对象; 4、电话内容; 5、结束语; 6、放回电话听筒 能力训练任二、拨打客户移动电话时的基本要领, 务及案例 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 有客户的固定电话或办公电话时不要随意拨打客户移动电话，找不到时再拨手 机。 如对方处在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过 来，或你打过去。 当听出客户移动电话处在漫游的状态下要长话短说，不要造成对方话费的浪费。 当听出客户在说话时很轻声时，说明不方便接听电话，如不是很重要的事情就要 告知方便的时候再次联系。 参考资料 《快递服务礼仪与规范》王为民 二、教学设计 学生 时间 教学环节 教学内容 教学 活动 分配 复习上一节课的内容, 跟随教师回 课程导入 案例启发、提问 8分钟 通过案例引入新课, 答相关问题 分组讨论并拨打电话的服务流程和基本用语引领探究 提问、讨论分析 7分钟 有什么, 记录归纳总----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 结 拨打电话的服务流程和基本用语, 准备, 讨论学习 问候、告知自己的姓名, 启发答疑 讨论 15分钟 确认电话对象; 电话内容; 结束语; 放回电话听筒 拨打客户移动电话时的基本要领, 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 有客户的固定电话或办公电话时不要随意拨打客户移动电话，找不到时再拨手机。 如对方处在嘈杂环境中，听不清楚 观点展示 组织协调 学生 20分钟 对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来，或你打过去。 当听出客户移动电话处在漫游的状态下要长话短说，不要造成对方话费的浪费。 当听出客户在说话时很轻声时，说明不方便接听电话，如不是很重要的事情就要告知方便的时候再次联系。 实战训练,拨打电话礼仪 课堂训练 组织 演练 15分钟 (学生在老师的指导下进行演示互动) 教师点评,拨打电话礼仪 学生发言,(针对学生在实战训练里出现的问题教师讲评 归纳、总结 10分钟 进行指正，也对表现优秀的同学提出表老师总结, 扬。应注意，以表扬为主，指正应温和适度。) ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 1、归纳强调重点 课程小结 讲述 记录 10分钟 2、提示下节课重点内容 5分钟 作业 拨打电话的服务流程和基本用语有什么, 在以后的教学中,不断改进教学方法、手段,加强师生互动,以期达到更反思 佳的教学效果,促进学生技能的提高。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方