手机售后服务难

一 谢晓玲 如果把手机 比作一个 明星 � 可谓 绊闻” 不断 。 自她诞生起 围绕她的 问题从未间断 。 � !年赛迪数据有限公司进行的 第五届中国手机用户服务满意度 ” 调 查显示 ∀ 用户对服务承诺满意率只有! � � # , 尤其对维修费用 、 备用机服务 、 增 值服务等内容的承诺情况 , 满意率分别 只有∃� %# 、 , & � ∋# 、 , ∋ � (# 。 随 着科技 的发展 手 机款 式 日 益 丰富 、 功能呈 多样化的今天 , 为何 手机售后服务质量无法博得消费者满 意 ) 到底手机售后服务是 ’ 不作为 ’ ‘ 还是 “ 难作为’ ‘ 消费者 ∀ 服务为何这 么难 ∗ 有专家称 手机的售后服务一直停 滞不前 最主要的原因是资金投入的问 题 。 当前很长一段时间 国产手机在广 告投入上可谓 “挥霍无度 “ , 标王之争 不亦乐乎 + �。。∃年 , 熊猫手机仅在央视 黄金时段的广告投入就超过 %亿元 。 波 导 、 丁, −无不是在手机广告上有大手笔 投入 。 广告几乎成为手机厂 商追求短 期轰炸效应的惟一武器 。 然而售前的 广泛宣传 却没有巨大的售后资金投 入和良好的售后服务支撑 。 这也就是 销售因广告而增加 投诉也 因销售而 增多的重要因素 。 另外 , 服务技术人才不足也成为制 约 售 后 服 务 开展 的 不 可 忽 视 的原 因 。 多功能手机对于售后服务人员的 专业知识提出了更高的要求 而多数 服务 网点 无法为消费者提 供快速服 务 。 这是消费者对于售后服务拖沓不满 的重要原因 。 最后 从 目前渠道发展的角度来 说 过去 由于代理商销售一度是手机 渠道的主流 。 多层代理商关系使得售后 服务责任不够明晰 � 分工不够明确 』 服 务环节过多 , 这些也无形中影响到售后 服务质量 。 厂 家 ∀ 我 们 一 直 在 努力 + 应该说 市场上的主流手机品牌厂 商在售后服务建设上下得功夫并不算小 。 波导市场部有关人士就曾针对服务 问题对 《通信产业报》表示 , 通过与西 门子的合作 , 双方将共同拓展售后服务 网络 整合 目前的%∋ 个西门子移动服务 中心和波导的! . 个服务中心 、 + . 个维 修点 在全国的 ∃ 个城市为西门子和波 导品牌手机的消费者提供优质服务 。 不 只厂商在努力提供服务 渠道商也没有 闲着 。 这些年来 , 迅速膨胀的手机市场 又及股夕 一 �口 已 经培育起 了许多实力雄厚的手机销售 商 著名的如国美电器 、 中域电讯 、 蜂星 、 天音等等 。 这些大的代理销售商也不断尝 试服务 � 纷纷设立了维修 、 服务网点 , 或 代理相关厂家的服务 或组建专业化的售 后服务公司 。 方向 ∀ 渠道卖场服务的 新力量 北京迪信通投资有限公司总裁刘东海 认为 ∀ “手机厂商是否注重产品的售后服 务已经成为经销商引进品牌的重要参考因 素 。 在手机库存居高不下 、 产品同质化严 重的情况下 有实力 、 售后服务好的厂家 无疑会在产品销售的过程中得到经销商更 多的支持 。 保护消费者利益其实也就是在 保护自己的利益 这一点 , 值得国产手机 厂商思考 。 ” �。。!年以来 新兴渠道综合卖场的出 现无疑使得手机服务质量有了全面的飞 跃 。 依靠强大的资金和物流实力 许多综 合性渠道卖场开始启动了 ’‘ 新服务 ‘ ’ 战 略 , 通过合同加强 了对手机厂 商销售前 的约束 , 明晰了售后的责任 。 在服务质 量不断下滑的手机市场 � 这一手段使消 费者吃下一颗放心丸 对消费者肯定有 巨大吸引力 。 去年伊始 , 北京第一家以 ‘’ 客服 ” 为经销特色的手机卖场在北京西单太阳 通信广场开业 , 它成功地将原来分散在 各处 的各品牌 手机 维修 队伍集 中在一 起 , 实现了购机 、 维修 、 退换一站式服 务 。 北京另一家著名手机经销商迪信通 在做好手机经销商的同时也正积极争取 在手机专业维修服务方面 ‘得分 ’‘ 迪 信通已经将专业的维修公司 占据了卖场 的整整一层 。 链接 ∀ 近年手机投诉焦点 尽管手机 “三包 ’‘ 实施已有很长一段 时 间了 但 关于手机 的投诉 却连 续上 升 。 据消委会介绍 , 手机投诉主要表现 在以下 四个方面 。 一 、 手机本身存在的质量 问题 比较 多 。 有个别经营者为了牟取更大的利润 , 通过不正常的渠道进货 私自拼装手机 , 或把翻新的旧手机卖给消费者 以此来蒙 骗消费者 / 甚至有极个别的经营者为了牟 利 � 以购买某名牌商品赠送手机为名 将 一些质量和维修服务都没有保障的手机送 给消费者 。 一些消费者只贪图便宜 , 在购 买时不向销售商索要合法购机凭证 � 造成 日后的投诉困难 。 二 、 经 营者柜 不 履行 “ 三包 “ 规 定 。 部分手机销售商对手机质量问题引起 的消费纠纷不主动解决 有些手机明明存 在质量问题 而经营者却说是消费者使用 不当引起的 , 并以此为理由拒绝履行 “三 包 ‘’ 或是故意拖延维修的时间 � 迫使消费 者不得不采取申诉等法律手段来解决 。 三 、 有的经营者为降低销售价 将新手机的原装电池 、 充电器等物品 换成假冒伪劣产品坑害消费者 。 致使 电池使用不到三个月就出现死机 、 不 充电等问题 消费者要求更换新电池 时 而经营者却说是其他零部件引起 的问题 � 致使手机越修越坏 无奈的 消费者只好求助于 %�∃ %. 。 四 、 手机经营者利用虚假广告 夸张宣传手机的功效和话费 , 当消费 者购买到手机后 , 却发现手机的话费 并不是原来约定的那样 而经营者擅自提 高话费收取 欺骗了消费者 造成手 机投诉 这是手机投诉多的又一原因 。 剔瓤