投诉心理学

null投诉心理学投诉心理学处理投诉的痛苦!处理投诉的痛苦!服务全概念模型服务全概念模型需求期望客户忠诚度客户满意度客户不满客户投诉客户流失抱怨心理学心理学人们在活动的时候，通常各种感官认识外部世界事物，通过头脑的活动思考着事物的因果关系，并伴随着喜.怒.哀.乐等情感体验等。这折射着一系列心理现象的整个过程就是心理过程。 服务的过程都是一个心理的过程！心理服务经 济人心理学的学科范畴心理学的学科范畴普通心理学 生理心理学 动物心理学 发展心理学 社会心理学 教育心理学 医学心理学 文艺心理学 工业心理学 ………..社会心理学投诉心理学投诉过程中 客户会有哪些心理现象？投诉过程中 客户会有哪些心理现象？本位心理本位心理我哪根线更长？哪根线更长？本位心理的投诉应对本位心理的投诉应对Yes，if……. No But 认同客户的观点，委婉地提出意见！尊重心理尊重心理尊重心理的投诉应对尊重心理的投诉应对称谓正式 不要抢话 用词严谨准确，无“异意”！ 不推卸责任，主动承担！同理心的达同理心的表达重复 客户的情绪重复 客户的经历可客户选择解决方案可客户选择解决方案选择度认同度公平心理公平心理公平心理的投诉应对公平心理的投诉应对解释规范 部分人也有类似的体验，甚至更惨的经历！报复心理报复心理报复心理的投诉应对报复心理的投诉应对最诚恳的歉意 最真挚的内疚平衡心理平衡心理平衡心理的投诉应对平衡心理的投诉应对别的客户也有同样的经历（委婉） 一定程度上的物质补偿 解释服务过程中的难度和辛苦补偿心理补偿心理补偿心理的投诉应对补偿心理的投诉应对权利范围内的一定程度的补偿 投诉的升级处理 多花些时间去倾听、道歉等本身就是一种补偿！（耐心）发泄心理发泄心理人为什么会愤怒！人为什么会愤怒！人是一个系统，能量是平衡的人是一个系统，能量是平衡的人 ---系统吃体验释放null发泄心理的投诉应对发泄心理的投诉应对倾听（同理心表达） 正面积极的反馈ET表现心理表现心理人性化年代，孔雀男增多人性化年代，孔雀男增多表现心理的投诉应对表现心理的投诉应对耐心倾听 正面反馈 不抢话 赞美认同 等待心理等待心理等待心理的投诉应对等待心理的投诉应对投诉处理黄金时间（24小时内） 承诺并明确处理结果的时间 ET投诉过程的心理过程投诉过程的心理过程本位心理尊重心理 公平心理报复心理 平衡心理 补偿心理发泄心理 表现心理等待心理投诉心理的综合效应投诉心理的综合效应本位尊重公平报复平衡补偿发泄表现等待一触即发！LSCPA抱怨处理模型LSCPA抱怨处理模型Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Action 要求行动 CLEAR投诉处理模型CLEAR投诉处理模型Control - 控制你的情绪 Listen - 倾听顾客诉说 Establish - 建立与顾客共鸣的局面 Apologize  - 对顾客的情形表示歉意 Resolve  - 提出应急和预见性的方案投诉处理流程的汉堡法则投诉处理流程的汉堡法则null