电信窗口礼仪培训-钱明珠窗口系列

425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 电信窗口服务礼仪培训 钱明珠老师主讲 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 电信窗口礼仪培训是电信服务礼仪培训 类别课程之一，由钱明珠老师主讲，提 高窗口服务人员的礼仪规范和服务质量， 从而提高电信行业竞争力。 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 电信窗口礼仪培训目的： 1、掌握规范的电信窗口礼仪知识 2、学会电信窗口服务礼仪与技巧 3、提升电信窗口全体员工职业化塑造 4、应用营销的思维做电信窗口客户服务 5、完善电信窗口服务人员应具备的特质 6、全面塑造电信窗口礼仪形象，完美树 立电信窗口优质服务品牌！ 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 电信窗口窗口培训收益 • 1、通过培训使学员掌握并熟练应用电信 窗口服务礼仪； • 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的 职业塑造职业形象； • 3、通过培训帮助学员提高个人修养，从 而提升企业精神面貌； • 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到 实际工作中，提升电信窗口竞争力。 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011一、仪表 •男职员 •女职员 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 “三秒钟”印象 • 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话内容 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、 领带夹） 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 （一） 男职员 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎 马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 二、 仪态 •站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 （一） 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚 尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放 在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩 略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹 前。 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 （二） 坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻 靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对 坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注 意将腿向回收。 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 （三） 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011（四） 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人 的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁 时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 电信窗口微笑服务礼仪与技巧 • 1、面部表情 • 2、眼神的运用 • （1）注视的部位 • （2）注视的角度 • （3）注视的技巧 • （4）注视的时间 • 3、面部表情（微笑） • （1）笑的种类 • （2）微笑的要领 • （3）笑容是提升好感度的捷径 • （4）没有笑容就没有好的人际关系 • （5）笑容是商务接待的第一项工作 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 三、 礼节 •握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 （一） 握手 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、 女性在先 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 （二）鞠躬 •鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和 尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下 诚恳、真实的印象 •鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回 礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行 30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线 由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及 脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧， 女性双手合起放在身体前面。 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 （三） 问候 •早 晨 上 班 见 面 时 ， 互 相 问 候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点 钟前）。 •因公外出应向部门的其他人打招呼 •在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动 上前打招呼 •下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、 “再见”等 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 （四） 访问客户 •访问前应与对方预约访问的时间、地点及 目 的 ， 并 将 访 问 日 程 记 录 下 来 •访问时，要注意遵时守约 •到访问单位前台时，应先自我介绍 •见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递 上名片） •如遇到被访问者的上司，应主动起立问候 （递上名片），会谈重新开始。 •会谈尽可能在预约时间内完成 •告辞时，要与被访问者打招呼道别 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 （五）引路 •在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 •在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势， 并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 （五） 搭乘电梯 •电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮， 再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 •电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人 时，后进的人应面向电梯门站立 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 交换名片 1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。 23 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 交换名片 • 如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 • 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 • 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 • 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 • 接受名片后，不宜随手臵于桌上 24 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 交换名片 • 不可递出污旧或皱折的名片 • 名片夹或皮夹臵于西装内袋， • 避免由裤子后方的口袋掏出 • 尽量避免在对方的名片上写不相关的东西 • 不要无意识地玩弄对方的名片 • 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片 25 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 名片放在什么地方？ • 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 • 口袋不要因为放臵名片而鼓起来。 • 不要将名片放在裤袋里。 26 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名 片 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 礼节20字诀 • 停下脚步 • 面带微笑 • 注视对方 • 鞠躬到位 • 说早上好 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 四、 语言 • 请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 • 是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎 • 贵公司 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢） 语言 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 五、电话礼仪 半夜接电话的 故事 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、用语：您好！太平洋寿险XX（部门） XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险公 司XXX，请问。。。 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 电话留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否 希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 按Who、When、Where、Why、what、How询 问并记录； 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是 记下人名、地名、日期与数字等。 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 乘车礼仪 • 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上 司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门 上框，同时提醒上司或客人小心，等坐好后 再关门。 • 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司 决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下， 但注意不要去坐右排右席。 • 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕 过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车 门上框，协助上司或顾客下车 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 计程车的座次顺序 司机 D C B A 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 主人开车时的座次顺序 主人 A D C B 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 乘火车时的座次顺序 走 廊 D B C A 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 425 1 3 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 本文摘自电信服务礼仪培训http://www.liyipeixun.org/special/dianxinspec.html