电信窗口礼仪培训-钱明珠窗口系列
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电信窗口服务礼仪培训
钱明珠老师主讲
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电信窗口礼仪培训是电信服务礼仪培训
类别课程之一,由钱明珠老师主讲,提
高窗口服务人员的礼仪规范和服务质量,
从而提高电信行业竞争力。
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电信窗口礼仪培训目的:
1、掌握规范的电信窗口礼仪...
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电信窗口服务礼仪
钱明珠老师主讲
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电信窗口礼仪培训是电信服务礼仪培训
类别课程之一,由钱明珠老师主讲,提
高窗口服务人员的礼仪
和服务质量,
从而提高电信行业竞争力。
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电信窗口礼仪培训目的:
1、掌握规范的电信窗口礼仪知识
2、学会电信窗口服务礼仪与技巧
3、提升电信窗口全体员工职业化塑造
4、应用营销的思维做电信窗口客户服务
5、完善电信窗口服务人员应具备的特质
6、全面塑造电信窗口礼仪形象,完美树
立电信窗口优质服务品牌!
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电信窗口窗口培训收益
• 1、通过培训使学员掌握并熟练应用电信
窗口服务礼仪;
• 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的
职业塑造职业形象;
• 3、通过培训帮助学员提高个人修养,从
而提升企业精神面貌;
• 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到
实际工作中,提升电信窗口竞争力。
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0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011一、仪表
•男职员
•女职员
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“三秒钟”印象
• 60% 外表 仪表
• 40% 声音 谈话内容
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(一) 男职员
1.短发,清洁、整齐,不要太新潮
2.精神饱满,面带微笑
3.每天刮胡须 ,饭后洁牙
4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹
5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、
领带夹)
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(一) 男职员
6.西装平整、清洁(扣子、商标)
7.西装口袋不放物品(笔)
8.西裤平整,有裤线
9.短指甲,保持清洁
10.皮鞋光亮,深色袜子
11、全身3种颜色以内
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(二) 女职员
1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎
马尾巴;
2.化淡妆,面带微笑;
3.着正规套装,大方、得体;
4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色;
5.裙子长度适宜;
6.肤色丝袜,无破洞(备用袜);
7.鞋子光亮、清洁;
8、全身3种颜色以内。
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二、 仪态
•站姿
•坐姿
•蹲姿
•微笑
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(一) 站姿
抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,
双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚
尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放
在腹前或背后。
开晨会时,男职员应两脚分开,比肩
略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚
并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹
前。
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(二) 坐姿
轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻
靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对
坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。
如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注
意将腿向回收。
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(三) 蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前
脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提
起,脚掌着地,臀部向下。
研讨:如何拾起地上的钥匙?
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0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011(四) 微笑
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人
的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁
时,要养成微笑的好习惯。
研讨:露几颗牙齿?
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电信窗口微笑服务礼仪与技巧
• 1、面部表情
• 2、眼神的运用
• (1)注视的部位
• (2)注视的角度
• (3)注视的技巧
• (4)注视的时间
• 3、面部表情(微笑)
• (1)笑的种类
• (2)微笑的要领
• (3)笑容是提升好感度的捷径
• (4)没有笑容就没有好的人际关系
• (5)笑容是商务接待的第一项工作
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三、 礼节
•握手
•鞠躬
•问候
•访问客户
•引路
•搭乘电梯
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(一) 握手
顺序:上级在先、主人在 先、长者在先、
女性在先
时间:3—5秒为宜
力度:不宜过大,但也不宜毫无力度
握手时,应目视对方并面带微笑
切不可带着手套与人握手
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(二)鞠躬
•鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和
尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下
诚恳、真实的印象
•鞠躬的场合与
:遇到客人或表示感谢或回
礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行
30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线
由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及
脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,
女性双手合起放在身体前面。
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(三) 问候
•早 晨 上 班 见 面 时 , 互 相 问 候
“早晨好! ”、“早上好!”等(上午10点
钟前)。
•因公外出应向部门的其他人打招呼
•在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动
上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、
“再见”等
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(四) 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时间、地点及
目 的 , 并 将 访 问 日 程 记 录 下 来
•访问时,要注意遵时守约
•到访问单位前台时,应先自我介绍
•见到被访问者时,应鞠躬问候(初次见面,递
上名片)
•如遇到被访问者的上司,应主动起立问候
(递上名片),会谈重新开始。
•会谈尽可能在预约时间内完成
•告辞时,要与被访问者打招呼道别
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(五)引路
•在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2、3步处
⑵自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央
⑶与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍
•在楼梯间引路时
⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧
⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,
并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
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(五) 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况
⑴在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,
再请客人进入
⑵到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下
•电梯内有人时
无论上下都应客人(上司)优先
•电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站,以免
妨碍他人乘电梯
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人
时,后进的人应面向电梯门站立
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交换名片
1、递名片
双手食指和拇指执名片的两角,以文字正
向对方,一边自我介绍,一边递过名片。
2、接名片
与他人认识后,应立即取出,双手捧接
对方名片,如果同时递过名片,接过对方
的名片, 仔细看一遍,不懂之处请教。
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交换名片
• 如果是坐着,尽可能起身接受 对方递来的名片
• 辈份较低者,率先以右手递出个人的名片
• 到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片
• 接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务
• 接受名片后,不宜随手臵于桌上
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交换名片
• 不可递出污旧或皱折的名片
• 名片夹或皮夹臵于西装内袋,
• 避免由裤子后方的口袋掏出
• 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西
• 不要无意识地玩弄对方的名片
• 上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能
递上自己的名片
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名片放在什么地方?
• 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
• 口袋不要因为放臵名片而鼓起来。
• 不要将名片放在裤袋里。
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养成一个基本的习惯:
会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名
片
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礼节20字诀
• 停下脚步
• 面带微笑
• 注视对方
• 鞠躬到位
• 说早上好
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四、 语言
• 请
• 对不起
• 麻烦您…
• 劳驾
• 打扰了
• 好的
• 是
• 清楚
• 您好
• 某先生或小姐
• 欢迎
• 贵公司
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0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011• 请问
• 哪一位
• 请稍等
• 抱歉…
• 没关系
• 不客气
• 见到您很高兴
• 请指教
• 有劳您了
• 请多关照
• 拜托再见(再会)
• 非常感谢(谢谢)
语言
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五、电话礼仪
半夜接电话的
故事
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接 电 话
1、及时。超过3声要致歉
2、微笑
3、标准用语:您好!太平洋寿险XX(部门)
XX(人)
4、声音大小适中
5、准备好纸、笔
6、让对方先挂筒
OK BB的故事
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打 电 话
1、准备提纲
2、简明扼要
3、微笑
4、标准用语:您好!我是太平洋人寿保险公
司XXX,请问。。。
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电话留言
若对方要找的人不在,应主动询问对方是否
希望留言或转告;
电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录;
按Who、When、Where、Why、what、How询
问并记录;
记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是
记下人名、地名、日期与数字等。
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乘车礼仪
• 送上司、客人坐轿车外出办事,应首先为上
司或为客人打开右侧后门,并以手挡住车门
上框,同时提醒上司或客人小心,等坐好后
再关门。
• 如果你和你的上司同坐一辆车,座位由上司
决定,待其坐定后,你再任意选个空位坐下,
但注意不要去坐右排右席。
• 抵达目的地后,你应首先下车,下车后,绕
过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车
门上框,协助上司或顾客下车
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计程车的座次顺序
司机 D
C B A
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主人开车时的座次顺序
主人 A
D C B
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乘火车时的座次顺序
走
廊
D B
C A
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本文摘自电信服务礼仪培训http://www.liyipeixun.org/special/dianxinspec.html
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