95598电话投诉处理
2009年第 1期 《贵州电力技术》 (总第115期)
95598电话投诉处理
贵州安顺供电局 何 丹 [561000]
95598客户服务的目的是什么?是得到客户的
微笑吗?绝非如此简单。我们都知道:95598所要
做的就是在现场提高客户的感知度,把每一个客户
留住,努力创造忠诚的客户和口碑效应。在遇到客
户电话投诉时,作为一名客户代表,尤其作为一名前
线坐席代表——企业对外交流的窗口,应该怎么做?
怎么做才能通过服务补救行动使客人满意,企业利
益也能照顾和考虑呢?这需要我们在平时的工作中
掌握一...
2009年第 1期 《贵州电力技术》 (总第115期)
95598电话投诉处理
贵州安顺供电局 何 丹 [561000]
95598客户服务的目的是什么?是得到客户的
微笑吗?绝非如此简单。我们都知道:95598所要
做的就是在现场提高客户的感知度,把每一个客户
留住,努力创造忠诚的客户和口碑效应。在遇到客
户电话投诉时,作为一名客户代表,尤其作为一名前
线坐席代表——企业对外交流的窗口,应该怎么做?
怎么做才能通过服务补救行动使客人满意,企业利
益也能照顾和考虑呢?这需要我们在平时的工作中
掌握一定的安抚和平息客户怒火的技巧。
通过正确运用投诉技巧,在面对客户投诉时,同
样可以提升忠诚度,创造忠诚的客户。因此,服务弥
补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿
”的
过程,而是一个去争取回头客户的过程。
下面就如何进行客户电话投诉处理,与大家探
讨一下。
1 处理投诉电话的五个步骤
接到客户投诉电话了,作为一名客户代表,我们
能给客户带来什么样的服务体验呢?经过多年的客
户服务工作的积累,笔者认为“倾听 一理解 一澄清
一 回应 一确认”是一个不错的方法,是我们在处理
投诉电话常用的五个步骤,下面向大家介绍一下。
第一步:倾听
倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时
候,不但要听他表达的
,还要注意他的语调与语
音(语气),这有助于你了解客户语言背后的内在情
绪。同时,要通过解释与澄清确保你真正了解了客
户的问题。例如,你听了客户反映的情况后,根据你
的理解向客户复述一遍。认真倾听客户,向客户解
释他所表达的意思,并请教客户我们的理解是否正
确,是向客户 示你对他的尊重以及你真诚地想了
解问题。同时,这也给了客户一个机会去重申他没
有表达清晰的地方。
认真地倾听使我们能在最短时间内抓住客人提
供的主要信息,从而使 自己有重点地回复和找到客
人的需求点。
听的过程[f|以诚恳专注的接受客户的态度来
听取客户对于服务的意 见与抱怨,捕获到客户言语
中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解
了客人的意愿才能更好的提出解决的方案或者建
议。比如当我们接到一个电费查询客人发出质疑:
“某某供电局,怎么交你们公司的电费这样难啊?
我交水费、电话费都没有这样费劲?”
通过认真的聆听,马上想到客人之所以发出这
样的质疑主要是因为他某个月的电费交多次没有成
功或多次遇到电费没有一次交成功的情况,需要一
个能够一次就能交清电费的方法。有了这一点的理
解我们马上就可以搬出我们的优势来消除客人忧
虑:“XX小姐/先生,如果我没有理解错误,正如您
所说的,您是咨询如何才能快速交纳电费,是吗?事
实上考虑到您的需求,我们公司已经在整个城市开
辟了多处交费窗口。如果您遇到没有交费成功的情
况,请及时与我们 95598联系,当班的客户代表会告
诉您哪里能尽快交成电费。同时,我们还可以记录
下来哪里交费较困难,由我们的工作人员及时去协
调,这样,就避免了您下次交费还出现这种情况。另
外,您还可以选择预存电费的方法,这样就不必每月
都到交费点交费啦。”
在听的过程中,要认真做好记录(所要表达的
意思一定不能理解有误),注意捕捉客户的投诉要
点 ,以做到对客户需求的准确把握,为下一步对症调
解打好基础。
第二步:理解
理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒
等各种情感,你不应当把这些表现当做是对你个人
的不满。特别是当客户发怒时,你可能心里会想:
“凭什么对着我发火?我的态度这么好。”我们要知
道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发
泄。你一脚踩在石头上对石头发火——当然,这不
是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你
找不到发泄的对象,只好骂自己。因此对于愤怒,客
户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有
理由的,是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解
决的。所以让客户知道你非常理解他的心情,关心
他的问题。
- 89 .
2009年第 l期 《贵州电力技术》 (总第 115期)
存倾听的过程当中,能站到客户的立场替她想
想,自然的表现 :¨自己的同理心,这能迅速拉近与客
户之问的距离。同时说一些贴心的话,“遇到这样
的情况,我一定也和您一样着急”,客户会觉得你是
理解她/他的并且是愿意帮助她/他的。
第u二步:澄清
澄清是使客户感到重视不可缺少的环节。
客户陈诉完对服务表示不满后,我们会与客户
确认他所说的内容,确保 自己理解的信息跟客人的
一 致。按照以往的经验,我还会顺带多问一句:“请
问您除此以外还有没有其他让您感到不满意的?”
这样会让客户感觉 自己的我们是重视的他的,是非
常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足
感。对降低客人的投诉能量程度也可以起到一定的
理顺作用。
第四步:回应
回应是解决问题的实际性的一步。
客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满,隐藏
在背后的是希望给我们改正的机会,并在得到满意
的处理结果后,还会再次光顾。所以在整通电话的
后期阶段,通常我们会向客户表明我们接下来将会
怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的
回电时间,并以平和的心态放下电话,静待我们的回
电。在此,我们还应注意,答应客户的承诺必须做
到,切记不要让客户再次重复不愉快的经历。
同时在对话当中适时的给予客户简短的回应:
“我明白了”“我能理解”“好的”等等,让客户知道
您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐
的进行。
第五步:确认
确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。
处理投诉电话的最后一步我认为是确认。同客
户确认她是否认同你解决问题的方案。因为,方案
的提f_【I可能只是你单方而的想法和意愿,而沟通是
需要双方参与和回应的。这就需要征求一下客人的
意见:“请问您认为这样做,可以吗?”从中了解到客
人是否同意你提}fJ的方案。这样既方便其他同事开
展后续的T作,同时也能提高客户的认同程度。
另外,财于处理较复杂的业务,持续反馈和超越
期望就 得尤为重要。
如果存处理投诉的过程中牵涉的部门很多,难
以迅速拿 最终的解决方案怎么办?那就需要让客
户等待的过 易一些。最好的办法是持续反馈事
情的最新逃展.哪怕没有进展也要反馈,这样做Jljf以
. 90 ·
让客户放心。在等待处理结果时,性急的人超过两
天就难以忍受,他们往往会认为2—3天没有任何反
馈就代表石沉大海和推卸责任。所以在处理复杂的
客户投诉时,一定要坚持至少每天反馈一次。
不要弥补完过失,使客户的心理平衡后就草草
收场,应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠
诚客户。当与客户就处理方案达成一致后,以超出
客户预期的方式真诚道歉,同时再次感谢他为我们
的服务所提出的意见。服务业的胜败关键就是回头
客,所以“善终”比“善始”更为重要。
2 95598客户代表处理疑难投诉时应注意
的技巧
2.1 用微笑化解冰霜
俗话说:“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛
盾,赢得意想不到的功效。
“您好,很高兴为您服务!”每一位客户代表,都
会以这句朴实、亲切的开头语,迎接每一位来电咨询
或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口,与
客户的交流全靠电话中的话语。
客户代表是用愉悦的心情,还是用郁闷的态度
与客户交流,客户一听就能感觉得出来。(不论何
时拿起电话的那一刻请微笑,因为存电话另一端的
客户能感觉到)如何能够把客户代表内在的美传递
给客户,这可是需要细心琢磨的学问。
微笑是一种形象,微笑是一种境界,更是处理投
诉的有效武器,微笑对于每一位客户代表而言更是
一 种责任。
没有笑脸的服务是冷漠无情的服务;只有笑脸
的服务是机械呆板的服务;而只有站在客户立场上,
想客户之所想,急客户之所急,以真诚细致的服务、
以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合,才
是最佳的服务。
让客户在交流中顺畅地体验、感受客户代表的
微笑,在微笑中传递价值,在微笑中体现价值,在微
笑中实现“与客户共创成功”,这才是客户代表服务
的最高境界。
2.2 必要时转移话题
若客户对某一细节争论不休,无法处理投诉时,
有经验的客户代表会转移话题,或暂停讨论,以缓和
紧张气氛,并寻找新的切人点或更合适的投诉处理
时机。
蜻蜓点水式:“你说的这个问题我清楚了。我
上次(刚 ‘、曾经)听⋯⋯说了。那你听说过⋯⋯”、
2009年第1期 《贵州电力技术》 (总第 115期)
“我曾经处理过⋯⋯,我是(这样处理的),你认为怎
样呢?”
装聋作哑式:故意曲解客户说的某个词,借以转
移话题。
横刀直人式:“我很理解您的处境,我会尽快通
知您处理结果,您等我们的通知,好吗?”
2.3 避免投诉处理破裂
有经验的客户代表 ,不会让投诉处理完全破裂,
他总会给客户留一点退路,以待下次投诉处理达成
协议。但另一方面,客户代表须说明:没有达成协议
总比达成协议的要好,因为勉强达成的协议可能后
患无穷。
对于客户,你要不断地告诉他,你已经为他做些
什么,让他感觉到你已经付出了很多。
2.4 用肯定的语气
在投诉处理中,对于客户有建设性的或 自认为
聪明的意见和发言,如果采取否定的语气容易激怒
客户,让客户好没面子,投诉处理因而难以进行,而
且可能还会在你的背后下黑招。
客户代表应尽量肯定客户,称赞客户,给客户留
足面子。这样,客户也会愿意给你面子。
2.5 成为一个好的倾听者
一 般而言,客户总会认为自己能言善辩,比较喜
欢讲话。客户代表知道这一点,就应尽量让客户多
讲。从他们的言谈举止之中,客户代表可听出他们
的优势和缺点,也可以了解他们投诉处理的立场。
2.6 从客户的立场说话
很多人误以为在投诉处理时,应赶尽杀绝,毫不
让步。但事实证明,大部分成功的投诉处理要在彼
此和谐的气氛下进行才可能达成。
在相同交涉条件上,要站在客户的立场上去说
明问题,往往更有说服力。因为客户更会感觉到:达
成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益。
2.7 以退为进
有些事情可能超出客户代表的权限或知识范
围,客户代表不应操之过急,不应装出自己有权或了
解某事,做出不应做的决定。
此时不妨以退为进,请示领导或与同事研究,弄
清事实情况后,再答复或决定也不迟,毕竟没有人是
万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决
定。智者总是深思熟虑,再做决定。
在投诉处理要结束时,你就声称须由上级领导
决定,为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新
拟定一份处理方案。
2.8 以事实说话
无论什么时候都要以事实为依据。用事实说
话,客户就没办法过分夸大某些事情,从而保住你的
原则。
首先,在投诉处理前,你明确自己的 目标是什
么?你一定要坚持公司的原则,即使在不得不让步
的情况下,也要反复强调该原则,而且这原则是有数
据和
支持的。
客户代表要永远保持职业化的风格,让对手在
无形中加深“你说的是对的,因为你对这方面很内
行,你是这方面的专家,你能解决他的问题”的印
象,让客户觉得他的问题在你这里能够终结。
3 结束语
客户投诉就像一位医生,在免费为公司提供诊
断,让企业能够充分了解自身的不足与问题所在,以
便管理者对症下药,改进技术和服务,避免引起更大
的失误,从而树立良好的企业形象,吸引更多的客户
成为本公司的忠诚客户。
提出投诉并对企业所进行服务和补救的结果感
到满意的客户,其成为企业忠实客户的可能性比感
到不满意且未采取任何措施的客户要大得多。那些
对服务不满也不提任何抱怨的客户,常常会不声不
响地改变其主意,在未来的产品选择方面十有八九
再不会做重复选择。而且企业付出营销成本去开挖
一 个新客户,与维护一个老客户付出的成本相比是
其四到五倍,而且老客户更可以带来无尽的[=k碑
效应。
客户投诉,往往蕴含着非常有价值的信息,是沟
通公司管理者和客户之间的桥梁。细心地听每一个
来自客户的投诉,您会得到意想不到的收获。
(收稿日期:20081014)
· 9l·
本文档为【95598电话投诉处理】,请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑,
图片更改请在作品中右键图片并更换,文字修改请直接点击文字进行修改,也可以新增和删除文档中的内容。
[版权声明] 本站所有资料为用户分享产生,若发现您的权利被侵害,请联系客服邮件isharekefu@iask.cn,我们尽快处理。
本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用。
网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。