湖南省方案

关于全省开展集中治理医患纠纷专项行动的工作方案 湖南省社会治安综合治理委员会办公室 湖南省卫生厅 湖南省公安厅 湖南省司法厅 文件                     湘综治办[2009]7号 关于全省开展集中治理医患纠纷专项行动的工作方案 为有效预防和化解医患纠纷，推进“平安医院”创建工作，根据省委、省政府领导指示，省综治委决定，2009年3月至12月，在全省组织开展集中治理医患纠纷专项行动，特制定本工作方案。 一、总体要求 按照“属地管理、部门联动、预防为主、教育疏导、重在调处、依法处置”的原则，由各级政府牵头，综治办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法行政部门和公安机关密切配合，整合各方面力量，采取多种方式，开展集中排查治理医患纠纷专项行动。进一步医疗机构管理，加强医院自身建设，尤其是医务人员的医德医风建设；加强法制宣传教育，引导患者及其家属冷静对待医患纠纷，依法维护合法权益；重点治理医患纠纷突出、“医闹”现象多发的地方和久拖未决的医患纠纷，严厉打击以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”行为；建立健全预防和处理医患纠纷工作机制，最大限度地预防和减少医患纠纷。要通过集中治理专项行动，保障医患双方合法权益，促进医患关系和谐，维护正常医疗秩序，确保社会和谐稳定。 二、工作措施 （一）加强医疗机构自身建设，从源头上预防减少医患纠纷 1、深化医德医风教育。省卫生厅组织全省医疗系统开展为期一年的“改善服务态度，加强医患沟通，构建和谐医患关系”专项教育活动，要求各级医疗机构和广大医务人员牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，加强医务人员医德医风和廉洁行医教育，强化服务意识，改善服务态度，提高服务水平。建立健全医疗服务社会监督机制，畅通患者投诉举报渠道，定期征求患者对医疗服务和医院管理的意见，耐心解答患者提出的各种疑问，不断提高患者的满意度。 2、规范和加强医政管理。严格遵守医疗服务管理法律法规，进一步规范和加强医政管理。卫生行政部门要严格医疗技术人员执业资格管理和医疗服务要素准入，禁止无执业资格人员从事医疗技术服务，确保医疗质量和医疗安全。各级医疗机构要认真执行诊疗、护理技术规范和常规，从源头上防止和减少医疗事故、差错的发生。要加强医药价格管理，建立完善医疗费用查询制度，杜绝不合理收费。 3、推进“平安医院”创建。认真落实2007年省委宣传部、省综治办、省公安厅、省卫生厅等7部门联合下发的《关于开展创建“平安医院”活动的实施意见》（湘综治办[2007]16号），进一步落实各项创建措施，深入推动“平安医院”创建活动。各级医疗机构要建立健全治安保卫机构和保安队伍，及时排查和消除各种不安定因素和安全隐患，落实单位内部及医院周边的治安防范措施。坚持人防、物防、技防相结合，逐步推广治安电子防控系统，提升整体治安防范的能力和水平。 （二）建立医患纠纷处置工作机制，有效化解医患纠纷 1、建立预防和处置医患纠纷联席会议制度。省、市、县三级要建立由政府牵头，综治、维稳、宣传、卫生、公安、司法、工商、城管、信访、民政、保监等部门参加的预防和处置医患纠纷联席会议制度，办公室设在卫生部门。联席会议每季度召开一次，适时通报有关情况，针对存在的问题研究解决办法和对策，协调处理重大医患纠纷事件。 2、建立医患纠纷调解机制。司法和卫生行政部门牵头建立行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”的医患纠纷调解机制。各县（市、区）要组建医患纠纷专业调解委员会，办公室设在县（市、区）司法局，运用“三调联动”机制及时调处化解医患纠纷。同时，建立医学、法学专家库，一旦发生医患纠纷，由医患双方从专家库中选定医学、法律专家参与医患纠纷调解工作。在全省二级以上医院设立医患纠纷调解工作室，配备专职人民调解员；其他医疗机构设立人民调解联络员，负责对本辖区内医疗机构发生的医患纠纷进行调解。积极推行医疗责任保险制度，进一步推进医疗责任保险试点工作。 3、建立完善医患纠纷处置机制。由公安机关和卫生部门牵头制定处置医患纠纷突发事件的工作预案，明确公安、卫生、医疗机构及相关部门职责，增强对医患纠纷突发事件或群体性事件的防控处置能力。各级医疗机构都要成立由分管领导负责的预防和处理医患纠纷办公室，明确专人负责，一旦发生医患纠纷，能及时与驻地公安机关、卫生、综治等部门联系。要在二级以上医院设立警务室，协助化解医患纠纷，防止群体性事件发生，依法处理扰乱医院秩序、侵犯医护人员人身安全和医疗机构财产安全的违法行为。对医患纠纷引发的刑事、治安案件，公安机关要在接报后第一时间赶赴现场处置，引发的群体性事件，由事件发生地的县级公安机关负责，综治、卫生等部门要协调相关单位及患方户籍地政府共同做好处置工作。 4、全面清理排查和治理医患纠纷。各地要对本地区内的医患纠纷开展全面排查，逐一建立台账，逐一分析原因，逐一制定调处方案。各级医患纠纷调解委员会办公室要对排查出来的医患纠纷，按照管辖权限，落实牵头部门，明确责任单位和责任人，限期调处，并实行挂账销号制度，调处一个，销号一个。对医患纠纷突出、医闹现象严重的地方，由当地党政领导包干负责，从相关部门抽调力量，实行重点治理；对久拖未决的医患纠纷，要整合各方资源，形成处置合力；对以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”行为，予以坚决打击。 （三）加强法制宣传教育，积极引导患者依法维护合法权益 1、积极营造良好的舆论氛围。各级各部门要采取多种形式，大力宣传集中整治医患纠纷专项行动，让广大医务人员、患者、社会各界群众知晓、了解这次行动。要结合“平安医院”创建活动，重点宣传开展集中治理医患纠纷专项行动的重要意义、主要措施和医患纠纷的处理渠道、处置程序、应急措施等，教育引导群众通过正当渠道和合法途径解决医患纠纷，依法维护自身合法权益。各级医疗机构都要在醒目位置张贴告示、标语横幅，通过报纸、广播电视等新闻媒体宣传专项行动，积极营造良好的舆论氛围。 2、实行医患纠纷告知制度。各级卫生行政部门和医疗机构要大力宣传医患纠纷处理办法，实行医患纠纷告知制度。医患纠纷发生后，所在医院预防和处理医患纠纷办公室要及时告知患者及其亲属处理的主要渠道：一是由医患双方协商处理；二是由医院所在地卫生行政部门调处；三是由医患纠纷专业调解委员会调解；四是向人民法院提起诉讼。患者选择好处理渠道后，医疗机构要积极配合，尽早尽快化解矛盾纠纷。 3、疏导患者情绪，引导患者依法维权。医患纠纷发生后，所在医院负责人必须在1小时内赶赴现场，面对面地听取患方意见，认真负责解答患方提出的质疑，明确告诉患方解决纠纷的途径。医患纠纷调解工作室工作人员要在15分钟内赶赴现场，疏导患者情绪，引导患者依法维权，尽快将医患双方代表带到调解室进行调处。对可能引发刑事、治安案件或群体性事件的纠纷，调解工作室要及时向医院警务室和辖区医患纠纷专业调解委员会报告，运用“三调联动”机制及时稳妥地化解矛盾纠纷。 三、行动步骤 第一阶段（3月）：动员部署阶段。各地、各部门结合实际，制定具体实施方案，并层层进行动员部署。要充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，广泛宣传治理、调处医患纠纷专项行动的重要意义，加大“平安医院”创建的宣传力度。在全省二级以上医院设立警务室和医患纠纷调解工作室。 第二阶段（4月一8月）：排查治理阶段。开展清理排查，对排查出来的医患纠纷集中调处；久拖未决的医患纠纷逐一登记备案，落实责任单位和责任人，限期处理到位；对医患纠纷突出、“医闹”现象严重的地方挂牌整治。 第三阶段（9月一10月）：总结深化阶段。总结推广经验，查找薄弱环节，建立长效机制，巩固专项行动成果。 第四阶段（11月—12月）：检查验收阶段。对开展专项行动情况进行检查验收，表彰一批开展专项行动和创建“平安医院”先进集体和个人。 四、部门职责 综治部门：负责专项行动的总体部署和组织协调工作，加强检查督促，将专项行动和“平安医院”创建纳入各地社会治安综合治理、平安创建整体规划和考核指标。明年，省综治办拟将治理医患纠纷、创建“平安医院”工作纳入综合治理考评内容，并将医院及周边治安状况纳入公众测评内容。 宣传部门：组织新闻媒体采取多种有效形式，深入宣传开展创建“平安医院”活动的重大意义和主要措施，为构建和谐的医患关系营造良好的舆论氛围。 卫生行政部门：负责组织各级各类医院开展专项行动，把专项行动工作成效纳入各级各类医院医疗质量和领导干部政绩考核的重要内容，落实领导责任制和责任查究制。要加强和改进信访工作，认真受理患者的投诉，解决患者的合理诉求，对不合理的诉求要耐心做好解释、说服工作。进一步完善医疗事故鉴定和医疗事故处理程序，积极探索医疗责任保险制度。 公安部门：针对医院场所存在的治安问题，适时开展专项整治行动，依法处理扰乱医院秩序，侵犯医护人员、患者人身安全和医疗机构财产安全的违法行为。要依法指导、监督医疗机构加强内部治安保卫工作，协助卫生部门制订和完善防恐怖、防破坏、防灾害事故、防群体性突发事件的应急处置预案并组织演练。按照合理布局、规范运作、实用有效的原则，在全省二级以上医院设立警务室，维护医院正常医疗秩序。 司法行政部门：与卫生行政部门牵头成立医患纠纷专业调解委员会，在全省二级以上医院设立医患纠纷调解工作室，配备专职人民调解员。大力推行和运用“三调联动”机制化解医患纠纷，并积极为医院和患者提供法律服务和法律援助。 民政部门：按照有关规定做好弃婴、流浪乞讨人员中的危重病人和精神病人的医疗救助工作。 工商、城管部门：依法认真清理和查处违法医疗广告，加强对“号贩子”、“医托”以及在医院内散发小广告的监督管理。 保险监管部门：建立和完善医疗风险社会分担机制，充分发挥医疗责任保险在化解医疗风险、保障医患双方合法权益等方面的作用。 五、工作要求 （一）加强组织领导。各地各部门要迅速对开展集中治理医患纠纷专项行动作出具体部署，并精心组织实施。各级党政领导要亲自动员部署，亲自检查督导，着力解决专项行动中的困难和问题，在人、财、物上重点倾斜。 （二）形成工作合力。各级综治办和卫生、公安、司法、宣传、信访等职能部门要密切配合，形成合力。对属于本部门职能范围内解决的问题，要积极主动、认真负责解决；对涉及几个部门职能范围内解决的问题，由预防和处置医患纠纷联席会议办公室牵头，协调有关部门解决；对涉及面广、处理难度大的问题，提请同级综治委出面协调解决。 （三）加强督导检查。省综治委将在年底综治工作检查中，将这次集中治理医患纠纷工作纳入检查内容，特别对各地是否建立了医患纠纷专业调解委员会等工作进行检查。市、县两级综治委也要加强对这项工作指导，加大督查督导力度。 （四）严格实行责任查究。卫生行政部门要认真落实相关责任追究制度，对引发医患纠纷负有责任的医疗机构领导和医务人员实行责任追究。对医患纠纷化解处置不力造成严重后果的，各级综治委将对负有责任的地方和部门视情予以限期整改、或黄牌警告、或一票否决，并严肃查究相关领导和直接责任人的责任。 附件： 1、《湖南省预防和处置医患纠纷联席会议领导小组成员名单》 2、《医疗纠纷处理程序指引》 3、《医疗纠纷调处类型与程序》                           2009年3月23日   附件一： 湖南省预防和处置医患纠纷联席会议成员名单   组     长： 省政府副省长        郭开朗 副 组  长： 省政法委副记、省综治办主任   林  勇 省政府副秘书长      姜儒振 省卫生厅党组书记    肖策群 省公安厅副厅长      杨建农 成     员： 省综治办副主任       陈  岭 省维稳办副主任       李仕祥 省委宣传部副部长     周  湘 省司法厅副厅长       刘道龙 省卫生厅党组副书记、副厅长  陈小春 省工商局副局长       周森保 省信访局副局长       林泽奎 省民政厅副厅长       唐白玉 省中医药局局长       刘君武 省保监局副局长       朱  正 办公室成员：省卫生厅办公室主任   刘后红 省卫生厅医政处处长   陈卫红 省委政法委综治工作室副主任   文海鹃 省委政法委维稳二室主任科员 李  刚 省委宣传部宣教处处长   邹继红 省公安厅治安总队内保支队副支队长  李红春 省公安厅治安总队内保支队正科级干部  刘建平 省司法厅基层基础工作处副处长  陈昆仑 省信访局接访一处处长    王梦辉 省工商局商广处处长      刘  钢 省民政厅低保处副处长    颜秋明 省中医药局副局长        郭子华 省卫生厅办公室副主任    王湘生 省保监局财产保险监管处处长  曾  静 办公室设在省卫生厅，省卫生厅副厅长陈小春任办公室主任。         附件二： 医疗纠纷处理程序指引       为规范医院医疗纠纷的处理，及时化解医患矛盾，妥善处理医疗纠纷，维护医院正常医疗秩序，特制定本医院医疗纠纷处理程序指引。      一、医疗纠纷的界定      患者或家属对诊疗过程、行为或结果等持有异议，口头或书面对医护人员追究责任，要求赔偿，由此而发生的争议即属医疗纠纷。引发医疗纠纷的原因可以是医疗事故、医疗过失、服务态度不好、诊疗行为不当、收费行为不规范，也可以是病人和家属对医疗过程的不理解，或不切实际的要求,甚至无理取闹等。     二、医疗纠纷处理程序     1、医疗纠纷出现后，科主任、护士长应及时报告医院有关部门，并积极采取补救措施。 2、在事实清楚的前提下，医院鼓励科室主动与患方沟通和协商，以求取得谅解，达成共识。科室应及时将结果上报医务科。 3、科室难以处理的医疗纠纷，由科室向医务科（安全办）提出书面处理请求，书面请求应包括以下内容：①事情的大致经过；②科室认定的直接责任人；③间接责任人；④要求医院职能部门处理的原因。 4、接到科室报告后，医务科（安全办）应及时出面协调、处理。必要时，可在主管院长的主持下，在收到报告后及时组织医院医疗事故鉴定委员会有关专家做出初步鉴定，进行责任确认。 5、医务科（安全办）等职能部门是医院直接受理医疗纠纷的部门，非特殊情况下，由医务科（安全办）等相关职能部门代表医院出面接待并负责向患方解释、答复及谈判。 医院医疗投诉、医疗纠纷处理程序 医院设有多个部门接受病人投诉 1. 医务部（安全办）：负责接待住院病人的投诉 2. 门诊部：负责接待门诊病人的投诉 3. 护理部：负责接待护理方面的投诉 4. 纪检、监察：负责接待医疗服务态度及收费方面的投诉 患者投诉   医务处、门诊部、护理部、纪检监察   反馈当事科室   患者满意            患者不满意   组织院内专家讨论再次解释、处理   患者满意           患者不满意                        行政调处、诉讼等合法途经处理 争议、纠纷了结   三、因医疗差错事故引发的医疗事故、差错的责任认定 1、直接责任人：直接诊治造成病人损害的医护人员、及在现场的并应负责任的上级医护人员。原则上直接责任人认定一人。 2、间接责任人：医疗活动过程中或结束后，未发现其中的差错缺陷，或因非技术原因未查看病人的上级医师；相关科室人员未在规定时间内会诊，或会诊后未提出会诊意见者；事件发生后隐瞒不报者。 3、当事科室科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，负有相应领导责任。如事件性质恶劣、后果严重，院长、主管院长应共同承担领导责任。   四、因医疗纠纷引发的责任承担 1、凡科室自行化解的小型医疗纠纷，医院不追究其它经济或行政责任。但对于大型医疗纠纷采取私了方式解决，隐瞒不报的，要追究科室责任。 2、由医院处理的医疗纠纷，责任人的认定及处罚意见，最终由医院医疗事故鉴定委员会提出。根据纠纷的性质及赔偿要求，院务委员会决定相应的行政处分及质控评分。 3、违反《医疗事故处理条例》、《信访条例》等法律法规，对重大医疗过失行为以及重大医疗纠纷未及时上报，或上级卫生行政部门督办的未及时进行处理，造成严重后果或恶劣社会影响的，追究医院相关领导的领导责任，并承担相应的法律责任。         附件三： 医疗纠纷调处类型与程序   一、医疗纠纷调处类型：简单纠纷调处、复杂纠纷调处、医闹纠纷调处。 二、参与医疗纠纷调处机构：医疗机构、医疗纠纷调处中心或人民调解员会参与的第三方、卫生，公安机关或司法机关 三、医疗纠纷调处的程序 1、简单纠纷调处 医疗纠纷发生后，患方无影响医疗机构正常医疗和工作秩序的行为发生，由医患双方自行调处，医疗机构安全办进行接待、登记并予以解释答复。需要认定责任的，医疗机构组织院内专家组进行讨论，在规定时间内对患方进行答复，如需要赔偿的就赔偿达成，纠纷处理完毕。 2、复杂纠纷调处 当简单纠纷调处程序中患方不满意，有影响医疗机构正常医疗和工作秩序的行为发生时，即升级为复杂纠纷处理。医疗机构向警务室及医疗纠纷调处中心或人民调解员会参与的第三方调处机构报告，第三方调处机构及时派人到达现场进行处理，在警务室民警参与下，由第三方调处机构主持继续进行调处。首先，稳定患方情绪或带至医疗纠纷调处中心、人民调解委员会办公场所进行调处。同时查看患者所有病历并与医院安全办工作人员共同研究分析纠纷原因，组织相关医学专家进行病情分析、认定责任，如医院有责任，由调处中心或人民调解员会工作人员、医院安全办工作人员共同与患者或家属，按相关赔偿规定与其进行协商，当协商达成一致，调处中心或人民调解员会出具医疗纠纷调解书并予赔偿；如医院没有责任，由调处中心或人民调解委员会工作人员对患者或家属进行解释，若患方不服，可告知患者及家属有关法律法规及处理医疗纠纷的其它途径：其一是由专门的医疗事故技术鉴定部门进行医疗事故技术鉴定，其二是向人民法院进行诉讼。 3、医闹纠纷处置 当复杂纠纷调处程序中患方仍不满意，又不同意走其他途径，出现聚众闹事、打横幅、堵大门、停尸等严重影响影响医疗机构正常医疗和工作秩序的行为时，即升级为医闹纠纷处置。由警务室立即报告当地公安机关，即启动《湖南省医疗纠纷处置暂行规定》，公安机关立即介入，处置各种违法行为，防治事态进一步扩大，同时医疗机构向医疗纠纷调处中心或人民调解员会参与的第三方调处机构报告，第三方调处机构及时派人到达现场继续参与处理。公安机关采取有效措施维护医疗机构正常医疗和工作秩序后，纠纷处理进入到复杂纠纷调处程序。