门店服务礼仪nullnullnull
三立培训中心前 言前 言
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化和经营管理境界.null名
人
名
言 人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。
——荀子(中国思想家)
没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
——约翰·洛克null
礼,敬人也。
...
nullnullnull
三立培训中心前 言前 言
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化和经营管理境界.null名
人
名
言 人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。
——荀子(中国思想家)
没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
——约翰·洛克null
礼,敬人也。
礼,养也。
礼,节之准也。
null
1.什么是服务礼仪?
2.礼仪的重要性
A. 提高个人素质
服务人员的工作能力包括什么?
业务能力+沟通能力
B. 塑造企业形象
服务人员根据工作岗位和行业特点的要求应遵循 的行为
和准则null基本站姿基本站姿基本站姿
动作
(1)平视前方
(2)背部挺直
(3)双手虎口交叉,男性左手握住右手(女性:右手握住左手),自然 下垂
(4)微笑:嘴角向上弯曲,露出上排8颗牙齿
(5)脚跟并拢,脚尖打开成45度
时间、场所
(1)接待顾客时
(2)早、晚会时
(3)会议(培训)开始、结束时null工号牌工号牌员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌一律佩在左上方第二颗和第三颗纽扣之间,保持整洁。null首饰的配戴职场配戴首饰四原则
A.以少为佳
B.搭配原则
C.质色原则
D.习俗原则职场配戴首饰四不准
A. 珠宝首饰
B. 展示性别魅力
C. 十字型首饰
D. 耳环null标准的职业形象和礼仪形态
(形象:健康、活力、亲切、信赖、专业)仪容:发型、化装适宜
双手保持清洁
指甲勤修剪,胡子常刮净
口气清新,牙齿洁白
眼睛清亮,身体无异味
仪
: 着统一制服,佩戴工 牌
举止大方有礼:语言、语音、语调
站姿.
接待行为端正站姿:仪态美的起点站姿:仪态美的起点null员工礼仪——站姿女职员:
双腿并拢,脚尖分呈V字形,身体的重心放在两腿中间。双手合拢放在腹前。 null员工礼仪——站姿男职员:
两脚分开,双腿并拢直立,双脚平展地面与肩同宽,双手双臂自然下垂null员工礼仪——蹲姿当需要蹲下时,通常一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起,脚掌着地,臀部蹲下,上身稍微向前,在前方有人时避免露出内衣。
蹲姿:特别是女性而言,正确的蹲姿能够展现出优雅,大方的职业形象。
下蹲时,一只手自然拿物品,另一只手则自然放在两腿中间,穿裙装时要注意下蹲时两腿合拢。走姿:动态美的展示走姿:动态美的展示上身与站姿一致,腰部略放松
两手自然下垂摆动
脚尖正对前方,两脚内侧落在一条直线上
男士步幅为一脚半,女士为一脚距离
步频适中,可快走但不可跑跳
忌手插兜、背手、行走带响、低头看脚、左顾右盼、与人抢道null手势——增强你的感染力手势——增强你的感染力
指示方向、引路与介绍:需要用手指引某样物品或接引顾客时,身体略微前倾,掌心向上,五指并拢,拇指向内微曲,指示方向。任何时候都不得用一根手指指人指物。
招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊
伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可
向上级、长辈招手。
递接物品:须用双手,递送物品时不得将尖头朝
向对方。
让路:主动侧身避让(按站姿要求),当对方走到
跟前时或目光接触时主动微笑招呼.
null员工礼仪——指引在过道引路:应走在顾客左前方2,3步前,让客人走在路中间,与客人步伐一致。
指引:食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。null
l 身躯歪斜 脚位不正
l 弯腰驼背 手位不当
l 趴伏倚靠 半坐半立
l 双腿大叉 浑身乱动
不良姿势null忌杂乱
忌泛滥
忌卑俗
运用身体语言有“三忌”照照镜子 --- 你有这些习惯动作吗
瘙痒或抓痒
猛撕或玩弄头发
当众梳头
手指不停地敲
玩弄、挑或咬指甲
脚不停地抖动
当众化妆或涂指甲油
舌头在嘴里乱动
坐立不安
打哈欠
照照镜子 --- 你有这些习惯动作吗null
表情--微 笑
恰当的微笑:
* 表现谦恭
* 表现友好
* 表现真诚
* 表现适时
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• 面部肌肉放松
• 嘴角微微上翘
• 不要发出声音
• 不要露牙龈
微笑的特点店面接待礼仪
店面接待礼仪
称呼礼仪
A.接待三声
B.礼貌待客
C.热情三到
来有迎声,问有答声,去有送声 您好、请、 谢谢、 对不起、 再见 .眼、口、意工作岗位的基本用语工作岗位的基本用语 好的问候能体现营业员的服务素质,拉近与顾客的距离,所以请熟练掌握下列基本用语和重点用语
基本用语
您好! (迎接顾客时)
谢谢!您慢走! (怀着感激之情送别顾客)
重点用语
请随便看看。
请问您需要什么?
请稍等一会。
对不起,让您久等了。
请问您需要什么?
非常抱歉,实在对不起。 (出现差错,失礼之时, 向顾客致歉)顾客等待之后顾客进店后 工作岗位的基本用语 工作岗位的基本用语收银用语
▲您好!请问您有会员卡吗?
▲请问您是付现金还是刷卡?(选择用语)
▲请输入您的密码,请在这里签名,谢谢! (选择用语)
▲请问您需要购物袋吗?
▲谢谢!总共XX元;收您XX元;找您XX元,请收好!
▲谢谢您的光临, 请慢走。
▲对不起,让您久等了!很抱歉,请稍等 (有特殊情况需要顾客等待时)热情主动,精神饱满,面带微笑的对顾客致以问候;
在通道与顾客擦肩而过时,要点头微笑;
同事之间也要大声致以问候。nullnull本次培训课程结束了,谢谢各位!null
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