售后服务培训

nullnull*null*服务是留住客户的关键 服务也是始终惯穿 于整个销售活动null*训练目的：学习售后服务的重要性，掌握递交保单 要领, 强化转介绍法获取更多的名单 训练方式：讲授+演练 +通关 时 间：2小时 收 获：掌握递交保单的流程，进一步学习转介绍话术*null*一、售后服务 二、递送保单 三、索取转介绍及话术*null* 假如你是一名客户，期望业务员提供哪些服务？*一、售后服务null*按照事件发生的过程，服务又分为： 1、售前服务 2、售中服务 3、售后服务服务创造价值、服务创造效益售后服务的重要性*售后服务的重要性维护老客户忠诚 吸引更多新客户 提高个人的声誉 树立公司的形象售后服务的种类*售后服务的种类保单递送 理赔办理 续保或购买新保单 顾问咨询 关怀问候具体表现*具体表现1.安排并陪同客户做好体检； 2.如期递送保单； 3.定期为客户检查保单或办理变更手续； 4.办理理赔手续； 5.及时向客户宣传并介绍公司的新产品或新动向； 6.以定期的访问或书信、电话问候的方式与客户保持联系； 7.在各种纪念日给客户赠送贺卡或礼物； 8.举办各类客户联谊活动，为客户创造更多的人际资源； 9.合理调配人际资源，解决客户的困难。null* 递送保单是售后服务的第一步 让客户认同保单与他的需求 寿险销售的新原点，再次推销的开始 获得介绍准客户的机会 建立客户对你及公司的信任*二、递送保单递交保单前的准备工作*递交保单前的准备工作1.检查保单，准确无误，并将重要内容做记号； 2.有关资料计入客户卡，分类； 3.准备保单，封套，名片； 4.电话预约； 5.准备好话术； 6.回答客户购买商品相关问； 7.准备处理可能遇到的客户拒绝。递交保单的流程*递交保单的流程 恭喜客户  递交保单  拒绝处理  同客户一起检视保单  确认保单与需求相适应  客户签收  留下名片和服务承诺  进一步收集准保户资料  取得认同及肯定  请求客户推荐  再次感谢null*索要名单（提示来源） 索要客户资料 感谢客户，打消顾虑 及时反馈信息给介绍人 *三、索取转介绍及话术null*业务员: 王先生你的保单已经预备好了，您想在星期一或星期二下班前我送给过来吗? 客户：星期二啦！ 业务员：好的，我星期二送保单给您。到时请您约上你最要好的同事，一齐出来听，同时做个见证人。 客户：为什么要多约个人出来呀? 业务员：一份保单里面详细列明您这份保单的保障范围，与理赔的手续等等……多个人一齐听，一方面可以多个人了解，有任何不清楚地地方也可以帮忙问问；二来哪天您不记得这份保单的福利的话，都有多个人提醒您有事时去申请赔偿呀…… 业务员：星期二下班前，在您公司的小会议室,好吗？话术举例: 递送保单前的转介绍要求null*业务员: 王先生,您对我的服务还满意吗？ 客户: 可以啊,不错。 业务员: 那您给我介绍一二位朋友知识一下 客户: 这… 业务员: 您 放心,我对您的朋友也是这种服务态度的。我只是想向他们介绍一下财务保障。除非他们主动希望我做进一步服务，否则我不会向他们推销任何保险的。 因此，是否可以给我一次机会, 就像很多客户乐意帮助我一样呢？递送时转介绍话术null*业务员: 王先生，我和你走在一起，恰好遇见你的朋友，你会介绍我们彼此认识，甚至希望我们 成为好朋友。好东西应与好朋友分享，好朋友更要与好朋友分享。 藉由你的推荐，你的朋友将能及时获得我的服务，进而了解保障的重要性。 我向你保证，基于爱与关怀我想要的只是一个能提供给提供分析的服务，不会强迫 你的朋友了解保障重要性的机对方买不需要 会我绝不会向他们作强迫推的保险. 除非他们主动希望我作进一步的服务否则不会向他们推销任何东西因此是不是可以给我一个机会就像很多客户乐意帮助我一样。递送时转介绍话术null*客户: 我的朋友对谈保险可能有些忌讳 业务员: 真是可惜，他为什么会有这种想法？是否能介绍我们认识，让我有机会与他谈谈。 你放心，在他还没有像你这么信任我以前，我绝对不会和他提到保险。 我可以向你保证，我想要的只是一个能供你的朋友了解如何利用专业的分析来规划自己未来服务。 客户:我想先问朋友一下，下次再给你名单。 业务员: 谢谢你的好意，一般人在未能体会到寿险的急迫性及感受到我的专业性前，通常会比较排斥这个话题，而导致没有获得足够的保障，当发生风险时造成遗憾。是不是可以给我一个机会，就像很多客户乐意帮助我一样。客户的拒绝问题处理话术null*递交保单时,索取转介绍演练*null*1. 三人一组，确认角色（业务员、客户、观察员），进行演练。 2. 是否获得转介绍名单? 话术是否有配套的动作跟进? 索取转介 绍名单时拒绝问题的处理是否恰当? 3. 演练后要及时反馈，自然度？眼神、语气、肢体语言等运用？ 角色互换。 4. 15分钟后请一组学员上台演示，其他学员进行观察，集体反 馈， 讲师点评检查点null*递交保单时，转介绍话术背诵*null*1. 做好产说会的售后服务 2. 自查转介绍卡的使用情况 3. 专业化推销流程,运用”百分卡”检讨自己的销 售技能,找出薄弱环节加以提高*结 束 语：*结 束 语：服务做的好，关系会更好！ 服务做的好，客源不得了！ 服务做的好，业绩没烦恼！ 服务做的好，收入节节高！null*17