精实管理在检验科采血环节的运用

马艳红

Summary：对检验科采血流程进行精实管理。通过采取具体措施使患者等候时间缩短。患者可以短时间内迅速完成采血过程，及时出检验

Key：精实管理;质量;采血;门诊

R115    A    2107-2306（2019）04-214-02

检验科采血窗口是医院的重要服务窗口，人群密集，患者流动性大，人员结构复杂。我院的日采血量在300例。其中主要集中在上午8-10点半，工作量较大。时有患者对等待采血的过程提出意见，也是经常发生纠纷和投诉的诊疗场所。

自2016年4月引入精实管理，检验科将采血流程细化，从最小的细节出发，一切以提升患者就医价值为出发点，优化传统的服务流程，有效地提升了采血服务质量。得到了患者和家属的一致好评，提高了患者满意度，减少了医疗纠纷和投诉。为医院赢得了窗口形象和品牌效应。

1 具体措施

1.1 首先对检验科全科人员进行精实管理培训，树立为患者创造就医价值体验的服务理念。精实管理的要点就是为患者创造高的就医价值。而患者就医价值的关键方程式就是期望利益越大，患者付出越小，医疗品质越稳定，患者的就医价值才会最高。我们在检验科采血这个环节就是从优化流程，提升采血技术，缩短少患者等待时间，来提升患者的就医价值。

1.2 智能化信息技术在采血服务过程中的应用。与信息科购买LIS系统，将门诊HIS系统和LIS系统进行对接，实现信息共享。引入条码技术，保证了检验标本标识的唯一性和追溯性，有效避免了标本发生错误或丢失等情况发生，保障检验结果及时准确。患者到达采血窗口时，工作人员刷卡后即可打印出采血的条码。人手一码，避免同名同姓的疑问，保证标本识别的唯一性。然后患者可以坐在等候椅上，等待采血。信息化大屏幕依次电子叫号，同时患者姓名显示，一目了然。配备电脑查询服务及检验报告自助打印服务，自助打印报告。而且还上了智能短信提醒系统，检验报告出来以后，患者会收到一条可以通过微信公众号查看检验报告或打印报告的提醒短信。

通过信息技术应用于门诊采血服务流程。提高了采血的工作效率和服务质量，提高了患者满意度。

2 重视门诊采血的工作人员的工作质量。作为窗口单位采血的工作人员与患者零距离，面对面的接触，工作人员的形象气质语言行为

2.1 制定仪表仪容及语言行为规范。要求采血人员着装统一规范。整洁，戴口罩，精神饱满，仪表端庄。按照制定的语言规范热情接待患者。

2.2 对采血所用物品根据6S管理规范，进行放置，减少工作人员的移动转身，减少浪费。

3 重视门诊采血时工作人员与患者的沟通。要求采血工作人员双手接卡。同时问候您好，然后请患者坐下采血。采血前根据患者的化验项目，主动询问患者有无进食及其他相关内容。采血过程中，通过问询问

4 积极开展各项便民措施。导医及时巡视，发现患者有需求时，积极主动地提供服务，合理安排患者等候采血。并开设绿色通道，优先为重症患者采血，无需等待电子叫号。检验科夜班人员提前准备好糖果及面包，避免空腹患者发生低血糖。采血完毕后工作人员会发放给患者使用。

5 做好患者的健康宣教。尤其是做好晕针患者的健康宣教。多元化干预对采血晕针者进行影响。如维持舒适的采血的环境和良好的采血秩序。亲切的人文关怀，有效的沟通，必要的心理疏导与心理暗示，过硬的采血技术，从多方位入手，关心患者生理和心理的变化。重视环境、体位等外在因素对患者造成的影响。特殊检查有专项

6 切实做好采血室的消毒隔离工作。做到一人一针一巾，一带一手消。止血带送供应室高压消毒灭菌，以防发生交叉感染。桌面地面每日清洁消毒。以保证采血环境清洁舒适。规范操作流程，做好无菌操作。

7 严格奖惩

8 加强专业培训。每月科内业务学习，强化以患者为中心的服务意识。不断学习专业技术，提高技术水平，以提高患者满意度。

9 体会：通过精实管理的运作，要求工作人员在采血这个环节上，如何为患者创造更高的就医价值为目标。所有工作人员随时都有可能因为配合患者的需求而弹性调整工作。患者排长队采血的现象消失了。整个窗口忙而不乱，安静有序。一是减少了纠纷和投诉。准确及时的检验报告结果，极大地方便了患者。有利于临床医生及时诊治，和谐了医患关系。患者和临床医生的满意度明显提高。

新时期人们对人文关怀的服务要求越来越高。采血流程优化，在优化护理服务流程的同时，提高了对护理服务的要求。促使护理人员提高整体的服务意识，并从患者的角度出发，为其提供全方位的人性化服务。同时流程优化过程是一个动态的循环上升的过程1。在精实管理实施过程中，通过日常细节调查和调整。如根据患者的流量确定信息，及时调整采血窗口，减少病人等待。如此提升了服务质量，创造了医院的品牌效应，增强了医院的竞争实力，尤其在医疗市场激烈竞争的今天，起到了积极的作用?。

Reference

【1】李明子.现代管理的新理念—流程管理【J】.中華护理杂志，2005，40（12）：956-958

【2】任丽霞.优质服务模式在门诊护理工作中的应用【J】.临床医药实践，2012，21（10）785-786

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