用户运营--客服工作

当前用户运营的工作 大类 序号 工作类别 内容 工作频率 负责人 备注 客服 1 意见反馈回复 回复后台意见反馈内容（包含需进行站内信回复以及需进行电话邮件沟通的用户） 每天 石妮妮 平均180个问/天（可后台自行查询） 客服 2 退款 用户退款事宜，可在后台退款（VIP、现金）1.核实购买记录；2.确认VIP套餐中的下载券没有被使用；3.现金文档破损：无法下载、内容空白、缺失。 随机/不定期 石妮妮/王春燕 退款占10%以内 客服 3 用户问题反馈 每周用户反馈问题汇总，邮件反馈到同事周五or周一 每周 石妮妮 用户反馈问题均为总结性问题部分问题上报时已做删除处理 客服 4 人工操作积分下载券反馈 每周反馈本周后台人工操作积分、下载券等明细，反馈风控同事进行核实。 周五 石妮妮 每周进行 客服 5 人工退款流程 无法在后台退款订单--钉钉走人工退款流程 随机 石妮妮 根据退款人数数量进行频率决定 客服 6 发票开具 对接用户整理发票信息提交发票信息至财务审核并将发票发送给用户（每月两次进行提交） 每天 石妮妮/王春燕 每月两次提交（日常进行信息的收集与整理） 客服 7 客服接听 用户咨询、投诉电话接听 每天 石妮妮/王春燕 每次发版或网站出BUG则对应增加最高曾接听30次，一早上 客服 8 认证用户审核 对申请个人认证的用户进行资料审核（包括机构用户）1.核对身份与申请人是否一致2.机构用户核对营业执照是否与用户名一致 每天 石妮妮 个人认证用户居多，48人/天机构用户认证，5个/天 客服 9 用户群维护答疑 现有QQ群：粉丝群、APP用户群、认真用户群的答疑和维护现有微信群：粉丝群、APP用户群、认真用户群的答疑和维护 每天 石妮妮/王春燕 部分用户意见反馈从QQ以及微信进行内容包括但不仅限于意见反馈所涉及问题 客服协助 10 大批量资料上传用户对接 1.拥有大批量资料的认证用户2.技术支持上传需求3.上传排期 随机 石妮妮对接逸飞 对接情况根据专题所需内容进行决定 客服 11 侵权内容对接 与内容对接侵权内容以及催审核用户内容 每天 石妮妮/王春燕 与内容进行侵权文档删除告知以及用户回复占意见反馈数量18%以上 客服 12 内容引进 寻找内容上传者（各专题资料热季时进行收集） 随机/不定期 石妮妮/王春燕 各专题上线前的上传用户上传召集 用户运营 13 每月用户提现 认证用户每月账单体现，可系统后台操作 每月25-30号 王春燕 用户运营 14 每收入确认 数据库、微信后台、支付宝后台订单数据核对确认平台每月的收入与退款 每月3-5号 王春燕 用户运营 15 APP引流 利用M端，QQ群，微信公众号等渠道进行APP拉新 待定 石妮妮 用户运营 16 APP日活 APP推送：美文推荐、特价推荐、签到提醒 待启动 石妮妮 活动运营 17 活动运营 PC端用户的活动规划与执行，APP端和微信端同步宣传 每月 石妮妮