基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系

基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系上报分公司：安徽公司*项目成效项目背景项目总结目录项目实施背景1：“客户为根、服务为本”的服务理念要求我们建立客户感知的服务管理体系长期以来由于移动产品的较单一特点，公司习惯于“以企业为中心、以自己的产品为中心、以自己的视角为中心”来确定#管理#、设计服务流程。现状 在互联网时代，全业务产品较为丰富，现状要求我们不能简单的复制语音业务服务管理的做法，无论是在产品设计时、还是在客户使用产品的时，都要能够提供与传统移动通信业务相区分的服务。 如果没有立足于客户视角，区分细化不同种类的业务服务质量，从而推进制度、流程、产品的持续优化，那么客户对企业的服务满意度将下降，继而影响公司的整体运营效益。分析 “客户为根、服务为本”要求我们必须时刻以客户感知为第一视角来确定服务标准。需建立客户感知的服务管理体系背景2：全业务运营和市场竞争要求我们必须持续改善客户服务质量 产品同质化，为应对市场竞争，唯有优异的服务质量。在全业务运营的大环境下，我们与竞争对手的产品逐渐趋同，而强势竞争对手的全业务运营经验较我们丰富，市场竞争压力巨大。随着客户数量日趋增多，客户服务需求复杂、个性化需求多样，如何有力抢占市场先机？通信技术可以快速更新，通信网络可以无缝覆盖，惟有优质的服务不能仿照，服务已成为电信企业的核心竞争力，只有不断改善我们的服务质量，才能打造核心的竞争能力。产品同质化对服务提出更高要求持续改善服务质量背景3：客户在移动通信产品的服务体验要求我们改进长流程的服务质量在GSM领域，我们积累了丰富的语音业务的客户服务管理经验，并固化了一整套的服务监督管理机制，实践证明行之有效。而类似于宽带、WLAN、专线等长流程业务，我们的服务质量如何把控？以宽带业务为代表的长流程业务与语音业务在服务流程、监控过程中存在较大的差异，由于长流程业务在我公司开展时间较短，目前缺失对长流程宽带业务的服务质量监控需改进长流程业务的服务质量问题：长流程业务服务质量如何把控？现状：缺失长流程业务的服务质量监控背景4：提升长流程业务的服务质量要求我们建立一套全新的质量评估体系*以宽带业务为代表的长流程业务与语音业务在服务流程、监控过程中存在较大的差异，所以我们要建立一套全新的质量评估体系。因此安徽移动重点针对全业务产品的长流程特点创新建立了端到端的服务质量评估体系。传统服务评估办法建立端到端长流程业务评估体系传统的服务质量考评体系重点对营业厅、大客户服务、集团客户服务方面进行服务质量的考察，但是对端到端业务质量缺乏掌控，尤其是对全业务产品的服务质量。长流程业务质量不高对现有客户感知产生影响，如：宽带投诉比和重复投诉率持续较高：分别为10％和22%（全客户为0.17%和8%）；IMS服务质量仍存在较多问题：业务流程长，故障处理环节多、时间长，如失真、传真中断、无法拨打外网等，且涉及接入网、核心网、铁通等多个环节，长时间无法解决。项目成效项目背景项目总结目录项目实施总体思路 服务工作的起点是客户，终点也是客户：根据集团公司“客户为根、服务为本”的服务理念，安徽公司以提升客户感知度、企业持续发展为目标，为客户提供更好更快的服务，以端到端长流程的产品服务为抓手，建立服务质量评估体系。 “由外而内”的管理模式：传统的服务管理是“由内而外”的单向服务工作管理，那么基于客户感知的端到端服务管理则是，以客户使用长流程业务的感知来启动服务管理流程，评估服务质量高低。端到端长流程业务服务质量评估架构 端到端长流程业务服务质量评估架构共分为3层：分别为客户感知、映射KPI、责任归属部门。 设计的评估指标是可量化、可评估、可提升的指标，是用客户感知总结出来的语言来分类制定指标。需求收集分析溯源优化提升端到端长流程业务服务质量评估关键点 端到端长流程业务服务质量评估体系具有3个关键点：管理体制、评估与分析方法、质量监控手段。端到端长流程业务服务质量评估管理体制评估与分析方法质量监控手段 如何发现服务质量问题？ 如何为问题原因进行分析和定位？ ……怎样使服务质量评估符合管理要求？怎样使服务质量评估体系得到更好推进？…… 如何监控服务质量？ 如何使服务质量监控结果更便捷的呈现？以服务统一管理为第一目标，实现质量监督工作向端到端长流程业务服务质量管理延伸 省、市公司层面由客服部门对各专业部门开展横向的端到端服务质量管理。 客服部门：开展长流程的服务质量监督、发布短板通报、跟踪优化效果，各专业部门定期反馈服务质量提升结果。 专业部门：将服务质量管理指标对各地市进行纵向分解。 分公司：市场部门向省公司客服部门进行服务质量效果评估反馈。建立评估方法和多维度指标集 安徽公司建立了以客户为中心的服务质量评估方法，主要包括以下六种方法A.投诉监控：由专业人员从客户角度对投诉进行监控、发现劣化指标。B.客户调查：由第三方对客户样本进行抽样访问，了解客户感知。C.神秘顾客：由渠道观察延伸到各客户接触点。D.现场测试：现场拨测、仪表数据分析E.系统统计分析：根据系统统计数据，分析问题原因。F:流程穿越：亲历客户接触点，切身体会服务质量。 在上述服务质量评估方法的基础上设计了指标集共梳理187个服务质量评估指标。专业涉及网络、支撑、数据、集客、市场5个专业。长流程业务为宽带、集团专线、IMS、WLAN、家庭手机等，并根据历史数据明确目标值，搭建产品和业务质量“体检表”。每个指标集从四个维度进行考核：客户满意度、客户投诉、系统性能、内部管理满意度类。指标集示例： 业务类型 服务环节 指标类型 指标名称 评估方式 监控目标 责任部门 宽带 售前 专业服务类 宽带业务宣传一致性 客户调查 100% 市场部 售中 投诉类 安装不及时咨询投诉比 系统统计分析 6% 网络部 售后 专业服务类 故障处理及时率 系统统计分析 0.19% 网络部 售后 投诉类 业务质量咨询投诉比 系统统计分析 4% 数据业务部 WLAN 售后 专业服务类 开通及时率 系统统计分析 99% 信息系统部 售后 专业服务类 质量评估 现场测试 95分 网络部 售后 专业服务类 设备在线率 系统统计分析 95% 网络部 集团专线 售中 专业服务类 开通时长 系统统计分析 5天 集团客户部 售后 专业服务类 中断率 系统统计分析 0.50% 网络部 IMS 售中 专业服务类 修复时长 系统统计分析 8小时 网络部 售后 满意度类 服务满意率 客户调查 90% 集团客户部 … … … … … … …依靠端到端长流程服务质量评估信息化支撑手段，量化服务质量 该系统能够通过网管、支撑、投诉、经分等平台接口，获取影响客户感知各服务质量的第一手资料 将各层次数据采用科学的方法进行集成分析 对分析结果进行修正，使之不断接近服务质量真实性能感知 输出结果直接用于质量的持续优化改进 非系统数据包括现场测试、客户调查、流程穿越、一线感知、竞争对手比对等各途径客户感知数据项目亮点：率先提出将端到端业务质量评估应用于提升客户感知的理念建立端到端长流程服务质量评估体系，服务质量评估始于客户需求、终于客户反馈，打破了以往服务质量评估仅偏重于营业厅、大客户、集团客户服务的仅限于客户接触点的局限，真正从客户需求出发，为客户实现完整的服务解决。我公司现在已成为全业务电信运营商，相对于以前的短流程业务，长流程业务在销售、建设、售后服务等方面较为复杂，以宽带为例，宽带的线路进入客户单位或者是家庭后，难以实现最后100米的质量监控。长流程业务特点决定客户需求更高提升客户感知，建立端到端业务质量评估体系项目亮点：率先实现短流程业务服务质量评估向长流程服务质量评估的转变 2010年前 2010-2011年安徽公司开展长流程业务后，立即启动建立“科学性、前瞻性、系统性”的长流程服务质量评估。常态化开展服务质量评估，从客户感知入手，对涉及公司管理、业务等领域的长流程业务的服务质量进行全面管控。服务质量评估偏向于语音业务、短消息业务等短流程的业务。项目亮点：开创客服部门代表客户，跨专业、跨部门协同工作新模式基于客户感知开创新模式长流程业务质量涉及部门多：长流程业务质量涉及多部门、多专业，以往在各部门独立进行质量管理，各专业存在沟通壁垒，客户的感知无法有效得到有效传递。各部门共同参与：通过各专业共同参与端到端长流程的服务质量控制指标制定、从客户需求、质量评估、反馈信息全流程均设立质量评估点，各类客户感知问题的解决均由各部门参与完成，而不是客服部门的“独角戏”。客服部门代表客户：客服部门代表客户，实现了客户问题的有效解决。这种模式正是推动公司内部管理提升，跨部门协同的有效手段。项目亮点：深入挖掘长流程业务特点，搭建动态服务质量评估模型建立模型 对长流程业务在销售、建设、维护、售后等方面的特点进行深入挖掘，建立服务质量评估模型。动态调整 针对长流程业务在质量评估中出现的各种问题进行不断改进调整，促进质量评估体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。服务质量评估模型项目成效项目背景项目总结目录项目实施通过跨部门的质量评估，增强服务协同能力 在质量评估的过程中，客服部门立足客户视角，收集客户需求，注重问题解决的时限和效果，推动各部门建立有效的解决机制，进一步践行了“客户为根、服务为本”的服务理念，增强了各部门的“大服务”意识。集团客户部门前台部门维护部门客服部门市场部门支撑部门客户需求和感知BRASOLT分光器ONUEOC头端EOC终端用户省公司网络部负责分公司负责11%7%43%39% 宽度质量评估 通过对宽度质量各环节分析，确定投诉产生的节点及各节点存在的问题。 针对各节点及主要问题，开展监督考核，要求相关责任部门提出有效的提升措施，降低投诉率，提升质量。*长流程业务服务质量提升明显——宽度EOC头端设备故障、广电线路老化、接头故障等网卡故障、用户使用问题ONU故障或掉电传输光缆中断、ONU故障或掉电、OLT设备故障等宽度投诉分类该张片子说的是自建还是广电？与铁通、江苏比呢？如果说广电，那么我们自建的呢？长流程业务服务质量提升明显——宽度 效果：各环节服务质量得到优化，实施服务质量评估后，客户关注的焦点问题网速慢、无法连接等得到切实改善。日均投诉量无法连接投诉比网速慢投诉量件件件 WLAN质量评估 WLAN业务在高校园区发展迅速，为解决高校的WLAN业务和有线宽带推广中存在的问题，针对高校园区WLAN开展服务质量评估与考核。 WLAN校园投诉问题分类AP供电交换机汇聚交换机AC用户认证系统地市公司维护省公司维护18%17%4%61%（校园内）分段分析问题定位长流程业务服务质量提升明显——WLANChart1 328 260 156 114 47网络设备问题36%网络覆盖问题29%用户问题17%认证问题13%数据一致性问题5%Sheet1 广电合作（合肥） 数量 广电合作（阜阳） 数量 自建宽带 18 466 103 363 20 59 11 48 网络质量 拨号认证不成功(其他错误代码和原因) 113 100 11.5% 服务质量类 124 116 6.5% 19 367 103 264 21 23 5.3636363636 网络质量 错误代码678(远程计算机无响应) 323 296 8.4% 市场营销类 35 36 -2.9% 1 280 103 177 23 23 网络质量 错误代码691(用户名密码错误或无效等) 122 98 19.7% 通信费用 5 3 40.0% 26 148 24 22 网络质量 登陆成功后网页打不开 54 45 16.7% 网络质量 1004 853 15.0% 20 145 25 21 市场营销类 对业务规定/流程不满 6 0 100.0% 业务支撑 58 63 -8.6% 22 143 17 19 10084 13229 服务质量类 付费节目开通不及时 9 9 0.0% 8 142 14 18 649.4495426714 852 服务质量类 宽带安装不及时 65 60 7.7% 21 142 18 17 服务质量类 宽带故障处理不及时 28 20 28.6% 7 137 26 14 服务质量类 其它服务质量问题 12 22 -83.3% 12 136 19 13 市场营销类 其它市场营销类问题 29 31 -6.9% 5 111 7 13 网络质量 其它网络质量问题 260 200 23.1% 14 109 16 12 业务支撑 其它业务支撑问题 40 34 15.0% 10 108 15 10 业务支撑 欠费不能登陆 6 10 -66.7% 13 106 1 10 服务质量类 施工人员安装不成功 6 0 100.0% 11 105 5 10 服务质量类 施工人员态度 4 1 75.0% 9 103 30 10 网络质量 视频播放或游戏运行不流畅 3 3 0.0% 16 100 6 9 业务支撑 通信费用异议 1 11 -1000.0% 25 97 2 9 网络质量 网络频繁掉线 44 46 -4.5% 15 94 8 9 网络质量 网速慢 73 46 37.0% 4 93 10 9 业务支撑 业务办理未生效/不能使用 7 4 42.9% 17 85 12 9 业务支撑 用户要求重置密码 4 2 50.0% 23 84 4 9 28 83 22 8 27 82 31 7 24 81 29 7 服务质量类 404 454 服务质量类 229 264 46 3259 6 78 13 7 市场营销类 92 113 市场营销类 60 78 29 78 3 7 通信费用 10 10 通信费用 3 2 3 77 27 6 网络质量 3351 4366 网络质量 1659 2249 30 76 28 4 业务支撑 210 171 业务支撑 134 104 2 74 9 4 服务质量类 404 454 425.625 31 72 11 1 服务质量类 市场营销类 92 113 105.9375 市场营销类 通信费用 10 10 9.375 通信费用 网络质量 3305 3745 3510.9375 9435 132448 0.0712355037 网络质量 1692 2117 1984.6875 业务支撑 210 171 160.3125 业务支撑Sheet2 服务质量类 付费节目开通不及时 64 81 服务质量类 付费节目开通不及时 61 81 3 0 100.0% 服务质量类 宽带安装不及时 175 194 服务质量类 宽带安装不及时 90 92 85 102 -20.0% 服务质量类 宽带故障处理不及时 86 80 服务质量类 宽带故障处理不及时 31 30 55 50 9.1% 服务质量类 其它服务质量问题 65 58 服务质量类 其它服务质量问题 43 36 22 22 0.0% 服务质量类 施工人员安装不成功 11 7 服务质量类 施工人员安装不成功 3 2 8 5 37.5% 服务质量类 施工人员态度 2 3 服务质量类 施工人员态度 1 2 1 1 0.0% 市场营销类 对业务规定/流程不满 10 9 市场营销类 对业务规定/流程不满 6 6 4 3 25.0% 市场营销类 话费/实物赠送返还问题 5 5 市场营销类 话费/实物赠送返还问题 5 4 0 1 0.0% 市场营销类 其它市场营销类问题 72 88 市场营销类 其它市场营销类问题 45 60 27 28 -3.7% 市场营销类 宣传不完善或与业务规定不一致 3 2 市场营销类 宣传不完善或与业务规定不一致 2 0 1 2 -100.0% 网络质量 拨号认证不成功(其他错误代码和原因) 263 451 网络质量 拨号认证不成功(其他错误代码和原因) 95 243 168 208 -23.8% 网络质量 错误代码678(远程计算机无响应) 854 1045 网络质量 错误代码678(远程计算机无响应) 93 88 761 957 -25.8% 网络质量 错误代码691(用户名密码错误或无效等) 188 180 网络质量 错误代码691(用户名密码错误或无效等) 15 14 173 166 4.0% 网络质量 打不开认证登陆页面(合肥有线) 598 946 网络质量 打不开认证登陆页面(合肥有线) 582 917 16 29 -81.3% 网络质量 登陆成功后网页打不开 232 255 网络质量 登陆成功后网页打不开 164 123 68 132 -94.1% 网络质量 其它网络质量问题 779 785 网络质量 其它网络质量问题 455 481 324 304 6.2% 网络质量 视频播放或游戏运行不流畅 12 7 网络质量 视频播放或游戏运行不流畅 6 5 6 2 66.7% 网络质量 网络频繁掉线 204 213 网络质量 网络频繁掉线 133 115 71 98 -38.0% 网络质量 网速慢 221 206 网络质量 网速慢 116 118 105 88 16.2% 业务支撑 其它业务支撑问题 139 104 业务支撑 其它业务支撑问题 96 68 43 36 16.3% 业务支撑 欠费不能登陆 10 12 业务支撑 欠费不能登陆 6 1 4 11 -175.0% 业务支撑 通信费用异议 4 4 0 0 4 4 0.0% 业务支撑 业务办理未生效/不能使用 44 28 业务支撑 业务办理未生效/不能使用 24 19 20 9 55.0% 业务支撑 用户要求重置密码 13 11 业务支撑 用户要求重置密码 8 6 5 5 0.0%Sheet3 安庆 126 3980 3.2% 安庆 113 5223 2.2% 1.0% 13 NULL 88 173914017 2898566.95 蚌埠 10 688 1.5% 蚌埠 10 681 1.5% -0.0% 0 密码错误 13 155152450 0.8921215936 亳州 462 6027 7.7% 亳州 420 5767 7.3% 0.4% 42 认证问题 101 75607 2585874.16666667 巢湖 246 1700 14.5% 巢湖 301 1729 17.4% -2.9% -55 设备断电 91 2052 34.2015179371 池州 313 4684 6.7% 池州 180 4444 4.1% 2.6% 133 设备干扰 6 滁州 177 3603 4.9% 滁州 195 3283 5.9% -1.0% -18 设备故障 107 1004 0.9409559513 阜阳 443 6992 6.3% 阜阳 411 6998 5.9% 0.5% 32 设备故障-AC 37 961 988 1067 合肥 4902 41886 11.7% 合肥 3854 41771 9.2% 2.5% 1048 设备故障-AP 31 43 0.9259606373 淮北 113 2750 4.1% 淮北 199 2725 7.3% -3.2% -86 设备故障-交换机 34 淮南 257 2281 11.3% 淮南 157 2087 7.5% 3.7% 100 数据一致性 47 1020 0.9559512652 黄山 118 940 12.6% 黄山 71 824 8.6% 3.9% 47 网络覆盖 37 六安 499 5607 8.9% 六安 545 5412 10.1% -1.2% -46 网络拥塞 116 马鞍山 22 2515 0.9% 马鞍山 26 2453 1.1% -0.2% -4 无原因 27 网络设备问题 328 32% 36% 铜陵 26 2192 1.2% 铜陵 14 2166 0.6% 0.5% 12 线路问题 22 网络覆盖问题 260 25% 29% 芜湖 730 4237 17.2% 芜湖 633 3908 16.2% 1.0% 97 信号弱 107 认证问题 114 11% 13% 宿州 19 294 6.5% 宿州 9 267 3.4% 3.1% 10 业务咨询 47 用户问题 156 15% 17% 宣城 965 9644 10.0% 宣城 713 8858 8.0% 2.0% 252 用户原因 156 数据一致性问题 47 5% 5% 其他 115 11% 网络设备问题 328 网络覆盖问题 260 用户问题 156 认证问题 114 数据一致性问题 47Sheet3 网络设备问题36%网络覆盖问题29%用户问题17%认证问题13%数据一致性问题5%Sheet4 阜阳动感地带用户15955847321一位先生来电反映：之前反映WLAN不能使用的问题,流水号:201104276120958\201104025347455等,表示一直没有得到解决(WLAN不能使用，无网络，位置：阜阳颖东区杨楼镇口子东坑，用户表示以前使用正常，从2号开始不能正常使用了)，现用户称之前有工作人员给其联系说第二天派工作人员去处理，但一直没有工作人员去处理，要求对此工作人员进行投诉，并要求尽快处理，烦请贵部门给予查询处理，谢谢！ 处理人：薛白13605584655处理过程：5.1日再次与客户经理芮婧及网络李浩联系核实该问题，均表示前期已联系厂家处理了该地区的信号问题，并且芮婧与该地区的其它客户联系核实，其它用户表示较前期出现明显好转，并非像客户所说的无人处理。李浩承诺在节后上班时，会再次到现场和该客户现场测试信号及网速，我处现联系客户，向其解释说明，但用户强烈不认可，认为我们的处理过程他不需要完全了解，但他现在仍不能使用就是问题。并称27日就反映此问题，但拖到现在才由我们回复，现在既要反映此问题又要投诉27日受理其问题的工作人员，我处无法进行下一步处理，烦请客服知晓！网络部工作人员已承诺用户节后与其联系测试，客服已记录关注。5473 淮南全球通客户15005541676陈先生来电反映：对之前多次反映过在阜阳市颍州区杨楼镇口子东矿公寓楼八楼WLAN无法使用的问题，流水号：201104195874065。客户称一直都没有给予解决，之前工单流水号201104225963385回复用户正在施工预计下周可以完成，但现在仍不能使用，用户现要求给予具体解决时间，客服无法核实，烦请贵部门查询处理，谢谢！ 投诉原因:网络故障-wlan设备故障-设备故障,经现场检查测试发现交换机故障，导致用户投诉。处理情况:已联系客户说明情况，将积极修复，预计5月4日可以恢复。联系用户情况:多次联系客户均为来电提醒,已短信告知:尊敬的客户您好,关于您反映的网络问题,是由于设备故障导致,现正在积极修复，预计5月4日可以恢复,请您继续关注使用,谢谢您的支持.——安徽移动 马鞍山18726035960李先生来电反映：本机WLAN不能使用，提示未开通，查询此业务已开通，但客户有两个相同的业务，烦请贵部门给予核实处理，谢谢！【员工663(彭琪)在2011-5-213:22:52添加途中意见】计费:经查询，用户的wlan开户工单执行成功，烦请贵部门转平台查询不能使用的原因，谢谢。---石亦哲查询客户办理的是WLAN包单位时间资费包小时,请贵部给予协助处理,谢谢! 投诉原因:业务侧与网络侧数据不一致处理情况:已联系用户，用户无法收到系统下发短信，已联系省公司，考虑工单回复时限，现回复工单，后期将跟踪解决。联系用户情况:已回复 安徽省芜湖神州行18226713834一位先生来电反映：在芜湖汇城明郡是否WLAN网络覆盖，客服查询WLAN网络覆盖范围没有该小区，用户坚持称电脑上搜索到了WLAN网络覆盖，用户另外咨询在WLAN网络微弱的时候用户手机当信号源连接电脑使用，客服无法核实，烦请贵部门给予查询处理。谢谢！联系本机工号：9793班组：皖南9班 用户问题：18226713834一位先生来电反映：在芜湖汇城明郡是否WLAN网络覆盖，客服查询WLAN网络覆盖范围没有该小区处理方式：已联系用户并告知我公司目前在汇成明郡暂时无WLAN覆盖。我部已回复用户说明用户态度：认可 安徽省合肥神州行客户13955158095一位先生来电反映：本机在2011-05-0200:06:43开通了WLAN无线宽带上网套餐100元包月，之后客户来电咨询为什么开通后不能使用，客服以作相关解释，建议客户稍微等待下晚点再试，客户不愿，客户位置在上海市合川路3098号，客户表示已咨询过当地移动客服当地有信号覆盖，烦请贵部门帮助处理，谢谢！请回复本机 WLAN无线宽带++问题原因：WLAN无线宽带上网不能使用。处理方式：数据部：由于CMCC集团统一认证由于工单积压，集团正在处理，建议客户明天再试。谢谢！我部已参照数据部回复回访客户，建议客户明天再试。若有需要可再致电10086。客户态度：认可侯玉洁 安徽省滁州全球通13965957954李女士来电反映：其办理的WLAN不能使用提示认证被拒绝,地址为滁州市来安县,要求查询原因并解决,烦请贵部门给予帮助处理，非常感谢！ |问题原因:办理的WLAN不能使用提示认证被拒绝。|处理情况:维护人员现场测试，WLAN无线网工作正常，能够正常登录使用。|联系用户情况:回复用户表示已正常。【员工李菊香(6067)于2011-05-0916:08:12附加处理意见】滁州10086联系用户满意 黄山_歙县18755990863一位先生反映：本机WLAN不能使用，提示受限，客户表示能搜到CMCC信号，且周围客户能用，地址黄山盘山东路新街，客服查询此处无覆盖，客户不愿意换电脑测试，烦请贵部门核实处理，谢谢！【员工871(王书霞)在2011-5-217:06:02添加途中意见】请网络部核实此情况是否AC设备问题。 投诉原因:原因不明-测试正常，用户反映本机WLAN不能使用，提示受限，客户表示能搜到CMCC信号，且周围客户能用。处理情况:维护人员现场测试，信号正常，无用户反映的现象发生。电话联系用户，用户态度恶劣，无法沟通。联系用户情况:已回复 全球通18715313356一位先生来电反映：称在阜阳盐场使用不了WLAN业务，客服查询阜阳此处没有网络覆盖，但用户执意称有网络标识显示，能搜索到WLAN信号就是可以使用，大量解释无效，烦请贵部门查询处理！谢谢！受理时间：2011-05-0223:03:13 问题原因:经查明此地无WLAN标识牌和WLAN网络覆盖|处理情况:联系用户说明情况，用户表示未投诉。|联系用户情况:联系用户说明情况，用户表示未投诉。 合肥动感地带用户13866113184一位先生来电反映:其现在通过WLAN上网,提示用户状态不正常,用户称手机并没有停机过,周围其他用户都可以搜索网络进行使用,现要求给予查询原因,客服无法核实,烦请贵部门帮忙核实处理,谢谢!联系本机受理时间：2011-05-0309:16:34【员工1561(蒋德凤)在2011-5-311:19:27添加途中意见】通过WLAN状态查询，显示“该客户在BOSS侧没有WLAN状态变化记录，请联系平台核实平台侧全网WLAN状态信息”，请贵部协助处理，谢谢。 问题原因:用户反映通过WLAN上网,提示用户状态不正常,周围其他用户都可以搜索网络进行使用，说明网络正常，请用户检查手机再试。|处理情况:用户反映通过WLAN上网,提示用户状态不正常,周围其他用户都可以搜索网络进行使用，说明网络正常，请用户检查手机再试。|联系用户情况:联系客户，无人接听，已发短信回复。 滁州神州行13855000867一位先生来电反映：3号办理了WLAN上网，输入动态密码后登录提示认证失败，客户表示自己在滁州人民广场使用，客户询问原因，客服无法核实，烦请贵部门帮助查询处理，谢谢！ 问题原因：3号办理了WLAN上网，输入动态密码后登录提示认证失败，客户表示自己在滁州人民广场使用处理情况：经查询，我部已于2011-5-316:06:42向平台发送全网wlan的订购工单，平台返回成功，此后我部没有向平台发送影响用户使用的工单，联系用户表示已可以正常使用联系用户情况：已联系用户 安庆全球通客户13866090011一位先生来电反映：其现在的位置是安庆移动公司新大楼内，自己已开通WLAN功能，但用笔记本电脑登陆上网时始终提示“未注册”。客服查询WLAN覆盖范围中，未查询到安庆地区有WLAN网络覆盖，已解释，但用户表示周围其他人使用WLAN上网是正常的。现用户要求帮助查询原因，并解决。客服无法核实，烦请专席给予帮助。谢谢！联系本机受理时间：2011-05-0408:37:47 问题原因：WLAN使用问题处理方式：已回复引导客户选择CMCC方式连接，客户之前选择的是CMCC—EDU联系客户情况：已回复客户。 合肥13955119768姚先生来电反映：WLAN的CMCCEDU网络可以用，但CMCC网络不能用户，查询客户这两个节点都开通了，客户在长江西路移动大楼使用，提示用户被拒绝，客服无法核实，烦请贵部门给予核实处理，谢谢！ 已转集团处理，请用户晚些再试，谢谢！已回复 合肥的全球通用户15055148366小姐来电反映：客户反映本机使用的WLAN无法认证直接点击CMCC就可以登陆成功，客户现在想通过其他号码认证使用，但是不行，点击CMCC直接连接成功，没有登陆界面，客户要求指导操作，烦请贵部门核实处理，谢谢！ 投诉原因:业务咨询-其它咨询|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-0415:58:44|是否已答复客户:否|问题原因:WLAN使用咨询|处理情况:您好，用户反映的为非WLAN网络覆盖问题。如果用户想用其他号码认证，请用户将已登陆的账户正常下线后，在用其他号码通过页面跳转方式重新登陆认证。另建议用户清理IE缓存，以保障IE畅通。H联系用户情况:已回复。 安徽省合肥神州行客户13955158095一位先生来电反映：本机在2011-05-0200:06:43开通了WLAN无线宽带上网套餐100元包月，之后客户来电咨询为什么开通后不能使用，见工单201105026256694等，客户表示此业务还是无法使用，客户来电要求取消，并且本月的费用不能收取，客服解释无效，烦请贵部门核实处理，谢谢！【员工1561(蒋德凤)在2011-5-511:26:14添加途中意见】经查询，我部已于2011-5-220:25:30发送全网wlan工单至平台，平台返回成功，此后我部没有发送影响用户使用的工单，烦请贵部转平台核实，谢谢。--朱庆平 问题原因：漫游在外地不能WLAN处理情况：现用户已能正常使用WLAN上网了联系客户情况：无异议 合肥全球通13866139896一位先生来电反映：称在阜阳盐场使用不了WLAN业务，客服查询阜阳此处没有网络覆盖，但用户执意称有网络标识显示就是可以使用，大量解释无效，烦请贵部门查询处理！谢谢！ 投诉原因:WLAN弱覆盖-WLAN城区其它-未建WLAN覆盖系统，用户反映的地方确实没建WLAN热点从而导致用户上不了网处理情况:在此地建设热点联系用户情况:已回复 合肥神州行用户15156885570来电反映,用户现在位于长丰一中的办公楼，现使用WLAN,输入本机号码与密码时提示该用户为非正常状态,用户称自己之前在此使用正常,客服没有查询到有网络覆盖，烦请核实处理,谢谢! WLAN++问题原因：用户现在位于长丰一中的办公楼，现使用WLAN,输入本机号码与密码时提示该用户为非正常状态,用户称自己之前在此使用正常。处理方式：用户反映办理的WLAN无线宽带上网套餐30元业务，当时是学校统一办理，每月会赠送30元话费，现用户已取消WLAN业务，要求核实每月赠送的30元话费是否可以做为普通预存话费使用。长丰表示根据与一中的，WLAN的费用只能专款专用，不能作为普通话费。我部已联系客户告知，客户表示既然专款专用，那么赠送的话费用不到就不要再赠送了，我部与客户经理13865988584罗志飞联系，表示需要客户向其单位反映，出具相关证明后再联系客户经理处理。我部已建议客户向学校反映。客户态度：认可。张玉玲 亳州15256735567一位先生来电反映：本机的WLAN业务不能使用，提示认证被拒接，客户在涡阳县急救中心医院内，客户表示可以搜索到CMCC信号，客服无法核实，烦请贵部门给予核实处理，谢谢！ |问题原因:本机的WLAN业务不能使用，提示认证被拒接。|处理情况:用户业务侧数据异常，导致用户wlan使用异常。维护人员现场测试，用户区域wlan信号正常，其他用户使用正常。判断为用户业务侧数据有问题，已联系业务侧核查数据。|联系用户情况:回复用户表示已可以使用。 安徽省阜阳神州行客户15856787133一位先生来电反映：本人在口子东矿宿舍9楼使用WLAN业务，但是发现网络信号不好，无法使用。客户表示自己已经使用有两个月了。来电要求查询具体原因，客服无法具体核实，烦请贵部门帮助处理。谢谢！ 问题原因:因WLAN弱覆盖导致用户无法正常上网|处理情况:在用户反映的楼层进行整改|联系用户情况:已经与用户沟通联系用户表示近期已有工作人员与其联系. 安徽省芜湖动感地带15212251096高女士来电反映：办理的WLAN无法使用，提示：认证失败，用户位于中医药高专，客服无法核实，烦请贵部门给予查询处理。谢谢！联系本机工号：9793班组：皖南9班 现查询用户的WALN数据正常，现已和用户进行回复，用户说使用的静态密码不行，现建议用户使用动态密码，不用的时候一定要正常下线！ 合肥的全球通用户13865804415先生来电反映：客户反映本机的WLAN登陆的时候提示非正常状态，在移动通信楼里使用，客服查询状态显示正常也没有停机记录，烦请贵部门核实处理，谢谢！【员工871(王书霞)在2011-5-515:03:20添加途中意见】联系客户是使用CMCC方式登陆的，登陆方式无误，查看客户状态正常，请网络部核实客户平台侧状态是否正常。谢谢！ 问题原因：客户反映本机的WLAN登陆的时候提示非正常状态处理情况：联系客户是使用CMCC方式登陆的，登陆方式无误，查看客户状态正常，网络部回复网络无问题，联系用户表示没有试过，建议用户重试联系用户情况：已联系用户 安徽省淮南客户18909641827一位先生来电反映：称在阜阳颍东区口子东矿联建楼一楼WLAN信号不好，客户称该WLAN是才建没有多久的，从建过以后开始可以连接CMCC但是信号非常弱，只有7%的信号强度，网站也打不开。其他楼层和房间都有70%的信号强度，客户现要求移动公司派工作人员前往查看和检测，客服无法核实，烦请贵部门核实并处理！谢谢！皖北5班9459【员工9010(杨冬梅)在2011-5-613:48:52添加途中意见】问题原因:弱覆盖导致用户无法上网|处理情况:已解决|联系用户情况:已经和顾客沟通我部回访用户,用户表示未接到过任何回复,请网管帮助联系处理,谢谢 问题原因:WLAN弱覆盖造成上述用户投诉。处理情况:工作人员已前往现场进行测试，属于WLAN弱覆盖，并已制定好整改方案，但矿方领导不同意，现正在改进方案争取能尽快施工，完成该用户所处地方的WLAN正常覆盖。联系客户情况：已回复用户 安徽省安庆全球通13500553503盛先生来电反映：本机WLAN目前无法使用，认证界面打不开，客户表示早上使用正常，后因朋友未按正常方式下线，现无法登录，已建议断开网络连接或将网卡禁用，电脑关闭5至10分钟后再试，客户表示还是不行，要求处理，客户是在宜秀3楼米兰家居使用的，烦请贵部门核实处理，谢谢！（请回复本机） 问题原因:用户电脑设置问题，网络设置了固定的IP地址未设置自动获取IP导致无法正常连接。处理情况:到现场帮助用户重新设置后恢复正常。联系用户情况:已回复用户 安徽省合肥神州行15156885570一位先生来电反映：之前已经来电反映过用户现在位于长丰一中的办公楼，现使用WLAN,输入本机号码与密码时提示该用户为非正常状态无法使用的问题，见活动工单201105046339122，称到现在还没有处理好，对此不满，现强烈将本机办理的WLAN30元包月取消，并且退还需要收取的30元费用，客服已解释无效，烦请贵部门核实处理，回复本机，谢谢！工号：9567班组：皖南9班 重单201105046339122正在处理中，已附加处理意见，故直接闭单。李春霞 安徽合肥全球通18298009039一位女士来电反映：本机WLAN在省公司移动大楼内使用，提示认证失败无法使用，之前可以正常使用，客服查询状态正常开通，用户要求尽快回复处理，烦请贵部门查询处理，谢谢！ 问题原因:wlan业务使用问题|处理情况:您好，对于用户反映的问题技术人员已核实，用户反映的wlan使用提示认证失败的问题，是非wlan网络信号覆盖问题导致的。R|联系用户情况:未联系用户已回复解释 宿州全球通用户13855741868一位女士来电反映：WLAN不能使用，无法登录网页,提示:密码错误,但根据10086发送的短信方式重置后也不能使用,还是一样，要求处理。烦请贵部门查询处理，谢谢！（用户要求立即处理,) 问题原因：用户来电反映WLAN不能使用处理方式：省计费回复；经查询，已为用户重新发送订购工单，登录密码是：036317，烦请贵部门与用户说明，谢谢。---石亦哲联系客户情况：联系用户表示目前已正常 淮南神州行客户13721137880一位先生来电反映：在阜阳颖东区口子东矿井口大厅的办公室内无法使用WLAN,无线网络信号很差，但在大厅里可以使用，要求给与处理，客服无法处理，烦请贵部门给予帮助处理，谢谢！ 投诉原因:WLAN弱覆盖-WLAN城区其它-WLAN弱覆盖|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-0815:55:04|是否已答复客户:是|问题原因:WLAN弱覆盖造成上述用户投诉。|处理情况:工作人员已前往现场进行测试，属于WLAN弱覆盖，并已制定好整改方案，但矿方领导不同意，现正在改进方案争取能尽快施工，完成该用户所处地方的WLAN正常覆盖。|联系用户情况:已和用户联系，并解释说明原因及解决办法，谢谢。已回复用户。 合肥神州行用户15956957059先生来电反映：客户在阜阳路的网通公司使用WLAN，提示认证拒绝，客户表示身边的用户可以使用，客户是昨天订购的此业务，开通以后一直都无法使用，烦请贵部门核实处理，谢谢！ 问题原因：合肥神州行用户15956957059先生来电反映：客户在阜阳路的网通公司使用WLAN，提示认证拒绝，客户表示身边的用户可以使用，客户是昨天订购的此业务，开通以后一直都无法使用，烦请贵部门核实处理，谢谢！处理情况：经核实，此种现象属于非正常下线导致，请知晓。--王环联系客户情况：已回复客户表示已恢复。 安徽省芜湖动感地带15056485127来电反映：用户表示本机WLAN无法使用，登录页面打不开，提示无法连接或脱机，地点中医药高专女生宿舍2栋2单元402室，客服已按全省WLAN弱覆盖已向用户解释，但用户称身边其他同学在2栋都可以使用且自己昨天都可以上网.烦请贵部门查询处理,谢谢! 问题原因:用户表示本机WLAN无法使用，登录页面打不开问题处理:芜湖WLAN认证服务器问题现已恢复，若有投诉，建议用户重试。联系用户情况:联系用户表示已正常. 芜湖动感地带15212231001一位女士来电反映：中医药高专5栋3单元502，通过WLAN上网总是提示受限，而且经常掉线，客服无法核实，烦请贵部门帮助处理，谢谢！联系本机受理时间：2011-05-0611:29:17 投诉原因:网络故障-WLAN设备AC故障-设备故障|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-0716:30:30|是否已答复客户:是|问题原因:由于思科ACSE800NET吊死导致。|处理情况:由于思科ACSE800NET吊死导致，经我部紧急处理后恢复，目前用户已可正常使用。|联系用户情况:已联系用户并解释，用户满意。 安庆动感地带18726209486用户反映:其办理WLAN不能登陆,输入用户名和密码后还在原先界面没有反应,但是周围其他用户都可以正常登陆,将其帐号和密码在其它电脑上也不能登陆,要求解决.客服无法处理,烦请贵部门帮助处理,谢谢!数据部：请转分公司处理，并建议客户检查电脑设置。谢谢！请当地网管核实。谢谢 客服联系用户关机.【员工徐艳(4053)于2011-05-1315:11:41附加处理意见】客服联系用户称已好. 淮北动感地带15249963149用户反映：从5月8日开始，在淮北煤师院里使用WLAN，可以搜索到信号但是连不上，要求处理。客服无法处理，烦请贵部门帮助处理，谢谢！ 投诉原因:网络故障-wlan设备故障-市电停电|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-0910:16:48|是否已答复客户:是|问题原因:师范大学17栋校方停电约30分钟，WLAN供电交换机断电引发WLAN设备无法使用。|处理情况:校方恢复供电后，WLAN供电交换机运行正常，WLAN即正常使用，联系用户并说明情况。|联系用户情况:已联系用户。已回复用户. 淮北动感地带客户15056161035一位女士来电反映：本人在淮北煤师院17栋1015室使用EDU网络，从8号晚上开始无法找到CMCC-EDU网络。周边就有用户可以找到CMCC-EDU网络，但登陆页面打不开。客服无法具体核实，烦请贵部门帮助处理。谢谢！联系本机 投诉原因:网络故障-wlan设备故障-市电停电|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-0910:44:05|是否已答复客户:是|问题原因:师范大学17栋校方停电约30分钟，WLAN供电交换机断电引发WLAN设备无法使用。|处理情况:校方恢复供电后，WLAN供电交换机运行正常，WLAN即正常使用，联系用户并说明情况。|联系用户情况:已联系用户。回复用户不接电话,通过短信回复用户. 安徽省淮南全球通13637118568一位先生来电反映：其所在的阜阳颖东区杨楼镇口孜东煤矿无法使用WLAN上网，WLAN上网时常掉线，周围用户也是如此，客服无法核实，烦请贵部门帮助处理，谢谢！ 投诉原因:WLAN弱覆盖-WLAN城区其它-WLAN弱覆盖|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-0916:25:17|是否已答复客户:是|问题原因:用户所在地方为矿井大厅旁的小办公室，WLAN弱覆盖造成上述投诉。|处理情况:该办公室位置特殊，旁边大厅设备已开通业务并且信号正常，我们前期已出过方案更改设备位置来覆盖办公室，但矿方领导不同意，目前还正在协商方案来解决该地WLAN弱覆盖。|联系用户情况:已联系用户，解释说明情况，谢谢。已回复用户。用户说不在办公室，是在宿舍使用的，网络部告知近期会进行调试，已请用户再关注。 淮北15155523813郭先生来电反映：WLAN业务无法使用，提示非正常状态，周围用户都是正常，烦请贵部门给予核实处理，谢谢！ 投诉原因:用户使用不当|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-0914:58:43|是否已答复客户:是|问题原因:用户应选择CMCC-EDU方式登陆，但用户选择的为CMCC方式登陆，导致上网提示“非正常状态”。|处理情况:使用用户的账号密码可以正常登陆，联系用户，告知正确的登陆方式即可以使用。|联系用户情况:已联系用户，并向其说明使用方式。 安庆神州行用户13865117752一位先生来电反映:本机已开通了WLAN包单位时间资费包小时业务,现在安庆岳西农贸市场附近的搬运公司内使用,提示认证被拒绝,用户坚持称帐号和密码输入无问题,现要求给予解决,烦请贵部门帮助处理.谢谢!【员工208(刘玉燕)在2011-5-1110:22:43添加途中意见】地市回复；烦请省客服转至安庆网管协助处理，谢谢 客服已与客户取得联系，客户表示已可以正常使用，无异议。 安徽省合肥动感地带13866711027一位先生来电反映：其在屯溪路与徽州大道交汇处东南角的富广大厦9楼使用WLAN网络在室外有一格信号室内就没有了，现在要求尽快解决，客服解释无效，烦请贵部门帮助，回复本机，谢谢！皖南14班2766 投诉原因:WLAN弱覆盖-WLAN城区其它-WLAN弱覆盖|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-1117:19:55|是否已答复客户:否|问题原因:WLAN弱覆盖|处理情况:前期为改善该区域的WLAN网络，我们已投资建设了WLAN网络覆盖系统。用户反映的问题是由于部分区域WLAN网络覆盖较弱。近期将会有技术人员去实地检测，我们将根据现场测试的结果来进行调整改善。望您能够理解。H|联系用户情况:已解释，客户满意。 合肥全球通用户13955100608来电反映:本机号码于2011-05-1114:44:10订购了WLAN无线宽带上网套餐30元和WLAN标准资费但使用时提示认证失败，使用地址是亳州市光明路移动通信大楼，用户咨询是何原因，客服解释可能开通是有一段生效时间的但用户建议尽快给予处理，烦请贵部门给予帮助，非常感谢!全2班9659【员工871(王书霞)在2011-5-1115:44:44添加途中意见】客户选择的是CMCC登陆方式，状态正常，请贵部门协助核实处理，谢谢！ 投诉原因:业务咨询-业务使用|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-1211:52:29|是否已答复客户:是|问题原因:用户订购了WLAN无线宽带上网套餐，使用时提示认证失败。|处理情况:我公司维护人员在用户位置进行了现场测试正常，该用户为合肥用户，联系用户已返回合肥，该问题系用户套餐问题。|联系用户情况:已联系。 广东深圳用户13823768171一位先生来电反映：用户5月11日下午15点左右在合肥骆岗机场无法使用WLAN无线上网，提示：处于非正常状态。可以搜索到CMCC网络，周围没有其它用户使用，用户已联系广东10086查询本机状态正常，称是安徽的网络问题，用户要求安徽移动查询原因并给予解决，客服解释无效，请贵部门给予查询处理，谢谢！请网优核实此地WLAN信号是否正常。 |问题原因:WLAN无法正常使用问题|处理情况:前期我们已在该区域投资建设了WLAN网络覆盖系统，经核实，该区域的WLAN网络覆盖正常。经了解，用户用他同事的账号在其电脑上可以正常使用WLAN上网，说明是用户账号问题导致的。|联系用户情况:回复用户表示后来又能用了，因现在已回到深圳，已建议用户下次如在合肥有异常再反映，用户同意。 阜阳神州行15855807366闫先生再次来电反映：WLAN在阜阳市颖东区国投新区口孜东煤矿419公寓信号不稳定的问题，登陆号码无法提供，客户表示前期反映过历史工单号是201104135691462但至今未改善，烦请贵部门核实处理，谢谢！联系电话:13966484188 处理情况:已联系用户告知情况，因口孜东矿较大，信号覆盖易泄露，将积极重新规划建设方案，进行弱覆盖去进行重新整理覆盖，预计5月19日可以完成。|联系用户情况:已联系用户告知情况，因口孜东矿较大，信号覆盖易泄露，将积极重新规划建设方案，进行弱覆盖去进行重新整理覆盖，预计5月19日可以完成。客服已回复用户,建议关注. 宿州全球通用户15055357000一位先生来电反映：从5月11号开始在宿州市银河3路博文置业有限公司不能使用WLAN,之前使用正常。终端上搜索不到WLAN网络，周围用户一样不能使用，现用户来电咨询具体问题，客服长时间解释无效，烦请贵部门予以帮助处理，谢谢！受理时间：2011-05-1116:36:11 用户问题：15055357000一位先生来电反映：从5月11号开始在宿州市银河3路博文置业有限公司不能使用WLAN,之前使用正常处理方式：银河路WLAN汇聚至上河城热点供电交换机之间传输线路故障造成AP掉线，WLAN信号中断。已回复用户说明用户态度：认可 合肥用户13605696812一位先生来电反映：本机现在漫游在安庆太湖，开通了WLAN无线宽带上网套餐30元，客服在知识库中没有查询到该地方有WLAN网络覆盖，但是用户称自己搜索到信号，用户现在咨询该地区是否可以使用WLAN,客服无法核实，烦请贵部门予以帮助，谢谢！ |问题原因:客户在太湖县徐桥镇咨询徐桥镇是否能用WLAN无线上网。|处理情况:已跟客户解释乡镇暂时未开通WLAN上网，目前只有部分县城集团单位可以上WLAN，后期WLAN将会延伸至乡镇。|联系用户情况:已回复用户。 马鞍山神州行用户13805554795一位先生来电反映:本机在马鞍山香港城一层内使用WLAN上网,搜索网络标实为CMCC-EDU,现使用过程中信号不稳定,显示为极低,周围其他用户也是如此,而之前使用正常.现用户要求给予解决,烦请贵部门帮助处理.谢谢! 投诉原因:原因不明-待测试|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-1311:10:57|是否已答复客户:是|问题原因:原因不明|处理情况:对于用户反映在香港城WLAN上网信号较弱，经核查该区域网管指标无明显异常情况，电话联系用户反映前期使用正常，现已联系用户于13日现场测试处理，已向用户做好解释工作，今后如用户有关于网络方面的问题，欢迎拨打：13805550008咨询|联系用户情况:电话联系用户并解释原因已回复客户. 安徽省淮北动感地带15156187333孙女士来电反映:其在淮北煤师院19栋搜索不到WLAN网络信号，要求查询原因，称周围其他用户都无法使用，烦请贵部门给予核实处理，谢谢！ 问题原因:维护人员现场测试，WLAN网络信号正常，可以搜索到CMCC或CMCC-EDU信号，并未发现用户反映的搜不到信号的问题。处理情况:联系用户，告知用户维护人员现场测试，并未发现用户反映的搜索不到信号的问题，WLAN网络信号正常，如在上网高峰期时，可能会出现网速慢的现象，用户表示认可。联系用户情况:已联系用户。 马鞍山的动感地带用户13665559010先生来电反映：客户表示今天搜索不到WLAN的网络信号，在安工大东校区，昨天使用都正常，身边的用户也是此情况，客户表示之前可以连接的时候也是总是断网，烦请贵部门核实处理，谢谢！ 问题原因:网络故障|处理情况:对于用户反映在安工大东校区使用WLAN上网无法收索到网络的问题，由于用户所在区域WLAN设备因市电停电导致无法运行，现已安排工作人员处理，近期我们将继续关注此事，今后如用户仍存在疑问，可拨打：13805550008咨询|联系用户情况:电话联系用户并向用户做好解释工作已与用户联系，建议用户再关注使用。 安徽省宿州全球通15055357000杨先生来电反映;本机之前反映的宿州市银河3路博文置业有限公司WLAN不能用的问题,工单号;201105116570308,用户称工作人员回复表示今天将去维修,但现在还没有恢复,用户要求工作人员尽快修好并要求提供修好的时间,客服无法核实,烦请贵部门帮助核实处理,谢谢! 问题原因:传输线路故障处理情况:传输线路故障导致业务中断，现已恢复正常联系用户情况:已回复用户 安徽合肥15856381027一位先生来电反映：客户在安医大南校区4号楼406室WLAN上网经常掉线，有时能够上网但是上网速度非常慢，客户非常不满，要求尽快解决，烦请贵部门给予帮助处理，谢谢！ 投诉原因:网络拥塞-WLAN拥塞-AP并发用户超设计容量|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-1615:13:36|是否已答复客户:否|问题原因:WLAN网络拥塞|处理情况:前期为改善该校的WLAN网络，我们已在该校投资建设了WLAN网络覆盖系统。用户反映的问题技术人员白天进行现场测试，WLAN网络正常。用户主要反映的为上网高峰期上网网速比较慢，是由于晚忙高峰期使用WLAN上网较集中，存在WLAN网络拥塞的现象。后期我们将尽量调整改善。望您能够理解。H|联系用户情况:已回复。 淮南全球通客户15005541676陈先生来电反映：对之前多次反映过在阜阳市颍州区杨楼镇口子东矿公寓楼八楼WLAN无法使用的问题，客户称一直都没有给予解决，之前工单流水号201105016252407工单回复预计5月4日可以恢复。但现在仍不能使用，用户现要求给予具体解决时间，客服无法核实，烦请贵部门查询处理，谢谢！ 处理情况:将现场测试情况告知用户，由于WLAN信号穿透力不强，两层厚厚的墙壁阻挡滞后信号衰减严重，建议用户加个网卡，延长接收线至门后，信号会能正常使用。|联系用户情况:已联系客户，告知详细情况及解决方案。17:15淮南客服联系用户也无人接听. 亳州15255976229一位女士来电反映：WLAN在亳州师专5#上网经常掉线无法正常使用，周围其他客户都无法正常使用，客户来电核实原因，烦请贵部门核实处理，谢谢！ 问题原因:用户反映在亳州师专5#上网经常掉线无法正常使用，周围其他客户都无法正常使用。|处理情况:我公司维护人员现场测试，WLAN弱覆盖导致信号确实不佳，已拟通过增加AP设备扩容来解决该弱覆盖问题。|联系用户情况:已回复。 安徽合肥神州行13696532141一位女士来电：用户咨询合肥地区的随E行无线上网业务，具体的资费和办理流程。客服解释无效，烦请贵部门协助处理，谢谢！联系本机皖南4班9407#8：30下班【员工939(檀程)在2011-5-1410:17:43添加途中意见】知识库相关内容打开显示乱码，请协助处理，谢谢！ 随E行++问题原因：用户反映合肥地区的随E行无线上网业务，具体的资费和办理流程；处理方式：营业回复：开展时间为2011.5.1日，可办理套餐50元.80元.120元.（包含省内流量和省际流量或不区分省内省际流量），携带有效证件办理，新客户政策：客户办理TD上网卡（设备卡）并开通月功能费不低于50元套餐，同时保证在网一年，新赠华为25*12.老客户35*12。具体贵部可以查看“关于调整G3上网卡及数据卡的营销政策的通知”。我部已按营业回复结果联系用户解释；客户态度：认可李春霞； 淮北用户18637066060一位先生来电反映：其号码15905617754WLAN无法使用，可以搜索到信号，但登陆网页打不开，修改相关参数还是不可以，在：淮北煤师院16栋，周围用户使用正常，现要求处，烦请贵部门给予查询处理，谢谢！联系：18637066060事件简要：淮北煤师院13栋一楼宿舍AP故障导致用户无法使用WLAN业务影响时间：2011年5月12日17:00-5月13日18:00影响范围：淮北煤师院13栋一楼宿舍WLAN无法正常使用，搜索不到CMCC-EDU网络信号、登陆界面打不开、无法认证等。14日早上联系用户称离13幢挺远的,仍不能使用 问题原因:用户将IP地址和DNS服务器地址绑定导致打不开网页。处理情况:联系用户，指导用户将IP地址和DNS服务器地址设为自动获取后，用户可以正常使用WLAN业务。联系用户情况:【员工陈艳芳(9051)于2011-05-1513:31:35附加处理意见】48小时提醒回复客户，表示目前已可以正常使用，请知晓，回单后可直接闭单 阜阳13505582111一位女士来电反映：WLAN在广州市天河区东方二路理想青年会可以搜到信号但是无法登陆，提示登陆超时，客户来电核实原因，烦请贵部门核实处理，谢谢！ 问题原因：WLAN在广州市天河区东方二路理想青年会可以搜到信号但是无法登陆处理方式：外省WLAN覆盖情况我省无法核实，建议用户向漫游地反映查询处理回复用户情况：已回复用户，用户表示现在已恢复正常了 淮北13625616189欧阳小姐来电反映：煤师院19栋宿舍楼WLAN信号非常差，客户表示最近几天特别明显，客服已按解释口径告知，客户表示此问题已经很长时间了，要求尽快处理，烦请贵部门给予核实处理，谢谢！ 问题原因:煤师院19栋宿舍楼WLAN信号非常差，客户表示最近几天特别明显处理情况:维护人员现场测试，并未发现用户反映的问题。联系用户，用户告知现在在外地旅游，近期都不在，无法再次尝试使用，我们已向用户说明，如后期使用再次出现该问题请及时联系我们，用户表示认可。联系用户情况:已联系用户 安徽省铜陵动感地带18256275586韦先生来电反映：本机WLAN上网不能登陆，提示密码错误，重置密码也不行，客服无法核实，烦请贵部门给予查询处理，谢谢！联系本机工号：9793班组：皖南9班 问题原因：WLAN上网不能登陆处理情况：请客户选择CMCC-EDU方式办理，并请客户通过校园portal界面进行密码重置，重置后不要立即使用，过十分钟之后再使用回访结果：认可。 安徽省芜湖贵宾卡用户13955377995来电反映：客户表示在西双版纳机场可以搜索到CMCC的热点，但是连接时总是提示无法获取IP地址，导致无法正常使用，烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机）【员工1561(蒋德凤)在2011-5-1614:03:20添加途中意见】请转网络部数据科处理。谢谢！ 问题原因：在西双版纳机场可以搜索到CMCC的热点，但是连接时总是提示无法获取IP地址，导致无法正常使用处理方式：回复用户，用户表示身边其他人也无法连接，已建议用户可直拨10086向当地客服反映网络问题联系用户情况：已回复。 安徽省淮北动感地带13665614069蒋先生来电反映：自从更改了目前的主套餐后，登录WLAN无法查询到剩余时长，上个月使用时还是能查询到，从本月初起，查询页面打开后，“剩余时长”这些汉字都能正常显示，但后面没有时间显示，客服无法核实，烦请贵部门帮助处理，谢谢！ 经核查，该用户主套餐中有安徽省内大学校园WLAN(网络标识为：CMCC-EDU)上网时长30小时和校园WLAN套餐－30两个WLAN套餐暂时无法显示，此问题我部已在积极优化，建议用户查询详单核实，烦请贵部核查，谢谢已回复用户 安徽省合肥动感地带客户15256935057来电反映：客户称WLAN现在无法正常登陆，提示用户认证被拒绝。客户称之前没有正常下线，但是已经有45分钟了还是不可以。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机） 问题原因:业务咨询处理情况:查询用户状态正常，前期计费回复“如果之前能用，这次不能用的原因是非正常下线，经测试，先断开无线网络，然后再关机，15分钟后开机选择网络重试就可以了。”查询用户17日有成功使用WLAN的记录联系用户情况:9：37，11：18，14：38，15;43多次联系用户关机，短信告知。 安徽合肥全球通用户13965044857来电反映：客户来电表示WLAN今天打开电脑就可以正常使用，不需要登录。客户上一次登录是在昨天，表示当时也是正常下线的。客户很不理解，要求予以解释，客服解释无效，烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机）数据部:请转网络部查询该客户当时使用状态,谢谢！贵网络部答复:用户可能设置自动登录，请用户将自动登录取消后试试。客服就贵部答复结果回访用户,用户不认可,称处理结果是错误的,声称客服在跟用户说话(原话),询问在哪里设置取消登录操作,客服告知用户在随E行登录界面有个开通自动登录功能的复选框,建议用户检查一下是否选区中了,用户极度不接受.客服询问用户附近是否有沟通100营业厅,建议可在就近营业厅让工作人员帮助现场指导操作,用户不接受,称自己就在移动大楼里(VPMN是中国移动通信集团设计院有限公司安徽分公司),要求我公司再查询处理,烦请帮助核实提供指导性处理意见,谢谢!【员工9010(杨冬梅)在2011-5-2112:16:16添加途中意见】客户反映现WLAN业务一直无法下线，产生费用的问题，经查询，客户现在六安使用WLAN，合肥公司无法 WLAN++问题原因：合肥全球通用户13965044857来电反映：客户来电表示WLAN今天打开电脑就可以正常使用，不需要登录。客户上一次登录是在昨天，表示当时也是正常下线的。客户很不理解，要求予以解释，客服解释无效，烦请贵部门核实处理处理方式：我部已联系客户解释，客户表示其是专业人士，我公司根本无法处理此问题，来电反映此情况表示下线工具不存在的情况有时出现，有时不出现，针对客户此情况建议其前往营业厅核实，客户表示我公司工作人员根本不懂WLAN业务，不愿前往营业厅核实客户态度：一般王莉莉 安徽芜湖动感地带15212275268聂芮来电反映：办理的WLAN不能使用，提示认证被拒绝。周围使用该业务的同学都可以正常使用。客户已经重置过密码，也重新开关机，也没有效果。客服查询业务状态正常，该校也暂无网络故障上报，烦请贵部门协助处理，谢谢！988523：00下班 14：57无人接朱慧17：40无人接朱慧问题原因：WLAN无法使用处理结果：我部联系用户，用户表示现在已经恢复-----朱慧用户态度：满意 安徽六安动感地带客户15955998590来电反映：其使用WLAN上网，但是从昨天下午就关机没有使用了，但是现在宽带始终处于在线状态，也无法下线。现需要工作人员帮其下线，烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机） 问题原因:经核实，周围其他用户并未出现此现象，为该用户操作不当引起，已告知用户正确的使用方法。处理情况:经核实，周围其他用户并未出现此现象，为该用户操作不当引起，已告知用户正确的使用方法。联系用户情况:已回复用户 安徽省亳州动感地带客户15056881162来电反映：客户WLAN登录提示用户认证被拒绝，最近没有停复机记录，也没有其他用户在使用此账号，客户希望查询具体原因，烦请贵部门核实的处理，谢谢！（联系本机） 投诉原因:原因不明-测试正常|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-1811:53:42|是否已答复客户:是|问题原因:原因不明，维护人员测试正常。|处理情况:用户不再现场，维护人员到用户指定地点测试正常，网络正常，建议用户再试，如果还有问题再及时与我们联系我们将及时解决。|联系用户情况:客户表示已恢复 淮北动感地带客户13966119052赵先生来电反映：所在地淮北煤师院14栋7楼宿舍楼从5月18日早晨开始无法搜索到WLAN网络信号，用户称同一栋楼的学生都无法使用。烦请贵部门给予核实处理，十分感谢！（回复本机） 问题原因:WLAN汇聚交换机故障导致师范大学用户无法使用WLAN业务。|处理情况:维护人员现场处理后，汇聚交换机恢复正常，WLAN业务可以正常使用。联系用户，已可以正常使用WLAN上网。|联系用户情况:已联系用户确定已恢复正常. 淮北动感地带客户15856172887来电反映：在淮北煤师院宿舍14栋233、235寝室WLAN无法正常使用，搜素不到CMCC-EDU网络信号，客户要求尽快处理，烦请贵部门核实处理，谢谢！ 问题原因:WLAN汇聚交换机故障导致师范大学用户无法使用WLAN业务。|处理情况:维护人员现场处理后，汇聚交换机恢复正常，WLAN业务可以正常使用。联系用户，已可以正常使用WLAN上网。|联系用户情况:已联系用户确定已恢复正常,满意. 安徽省淮南动感地带15055931390花建来电反映：13956463561办理的100元WLAN套餐，在阜阳市颍东区杨楼镇口子东煤矿厂房不能使用WLAN业务，客服查询WLAN没有网络覆盖，但客户表示其在该单位的宿舍楼和办公楼都一直有使用该业务，客服无法核实具体情况，烦请贵部门协助处理，谢谢！988518：00下班 问题原因:口孜东矿厂房未覆盖WLAN信号，无法使用。|处理情况:已和用户联系并说明情况，后期将会进行勘测建设。|联系用户情况:拒接,故发短信(您好!我公司将进行勘测建设以解决当地WLAN信号问题,谢谢!10086 安徽省阜阳神州行15005588365马帅来电反映：在阜阳中医院不能使用WLAN，客服查询该地点没有WLAN覆盖，但客户表示之前都可以正产使用，可以搜索到CMCC的网络信号。客服对此情况无法核实，烦请贵部门协助处理，谢谢！988523：00下班 问题原因:与用户联系联系，用户以表示可以正常使用。|处理情况:与用户联系用户以表示可以正常使用。|联系用户情况:与用户联系用户以表示可以正常使用,无异议 芜湖动感地带客户15212205370来电反映：在安徽中药高专8栋617WLAN不能正常使用，上网速度非常慢，客户表示此情况一直存在，烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系号码：15212205370客户要求短信回复） 问题原因:原因不明，测试正常。|处理情况:用户询问为什么移动WLAN网网速没有电信网速快，已向用户解释，此是由于电信带宽比移动带宽高导致，现场测试正常，用户上网下载速度可达100KB/s以上.|联系用户情况:工单要求短信回复，故短信通知：尊敬的客户您好，您所反映安徽中药高专8栋617WLAN不能正常使用的问题，现场测试正常，您上网下载速度可达100KB/s以上.敬请关注，谢谢！10086 安徽省合肥动感地带13635516155孙春花来电反映：在包河区蓝湾休闲会所（合肥桐城南路399号）只有1楼大厅有覆盖。客户现在咨询为方便使用，是否可以在楼上也进行覆盖。客服无法核实具体如何操作，烦请贵部门协助处理，谢谢！ 投诉原因:业务咨询-业务使用|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-1916:52:22|是否已答复客户:是|问题原因:wlan问题|处理情况:您好，前期我们已在蓝湾休闲会所1楼建设了wlan覆盖系统，其他区域未建设有wlan覆盖。对于用户咨询wlan覆盖问题，我们现已告知相关的工作部门，后期将会协商考虑对原有的wlan系统设备进行扩容整改来加以改善。R|联系用户情况:已联系用户已回复客户. 淮南动感地带客户15955441316一位先生联系反映：客户的WLAN早上还可以使用，现在使用时能找到CMCC接入点但是登陆提示认证失败，点击获取动态密码提示失败。地址阜阳颖东区杨河镇口择东煤矿。客服查询客户状态正常，烦请贵部帮忙处理，谢谢！【员工1627(樊倩倩)在2011-5-1912:45:44添加途中意见】服务号码BOSS状态状态变更时间15955441316正常2011051912092315955441316限制呼出20110519095249 我部查询客户之前由于手机状态异常导致WLAN不能用，现在状态正常，多次联系客户未联系上，请地市跟踪处理，谢谢！淮南客服联系用户挂机,会继续联系 合肥神州行客户15156885570来电反映：关于本机在长丰一中办公楼不能使用WLAN的问题，已有工单：201105046339122，客户表示反映很长时间了，一直没有处理好，办公室内其他同事可以正常上网，客户要求尽快处理，烦请贵部门核实处理，谢谢！ WLAN++问题原因：客户反映本机在长丰一中办公楼不能使用WLAN的问题，已有工单：201105046339122，客户表示反映很长时间了，一直没有处理好，办公室内其他同事可以正常上网，客户要求尽快处理。处理方式：运维表示，针对用户反映的问题，近期我部已安排WLAN维护人员现场查看，由于用户账号未开通CMCC-EDU业务导致用户不能使用，用户于本月已取消了WLAN业务，技术人员已建议用户重新开通。我部联系客户告知，客户表示要重新开通，我部建议客户重新拨打10086在咨询开通，客户认可。客户态度：认可。李欢CALL 安庆神州行用户15178654257来电反映:现处在宿松第一人民医院,现搜索不到WLAN信号,之前使用正常,客服无法核实,请相关部门给予查询处理,谢谢!BOSS显示订购关系正常 问题原因:经了解为用户使用方法不当造成，经维护人员讲解后已能正常使用。|处理情况:经了解为用户使用方法不当造成，经维护人员讲解后已能正常使用。|联系用户情况:已回复客户，表示目前已可以正常使用。 淮北动感地带用户13866890405来电反映:现开通了WLAN业务,无法正常登录,提示未注册,客服查询用户此业务已开通,请相关部门给予查询处理,谢谢! 问题原因：淮北动感地带用户13866890405来电反映:现开通了WLAN业务,无法正常登录,提示未注册,客服查询用户此业务已开通,请相关部门给予查询处理,谢谢!处理情况：已为用户重发开户工单，平台返回成功，密码111111，烦请贵部门建议用户重试，谢谢。---石亦哲联系客户情况：因无法联系上客户，故短信通知：尊敬的客户您好，您所反映,无法正常登录WLAN的问题，已为您重发开户工单，平台返回成功，密码111111，请重试，因暂无法联系上您，故短信通知，谢谢！10086 宿州动感地带15212523574一位女士来电反映：其上午办理的WLAN标准资费不能使用，页面显示无法订购包月套餐，也不能使用连接上网，客服无法核实，烦请贵部门核实处理，谢谢！（皖北8班9022#） 问题原因：WLAN不能使用处理情况：确定已解决联系客户情况：无异议 上海用户13816300192一位先生来电反映:其现所处六安金安区沃尔特大酒店大堂休息区,但称从20日下午4点入住以后在该处一直无法搜索WLAN网络信号,要求查询原因,具体情况客服无法核实,烦请贵部门给予帮助处理,谢谢!联系本机 投诉原因:网络故障-wlan设备故障-设备故障|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-2315:15:51|是否已答复客户:是|问题原因:经核实，为wlan设备故障引起，现在维护人员正在积极处理中，将尽快解决。|处理情况:经核实，为wlan设备故障引起，现在维护人员正在积极处理中，将尽快解决。|联系用户情况:已解释，客户满意。 安徽省亳州动感地带客户13856762290来电反映：用户表示自己在使用WLAN业务时输入手机号码和验证后没有短信给其下发登陆信息，以前都会下发一条登陆信息才可以登陆，但目前没有，用户要求移动公司给予核实，烦请贵部帮助核实处理，谢谢！ 问题原因:用户业务问题。|处理情况:维护人员电话联系用户根据用户描述，经分析可能是用户业务问题，已经告知用户到营业厅查看业务是否正常，如有相关问题请及时与我们联系。|联系用户情况:来电提醒，已短信回复。 安徽省合肥动感地带用户15205518103来电反映：客户使用WLAN上网，但是登陆时一点击登陆就会清空用户名和密码，无法正常上网。账号：15205518103，烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机） WLAN++问题原因：合肥动感地带用户15205518103来电反映：客户使用WLAN上网，但是登陆时一点击登陆就会清空用户名和密码，无法正常上网。账号：15205518103，烦请贵部门核实处理处理方式：我部联系客户，建议其使用其它同事电脑登陆测试能否正常使用，如有问题请再次与我公司联系客户态度：认可王莉莉 毫州全球通用户18756762626朱先生反映:目前毫州市华佗中医院(该地在清河东路营业厅旁边),登录提示认证请求被拒绝,请相关部门给予查询处理,谢谢! 问题原因：毫州全球通用户18756762626朱先生反映:目前毫州市华佗中医院(该地在清河东路营业厅旁边),登录提示认证请求被拒绝,请相关部门给予查询处理,谢谢!处理情况：初步判断为非正常下线导致，建议其晚间时间再试，客户认可。联系客户情况：初步判断为非正常下线导致，建议其晚间时间再试，客户认可。 安徽省芜湖动感地带15155358956范女士来电反映：自己要求催促之前反映的问题得到解决，客服解释无效，工单流水号：201105216877052，烦请贵部门协助处理！谢谢！ 重单，流水号：201105216877052 安徽省阜阳神州行客户13865581930来电反映：客户现在WLAN无法正常上网，登陆页面打不开，提示认证证书无效，现在用其他电脑也无法登陆。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机） 问题原因:安徽省阜阳神州行客户13865581930来电反映：客户现在WLAN无法正常上网，登陆页面打不开，提示认证证书无效，现在用其他电脑也无法登陆。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机）处理方式:已回复用户，用户说已经恢复了。联系用户情况:已回复用户 安徽省芜湖宽带用户18255367675来电反映：客户现在WLAN登陆不上，已经连接上CMCC-EDU的信号，但登陆提示：用户认证被拒绝，在别人电脑上也是同样提示。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机） 用户问题：WLAN登陆不上处理方式：自动恢复用户态度：认可 安徽省宣城神州行客户13605634640来电反映：客户现在WLAN无法正常使用，前天晚上没有正常下线，导致从昨天开始登陆不上，提示用户认证被拒绝。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机） 投诉原因:用户使用不当|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-2314:50:18|是否已答复客户:是|问题原因:由于客户使用WLAN未正常下线，导致下次登陆时服务器认证失败。|处理情况:维护人员到现场测试正常。与用户联系时，用户反映此时不在WLAN服务区。维护员已经该问题的处理方法告知用户。|联系用户情况:已联系。 安徽省合肥动感地带18226620062李女士来电反映：办理的WLAN无法使用，到现在还没有恢复，用户之前有反映的记录，工单流水号为：201105206862859，客服已解释，用户不认可，客服无法核实，烦请贵部门给予查询处理。谢谢！联系本机工号：9793班组：皖南9班 问题原因:WLAN扩容调整|处理情况:用户反映的问题是由于医学高等专科学院WLAN系统网络扩容，原来的WLAN网络已经拆除，目前该校WLAN系统扩容近期开通，待系统开通用户可以正常使用WLAN上网。。|联系用户情况:已联系客户。 安徽省马鞍山动感地带用户13635557135来电反映：客户现在使用WLAN无法正常上网，提示用户认证被拒绝。客户一直使用的是动态密码，其他人不知道密码。账号：13635557135。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机） 问题原因:客户现在使用WLAN无法正常上网，提示用户认证被拒绝。问题处理:请转分公司核实AC设备的问题.联系用户情况:我部回复用户,用户表示已可以正常使用. 阜阳动感地带客户13865846240来电反映：在阜阳颖东区老庙镇口子东矿宿舍WLAN无法使用，无线网络可以正常搜索，打不开登陆页面，提示“该站点的安全证书已作废”，点击确定后还是无法打开登陆页面，以前可以正常使用，设置没有更改过，烦请贵部门核实处理，谢谢！用户称办理的是100元/月包200小时/月的业务,5月中旬才办理的,近两天不能使用了,客服无法判定是何原因?应如何处理,烦请帮助协调处理,谢谢! 问题原因:经现场测试发现为交换机故障|处理情况:需更换交换机设备，因设备安装位置较远，预计后天恢复。|联系用户情况:已于用户联系并说明情况，用户表示理解。 安徽省芜湖动感地带称15212228970来电反映：客户现在WLAN无法正常使用，登陆界面没有下线按钮，客户表示已经有一个星期了。账号：15212228970。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机） 问题原因：现在WLAN无法正常使用，登陆界面没有下线按钮，客户表示已经有一个星期处理方式：由于用户在新版WLAN页面中找不到下线按钮导致，现场告知用户如何正常下线后恢复，目前用户已可正常使用联系用户情况：已回复，用户表示已经恢复 安徽合肥动感地带客户13966693602来电反映：客户现在使用WLAN无法使用，提示用户认证请求被拒绝。账号：13966693602。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机） 问题原因:客户现在使用WLAN无法使用，提示用户认证请求被拒绝。问题处理:非正常下线导致,建议用户重试正常.联系用户情况:联系用户已正常. 安徽铜陵15156530676来电反映：客户现在太湖山路移动公司WLAN无法使用，早上使用正常，也没有更改任何设置。现在CMCC网络已经连接，但是登陆页面打不开。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机） 【员工产一殿(2425)于2011-05-2409:30:47附加处理意见】用户再次来电表示现已恢复，无需处理了，详见：201105236957552，请知晓，谢谢。 安徽省合肥动感地带15212411791赵涓来电反映：在安徽外国语学11#寝室楼5楼搜索不到EDU信号。客户表示在其他寝室楼都有信号。重新尝试过多次都不行。客服查询该寝室楼无网络故障，只有弱覆盖情况，已和客户解释。客户表示希望反映处理，现烦请贵部门协助处理，谢谢！ 用户问题：15212411791赵涓来电反映：在安徽外国语学11#寝室楼5楼搜索不到EDU信号处理方式：近期我们也将会再次安排相关的技术人员实地检测核实该区域的wlan网络信号，后期与校方协商对设备调试加以改善，希望您能理解联系用户无人接听.已给用户下发短信:尊敬的用户您好:您反映的问题,我公司近期将会再次安排相关的技术人员实地检测核实该区域的wlan网络信号，后期与校方协商对设备调试加以改善.期间给您的使用带来的不便.我们表示歉意.因未联系上您,故短信告之.祝您生活愉快.----安徽移动用户态度：未确认 芜湖动感地带客户15055785128来电反映：在芜湖市银湖北路花庭阳光商铺WLAN无法使用，CMCC网络可以搜索到，但登陆页面打不开，登陆帐号为13905538820，烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系电话：13905538820） 用户问题：15055785128来电反映：在芜湖市银湖北路花庭阳光商铺WLAN无法使用，CMCC网络可以搜索到，但登陆页面打不开处理方式：用户IE浏览器软件损坏导致用户无法打开登录界面，现场帮用户重新下载新的浏览器安装后恢复，目前用户已可正常使用.我部联系用户表示已经解决好了用户态度：认可 安徽省滁州动感地带15056148992一位小姐来电反映：办理的WLAN今天不能使用，提示无线网络不可用，客户表示该地经常出现该情况，客户现在在来安银都商厦，客服并没有查询到该地点WLAN覆盖，但客户坚持是移动WLAN，24日无法搜索到CMCC信号，烦请贵部门帮助处理，谢谢！联系本机 投诉原因:网络故障-wlan设备故障-市电停电|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-2510:06:42|是否已答复客户:是|问题原因:市电停电时间过长，供电交换机掉电，导致AP掉线，引起投诉。|处理情况:供电恢复后，维护人员现场测试，WLAN无线网工作正常，能够正常使用。|联系用户情况:与用户联系，进行现场测试，告知用户原因，用户表示理解。【员工杨佳欧(6059)于2011-06-0115:32:15附加处理意见】滁州10086联系用户满意 滁州神州行客户13637022447一位先生来电反映：客户在滁州天长市天长大道天长白门中医院住院部7楼34室使用WLAN，上了两个小时现在无法打开网页。客服没有查到覆盖信息，但客户表示确实能使用，强烈要求尽快排除故障。客服无法核实，烦请贵部帮忙处理，谢谢！ 问题原因:用户使用不当导致投诉。|处理情况:维护人员现场测试，WLAN无线网工作正常，能够正常登录使用。|联系用户情况:与用户取得联系，进行现场测试，请用户降低浏览器安全设置等操作，用户表示理解。已回复解释 安徽省合肥动感地带客户18256082264来电反映：用户表示自己首次登陆WLAN时就提示自己的剩余时间只剩1小时了，客服无法核实，烦请贵部帮助核实处理，谢谢！（请联系本机） WLAN++问题原因：合肥动感地带客户18256082264来电反映：用户表示自己首次登陆WLAN时就提示自己的剩余时间只剩1小时了，客服无法核实，烦请贵部帮助核实处理处理方式：我部联系客户，客户表示是其看错了，现已没有问题客户态度：认可王莉莉 安徽省芜湖动感地带客户15155308597来电反映：用户表示自己使用WLAN上网时总是提示密码错误，自己已经多次重置密码但是还是不能使用，客服无法核实，烦请贵部给予核实处理，谢谢！（请联系本机） 用户问题：安徽省芜湖动感地带客户15155308597来电反映：用户表示自己使用WLAN上网时总是提示密码错误，自己已经多次重置密码但是还是不能使用，客服无法核实，烦请贵部给予核实处理，谢谢！处理方式：经核实，用户发送指令有误，建议用户直接发送CZWLANMM至10086即可办理密码重置。还请贵部与用户说明。谢谢用户态度：认可 安徽省合肥动感地带18255198615一位先生来电反映：提供查询WLAN上网时长的方法，称通过用户自助服务中的历史详单中无法查询到，不愿通过详单里面查询，要求提供其他的查询方法，客服已解释无效，烦请贵部门核实处理，回复本机，谢谢！工号：9567班组：皖南9班 WLAN++问题原因：提供查询WLAN上网时长的方法，称通过用户自助服务中的历史详单中无法查询到，不愿通过详单里面查询，要求提供其他的查询方法。处理方式：我部通过话单查询本月已用时长约84小时，已联系客户告知。客户态度：认可。张玉玲 淮南神州行13955454285刘永平来电反映：在阜阳口孜东煤矿内WLAN信号很弱。但客服查询该地点无网络覆盖的资料，无法核实客户所说情况，现烦请贵部门协助处理，谢谢！ 问题原因:恶劣天气造成信号传输衰耗过大导致用户投诉。|处理情况:前两天阜阳一直在下大雨，恶劣天气造成信号传输衰耗过大导致用户投诉。现已恢复正常，用户表示已可以正常使用。|联系用户情况:与用户联系，解释说明情况。已回复解释 滁州的动感地带用户15855036852先生来电反映：通过手机连接WLAN无法使用上网，显示连接上了，信号较好，但是无法登陆网页，客户现在在滁州火车站附近，目前本机没有开通WLAN业务，但是客户表示以前在上海的时候没有开通都能正常使用，机型是诺基亚5530，客服无法核实，烦请贵部门核实处理，谢谢！ 问题原因：通过手机连接WLAN无法使用上网，显示连接上了，信号较好，但是无法登陆网页处理方式：已回复介绍WLAN业务以及指导用户操作。联系用户情况：已回复，用户满意。 合肥银卡13866779392用户来电反映：本机现在南昌，刚刚开通了WLAN，已搜索到CMCC信号，但无法使用，提示认证失败，用户表示现在自己不需要使用了，要求退费，客户解释无效，烦请贵部协助处理，谢谢！回复本机 --CWLAN++问题原因：本机现在南昌，刚刚开通了WLAN，已搜索到CMCC信号，但无法使用，提示认证失败，用户表示现在自己不需要使用了，要求退费。处理方式：经查询，客户WLAN包单位时间资费包小时套餐在5月24日19:12:39开通，后在5月24日19:13:16取消。为考虑客户感知，市场部批示退费。已记录待处理1974--C23，我部已联系客户告知次月中下旬关注退费。客户态度：认可。张玉玲 芜湖神州行13505539909谢凯来电反映：WLAN不能使用（地点未提供），提示认证被拒绝。重置过密码也没有用。客服建议用户关闭无线网卡开关，稍后再试。客户不愿意操作。客户查询WLAN业务都正常，现烦请贵部门协助处理，谢谢！【员工1627(樊倩倩)在2011-5-2511:09:34添加途中意见】该客户在BOSS侧没有WLAN状态变化记录，请联系平台核实平台侧全网WLAN状态信息请贵部帮助核实处理，谢谢！ 问题原因:原因不明，用户自动恢复。|处理情况:原因不明，用户短时间内内无法正常认证后恢复，目前用户可正常使用。|联系用户情况:已联系用户并解释，用户满意。已回复解释 安徽省亳州神州行15056899096李先生来电反映：在涡阳县供电所西面的粮食局楼内通过电脑无法使用CMCC联网，能搜索到CMCC，信号有4格，连接CMCC接入点无法连接，周围没有其他使用的用户，无法确定网络情况，烦请贵部核实处理，谢谢！ |问题原因:涡阳县供电所西面的粮食局楼内通过电脑无法使用CMCC联网。|处理情况:维护人员电话联系用户并到现场测试，用户所在区域并非我公司目前WLAN热点覆盖范围且该区域近期无新建WLAN热点计划，已建议用户退订业务，用户表示理解。|联系用户情况:已回复用户。 安徽省淮北动感地带客户18256107195来电反映：用户表示自己WLAN登陆界面一直无法打开，可以搜索到CMCC-EDU，但是浏览器就是不能自动跳转到登陆界面，换其它浏览器关闭杀毒软件均无法使用，客服无法核实，烦请贵部帮助核实处理，谢谢！（请联系本机） 投诉原因:用户使用不当|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-2712:37:06|是否已答复客户:是|问题原因:用户IP地址和DNS服务器地址被绑定导致浏览器无法跳转到登陆页面。|处理情况:联系用户，告知用户将IP地址和DNS服务器地址设为自动获取即可正常上网，用户表示现在暂无时间设置，将在方便的时间再尝试设置和使用，待跟进。|联系用户情况:已联系用户。 马鞍山动感地带13665559010一位先生来电反映：本机的WLAN不能用，提示是没有签署有效的安全证书，内容被终止，认证拒绝之类，位置在安工大东校区，客户表示身边其他朋友也有这个问题，要求处理，烦请贵部门核实处理谢谢! 投诉原因:用户机卡问题|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-2614:36:28|是否已答复客户:是|问题原因:用户机卡问题。|处理情况:已联系用户，用户表示周围用户正常，用户重装本机系统后正常。|联系用户情况:已联系用户。已回复客户. 安徽省淮北全球通18205610000文先生来电反映：自己在淮北市第一人民医院15楼可以搜索到CMCC无线网络，但信号比较弱，登陆后经常掉线，客户希望了解自己所处的位置是否有网络覆盖，自己为什么会搜索到网络，烦请贵部门核实处理，谢谢！ 问题原因:用户咨询人民医院15层是否有WLAN设备问题。|处理情况:联系用户，告知用户其所在位置是有WLAN设备的且设备运行正常，维护人员现场测试，网络信号良好，用户对此表示认可。|联系用户情况:已联系用户。 蚌埠动感地带用户13675696612来电反映:现处在蚌埠市安徽财大,提示安全证书被阻止，WLAN不能用，请相关部门给予查询处理，谢谢 问题原因：蚌埠动感地带用户13675696612来电反映:现处在蚌埠市安徽财大,提示安全证书被阻止，WLAN不能用，请相关部门给予查询处理，谢谢处理方式：与客户联系,客户表示现已可以使用.联系用户情况：已回复客户 安徽省淮北全球通客户13645613335来电反映：用户表示自己的WLAN无法下线，找不到下线界面，要求移动移动公司重新发送下线页面给用户让其下线，客服无法核实，烦请贵部帮助核实处理，谢谢！ 2110#已经通过预置短信“中国移动提供的客户端软件使用方法—断开网络连接方式:选择“断开连接”按钮,停止当前已连接的网络设备.PC屏幕右下角的任务栏中出现连接断开的图标.注:正常情况下,在关机或退出浏览器后,如果10分钟以上没有流量,系统将自动断线.您也可以通过浏览器再次登陆WLANPORTAL页面（http://221.176.1.140/wlan/index.php）,这时页面上不再提示输入帐号和密码,而是直接出现已经登陆的时间（或登陆时间为0）,就是上次没下线到现在的时间.现在您可以直接点击下线” 安徽省合肥动感地带客户18256081663来电反映：用户表示自己的WLAN认证页面无法打开，周围其它用户均可以正常使用，用户表示自己的电脑肯定没有问题，要求移动公司给予核实，烦请贵部帮助核实处理，谢谢！（请联系本机）【员工914(唐娜)在2011-5-2716:56:15添加途中意见】用户表示自己的电脑肯定没有问题，烦请贵部核实处理！谢谢！ WLAN++问题原因：用户反映自己的WLAN认证页面无法打开，周围其它用户均可以正常使用，用户表示自己的电脑肯定没有问题，要求移动公司给予核实；处理方式：省公司数据部回复：登录页面无法跳转一般是用户自己电脑的设置问题。我部回访用户表示仍无法使用WLAN业务，周围其他用户均可以正常使用，已建议检查电脑设置；客户态度：认可李春霞； 安徽省芜湖宽带用户15055767844来电反映：客户现在WLAN无法使用，现在登陆不成功。提示用户认证被拒绝。账号：15055767844。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机） 10:45拒接朱慧11;38拒接朱慧已经联系用户，建议用户现在试试能能使用，用户表示下午自己会试试?---朱慧17：35我部联系用户，用户表示现在还没有试，要求明日联系-------朱慧再次联系用户,用户表示已可正常使用,表示感谢--------李敏 阜阳动感地带客户15856798207来电反映：在安徽颍上县工业园区凯信服装厂房内使用WLAN网络不稳定，经常掉线，客户表示此业务是移动公司工作人员最近到其单位直接开通的，周围其他同事使用都是一样，烦请贵部门核实里，谢谢！ 问题原因:用户所在地WLAN业务暂未开通。处理情况:维护人员到达现场后确认凯信服装厂WLAN业务未开通，但市场部人员已提前为用户开通个人WLAN业务，从而造成用户WLAN业务目前不能使用。维护人员然后联系工程队后确认凯信服装厂WLAN点将于近期开通，时间约为20天左右，用户对维护人员的解释表示认可，如有问题请联系维护人员电话13966562531，感谢对移动公司的支持。联系用户情况:已回复用户 安徽省巢湖动感地带13856519126来电反映：在巢湖中路中国银行宿舍楼3单402室本机号码无法使用WLAN，登陆时候提示登陆认证失败，以前可以使用，搜索到的是CMCC网络，烦请贵部门核实处理，谢谢！ 用户问题：安徽省巢湖动感地带13856519126来电反映：在巢湖中路中国银行宿舍楼3单402室本机号码无法使用WLAN，登陆时候提示登陆认证失败，以前可以使用，搜索到的是CMCC网络，烦请贵部门核实处理，谢谢！处理方式：请联系客户咨询其用户名和密码输入是否正确，之前是否有关非正常下线。请客户输入正确的用户名和密码，如果非正常下线，建议关机15分钟以上再试。谢谢！联系客户情况：已回复用户，用户表示用户名和密码均正常，但之前可能是非正常下线的，现在不方便测试，等自己回家后再试，若有问题，会与10086联系。 安徽省芜湖15212257829来电反映：客户现在WLAN无法使用，提示用户认证被拒绝，信号已经搜索到并连接。账号：15212257829。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机）客服联系用户核实接入方式为CMCC-EDU,查询工单执行成功,烦请贵部给予核实处理,谢谢! 问题原因：WLAN无法使用处理结果：用户此情况一般都是掉线后短时间内重新认证都会出现此故障，用户只需稍后尝试即可，联系用户，用户表示自己未来几天都不在芜湖了，等回来以后再试试。考虑工单时限先行闭单-------朱慧用户态度：满意 池州动感地带客户18756696669一位小姐来电反映：客户在池州贵池市站前路豪丰家具城使用WLAN（客服没有查到覆盖，但客户表示已多次使用），无法直接跳转登陆页面，客户表示昨天前还能用。客服无法核实，烦请贵部帮忙处理，谢谢！ 问题原因:该处WLAN为新建热点，处于调测状态，未正式开通，由于中兴AC故障导致认证界面打不开处理情况:维护人员对AC进行主备倒换后恢复正常，已现场测试，网络已经可以正常使用联系用户情况:已回复 合肥动感地带客户13956911800一位先生来电反映：客户在长丰二中教学楼2楼西办公室室使用WLAN，登录提示安全证书不被允许，客户表示昨天还能用，周围同事都一样。客服无法核实，烦请贵部帮忙处理，谢谢！ 问题原因:wlan业务使用问题处理情况:您好，前期我们已在该校投资建设了wlan覆盖系统来改善网络信号，对于用户反映的wlan突然无法使用的问题，我们将会安排相关的技术人员实地检测核实来加以改善，希望您能理解。联系用户情况:客服已联系用户说明. 合肥动感地带用户13956966631来电反映:现用户处在长江路中国移动大楼6楼,现办理的WLAN无法正常登录,提示认证被拒绝,请相关部门给予查询处理,谢谢! 用户问题:13956966631来电反映:现用户处在长江路中国移动大楼6楼,现办理的WLAN无法正常登录,提示认证被拒绝处理方式:联系客户表示已恢复.用户态度:认可. 合肥全球通用户15056043834来电反映:现办理了WLAN无法正常登录,提示认证请求被拒绝,现用户处在安医大新区2栋,请相关部门给予查询处理,谢谢! 投诉原因:业务咨询-业务使用处理情况:您好，前期我们已在该校投资建设wlan覆盖系统来改善网络信号。周围用户使用wlan都正常的，表明非wlan网络信号问题导致的。建议用户再试。联系用户情况:我部已联系用户做解释，用户表示认可 安徽省宣城神州行13865488885王先生来电反映：自己是移动公司G3WLAN的测试人员，本机号码使用动态密码可以登陆使用WLAN业务，但使用短信设置的静态密码就无法使用了，用户提供自己短信设置的密码是：965605，用户称使用的方式不会错，客服无法核实，现烦请贵部门帮助查询处理,谢谢!回复本机 内部员工，未回访.7465 安徽省淮北动感地带客户15156179308来电反映：用户表示自己WLAN登陆界面打不开，自己电脑正常，要求移动公司给予核实，客服无法核实，烦请贵部帮助核实处理，谢谢！（请联系本机） 用户问题：安徽省淮北动感地带客户15156179308来电反映：用户表示自己WLAN登陆界面打不开，自己电脑正常，要求移动公司给予核实，客服无法核实，烦请贵部帮助核实处理，谢谢！（请联系本机）处理方式：179765475815156179308开户WLAN成功2011-05-0315:43:502011-05-0315:44:15ret=0|||050100用户表示已正常联系客户情况：已回复用户 亳州神州行用户15256171037一位女士来电咨询随e行无线上网业务，烦请贵部门给予帮助，谢谢！ 我部门会继续跟踪处理，谢谢！ 安徽省铜陵动感地带客户13515622691来电反映：用户表示自己的WLAN开通以后每次登陆都提示认证失败，也多次更改和重置密码还是不能使用，烦请贵部帮助核实处理，谢谢！（请联系本机） 用户问题：安徽省铜陵动感地带客户13515622691来电反映：用户表示自己的WLAN开通以后每次登陆都提示认证失败，也多次更改和重置密码还是不能使用，烦请贵部帮助核实处理，谢谢！（请联系本机）处理方式：用户表示已正常联系客户情况：已回复用户 阜阳用户15005588365来电反映:现办理了WLAN业务,处在阜阳市中医院内,自26日开始没有信号,要求给予处理,请相关部门给予查询处理,谢谢! 问题原因:传输网络中断导致WLAN业务无法使用。|处理情况:已联系传输部门进行修复，预计明日可以恢复。|联系用户情况:已回复 池州动感地带客户13635570230一位先生来电反映：客户在贵池市金汇写字楼7楼705室使用WLAN（客户查询没有网络覆盖，但客户肯定能搜索到CMCC信号），昨晚包括现在都是信号很满，却无法直接跳转登陆页面，周围同事都一样。客服无法核实，烦请贵部帮忙处理，谢谢！ 问题原因:该处WLAN覆盖刚刚建成，在处在调试阶段，未正式开通运营处理情况:我部已安排维护人员现场测试，并向用户解释，用户表示接受联系用户情况:已联系用户 蚌埠全球通用户15056389555来电反映:现办理了WLAN,登录提示认证请求被拒绝,现用户处在蚌埠市淮尾医院,请相关部门给予查询处理,谢谢! 问题原因:反映:现办理了WLAN,登录提示认证请求被拒绝,现用户处在蚌埠市淮尾医院|处理情况:用户可以搜索到信号，在登录时提示认证请求被拒绝，查询系统中无用户相关信息。建议用户业务重新办理测试。|联系用户情况:已联系用户，用户表示已恢复正常了 安徽省芜湖15212272787来电反映：客户现在WLAN无法使用，提示“用户认证被拒绝”。客户已经重新设置密码仍然不可以。账号：15212272787。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机） 问题原因:安徽省芜湖15212272787来电反映：客户现在WLAN无法使用，提示“用户认证被拒绝”。客户已经重新设置密码仍然不可以。账号：15212272787。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机）处理方式:未提供地点和周围其他用户使用情况。联系用户情况:已回复用户，用户说好了。 安徽省铜陵18756296238来电反映：客户现在WLAN无法使用，提示用户认证被拒绝。已经重置密码仍然不可以，账号：18756296238。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机） 问题原因：客户现在WLAN无法使用，提示用户认证被拒绝处理方式：用户表示已经可以用了联系客户情况：已回复用户解释说明,用户认可 巢湖动感地带客户13856519126来电反映其办理的WLAN不能使用，登陆的时候提示认证失败，重置密码也是不行，动态密码也不能使用，之前已经反映过仍然没有得到解决，工单号：201105267057427，客服无法核实，烦请贵部门核实处理，谢谢！ 已与用户联系，用户表示使用时候提示业务未注册，建议用户关闭该业务重新开启6月2日联系用户告知处理部门意见，用户表示知晓 安徽省合肥15215600720来电反映：客户现在WLAN无法使用，已经搜索并连接到CMCC的信号。但是连接之后提示用户未注册。之前已为用户将交换机资料刷新仍然不可以。烦请贵部门核实处理，谢谢！ 问题原因：业务已退订。处理方式：查询客户已退订。联系情况：已解释，客户未说话即挂机。 淮北动感地带用户15155523554来电反映:现办理了WLAN业务,无法正常使用,登录界面打不开,现用户处在淮北煤师院13栋,请相关部门给予查询处理,谢谢! 投诉原因:业务咨询-业务使用|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-3009:44:47|是否已答复客户:是|问题原因:08:30维护人员现场测试网络信号正常，经检查为用户电脑设置错误导致界面登陆异常。|处理情况:维护人员正确指导用户设置后，界面显示正常，登陆正常。|联系用户情况:已回复。 安徽省蚌埠动感地带用户15215521037来电反映：客户今天开通的WLAN业务，但是登陆之后总是提示“用户认证被拒绝”，已经搜索并连接到CMCC网络。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机） 问题原因：安徽省蚌埠动感地带用户15215521037来电反映：客户今天开通的WLAN业务，但是登陆之后总是提示“用户认证被拒绝”，已经搜索并连接到CMCC网络。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机）处理情况：请客户选择CMCC-EDU方式。谢谢！联系客户情况:已回复客户进行解释。表示已处理。满意。 安徽省铜陵动感地带15256635100一位小姐来电反映：之前反映的问题详见201105267052743，25日-26日，系统又记录了23小时30分钟的WLAN上网时间，但客户表示当天并没有使用，同时询问之前移动公司答应返还的20个小时什么时间返还，并将以什么形式通知，客服无法解释，烦请贵部核实处理，谢谢！ 投诉原因:用户使用不当|是否解决:是|问题消除时间:2011-05-3015:13:00|是否已答复客户:是|问题原因:由于用户使用WLAN上网时将网卡设置成自动连接状态，每次开机会自动登录，导致系统又记录了23小时30分钟的WLAN上网时间，但客户表示当天并没有使用。|处理情况:已和传输的相关人员联系。|联系用户情况:已和用户电话联系。 合肥动感地带客户18256968239来电反映：关于之前反映的WLAN账号无法登陆的问题，工单号是201105226916116，公司给其回复称让客户关注以后能否上网，但客户今天登陆时两个账号还是无法使用，烦请贵部查询处理。谢谢！ 问题原因:关于之前反映的WLAN账号无法登陆的问题，工单号是201105226916116，公司给其回复称让客户关注以后能否上网，但客户今天登陆时两个账号还是无法使用问题处理:经查询，客户的套餐有变更，由于目前WLAN业务本月取消，功能也是立即失效，所以，影响客户的正常使用，请联系客户并解释。谢谢！联系用户情况:联系用户无人接听,查已有相同工单:201105226916116在合肥客服待反馈,故闭单. 外省用户13802236781一位先生来电反映:自己所在位置为合肥市骆岗机场,用户称能搜索到CMCC的信号,可是网络登陆不上去自己的费用已经开始计费了,客服要求给用户转回当地,用户不愿意,要求我们查询可有网络问题,烦请贵部门给予核实处理,谢谢! 问题原因:测试正常|处理情况:您好，前期我们已在该区域投资建设了wlan覆盖系统。对于用户反映的wlan无法使用的问题，技术人员已实地检测核实该区域的wlan网络信号覆盖是正常的。技术人员已同用户解释说明。R|联系用户情况:无人接听，外省号码无法短信回复。 安徽省阜阳神州行客户15005588365一位先生来电反映：本机之前来电反映WLAN无法使用的问题，详见工单201105277079541，用户称一直未解决，并且称从反映到至今没有接到任何回复，现对此表示不满，要求给予查询为何没有回复，并且尽快处理，客服解释无效，烦请贵部门协助处理，谢谢！ 201105277079541已回复用户 合肥动感地带用户13955137770来电反映：客户现在刚刚开通的WLAN套餐，但是登陆提示用户认证被拒绝。已经搜索并连接到WLAN网络。现在客户有急用，希望能够尽快予以处理。烦请故部门核实处理，谢谢！（联系本机）【员工871(王书霞)在2011-5-2918:25:22添加途中意见】省计费回复：经查询，用户的WLAN开户工单执行成功，烦请贵部门转平台查询原因，谢谢。---石亦哲 问题原因：客户现在刚刚开通的WLAN套餐处理方式：经查询，该用户5月29号订购WLAN业务订购成功，交易流水号：477610322。按贵部意见为用户重发开户，平台返回用户已存在，不能重复订购。这说明问题不在我部，请联系平台核实具体原因，谢谢。---石亦哲回复用户情况：已联系用户解释说明，用户表示已退订“已退订新WLANWLAN无线宽带上网套餐30元2011-05-2915:26:082011-05-3123:59:592011-05-2922:32:18Y18600WEB” 安徽省宿州动感地带用户15205576796来电反映：客户现在WLAN无法使用，已经连接上CMCC网络。但是登陆提示：用户处于非正常状态。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机）【员工208(刘玉燕)在2011-5-309:39:57添加途中意见】数据部回复；请转网络部联系集团核实用户登录状态，谢谢！ 问题原因:联系用户，用户表示CMCC现在可以使用，已自动恢复。|处理情况:联系用户，用户表示CMCC现在可以使用，已自动恢复。|联系用户情况:联系用户，用户表示CMCC现在可以使用，已自动恢复，使用CMCC上网正常。 安徽省合肥全球通15255108307徐先生来电反映：WLAN不能使用，阜阳移动公司机房里，跳转登陆页面时提示证书失效，之后网页便关闭，客户表示CMCC信号很强，使用的账号是13955809647，客户表示平常使用的账号是15255108307，客服无法处理，烦请贵部帮助处理，谢谢！ WLAN++问题原因：安徽省合肥全球通15255108307徐先生来电反映WLAN不能使用，阜阳移动公司机房里，跳转登陆页面时提示证书失效，之后网页便关闭，客户表示CMCC信号很强，使用的账号是13955809647，客户表示平常使用的账号是15255108307。处理方式：1、数据部回复：“请转分公司处理，有必要，请分公司人员再场处理，此情况和客户的电脑设置有关系。”2、合肥运行维护部：“该用户反映的为阜阳WLAN，且用户反映的情况可能和用户的电脑设置有关，请及时处理。”3、我部联系客户解释，客户表示其WLAN现已恢复，可以正常使用。客户态度：认可吕增娴 阜阳用户15005588365来电反映:现办理了WLAN业务,处在阜阳市中医院内无法使用,之前反映过：201105277079541，工作人员一直没有处理好，对于这样耽误自己事情，以及办理的套餐中剩余的50小时无法使用，要求移动公司赔偿，客服无法核实，烦请贵部门帮助处理，谢谢！联系：15055554111 我处已作记录并后续跟踪回访。--5457 合肥用户13721097818一位先生来电反映:现客户在长丰一中东校区（原长丰2中）1-3到教职工宿舍使用WLAN提示认证失败,客户已重置密码仍无法正常登录,客服无法核实,请相关部门给予查询处理,谢谢!（要求短信联系） 问题原因：用户来电反映WLAN不能正常使用处理方式：我部已联系用户但接听电话的不是机主本人，我部已为用户做刷新处理，并建议用户稍晚试用联系客户情况：用户表示认可 安徽省合肥动感地带客户15156080009来电反映：客户现在WLAN无法使用，已经连接并搜素到CMCC-EDU的信号，现在提示“用户认证被拒绝”。烦请贵部门核实处理，谢谢！（联系本机） 201105317200935正在处理 巢湖神州行用户13956666255一位先生来电反映：用户的WLAN不能使用，提示当前用户处于非正常状态，身边用户的WLAN可以使用，已经建议用户稍后再试，但是用户都不接受，烦请贵部门核实处理，谢谢！皖南5班8901【员工1561(蒋德凤)在2011-6-110:56:46添加途中意见】经核查，BOSS侧用户WLAN数据正常，请转网络部核实，烦请贵部核查，谢谢。--张晓刚服务号码BOSS状态状态变更时间13956666255正常20110601092155联系用户仍无法使用,请协助处理,谢谢! 问题原因：WLAN使用问题处理方式：由于集团公司工单积压，建议客户晚些时候重试。谢谢！联系客户情况：客户拒接，已短信回复。 安徽省合肥动感地带15056927802来电反映：用户表示自己开通的WLAN业务，现在登陆提示认证失败，重置过密码以后依旧不能使用，客服无法核实，烦请贵部帮助核实处理，谢谢!(请联系本机) 问题原因：WLAN不能使用处理情况：经核实，已为用户重发开户工单并执行成功。建议用户重试联系客户情况：确定已能使用,满意. 芜湖动感地带用户18226772392一位小姐来电反映:用户称本机现申请开通WLAN包单位时间资费包小时业务,现在无法使用,用户表示未收到系统下发的帐号和密码,客户称之前反映过201105106542064，但是一直没有得到有效的解决。烦请贵部门帮助处理.谢谢！ 问题原因:用户称本机现申请开通WLAN包单位时间资费包小时业务,现在无法使用,用户表示未收到系统下发的帐号和密码处理情况:经查询，平台已为用户重新补发营销卡密码，建议用户观察接收及使用情况，非常感谢!联系用户情况:联系用户,对方表示现已可使用. 安徽省淮南动感地带13855417133一位先生来电反映：阜阳市颖东区国投新集口孜东煤矿单身公寓楼WLAN信号不稳定，WLAN一直无法使用，在电脑上主页都无法打开，周围其他人已一样，用户表示前期反映后至今未改善，要求尽快给予核实，烦请贵部门给予查询处理，谢谢！皖北12班9804 问题原因:实地测试并检查设备状态正常，信号测试为信号不稳定，将继续关注排查。|处理情况:实地测试并检查设备状态正常，信号测试为信号不稳定，将继续关注排查。因公寓房间墙体较厚导致WLAN衰弱较大，已告知用户情况，将积极观察并优化。|联系用户情况:已经回复用户 效果：实施服务质量评估后，客户关注的WLAN无法登陆、故障处理时间长等热点问题投诉得到明显下降。WLAN总投诉量WLAN故障修复时长WLAN开通时长件小时日长流程业务服务质量提升明显——WLAN紧密贴合客户感知，深入开展流程穿越 穿越内容：自建、广电宽带的宣传、受理、装维、投诉处理等流程及支撑功能。 穿越特点：省市间互动、全流程体验、客户端感知。 穿越效果：共解决了宽带实时信控、装维催办机制、建设宽带网络监控系统、规范宣传口径等40余项问题。一线人员座谈+业务流程体验2011年进行了宽带、WLAN、集团专线、IMS等长流程业务的流程穿越，优化业务流程，以下为宽带业务流程穿越介绍：省市配合，全面提升长流程业务能力 2010年开始安徽公司下发分公司端到端的长流程业务服务质量评估指导意见，指导分公司开展质量评估工作。 纳入质量评估体系的业务主要有宽带、WLAN、IMS、集团专线等。 全省各地市结合本地特点建立地市层面的端到端长流程业务服务质量评估体系2011年8月份合肥分公司宽带评估通报项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目总结 率先提出将端到端业务质量评估应用于提升客户感知的理念：打破了以往服务质量评估仅限于客户接触点，真正从客户需求出发，为客户实现完整的服务解决方案。 创新实现短流程业务服务质量评估向长流程服务质量评估的转变：将服务评估工作从传统语音业务、短消息业务向数据业务、IP业务延伸。 开创客服部门代表客户，跨专业、跨部门协同工作新模式：以客户感知为第一视角和评估标准。客服部门代表客户，实现了客户问题的有效解决。这种模式正是推动公司内部管理提升，跨部门协同的有效手段。 深入挖掘长流程业务特点，搭建动态服务质量评估模型：实现销售、建设、维护、售后等环节的全面服务质量评估。服务质量评估体系主要创新点满足全业务运营要求建立质量评估体系 以宽带业务为代表的长流程业务与语音业务在服务流程、监控过程中存在较大的差异，所以我们要建立一套全新的质量评估体系，以全面提升客户服务质量，以满足全业务运营和市场竞争要求、客户的服务体验要求，安徽公司经过实践创新建立起基于客户感知的端到端长流程服务质量评估体系。下一步计划突破：焦点问题改善、客户需求实现、客户感知价值最大化聚焦：聚焦全业务发展，优化“长流程业务”服务质量评估体系创新：深入研究长流程业务服务原理、制定新形势下服务策略快捷、高效的系统支撑以客户感知为中心，不断促进长流程业务质量和服务提升，保证全业务竞争环境下服务领先优势，推动企业综合实力领先。客户感知的端到端长流程业务服务质量评估Theend!***该张片子说的是自建还是广电？与铁通、江苏比呢？如果说广电，那么我们自建的呢？**