北京现代质量保证书

北京现代质量保证书 我公司承担北京日坛小学绿化工程的施工任务。我们将本着对项目认真负责的态度，加强管理，严格遵守及验收规范、质量评定和安全规程，确保工程质量，杜绝发生质量、伤亡事故。 一、质量目标: 公司承诺:坚持“质量第一，用户至上”的原则。竭尽全力，确保工程达到优良工程的目标。 二、项目部组织机构系统: 为了保证本工程质量，公司将建立完善的施工组织体系和质量保证体系。 质量保证体系包括: 1、安全保证体系 2、质量保证体系: 3、质量检查、评定体系 4、质量保证工作体系: 三、质量管理保证主要#技术措施#: 1、质量责任制: 建立以项目经理为首的质量责任制，在责任制度的基础上，鉴定质量保证书，实行风险工资制。 2、奖惩措施: 1 对现场施工人员出现质量问，奖惩分明，决不放过。并设专职质检员，具体措施待工程开工后，项目部协商来决定。 3、质量检查与验收: 现场质量检查是对工程质量进行全面控制的手段。它包括:工序交接、隐蔽工程、停工后复工前和分部分项工程完工后检查。 ?、 选择适当的方法对各分项工程进行质量检查。 ?、质量验收按照工程的质量等级，遵循现行的质量检查评定标准，采用相应的手段对工程分阶段进行质量认可。 四、特殊工作岗位持证上岗: 特种作业人员，除经企业的安全教育、审查，还需按规定参加安全操作考试，坚持持证上岗。 对特殊工种制定作业标准，明确规定操作程序、步骤。怎样操作、操作质量标准，操作的阶段目的，完成操作后物的状态等，都要作出规定。 器具的抽样检查工作，汇总统计周检、抽检情况。 五、成品保护: 合理安排施工顺序，按正确的施工流程组织施工，遵循合理的施工顺序，不至于破坏管网和道路、地面。提前保护，包裹、覆盖、局部封闭成品，以防止成品可能发生的损伤、污染和堵塞。对全体职工进行文明生产与成品保护的职业道 2 德教育。 工程竣工交验时，向建设单位进行建筑物成品保护及正确使用方法的交底，避免不必要的质量争议和返修。 九、质量控制措施: 1、加强施工工程的质量予控，使施工全过程处于受控状态。 2、加强因素控制，确定特定、特殊工序关键环节的管理点，实施工程施工的动态管理。 5、认真接受甲方监理工程师对工程质量监督检查。对提出的问题及时整改 6、在管理上“严”字当头，长抓不懈，认真执行工程质量检查制度:个人检查——小组检查——小组复查——各专业质检员检查验收。工程质量不合格不验收。 施 工 单 位:(盖章) 二??年 月日 篇二:北京现代应对话术 北京现代店 客户抱怨处理应对话术 (适用人员:业务前台、客服人员) Foryou Service 真心伴全程 目录 3 一、 常见小故障类抱怨应答 (3—12页) 1、 各类异响抱怨应答 (3---4页) 2、 音响故障类抱怨应答(5页) 3、 轮胎类抱怨应答 4、 油耗类抱怨应答 5、 常见小故障类应答 二、保养类常见抱怨应答 三、 服务类问题应答 四、 索赔类问题应答 五、业务前台专业类知识 5页) 6---8页) 9 12页) 13—20页) 20—25页) 26—29页) 29—40页) ((((((( 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。 一、 常见故障应答 (一)各类异响抱怨应答 1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因, 答:一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。 4 2、为什么车内噪音大? 答:任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。 3 答:车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。 答:轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般 情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差(例山区)轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。 5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么, 答:车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建 5 议您到4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。 6、客户问:“车是2004年10月份的车，1.6手豪,锁车时没有声音，只是灯闪一下，为什么同时提的一辆车就有提示声音: 答、2004年10月份生产的车是没有声音的，10月份以后生产的车增加了提示功能，同时经北京现代公司，由于行车电脑中百公里油耗实用性较差，所以以后生产的车辆将行车电脑中的百公里油耗功能取消了。 7试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因, 答:首先问:此异响是偶发性的还是经常性的，是在走路况不好时有、还是在路况好时也有此现象，通常客户会说，是偶发性的(在走颠路时才有此现象)，就回答，因为此现象不是经常发生，您在到店试车时、尤其又是在路况好的情况下，肯定是试不出来的，建议客户在时间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，或者在不忙时，把车放在我公司1、2天，便于诊断原因，彻底排除故障。 (二)、音响故障类抱怨应答 1、CD经常出现不读碟现象是怎么回事, 答、一般情况是光头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如:灰尘、震动、高温、低温等，都会影响车用音响的收听效果，自然与家用音响的读碟效果无法相 6 比，还有碟片质量问题也容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟.，能有 效延长光头的使用寿命;光头是一种精密度较高的仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁，建议您方便的话到我们公司检查。 (三)轮胎类抱怨应答 1、客户问:“我的车刚使用了两个月(2万公里)，发现两个后轮全部磨光了，是轮胎质量问题还是车有问题?” 答:按照保养手册车辆行驶2万公里应该做四轮定位了，偏磨一般是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个因素引起的，您方便时请到店给进行检查。 2、问:“我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题,” 答;所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的安全性，建议您更换。北京现代汽车公司的轮胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商鉴定、索赔。我们可以给您提供联系方式; 如果您的轮胎是锦湖轮胎(KUMHO)请与轮胎经销商联系: 篇三:北京现代服务顾问接车流程标准话术 服务顾问接车流程标准话束 7 接待前准备:服务顾问轮流于接待区台等候和引导客户停车;着宝京标准制服，佩 戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。 接待与沟通:一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段: 服务顾问:第一时间指挥引导客户停车，主动迎候客户并进行自我介绍和询问来 店目的:“您好，欢迎光临北京现代宝京4S店～”主动拉开车门:“出示您的质量保证书 及行驶证请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问官耀文，请问有什么可以帮您,” 客户:做20000公里常规保养。 服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行20000保养，对吧～我帮您安装三 件套，防止弄脏车辆。 客户:好的。 服务顾问对预约客户:您在预约电话中要求作20000公里保养，是吧, 客户:是的。 服务顾问:请问还有别的需求吗, 客户:没有。 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。 8 二、环车巡视和预检(转载于:www.zaIdian.cOM 在点 网:北京现代质量保证书)阶段: 服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是9900 公里，油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身 携带(如现金、便携式导航仪等)，对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧, 客户:好的。 服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。 如漆面完好(赞美客户):您的车辆保持得很好，看得出您的细心; 如漆面有损坏:建议您尽快处理，防止生锈(细微的划痕免费抛光处理) 客户:还可以吧～ 服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问:后备箱内有贵重物品吗, 客户:没有。 服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗,这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便～ 客户:打开检查一下吧～ 服务顾问打开后备箱，先检查 9 随车工具，说:随车工具还完好;再压一下轮胎，说:感觉还可以，一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间 需要30分钟，请问您需要吗, 预检单上准确详实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。 三、电子委托单确认阶段: 服务顾问:我们一同到电脑旁登记。介绍(展示热情服务:给客户倒杯茶水)北京现代 20000公里定期保养项目。服务顾问操作大智慧电脑系统，输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目)核对电话和地址:您的手机是多少,收信地址是哪里,并进行校 正，方便留下一个固定电话吗,便于给您进行3天内的回访(防止手机出现停机等问题时， 一定会联系上)。 客户:可以。 确保委托书项目与客户理解需求一致:按照您使用车辆的需求，这次需要更换机油、四滤，并且按照北京现代建议需要添发动机保护剂和进气系统的清洗(或高端机油，高端机油的好处:低温起动性能好，减少磨损，延长发动机寿命; 10 清洗进气系统的好处:清除 进气通道和燃烧室内积碳，增加动力)。您看可以吗, 客户:可以(制单);如不可以(交车时说明危害)，拒绝添加或者更换记录于任务委托 书上。 服务顾问打印出电子委托书后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成 和预计的交车时间:您这次保养需要更换机油、机油滤清器、空调滤芯、空气滤清器和汽油滤清器(添加发动机保护剂);本次保养的费用大致为960元(悦动1.6L)，其中材料费730元，工时费220元;预 计需要一个半小时，,点,,分可以完工。请确认一下委托书上的项目和价格，如果没有 疑义的话，请您在这里签字，谢谢～ 客户:好的。 服务顾问:这次换下来的零件需要带走吗,客户:不用。 服务顾问主动介绍免费项目:本次保养，我们还会检查车身内外照明装置、制动系统和地盘等，都是免费的～ 服务顾问:客户委托书签字确认后，提供第三联，说明这是您提车的凭证，请保管好～ 服务顾问:您是在站内等待还是离开, 客户:在站内等待。 四、维修等待阶段: 服务顾问主动陪同客户进休息室:您大概需要等待一个半 11 小时，我带您去休息室， 请这边走。 将客户介绍给休息室服务员。 休息区服务员:主动介绍免费饮品和主动提供服务。 北京现代宝京售后部 20121202官耀文 12