商业、商业地产招商专业知识概览

商业、商业地产招商专业知识概览 目录 第一章:什么是商业地产?商业地产与住宅地产的区别? 第二章:什么是市场调查?怎样进行市场调查? 第三章:招商人员必须具备的基本要求? 第四章:招商项目介绍统一说明 第五章:招商标准流程、内容 第六章:商铺专业知识 第七章:招商技巧 第八章:各类表格及文书的应用 第一章、什么是商业地产?商业地产与住宅地产的区别? 一、什么是商业地产? 商业地产是包括购物中心、大卖场、商业街、shoppingmall、主题商场、专业市场、批发市场、折扣店、工厂直销店、娱乐类商业地产、住宅和写字楼的底层商铺等与住宅类有很大区别的房地产产品。 商业地产的形式多样,规模也有大有小。规模大的商业地产如shoppingmall项目,可以达到几十万平方米,规模小的商业地产项目仅几百平方米,甚至更小。对于规模庞大的商业地产,其经营多采用开发商整体开发,项目统一经营管理,以收取租金为投资回报形式的模式;对于规模较小的商业地产而言,大多数项目依然采取在统一经营管理模式下租金回收的方式,但很多小规模商业地产中住宅、公寓、写字楼等项目的底商和各类商业街、商品市场则采用商铺出售、零散经营的模式。 在现实生活中,我们接触最多的便是社区商业、大卖场以及现在新兴的shoppingmall三种业态。 二、商业地产与住宅地产有什么区别? 商业地产与住宅的前期规划有很大差异。住宅是要卖的,主要考虑地块卖给什么样的人,后期营销中也注重针对它的客户。大卖场(SHOPPINGMALL)规划非常复杂,前期需要很多论证,考察国内外大量SHOPPINGMALL。做好再招商,先招主力店,找平均在两万平方米以上的商家,基本是开发商主动联系的。主力店确定之后,再招小专卖店,通过各种形式的广告让经销商到销售现场来谈。主力店是SHOPPINGMALL最关键的因素,如果其有一定的品牌就能够形成一定的客流量。 商业地产和住宅:传销与直销的不同 全国各地虽然开发了很多商业项目,但发展商还没有认清商业地产和住宅开发的区别。如果住宅开发可称是直销的话, 那么商业地产则是传销。大型SHOP-PINGMALL关键是主力店招商,主力店不来或者档次不够,招商就不成功。 国内发展商低估了这个难度,上来先做规划设计,规划设计做完再去招商或者再定价。如果你是直销可以自己决定户型,如果传销先谈好合作意向,每层至少多少万平方米,距市中心距离不能超过多少,前台后台的比例,你给它量身定做。招商走在前面或者同步。 商业地产要卖现房住宅和商铺,一个是用来住,一个是用来赚钱的。但商场真正的做法只有一个,就是现房。现金对商人很重要,店铺买来是要做生意,有人说买来店铺可以做投资。一个人如果买住宅,考虑好长的时间,他希望可以有很好的居住环境,有可能一两年前看中了来买,他自己会告诉自己,我现在买的话价格比较便宜,以后买的话可能会涨价,或者我们买的朝向未必可以买得到,这个在住宅期房里可以做到。 第二章什么是市场调查?怎样进行市场调查? 市场调查是商用物业开发、经营策划的基础性工作,“没有调查就没有发言权”,此言乃真理。商业地产策划所需要的商业、商圈、商用物业调查,与住宅、写字楼物业市调或纯商业经营相比,调查的区域更弹性、更集中、内容更广泛、程度更深入,相应难度会更大一些,因此有必要就此问题作专题探讨,与大家交流共享,并就教于大方之家。 一、市调分类 商业地产策划和前期市场调查,按不同目标、任务、规模、方式,可分为以下几类: 1、按工作任务分:基础普查、专题研究调查、项目定位调查 2、按工作规模分:全地段全面考察、典型代表调查、个案深入调查 3、按操作方法分:实地考察调查、问卷调查、访谈调查为房地产专业 4、按考察形式分:系统分工考察、集中快速考察、自由漫游考察 二、市调准备 无论做哪类市场调研,都应有充分准备,才能有的放矢,提高效率,防止遗漏。 准备工作一般有: 1、明确任务--明确市调的目的、性质、内容、范围、形式、时间、质量等要求; 2、团队分工--明确团队(工作小姐)人员组成、任务分工及协作关系; 3、--Why、What、Where、When、Who、How、Money(5wlhlm); 4、资料预热--有关调查城市区位(商圈、项目的书刊、报纸、网站等公开信息与内部资料; 5、配齐工具--准备好考察表格、问卷、访谈提纲、公司资料、数码相机、摄像枪等; 6、考察线路--前往考察区域对象的交通工具、入口、行走方向、重要节点、出口等的预计、判断及分工协作安排; 7、时间安排--市调时段的安排(平日、周末、节假日、白天、夜晚),考察时间长短的估算,考察项目、地段的时序安排等。 三、基本概念理解与应用 在市调和商业地产策划中常用到如下基本术语、名词、需要有共同的界定: 1、区位、板块、商圈、商业中心、地段、节点、地标 这是一组地理学、规划学、商业及房地产业常用的互相联系的概念。 区位——带综合性的规划学用语,指为某种经济、政治、社会活动所占据的场所,在某一城市(地区)中所处的空间位臵。 板块——住宅房地产开发、营销常用的词语,一般指住宅小区相对集中开发的城市区域,沿交通干线居多,如华南板块、洛溪板块、广园东板块、工业大道板块等。 商圈——零售学用语,现商用物业开发也借用该词,意指商业圈或商势圈,指在一定时间内达到某一购物或消费频率的顾客群,以其所处的最远距离为半径,划定的一系列圆形或方形区域,简言之,即为优先选择到某商店或商业聚集中心消费的顾客分布区域范围。商圈一般按层次分为核心商圈(离消费地最近,吸纳总量50-80%顾客的范围)、次级商圈(吸纳15-25%顾客的范围)、边缘或辐射商圈(吸纳5-25%顾客的范围)。房地产俱乐部,房地产销售策划,房地产策划,房地产广告策划,物业管理,房地产论文,房地产知识, 显然,“商圈”现有两种用法,一是正式的零售界用法,着重指吸纳的目标顾客分布空间范围,另一是现流行的房地产开发和媒体借用后产生歧意的用法,着重指商家聚集的区域、地段。我们使用时,若有必要,应指明商圈的准确涵义。 商业中心——规划学用语,与商业功能区同义,与通俗的“商圈”称法接近,一般分市级、区级、社区、邻里四级。 地段——传统商业中心的商户以街道、马路、干道两侧分布为主,因此商圈、商业中心再可细分为某一地段,房地产开发也常用此术语。 节点——规划学用语,指观察者、步行入进出、经过的集中焦点,基本上是交叉口、交通转换处、十字路口、建筑形态的变换点等,它们从某种功能或建筑特征的集聚、浓缩中获取重要性。商业地段(步行街)常以休闲广场、餐饮美食城、电影院、交通广场、著名地标式建筑作为节点。房地产俱乐部,房地产销售地标——与节点构成城市空间或商业中心另一类参照点,观察者一般不能进入内部,仅具外在主观、仰视、眺望的视觉必性,如超高层公共建筑、钟楼、塔顶、广告招牌、山顶。 应用: ①上述概念常用,应熟练掌握与区分,清晰界定市调范围; ②上述概念的空间范围,除不同商业业态、业种商店的商圈有一定伸缩弹性外,基本是从大到小排列,应根据特定任务选择市调区域。 ③出书面正式报告,应使用准确、学术性用语。房地产俱乐部,房地产销售策划,房地产策划,房地产广告策划,物业管理,房地产论文,房地产知识,商业地产,建筑规划 2、业态、业种 中国地产商房地产论坛zgdcs.com为房地产专业人士提供基于房地产开发、营销、策划、销售以及规划设计、物业管理、业内交流等的在线讨论与交流服务。 零售商业用语,现对零售消费的各类商户也使用此术语。 业态——指细分市场面向某类目标顾客购买水平与习惯的商店营业形态,特征是“怎么变”。目前中国有10多种零售业态,日本20多种,美国40多种。 业种——指面向顾客某类用途的商店营业种类,特征是“卖什么”。目前国内零售消费市场可细分上百个业种,国外发达国家更多,难以胜数。 四、市调内容和考察次序 商业地产发展(定位)策划,最常见的市调是基础普查、全地段重点考察,其次是专项调查(分商业业态、业种、物业类别),再次是定点考察(类似项目、竞争项目、新兴与特色项目),前者一般会覆盖后两者,因此主要以前者为例。 市调有两个前提,一是实地考察前应对区位的功能有所判别,是商务区,还是商业居住混合区,或是商业功能区,后者再分市、区、社区、邻里四级商业区,实考主要是印证和具体细节了解;二是事先掌握区位、板块、商圈内的面、线、点关系,面是板块、商圈(区位比面要大些),线是地段、路街沿线,点是重要、大型商家和节点。 商圈的基本功能、定位、档次、气氛、交通、客流量等,主要通过“面”观察。房地产俱乐部,房地产销商业业种集聚、档次、气氛、建筑形态及专业店、专卖店、便利店、小吃店、服务店等,通过“线”观察。 购物中心、大卖场、特色店、新开店、大型饮食、娱乐、休闲广场等,通过“点”观察。 调查过程及内容,按当时的要求分工细定,但调查结果均要反映下述内容: ①商圈范围,业态业种构成、大致比例关系、商户总量、商品种类、品质、产地、品牌,重点商户经营概貌; ②商业竞争趋势(同质或互补、同档或错位、过量或缺少、主要竞争手段);房地产论坛,q ③客流量、购物消费者特征(年龄、性别、职业、来源、目的)、消费欲望与消费水平(瞬间顾客密度、收银台排队人长度、结伙人数、客单价、提袋率、关联消费宽度、可停留时间); ④路街条数、长度、宽度、建筑层数、风格、新旧度,代表性商铺门面宽度、进深、净空,建筑外立面广告牌、霓红灯、街灯、路面用材、绿化、小品等装饰度,主要节点的功能构成、空间间距,路街步行、购物、休闲的舒适度、安全度、趣味性; ⑤交通干道及出入口,消费者基本交通工具,公交线及快速交通线对外连接区域,停车场数量、泊位及其可观性、便利性,机动车辆秩序及对行人的干扰性; ⑥商圈内写字楼、酒店、娱乐、医院、文教、公园、景点、政府机关、重点住宅楼群等相关机构数量、档次、服务对象、经营状况与购物消费场所的关联度; ⑦商圈商用物业供求与租售概况(单价水平及走势、租售比例、付款方式、空臵率等); ⑧在建、拟建大型商用物业个案,城建规划重点,街区改造和重点扶持对象,政府管治水平等。 五、市调方式方法为房地产专业人士提供基于房地产开发、营销、策 目前阶段,我们主要采用简便、实用的方式方法: 1、实地观察法 通过目测、笔记、攀谈、购物、消费体验方式掌握商圈基本概貌。有必要时,需不同时段反复观察、体验才有意义。 2、访谈法 通过个别面谈、小组座谈,较深入了解本地零售经营从业人员、物业开发经营商、商圈内服务从业人员、政府主管部门人员、当地居民与家庭、异地居民与家庭成员对商圈的认识和倾向。 3、问卷法 通过街头栏截式问卷填写、电话问卷填写、访谈问卷填写、问卷臵留填写等进行调查统计及分析。 4、参展法 参加行业会展、企业营销展示会,主题研讨会、大型楼盘、商号开盘、开业仪式等活动,集中了解参会参展商户近况、动向、收集营销推广材料及区域市场信息。 第三章招商人员必须具备的基本要求? 一、基本素质 1、良好的心理素质。优秀的招商人员的心理素质表现好:临危不惧,胜不骄,败不妥。具体表现为要具备: A、事业心:包括很强的敬业精神,创业精神,勇于进取,勇于创新,具有执著的奉献精神; B、责任感:是对工作的高度负责精神,在面对重大责任或紧急关头,应敢于刚毅果断,勇于权限内的决策;敢于承担责任,做到秉公办事,不徇私情,坚持公正的立场,充分发挥综合能力。 C、意志力:意志品质坚强,稳健持重的招商人员,才能去认真克服困难,并不为小恩小惠诱惑。商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力的比较,也是意志、耐性和毅力的争斗。 D、自控能力:招商的双方都是围绕各利益,心理上处于对立状态,出现僵持甚至不欢而散的现象亦为常见。 2、具备相关经济知识、社交能力和语言表达能力 A、商业地产招商涉及到经济学、零售学、房地产开发经营、心理学、社会学、会计与税收等相关学科,以及最新的相关法律法规知识,而且新知识、新技能不断涌现,招商人员必须掌握这些基本知识,适时学习充电,才能更好做好招商。 B、商业地产招商对象的行为是一个投资行为,而这行为需要多个管理层的分析到最高层的决策,这就是要求招商人员须充分地分别与各管理层人员进行多次沟通,因而交际工作十分必要且有效。 C、招商信息主要是通过文字形式传递出去的,而招商谈判则主要是通过语言来沟通的。招商人员语言表达须正确规范,使用有效的语法、修辞和逻辑,使表达更具吸引力、说服力和感染力。 3、具备良好的现象判断能力和灵活应变能力 A、敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的投资意图和实力,通过对手的语言表达姿势和动作观察、分析;进而做出准确的判断,是获取信息,了解对手的有效方法和手段之一。 B、应变能力指招商人员能够根据招商形势的千变万化、审时度势,争取相应灵活的对策,使判断向有利已方的方向发展。因此,招商人员除必须掌握招商项目的具体情况和市场行情外,还须做到积极进取、勇于开拓,谈判时做到机智、幽默、轻松,应付自如。 二)、仪容、仪表和行为规范 仪态 1、以站立姿势工作的招商人员,其正确的站立姿势应是:双脚与两肩同宽,自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。双腿不能叉得太开,不能抖动。 2、以坐姿工作的招商人员,必须坐姿端正。双腿自然一放,双膝并拢,不得翘二郎腿,不得抖动双腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。 3、工作时间,身体不得东倒西歪,前仰后合,不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。 4、以站姿工作时,双手应背在背后;以坐姿工作时,双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放,不抓痒、抠鼻孔、不得敲击或玩弄其他物品。 5、行走要快,但不能跑,不得二人搭肩、挽手而行。与客人相遇应靠边走,不得从二人中间穿行。与顾客同事进出门(包括电梯门),应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”,不得横冲直撞,粗俗无礼。 6、为客人指方向时应五指并拢做指示,不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。 7、见顾客入招商部,应立即起立,以标准站姿迎接客人。 8、带顾客看商铺或工地现场时,所有人员均应戴安全帽并在客户的右前方指引。乘电梯时,招商人员应一手按住电梯门,另一手五指并拢示意客户进出。 仪表 1、衣着、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣。 2、每天刷牙,提倡饭后刷牙,上班前不吃异味食品以保证口腔清新。 3、头发要常洗,整齐。男员工头发以发脚不盖耳部及后衣领为适度;男员工不得化妆,不准烫卷发,不准留胡须,头发不得有头屑;女员工头梳理整齐,不得披头散发。男女员工头发不得染怪异色彩。 4、招商小姐上班化淡妆,涂自然淡雅的口红、描眉,不得浓妆艳抹。 5、不得佩戴过多饰物,不得带吊坠耳环,不得带戒指和手链,不得留长指甲,女员工不得在指甲上涂色。 6、必须佩戴员工卡,统一佩戴在左胸处。女员工将工卡挂在左领口适当位臵,男员工将工卡挂在工装作胸口袋上,不得任其歪歪扭扭。 7、不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹在腋下。 表情 1、微笑,是招商人员最起码应有的表情。 2、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,必要时还要有赞同、同情的表情,做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。 3、和顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。其细微表情是:目光凝视、适度避闪。 4、不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品,发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”。 5、上班时间不得抽烟、吃东西、读与工作无关的杂志、小说等。 6、招商人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听,不得东张西望、心不在焉。 7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。 8、招商人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时,如有客人走进,应立即点头微笑示意,以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,不能等客人先开口。 言谈 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要太高,也不要太低,以免影响他人或导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销商铺,要给客户一种自我的感觉。 2、不准讲粗话,不准使用蔑视和侮辱性的语言。 3、三人以上讲话,要用互相都懂的语言,最好用普通话或白话。 4、不得模仿别人的语言和语调。、 5、不讲过分的玩笑话。 6、说话要注意艺术,多用敬话,注意“请、“谢”字不离口。 7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。 8、要注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称听“先生”或“女士”。 9、指第三者时不能用“他”称呼,应称“那位先生(女士)”。 10、无论从客人手里接过任何物品,都要说“谢谢“。 11、顾客道谢时,要答“不用谢”,“别客气”,不得毫无反应。 12、顾客来时立即起立点头问好:“先生(女士/小姐),你好!欢迎光临南花园,您想看商铺吗? 13、当顾客示意需要你的帮助时,应双手递上名片并自我介绍:“我叫XXX,我可以帮您介绍一下吗!先生(小姐)! 14、当顾客对楼盘表现出满意准备离去时,售楼人员应主动说:“X先生(小姐),如果方便的话请留下电话,便于我 们与您联系”。 15、当顾客表示顾客表示对楼盘不满意而准备离去时,售楼人员应说:“先生(小姐),能留下电话与联系和联系地址吗?如果我们商铺有新的优惠措施,我们可以及时与您联系。” 16、当客户递名片给你时,应双手接过名片,仔细看一遍,并将对方称谓细声读一遍。 17、顾客离开时,招商人员将客人送到招商部门口,为其开门时说:“走好,欢迎下次光临。” 18、任何时候不准将“喂”或“不知道”,对客户说,可以说“我帮你问一下”,或“我看一下资料”。 19、因事暂时离开接待中的客人时,一律讲“对不起,请稍候;”如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了。”不得一言不发就开始介绍。 20、当在接持客户的过程中有电话打来,一律讲“对不起,我接个电话”;快速听完电话再次对客人讲“对不起!” 21、当为顾客介绍完以后应主动询问:“还有什么我可以帮您的请直接找我。” 22、谈及其他楼盘时,千万不能用诋毁的语言。 着装服饰 1、招商人员统一着工装,整体要求是:干净、整齐、笔挺。 2、钮扣要全部扣好。穿工装时,不论男女第一个钮扣应扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须打正。 3、工装外衣袖、衣领、衬衣领口处,不得显露个人衣物:工装外不得显露个人物品如纪念章、笔、纸等。 4、按规定穿皮鞋上班,不准订金属掌,男员工禁止穿凉鞋。女员工穿肉色或浅色袜子,其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准在工作时穿着,袜头不得露出裤脚,袜子不得有破洞。 第四章项目介绍统一说明 一、发展商介绍 A、发展商的实力、形象、市场口碑 B、发展商的开发业绩 C、发展商的服务理念 D、发展商发展的目标 二、项目概况 项目所处的地段、交通状况、规模、业态分布、所处商圈的商业氛围等。 三、项目优劣势分析 根据项目自身的特点,最大程度挖掘项目的优势,制造项目强有力的卖点。 四、市场现状及竞争对手主要策略 分析当地市场发展现状,找出本项目的市场空白点;与周边的楼盘作比较,找出本项目的卖点与盈利点,采取差异化的策略对竞争对手进行有效的阻击与扩大本项目的知名度和提升本项目的形象。 五、商铺装修标准 卖场半个标准 铺内装修标准 独立商铺: 公用设备设施及装修 地面: 供电、供水: 照明设备: 通讯设备: 停车场管理: (本装修标准如有变更,恕不另行通知) 第五章招商标准流程、内容 一、招商标准流程 招商流程的阐述 1、确定招商条件 根据本项目的主题定位,功能分区,业态分布,根据各类商户的需求进行商铺面积的分割。由发展商确定具体的招商条件,包括进场租金的确定以及经营商户的经营年期等事项的确定,从而对有意向进入本商场投资经营的客户进行有效的筛选。 2、寻找目标客户 利用电话约访或现场洽谈等方式联系有意向的投资客户。根据本项目的特点,首先确定招商范围,在有限的范围内对有效的商户运用各种手段进行推广,以达到对有效客户的吸引。 3、客户洽谈 运用各种招商技巧如电话约访或直接面见客户的形式,对有效的客户进行初步筛选。先是与客户的初步约访或面谈,招商人员要注意自己的言行举止,先是从一个整体上给客户一个良好的企业形象,而且,要求招商顾问对本项目的基本情况要一清二楚,要做到与客户对答如流,严禁客户一问三不知,让客户对招商人员产生依赖感与信任感;然后,招商人员要定期与客户沟通交流意见,及时反馈客户的意见,确认客户投资经营意向的诚意度,对客户要实施跟进,争取成为本项目的有效客户。 4、条件谈判 针对某些特殊的客户提到的一些较麻烦的条件,如招商人员不能即时对客户作承诺的,必须及时向在场的组长反映,经过上级领导的商议再另行及时回复客户;另外,招商人员应运用其他招商手段与技巧对各类客户进行有效地把握,确保为顾客提供优质到位服务。 5、细则 双方根据谈判的条件,拟定合同细则。根据合同的约定,甲乙双方有义务按照合同的约定遵循合同中各项细则,以合同中的约定作为双方行使权利和义务的准绳。 6、客户进驻 经过与客户的访谈商洽和签约,已完成了招商的前期工作,从而到根据客户的要求协助客户安排装修队进场进行商铺装修,按照合同约定的客户进场时间,确定具体的装修时间与进度;客户可在商场统一装修标准的前提下提出具体的装修,按照客户对商铺的装修标准要求,发展商监督施工队的施工质量与进度,确保客户可以按照约定的进驻时间进场经营。 7、试业、开业 为了保证广大商户的经营利益,商场必须进行首次试业、开业仪式,树立本项目的形象与提升本项目的知名度,引起社会的关注,进而有利于商场以后的正常营业、运作。 8、营业成功 发展商聘请或自己组建商业管理公司和物业管理公司保证商场的正常营运,确保进场经营商户的经营利益。 二、招商具体操作内容 前期工作: 1、获取客户联络电话 1)客户分类: A、家具 B、小商品 C、洁具 D、五金 E、建材 F、汽配 G、其他 2)根据分类列出相关的品牌客户的名称及联络方法 3)寻找联络方法:本项目的方法为现场调查法。 4)、整理客户资料 列出客户清单,包括公司名称、所经营品牌名称、联络人、联络电话等 中期工作 1、通过联络、详细介绍项目资料,了解客户的需求情况; 2、到客户经营店拜访,送资料(集中客户约统一时间与发展商开见面会议); 3、填写意向书(争取在第一次拜访时,让客户填写以取得资料); 4、统一与发展商见面开会,作本项目的简单介绍。 后期工作 1、租赁条款商洽; 2、陪同客户签订临时#租赁#; 3、确定具体的租赁条件,交付定金; 4、签定正式的租赁协议。 《租铺程序》 1、从平面图选择铺位 2、对照收费表了解收费 3、选定铺位,交付订金元并于第二天签定《认租书》 4、签署《认租书》,交付定金(扣除已付订金),并于7天后须签约 5、签约(交押金) 6、交铺并凭收据换领租金收据。 7、进场装修(提前15天交装修资料,以资审查。交付装修押金) 8、开业大吉。 第六章商铺基本知识 一、基本名词解释: 1)、住宅:主要作为居住用途的物业,每单位设有独立厅、房、橱、厕等设施,并设独立水、电、煤气表及电话、电视线路。 2)、写字楼:主要作为办公用途的物业,一般设有中央空调、智能通讯设备(光纤网、越洋视像会议等),每单位可提供多条电话线路及每层采用公共卫生间及茶水间。 3)、厂房:主要作为生产用途的物业,结构与住宅及写字楼存在一定的差别,如负荷量、电力供应量及交通运输等方面。 4)、临街铺:作为营商用途的物业,并设有独立橱窗及门户直接连接街道,一般同时有阁楼及独立卫生间。 5)、商场铺:在大型建筑内分间多个独立营商的物业,由于商铺吸引人流量,自身内部有经营主题,与自然街道的临街铺截然不同。 6)、楼花(期楼):正处于施工阶段,离交楼期甚远的楼。 7)、准现楼:已经平顶,正在装修,即可交付使用的楼。 8)、现楼:已交付使用的商品房,客户交付部分或全部房款后即可入住。 9)、框架结构:由钢筋混凝土柱子、梁及楼板构成的房子。因未砌墙时象个框架,所以叫框架结构。这种房屋的墙壁只起围护或间隔作用,可以拆改,但不能在楼板处随意加砖间墙,因会减弱抗震能力。 10)、混合结构:指砖墙壁及钢筋混凝土楼板构成的房屋,墙壁是承重构件,故不可随便拆移,否则有垮下来的危险。 11)、砖木楼房:是指砖墙(柱)承重,木楼面的楼房或砖墙承重球型薄壳楼面的房屋。 12)、砖木平房:是指砖墙或泥墙承重的瓦面平房,如内有阁楼,但阁楼面积不超过全栋房屋的三分之二,阁楼层高不超过2.2米,无固定楼梯的也作砖木平房计。 13)、裙楼:从地面一直到标准层或平台花园的建筑层,一般由首层至四层或以上不等,多用作商场、会所或其他配套设施。 14)、架空层:指由地面至标准层或裙楼顶至标准层间,以柱梁承托标准层建筑物的空间,一般用作绿化或会所用途。 15)、剪力墙:因高层建筑物高,故着重设防的是刮强风或地震产生横向推力。横向推力产生剪力,抵抗剪力的墙叫剪力墙。剪力墙由钢筋混凝土制成,内含双层钢筋网,而剪力墙上的门窗洞的设计是按力学要求定好的,洞口四周均设钢筋加固,故剪力墙建成后不能拆除。 16)、楼板(楼层厚度):多层一般为8——10厘米,高层在10厘米以上。 17)、智能化设备:指建筑物或小区内以计算机操作及管理。其运作模式是在大厦施工时预先铺砌综合布线系统全面操作。包括全防盗系统、节能系统、设备自控系统及物业管理系统等。如采用电子水表、电子电表、电子煤气表,有小区物业管理中心智能物业管理系统定期对住户进行自动抄表、打印,将三表数据通过综合布线系统收集,传送到自来水公司、供电局、煤气公司等,通过智能物业管理系统内的银行结算系统完成收费缴纳,免却租户/住户交付各种繁杂费用 的麻烦。 第七章招商技巧 一、招商基本技巧 1、购买或承租商铺的因素剖析 环境质量 配套设施 楼层、铺位 商铺建筑质量 面积 交通 位臵 2、看铺时的要点 准时 多向客人介绍物业情况 留意物业的设备是否完整 分散客人对物业缺点的注意力 留意客人反映,问题多则成交可能性大 当发现客人有意购买或承租时,应为促成铺路 3、谈判(确保战略的合理性) A、客人的心态 购买心态(想立刻知道结果,因为购铺或承租商铺是一种较大的决定); 需自我认同:物业没有绝对的衡量标准,客人在决定前后都需要被人的认同; 心情矛盾:在希望以最低价钱获得同时又怕别人捷足先登。 B、谈判技巧:明确客人意向 善听善问 集中谈判,多次肯定 落实筹码,先易后难 大胆还价 引导清晰 C、谈判技巧:如何说服客人 利益汇总法 讯息对比(价格、质素、产权清晰) 回报率=每月租金×12个月100% 售价(不含税费等其它费用) 在购买物业时,了解周边同等物业的租金,就可大概计算出该物业的回报率,以住宅来说,理想的回报率在5%以上; 而商铺的理想回报率则在8%以上。 自我认同 化整为零 利益对比法 煽情法 建立危机法 善于部署 D、谈判技巧:如何要求成交 多次成交 逐点成交法 试探成交 以客为先 双方面谈 E、谈判中的异议 产生异议的原因: 客人面对决定时,感到不安,希望延迟作出决定; 客人未能充分了解自己的情况或对你推荐的物业是否合适自己抱有疑问,表示客人充分表现自己。 F、解决异议的方法 询问法 条件交换法 预知未来法 G、签约 签约时合理安排客户时间 签约时间应缩至最短 要注意双方洽谈中心,发觉异议,可提出询问分散注意力 当客人同意的约定条件签约时,应陪同客人取钱,一面客人取钱时情绪波动,导致交易失败 尽量不能让客户离开视线范围 当发现当事人失约,应提高警觉 二、销售技巧 一)、客发掘 1、上门顾客的发掘。 2、通过招商广告,招商宣传活动或参加房产展销会得知楼盘信息,前来招商部的顾客。 3、通过同事,朋友,邻居等介绍,前来的顾客。 4、在本楼盘附近居住或经过楼盘现场的顾客。 5、已购买此楼盘或有意向购买此楼盘的顾客介绍而来的顾客,对这样的顾客要特别注意。 二)、判断意向客户的方法 1、意向客户到现场来时都带有较强的目的性,一般会直接找招商人员询问或要求参观,仔细观看展板、资料和沙盘。来招商部次数越多,越可能是意向客户。 2、年龄一般在25岁以上,有配偶或家人相伴,尤其是全家出动前来看房的客户,意向尤为强烈。 3、在谈话中,比较愿意公开自己真实职业、单位、通迅地址的大多为意向客户,在交谈中对价格比较敏感,讨价还价;对各方面比较关注的,对自己以后切身利益极为关心的大都为意向客户。 三)、楼盘及招商情况的介绍 1、介绍的程序一般为:在接待中心礼貌接客呈上楼盘资料参观模型(洽谈桌入座)浏览展板介绍铺位分割参观样板间再次洽谈,带领顾客参观和讲解,调动顾客听觉、视觉上对各种信息的接受通道,引起顾客了解楼盘的强烈兴趣。 2、注意观察顾客的表情态度,顾客的反应,有针对性的时效介绍。如顾客表现出对地段不是很满意,招商人员应说明交通的便利性和地理位臵的优越性及其它优点。 3、在介绍楼盘过程中一味说好,闭口不谈缺点,会使顾客产生不信任的感觉,介绍优点的同时,也要讲缺点,但应注意用“负正法”来抵消顾客的不满态度。 4、在招商的同时,顾客可能会进行反复思考,权衡,在这过程中他们往往会产生异议,犹豫不决。这时招商人员需耐心做顾客工作,消除顾客的异议,并针对顾客的个性心理特征进行说明。 四)、客异议说明技巧 1、异议指顾客在购房过程中对楼盘的质量、功能、价格等产生的各种怀疑、否定或反对意见,积极正确的态度对待顾客提出的异议,应认识到顾客的异议是顾客在购房过程中的自然反应,它既是房屋成交的一种障碍,又是顾客对楼盘感兴趣的一种表现,是成交的前奏或信号。 2、售楼人员应诚恳欢迎顾客提出的异议。即使顾客提出的意见不符合实际情况,甚至幼稚可笑,售楼人员也应耐心倾听,不要打断顾客的谈话,使顾客感到售楼人员真诚、谦虚、从而产生好感,这对售楼人员的成交是相当重要的。售楼人员应该认真平静地倾听顾客提出的异议,为说服顾客创造良好的氛围。 3、顾客的立场对待顾客提出的异议 售楼人员应从顾客的立场出发,充分了解顾客对楼盘及其它方面提出的异议,尽力帮助顾客解决可能解决的问题,这是售楼人员说服顾客,进行异议转化的关键。从顾客的立场对待顾客提出的异议,还应分析顾客产生异议的原因,其中原因可以是楼盘或营销方式上确实存在问题,可能是顾客道听途说,受到某种观念影响,也可能是顾客一时心境不好。对此,售楼人员都要设身处地为顾客着想,合理解决有关问题,运用各种各种方式化解顾客异议。 4、化解顾客异议的语言技巧 招商人员说服顾客,化解顾客的异议要善于运用语言技巧,先是尊重了顾客的意见,避免顾客产生抵触情绪,随后又说出了自己的观点,换种角度来说明问题。 5、价格谈判 A、报价---讨价还价---双方让步---成交。 B、楼盘的报价一般有“一口价”和“松口价”两种。“一口价”指楼盘不允许讨价还价。“松口价”指招商人员报价尚有还价的余地,所报的价位高于内部控制的价格。“松口价”可以吸引顾客洽谈,给以顾客在还价后的经济实惠感或心理满足感。但要注意价退让幅度不能太大,否则会给顾客造成原先乱开价的感觉。 C、价格报出,就要严格对待,态度坚决,不能随便动摇,也不能含糊其词,模棱两可,这样顾客会以为售楼人员报价信心不足,价格有较多“水分”,从而提出大幅度压价的要求。 6、还价动机 A、有的是对楼盘的价值把握不准,害怕吃亏,期望通过还价来增加保险因素。 B、有的是租户支付能力尚有困难,希望能通过还价来弥补缺口。 C、有的是习惯性压价,买房时总希望便宜再便宜。 D、物有所值、物超所值的微利销售。周边楼盘价格,楼盘独特的品质。、 E要求的价格仍在房产商内部控制的价位上,售楼人员作出一些让步无妨大局。要求的价格接近甚至突破内部控制的最低的价格,招商人员就应尽量坚持自己的价格,在这种情况下,售楼人员应衡量得失,必要时适当作些让步(付款方式以及时间)。这种让步幅度宜少,并对顾客说明是最大限度价格让步,防止顾客得寸进尺。 7、交易促成 交易促成的技能犹如足球运动员临球功夫,成败得失,在此一役。招商人员在与顾客洽谈的最后阶段要把握好时机,“起脚进球”,促成楼盘成交。 8、善于捕成交信号 A、语言信号,讨价还价之后,反复询问大大小小的问题,惟恐自己疏忽大意或上当受骗。 B、表情信号,经过一番讨价还价以后,突然沉默不语,精神专注,这很可能是他考虑租房的无声语言。 C、行为信号,频繁看房子和问问题多达三五次。 D、招商人员在最后成交关口不能急于求成,对顾客不能催促过紧,否则会引起顾客的猜疑和反感,导致前功尽弃。招商人员在最后成交关口要保持不急不躁,自信从容的心态。适当动用一些策略性方法,促成成交。 9、租后联络 A、与顾客保持经常的联系,增加双方之间的信任和感情。 B、电话接听内容、顾客联系电话记录、电话跟踪次数和情况、接待顾客组数和情况、回访顾客组数和经营情况。 C、实际情况与原先广告宣传等会有一定的出入,这时需要凭借招商人员和顾客之间良好的关系来进行沟通乃至协商解决遗憾问题的办法。一定要热情对待、关心备至。 D、定工作成绩 E、诊断疑难问题。 F、介绍楼市信息。 五)、顾客类型比较 1、智稳健型: A、特征:深思熟虑,冷静稳健,不容易被推销员的言辞说服,对于疑点必详细询问。 B、对策:加强产品品质、公司性质及独特优点的说明,一切说明须讲究合理有据,以获得顾客理性的支持。 2、感情冲动型 A、特征:天性激动是易受外界怂勇与刺激,很快就能作决定。 B对策:开始即大力强调产品的特色与实惠,促其快速决定,当顾客不欲购买时,须应付得体,以免影响其他顾客。 3、默寡断型 A、特征:出言谨慎,一问三不知,反应冷漠,外表肃静。 B、对策:除了介绍产品,还须以亲切、诚恳的态度拉拢事情,想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常,以了解其心中的真正需要。 4、柔寡断型 A、特征:犹豫不决,反复不断怯于作决定。如本来认为四楼好,一下又觉得五楼好,再不六楼也不错。 B、对策:推销员须态度坚决而自信,来取得顾客依赖,并帮助他下决定。 5、喋喋不休型 A、特征:因为过份小心,竟至喋喋不休,凡大事小事皆在顾虑之内,有时甚至离题太远。 B、对策:推销员须能先取得他的信任,加强他对产品的信心。离题太远时,须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须“快刀斩乱麻”,免得夜长梦多。 6、盛气凌人型 A、特征:趾高气昂,以下马威来吓唬推销员,常拒推销员于千里之外。 B、对策:稳住立场,态度不卑不亢,尊敬对方,恭维对方,找对方的“弱点”。 7、求神问卜型 A、特征:决定权操于“神意”或风水先生。 B、对策:尽力以现代观点不配合其风水观,提醒其勿受一些“歪七八理”的风水说迷惑,强调人的价值。 8、畏首畏尾型 A、特征:购买经验缺乏,不易作出决定。 B对策:提出信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语能博得对方的信赖。 9、神经过敏型 A、特征:容易往坏处想,任何事都会“刺激”他。 B、对策:谨言慎行,多听少说,神态庄重,重点说服。 10、斤斤计较型 A、心思细密,“大小通吃”,善于比较。 B、对策:得用气氛相“逼”,并强调产品的优惠,促其快速决定,避开其斤斤计较之想。 11、借故拖延型 A、特征:个性迟疑,借词拖延,推三推四。 B、对策:追查顾客不能决定的真正原因。高法解决,免受“拖累”。 六)、警惕容易失败的销售方式 1、碰到客户,沉不住气,一副急功近利的样子,最要不得。 2、对方一问底价,就以为是成交信号,自动惠于折扣,降价后,还征询对方是否满意,实在笨到极点。 3、客户口说不错,就以为是买卖即将成交,而乐不可支,以致言谈松懈,戒心解除,败之始也。 4、没有明查细考,就认定对方必然会买,真是一厢情愿!这种自以为是,自我陶醉的心态,才是最基本的最常犯的错误; 5、客户问什么,才答什么,这种一问一答,最容易使自己陷于被劣势。行销应该主动,最高明的销售应该主导游戏规则; 6、拼命解说销售重点,缺失倒避而不谈,通常买方发现了,未必会说破,但购买意识却立该降低到最低点。天下没有十全十美的商品,能以诚相待,自动点破轻微的小暇疵,反而能取得买方的信赖。 7、切记对客户的看法不理不答,甚至一概否决。应该设法婉转破解,你可以不同意,但绝不可以忽视对方的观点。 8、切勿有先入为主的成见,客户初次光临,就认定他不能做决定,而掉以轻心,这种做法,就是潜在的财务神爷出门。其次,购买与否,因人而异,个人想法不同,行事准则各异,有人第一次来,也会购买,有人来了十几次,你说破嘴,但还是不满意。 9、所以买不买决定于营销技巧,和第几次来没有多大关系。 10、未获得明确的答复,就让客户离去。客户离去前,至少要问明对方的心态。通过交流从对方的回答中,你才清楚自己下一步应该怎样做,主动权才掌握在手里。 七)、成单技巧之逼定 逼定技巧及资源配合 1、现场逼定:确认客户有一定的购买信号之后,经过进一步处理购买信号应不失时机的采取现场逼定,常见方法: A、房号的逼定法 B、利用现场紧张气氛进行逼定 C、利用现场优惠措施制造紧张气氛进行逼定。 2、自然逼定法:在客户达到逼定条件之后,告知他可以办手续了。 3、认购书及购楼程序进行逼定:在客户达到逼定的条件,可以将认购书给客户书写落订程序,刺激客户落订想法。 4、同事间配合:创造现场氛围,同事可以假装打电话给客户,间接刺激谈判业务员客户购买。在谈判僵的时候还可以请同事协助处理,在谈判中可邀请同事讲述以往客户成功购买的理由。 5、推同一套房 6、喊销控,刺激客户购买欲。 7、上级配合:项目经理可把握现场情况,主动出击,帮助业务员,业务员可以在与项目经理沟通后,请项目经理出面解决客户的问题。 8、树立危机意识:在客户交定时应注意谈话艺术,尽可能少说话,当你认为客户提出问题纯属琐碎的问题时,就承认和接受它,但不要花大力气对待,避免语言失误导致损失。 9、注意逼定后客户的语气有否拖延或推脱的意思,不能轻易放弃,但同时给客户一定的考虑空间,避免逼的太急,损失客户。 10、客户在犹豫不决时,如果能抓住客户心理,适当的引导是很有必要的,避免客户犹豫不决而损失。 11、客户交钱方式也应格外留心:刷卡,交现金都要避免意外,如无法正常交款,一定要陪客户直接上银行,避免客户改变主意而损失。 12、签定认购书需注意避免多次签错导致客户损失。 13、客户下定是认购书姓名确定,最好是让客户自己决定,避免你插入客户的姓名纠纷中而导致客户损失。 八)、客户落定的信号 动作、语言、神态等特征显现类: 1、沉思、焦虑、找烟抽; 2、客户两人对视,相互交流眼神; 3、两人在桌子下面拉衣角,踢对方的脚等小动作; 4、因紧张造成的口吃、脸红等现象; 5、重复性语言,相互询问;“定还是不定”; 6、重复性动作,起来坐下又起来又坐下; 7、拿出手机等物品,却不使用; 8、给自己倒水; 9、手指不停的敲打桌子; 10、用手触摸自己身体的不同部位,如鼻子、耳朵等; 11、“烟灰缸真好看,能送给我吗?”等要求赠送物品的话语; 正常租房自然举动类 1、拿出其它项目的户型图作对比; 2、询问交定后的事宜; 3、询问定金如何交纳; 第八章各类表格及文书的应用(略)