我国服务标准化的现状和发展趋势

我国服务标准化的现状和发展趋势 柳成洋左佩兰冯卫 服务业发展水平是一个国家现代化程度的重要标志。改革开放以来,我国服务业规模不断扩大,结构不断改善,为增加就业、满足人民生产生活需要发挥了积极作用。当前,加快发展服务业,有利于推动经济增长方式转变,有利于建设资源节约型、环境友好型社会,对于完善社会主义市场经济体制,促进经济社会协调发展具有重要意义。 服务业的快速发展,对标准的需求日益增强。近年来,国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨,积极推动服务标准化工作,以期达到提高人们生活质量和社会交往效率的目的。发达国家根据本国的社会经济发展的总需求,纷纷开展服务标准化工作,极大推动了服务业的发展。 党中央高度重视服务标准化工作,《国民经济和社会发展第十一个五年规划》中明确提出“健全服务业体系,推进服务业标准化”,服务标准化工作已被置于战略发展的高度。 一、我国开展服务标准化工作的战略意义 1.形成服务业发展的环境 健全的制度,不仅有利于激励有资质的企业进入市场经营,形成有序的竞争环境,降低交易成本,而且,通过市场准入制度的“筛选” 1 功能,可以达到优化资源配置,减少资源浪费的目的。 我国服务业发展中制度环境的缺失,必然导致市场运行无序发展、运行失调,引发高昂的经济和社会成本,以至于造成服务行为无章可循,消费者的权益被侵犯。 形成服务业发展的制度环境的重要途径在于制定服务标准。通过制定服务标准,明确服务市场的准入领域、准入条件、准入程序以及管理监督方法,从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。 2.“入世”后要求我国加快服务贸易标准化进程 所谓服务贸易标准化,就是服务贸易自由化要建立在符合标准的基础上进行,即对服务提供者和服务产品要建立质量规范,以约束服务贸易行为。 我国已成为世界贸易组织的正式成员国,有步骤地推进服务领域对外开放的时间表已经确定。因此,我国必须根据《服务贸易总协定》中对标准提出的要求,加快服务贸易标准化的进程。 由于欧美发达国家的影响,在服务贸易领域的谈判问上,重点讨论的是服务贸易标准化问题。因此,我国急需在即将开放的服务领域建立服务质量标准体系,对拟进入国际市场的服务提供者进行资格认证,或对服务产品的质量进行规范。 目前,我国关于服务产品的标准尚属空缺,这种状况任其发展下去,将导致我国的服务企业在国际竞争中处于劣势甚至被淘汰,造成国民经济的损失以及大量人员失业,给社会稳定带来极大的威胁。 此外,发达国家都在积极加紧制定服务标准,或参与国际标准的 制定,因为,在服务贸易标准的制定中,优先制定标准者将有利于本国服务产品进入国际市场,同时增强该国在国际贸易中的发言权。因此,我国应尽快找出我国服务贸易在国际领域里的竞争优势项目,优先制定标准,并努力上升为国际标准,抢占国际市场,这样才能在国际市场上占有一席之地,争取更多的国家利益。 3.完善服务标准,提高服务水平 完善和优化标准以提高产品质量是任何行业发展的必由之路,服务业也不例外。《“十五”纲要》中明确提出,“完善服务业标准,提高服务水平”,这充分表明,国家已将利用服务标准提高服务质量管理的问题提到议事日程。同时,优质的服务可以极大地拉动我国城乡居民的服务消费,改善消费结构,推动国民经济的快速增长。 我国服务企业尚未接受标准化的管理模式,而世界上一些知名的服务企业都已采用了标准化管理。例如,麦当劳现有一千多个标准,其内部称为QSC(质量、服务、清洁)管理标准。服务企业采用标准化管理,才能硬化企业的约束机制,促使其充分利用企业的现有资源,以顾客需求为出发点,实现服务质量控制,生产出优质的服务产品。 目前,我国服务业从业人员的职业素质偏低,也是制约服务质量管理水平提高的因素之一。解决这一问题的关键在于建立服务业从业人员的职业资格标准体系,通过实施和贯彻标准,加强从业人员的培训,提高其职业道德、知识水平和服务技能。 二、我国服务标准化的现状 从上个世纪80年代中期开始至今,我国服务标准化取得了较大的进展,在一定程度上为我国服务业的发展起到了积极的推动作用。截至2004年底,共批准发布了104项有关服务方面的国家标准,涵盖了批发和零售业、住宿和餐饮业、交通运输业、邮政业、信息传输和计算机服务及软件业、文化体育和娱乐业、金融业等。目前,已列入国家标准计划的有61项,涉及批发和零售业、住宿和餐饮业、邮政业、文化体育和娱乐业、居民和其他服务业等。 服务标准的制定和实施,对提高服务质量,保护消费者的利益,规范市场,促进服务贸易发挥了重要的作用,如《零售业态分类》(GB/T 18106)国家标准的发布和实施,对指导各地做好商业网点规划,引导商业领域的投资和经营,促进商品流通发挥了重要的作用;又如《消费品使用说明》(GB 5296)系列国家标准的发布实施,为消费者正确地选购和使用商品提供了依据,受到企业和广大消费者的重视。 近些年来我国的服务标准化工作也取得了一定的进展。但是,与服务业迅猛发展趋势和国际发达国家相比较,我国服务标准化的总体水平依然偏低,主要表现在: 1.缺乏服务标准化政策、方法的研究 服务标准化作为标准化的一个新领域,涉及到经济、管理、社会发展等诸多方面,由于缺乏服务标准化政策、方法的指导,导致服务标准化工作缺乏系统性,针对性和有序性。 2.服务标准数量和质量偏低 现有的服务标准数量少,远不能满足我国服务业发展的需求。同时,部分标准存在着内容简单、原则性强,缺乏可操作性等问题。部分标准没有很好地反应消费者的需求,没有充分体现先进的科学管理方法和人文关怀精神。 3.新兴服务领域标准空缺 改革开放以来,新兴服务行业不断涌现,产业结构升级代换速度明显加快,需求层次的多样化程度越来越大,而我国现有的服务标准基本停留在传统服务业,新兴服务领域的标准空缺。标准化工作的滞后,严重阻碍了新兴服务领域的健康、有序发展以及我国服务业参与国际竞争和实现对外开放。 三、我国服务标准化的发展趋势 1.建立健全服务标准化体系 “十一五”时期是服务业加速发展的转折期,更是服务业标准化发展的战略机遇期。在这一形势下,按照100%覆盖重点服务业的计划,根据“填平补齐、急用先行”的原则,重点加强新兴服务业标准化工作,主要领域包括:交通运输业、现代物流业、金融服务业、信息服务业、商贸服务业、商务服务业、房地产业、旅游业、市政公用事业、社区服务业、体育产业等11个行业。 同时,针对我国现有的服务标准相对集中于传统服务业,技术和理念相对落后,标准整体水平偏低的状况,应进行传统服务业标准的清理整顿,开展与国际标准的比对分析,加大传统服务业标准的制修订力度,从而建立健全我国的服务标准化体系。