（最新）雅斯员工培训手册(理货)

（最新）雅斯员工培训手册(理货) 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 目 录 第一章 超市理货员概述 一、 理货员角色定位……………………………………………………………………2 二、 现货员的职业特征…………………………………………………………………2 三、 理货员的职业道德意识……………………………………………………………2 四、 理货员的职业道德修养……………………………………………………………3 五、 超市理货员的分类…………………………………………………………………4 六、 超市理货员的职责…………………………………………………………………4 第二章 商品的运营篇 一、 价格标识系统………………………………………………………………………4 二、 条形码的与………………………………………………………………6 三、 商品陈列………………………………………………………………………………6 四、 商品流转管理…………………………………………………………………………9 五、 市场调查………………………………………………………………………………13 六、 盘点培训………………………………………………………………………………14 七、 理货员的作业流程……………………………………………………………………15 八、 理货员的工作流程……………………………………………………………………16 第三章 理货员必备商品知识 第四章 门店营运实际案例选登 , 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 第一章 超市理货员概述 一、 理货员角色定位, 理货员是超级市场,便利店中从事商品整理,清洁补充、标价、盘点等工作的人员,是卖场中 最前线的销售“战士”。 二、 理货员的职业特征, “理货员”是在连锁超市发展过程中产生的新名词,其岗位层次类似于柜式服务商店中的售货 员,但又具有自身的职业特征。 1、 理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。理货员在指定的区域内与顾客共 享一个空间,顾客可以充分自主地接触商品空间,这是自助购物商店的一个基本特征。由这一特征 所引起的问题主要是, (1)理货员的作业活动,如打标、补货上架等,会占用一定的顾客购物空间,从而可能会给顾 客自由选购商品造成不便,(2)顾客可以自由接触商品和设备,可能会给商品和设备造成一定的不 利影响,容易产生理货员与顾客之间的矛盾,(3)理货员有特定的责任区域,但顾客的询问和需要 提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围,这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾,(4)在自助购物商店应让顾客保持充分的自主,如果理货员做不适当的商品介绍,反而会引起顾客的反感。上述问题表明,理货员虽然不需要直接面对顾客而向顾客提供面售服务,但其工作的性质与售货员有区别,需要具备特殊的职业道德和职业技能。 2、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。 在柜面服务中,售货员的工作重心是接待服务,通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程 中完成商品交易活动。理货员则是通过理货活动,依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等,与顾客间接或直接地发生联系。这一岗位特性有四点与售货员相区别, (1)间接性。理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的,理货员是依靠顾客的选购行为、 表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况;(2)性。理货员所从事的作业活动必须按连锁公司 总部设计好的操作规范执行,任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的利益,公司的形象和营业 的绩效;(3)辅助性。理货员虽然是通过作业活动和结果(如商品陈列)向顾客提供间接的服务,但在某些情况下(如顾客询问、生鲜食品称重等),仍需要理货员提供直接的服务;(4)交替性。理货员一般不用等候顾客,因而除完成理货作业活动外,为充分利用作业时间,在营业高峰时段还应服从主管的指派,配合其他部门做好其他作业活动,如卸货、搬运、清洁门面、装袋等等。 三、理货员的职业道德意识 树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提,也是不断提高工作成果的重要基础。不 加思索、马马虎虎的工作态度,绝不能获得成果。如果能培养“有意识的工作态度”,便能提高工作 兴趣,扩大工作业绩,提升职业道德水平。 根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识, (1) 顾客意识。“顾客第一”、“顾客永远是对的”、“顾客是皇帝”等理念,不能局限于理性认识,应贯 彻到全体员工的行动上。 (2) 目标意识。即要求有目标地从事工作,并具有不断向更高的工作目标努力的意志。没有目 标就没有动力,有了明确的目标,即使工作艰苦也会有良好的心情,这是做好工作的精神保 证。 (3) 形象意识。连锁公司是一个大家庭,一个店铺、一个部门,乃至每一位理货员、收银员的 个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此,每一位员工(包括理货员)都必须清醒地意识到: , 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 自己是企业的代表,自身形象也代表了企业形象。 (4) 品质意识。商品品质需要工作品质来保证,理货员应树立良好的工作态度,以确保商品和 服务的品质。 (5) 成本意识。为顾客节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的 商品和服务,也只有使公司低成本地运行才能获得更多的利润。节约成本,人人可为,节约 成本,人人有责。 (6) 合作意识。连锁公司这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线,但与流水线又截然不 同。它更像个有血有肉的生物体,体内的各个器官和细胞都有独特的功能,并依靠相互作用、 主动配合而维持机体的活力。每一个员工应该时时保持良好的合作意识来完成工作。 (7) 问题意识。世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司。问题不在于是否有问题和缺陷,问题 在于不注意去发现问题、正视问题,甚至即使发现了问题也不敢提出问题。问题意识就是要 求人们不要回避问题,要善于发现问题,不要只抱怨问题,要善于寻找解决问题办法,不要 只提出解决问题的办法,要善于有效地解决问题。 (8) 规范意识。即要求按规则、规定来从事工作。对连锁公司来说,做到这一点尤为重要。如 果人人都以大拇指当尺规,统一的服务形象就难以维持,连锁公司的规模优势就难以发挥。 四、理货员的职业道德修养 理货员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。 意志修养应把握以下八个字, 1, 认同,即要求有清晰的角色意识。理货员务必认清,应该做什么,不该做什么,应该说什么,不该说什么。角色认同的基本要求是,用“假如我是……”的思路将心比心,推己及人,设身处地,进行角色互换,站在对方的角度来思考和处理问题。 2, 自制,即要求冷静、沉着,不受对方的情绪所影响。做到你发火,我耐心,你粗暴,我礼貌,你埋怨,我周到,你有气,我热情。 3, 宽容,即要求宽以待人,得饶人处且饶人,把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能有效地自制。 4, 平衡,即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。例如,理智上强调“顾客永远是对的”,但很多第一线的服务人员在情绪上都因“顾客并不一定是对的”而愤愤不平,观念上知道“源源不断的顾客是公司最大的资产”,但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持,造成观念上和情感上的冲突,做得不好时会得到来自各方面的责骂,但做得好时,却没有什么反应,由此产生委屈心态,工作时间长,精神负担重,体力疲劳,使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。上述这些如不能很好地平衡,意志修养将会前功尽弃。 品质的内涵十分广泛,对理货员来说,应当着重突出以下三个方面: ,1,见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富,但在追求物质财富时有四点需要特别注意:?聚财不贪。“家有黄金万吨,一日不过三顿”,?享乐不可极。享乐是一种诱感,必要的享乐能使人生更丰富多彩,能使工作更充满活力,但乐极往往生悲,?不义之财不可取。财物是一种诱惑,只有反抗诱惑,才能有更多的机会做出高尚的行为来,?没有第一次。克己自律应从第一次开始,有了第一次,就会有第二、第三次。 ,2,与人为善。人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞扬、指教、尊重和信赖,人人与人为善,就能达到上述这些美好的期望。对注重品质修养的人来说,通常应从以下四个方面去实现“与人为善”的待人准则。?主动交往,以心换心,以德报怨,?助人为乐,施人勿念,受施勿忘,?任其自然,淡泊洒脱,笑对人生;?淡化自我,尊重守信,坚持真理。 (3)做事求上,有上进心。“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时代发展,需要人们比以往付出更多的辛劳去掌握日新月异的知识和技术。作为理货员,对工作与学习,知识与道德,今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识:?在工作中学习,学 , 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 习中工作,才能使工作做得更好,?知识是道德的基础,知识是道德的明灯,没有知识的“道德”是愚昧的道德,没有道德的知识还不如愚昧,?今日的辛劳,必将换来明日的收获。总之,只有不断求上,才能有益于顾客,有益于公司,有益于社会,有益与自我,有益于家庭,才有可能达到和谐的道德境界。 五、 超市理货员的分类, 根据购物广场门店岗位设置,一家门店的岗位设置由以下几部分组成,,图,, 由于各部门在营运过程中担负的角色不同,理货员分为生鲜部理货员,食品部理货员,非食品部理货员,作为门店体系中最基层的员工,以课组为单位,负责日常各部门营运工作的展开。 六、 超市各部门理货员工作职责, 1、 对所属货区商品的保质期心中有数。 2、 必须熟悉所负责商品范围内商品名称、商品条码、规格含量、用途、保质期限、相关执行 标准和认证标志等商品信息。 3、 遵守零售店铺仓库管理和商品发货的有关程序,有秩序地进行领货工作。 4、 掌握商品标价的有关规定与知识,给商品打贴标价,正确标好价格。 5、 熟练商品陈列位置,及时对货架上的商品进行补充 6、 掌握商品陈列方法和技巧,正确对商品进行陈列摆放。 7、 搞好卖场责任区内的通道和货架清洁卫生工作。 8、 巡视卖场责任区,确保商品安全。 10、遵守公司规章制度,保护公司商业机密,维护公司商业信誉。 第二章 商品的运营篇 一、 价格标识系统 超市价格标识系统是非常重要的营运知识,维护价格标识的标准和保持价格的统一与正确是门店营运工作的首要工作内容。 ,一, 价格标识的概念 超市中所有用来传达和表示商品销售价格的标识为价格标识,所有价格标识必须具备以下内容,商品的品名、条码、产地、规格、计价单位、物价员、零售价、当地物价部门的审核监制,投诉电话等。 ,二, 价格标识的种类 1、 货架价格价签,用于陈列商品的货架,可以活动,并有指示方向,表示在货架上的商 品的价格。由于商品的不同类型价格标识也有所不同,如正常销售的商品、促销商品、特价 商品等,价格标签有多种不同颜色以分别表示不同的商品价格。 2、 价格牌,用于表示促销区域商品价格的信息,如实物堆码、仓储笼式。 3、 pop广告:一般由门店企划部人员用人工手写的pop广告,广告纸的规格标准,字体的标准,由总部广告部统一规范。 4、 价格吊牌,由于超市经营的特点,很难采用同一种商品的标识方式表达出来,特殊区 域的商品如服装、针织,鞋类商品等。采用价格吊牌其内容除了价签标识内容相同外还必须 注明成份、洗涤方式等。 ,三, 价格标识的管理与标准 1、 货架价格标签 ,1, 内容,商品名称,产地、等级、规格,含税单价、计价单位,售价,条形码,货 号,供应商编号等。 ,2, 规格,所有价格签的制作都必须是标准,不同颜色代表不同价格类型。 , 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 ,3, 位置,价格标签只用于货架上所有陈列的商品价格表示,位置在该商品排面的最 左端,标签方向向上。 ,4, 标准,4.1价格标准必须经当地物价管理部门批准的价格标签才可以使用,4.2 价格签只能由信息部门统一打印,不能用手写,并保证商品的一个陈列位置只能有一个 正确的标价签,价格签必须保证是清楚的,整洁的,完整的,4.3确保价格签正确无误,规格与价格类型一致,数据与系统,广告的价格保持一致,4.4货架上标价签的位置不许 4.5更换调整商品价格签必须先申请,在新价格执随意移动,必须遵照陈列图进行陈列, 行的非营业时间进行打印更换,4.6过期作废的价格签,必须进行处理,超市的任何其他 地方,任何时间不得有散落的价格标签,4.7,因门店工作人员的失误导致价格错误和价 格损失,将按相关的程序进行处理。 2、 价格牌 ,1, 内容,商品名称、型号和规格,原售价,现售价,商品的价格日期等 ,2, 规格,价格牌根据门店的运营要求,可以是单面或双面,可设计出不同的标牌抬 头,如特价商品,惊爆商品,清仓商品等。 ,3, 位置,放置于端架的价格标牌的位置,吊挂或放置于商品的旁边或下正中间等, 优先选择商品的上方50厘米处。 ,4, 标准,4.1价格标准必须经当地物价管理部门批准的价格标签才可以使用,4.2 价格签只能由信息部门统一打印,不能用手写,并保证商品的一个陈列位置只能有一个 正确的标价签,价格签必须保证是清楚的,整洁的,完整的,4.3确保价格签正确无误,规格与价格类型一致,数据与系统,广告的价格保持一致,4.4货架上标价签的位置不许随意移动,必须遵照陈列图进行陈列,4.5更换调整商品价格签必须先申请,在新价格执行的非营业时间进行打印更换,4.6过期作废的价格签,必须进行处理,超市的任何其他 地方,任何时间不得有散落的价格标签,4.7,因门店工作人员的失误导致价格错误和价格损失,将按相关的程序进行处理。 3、 POP广告 ,1, 内容,主要是商品的品名,活动的简单描述,原售价,现售价,限售时间,广告 语,插图等。 ,2, 规格,pop广告的纸张规格,颜色是由公司广告部统一规定的,用来书写价格 的数字是统一的美术字体,内容必须符合门店的操作的实际,一般可分为小、中、大三 种型号。 ,3, 位置,pop广告不能放置在端架,货架上,只能陈列在规定的位置,小号pop 广告用于促销,特价,优惠商品等商品的标识,放置小型堆头,陈列平台等处,中号pop 广告用于促销,特价,优惠商品等商品的标识,放置在标准堆头,大号pop广告用于促销商品,广告活动,告示等处的标识,放置在商品的促销处,活动现场,兑奖处,超市出入口等。 ,4, 标准,4.1pop广告价格牌实行申领制,由主管批准,美工制作,4.2pop广告 只能用于促销或特价的商品或举办各种主题的促销活动的各类商品,含公司商品,,不能 用于表示正常销售商品的价格信息,4.3其陈列的标准位置优先选择商品的正上方或支架 上陈列,4.4pop广告由门店办公室美工负责检查是否干净,完整,张贴完好,是否过期 等,4.5因门店工作人员失误,导致价格错误和损失,将按相关规定进行处理。 4、 价格吊牌 ,1, 内容,商品品名,尺码,颜色,原料成分,条形码,价格, ,2, 位置,常见主唛头上。 ,3, 标准,3.1吊牌人价格必须与系统中的价格保持一致,3.2吊牌上必须包含成分, , 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 洗涤方法,生产厂家地址,3.3吊牌必须采用一次性使用方式,破坏后不能与商品相连, 必须与防盗硬标一起使用,3.4吊牌上的价格必须是同一方向。 二、 条形码的管理与标准 1、 国际通用商品代码系统,EAN,,EAN条码系统中条形码共有2种版本即EAN—13、 EAN---8。EAN---13是完整的商品条形码,由13位字符组成,EAN---8是缩短条形码,由8位字符组成,EAN—13条形码,第1—3位字符,国别码,代表商品的国家,地 4—7位字符,厂商码,代表商品的生产厂家,第8---12位字符,产品码,代区,第 表商品的代码,第13位字符,校验码,扫描成功的依据,如图所示,而EAN---8条形码,第1—2位字符,国别码,,代表商品的国家,地区,第3---7位字符,产品码, 8位字符,校验码,扫描成功的依据。如图所示,(请留空位贴条代表商品的代码,第 码) 2、 店内码系统,要商品销售中有些商品,如烤鸭,水果,蔬菜,熟肉制品,乳酪,鲜鱼 等,是随机重量销售,零售商进货后,对商品进行整装,用电子秤进行称重并自动编 制条码,随机打印后粘贴于商品上实现销售。 三、 商品陈列 商品陈列就是将商品在超市的销售区域内进行摆放,以达到商品销售的目的,陈列是实现商品销售的始点,好的商品的陈列能发挥其无声促销员的角色,能提升卖场形象,营造出更漂亮、更舒适、更方便、更有效率的购物环境,最终达到聚集人气,增加销售之目的。 ,一, 陈列的基本概念 1、 排面,商品在货架上陈列时,面对视线所能看到的商品陈列的最大个数。 2、 黄金陈列线,即与人的水平视线基本平行的范围内的货架陈列空间。 3、 先进先出,先进货的商品先销售,先到保质期的商品先销售。 4、 商品分类,将商品按类别进行分类,是商品组织结构理论中的重要概念。如我超市的 食品部酒水课的商品分类构成,饮料类,液态奶类,米面类,火腿类,食用油类,罐 头类,散装食品,酒类,调味类,干货类,杂货课分类构成,饼干类,休闲类,冲调 类,保健品类,糖果类,日化课分类构成,口腔清洁类,个人洗涤类,家用清洁类, 护理剂,家用芳香剂,彩化,纸品,美发用品,其它,非食品部百货课分类构成,家 用容器,餐具碗具,一次性用品,厨房用具,清洁卫浴用品,炊具,整理用具,家私, 雨具,孕婴用品,特殊用品,针纺课分类构成,内衣裤,睡衣,袜子,丝袜,床上用 品,毛巾,文化衫,服装课分类构成,成人男装,成人女装,童装,羊毛衫,领带, 鞋帽的分类构成,鞋类,饰品,箱包,文玩,家电课分类构成,玩具,体育用品,音 像制品,文化办公,,图书,工艺品,视听电子影像,视听电子音响,空调系列,厨 房电器,小家电系列,钟表家电型配,工具,装修用具,生鲜部蔬果课分类构成,蔬 菜,水果,干货,酱菜,豆制品,五谷杂粮类,蜂蜜,散装油类,熟食课分类构成, 蒸炸系列,卤菜系列,面点,禽蛋,凉菜,精肉课分类构成,畜类,禽类,加工调味 类,腌腊制品,冻制品,鲜鱼课分类构成,鲜活水产,冰鲜水产,冷冻水产,水产干 货,水产加工,综合,面包课分类构成,面点,海鲜,肉类,配菜,冰淇淋,其它, 中式面包,法工面包,蛋糕,散点,加工组分类构成,生菜,熟菜,菜包等 5、 最大货架陈列量,商品在规定的陈列空间内所陈列的最多数量。 ,二, 陈列的基本原则 1、 以销售决定陈列最小空间,其参考公式是,商品日销量x商品空间尺寸x1/2=陈列所用空间,并根据季节性不不同进行调整,如针织、服装课春、夏、秋、冬季节性的服饰用品等。 2、 同类商品,即同商品大组和商品小的商品临近陈列,注意品牌商品陈列的竟争关系。 , 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 3、 商品陈列要体现视觉美感,应考虑灯光因素,颜色因素、图案因素的影响。 4、 注意每个商品最小的陈列尺寸,必须保证每种商品下面面向顾客。 5、 陈列时,注意黄金陈列线,0.9---1.3米,上的商品陈列组合和陈列空间的分配。 6、 商品陈列的位置是唯一区域原则,正常销售的商品应避免两个或以上的陈列区域。 7、 商品陈列遵循界限清楚,整齐,优先选择直线界限原则。 8、 陈列的商品是满货架陈列,优先选择垂直陈列的方法,突出商品的丰富,整齐,有量 感。 9、 相邻货架的陈列层次做到陈列商品一致,陈列方式一致。 10、 食品陈列遵守先进先出的原则。 、 特价商品,促销商品放在临近主通道的端头,货架,或进行实物堆码式的陈列等,11 正常价格的商品陈列在基本货架上。 12、 陈列遵循安全的原则,考虑货架,挂钩的承重,轻小的商品放在货架的上面,较 重较大的商品放在货架的底下等。商品的陈列必须保证干净,整齐,商品与商品之间 不允许出现间隙,摆放不得零乱。 ,三, 陈列常用的方法 根据我们日常工作中的操作经验,现将超市常用的陈列方法作如下分类和介绍。 1、 货架陈列法,指所有牌 销售状态的商品在货架上进行陈列的方法,主要是利用了货 架层板、挂钩等简单的设施进行陈列,通过商品的品类,外观、尺寸、颜色等进行有 效的组合,达到一定的陈列要求。 2、 专柜陈列法,指一些比较昂贵的商品采用专柜的方式进行陈列,如精品家电,精品文 具,贵重烟酒,品牌化妆品等,一般都采用广告灯箱烘托效果。 3、 展示陈列法, 4、 量感陈列法,利用大面积、大空间来陈列单一的商品或系列的商品,体现量感,给顾 客一种非常强烈人廉价感与热销感。超市通常用端架,堆头等进行量感陈列。 ,四, 陈列程序 流程如下, 选择货架、配件 确定陈列商品 设计陈列图 陈列实施 陈列调整 价格标识 商品陈列确定 陈列图确定 程序解释,1、选择货架、配件,选择用什么型号货架、配件来进行商品陈列,这达到陈列效 果。2、确定陈列商品,确定陈列商品类别、尺寸、形状、颜色、性能等详细资料。3、设计 陈列图,按陈列原则进行富弹性人陈列设计,并用陈列图方式进行详细描述。4、陈列实施, 按陈列图进行现场商品陈列,5、陈列调整,针对实际陈列,遵循一定原则进行修正现场商品陈列。6、陈列图确定,将陈列图按现场实际商品陈列进行修正。7、商品陈列确定,陈列图确定,并得门店经理进行备案。8、价格标识,确保所饿得货架和陈列商品都是正确价格标签。 ,五, 陈列常用的设施,如下图所示, 品名 通常陈列的商品 备注 H形货架 用来陈列干货食品,日化用品,家电等适合该货架承重好,陈列商品能体现出 可以叠放的盒装商品。 量感。 HL型货架 用来陈列百货类商品,如家纺类,五金,文货架顶层可以设置库存区存放库 具,玩具、家居等商品。 存。 L形货架 用来陈列何种小的百货类商品,如精品类,该货架矮小,没有库存区 , 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 化妆品类等。 挂钩 用来吊挂商品的,一般服装,雨伞,袜子,文价格托是与挂钩配套使用的,用来 具,牙刷,五金,箱包,休闲食品等 支托价格标签。 挡网 用来放在层板的前边,后边或侧边,主要功 作是防止商品滑落。 PVC PVC挡板的功能同挡网一样,用于小食品 及纸制品等怕刮伤商品的陈列 。 层板 层板是配合货架来进行商品陈列最常用的能充分利用货架的陈列空间,层次 设施。 感强。 卡板 用来进行端架陈列或堆头陈列 体现陈列的量感 四方架 用来陈列服装的专用架,单件外衣为主 陈列出所有的颜色和尺码,并节约 陈列空间增大陈列数量 圆形架 陈列服装的专用架, 同上 多层架 陈列服装的专用架,背心,T恤衫为主 同上 鞋架 用来陈列鞋的专用架,不包含拖鞋类 碗架 用来陈列碗的专用架 可以将碗圆形的正面陈列出来,增 加美感。 CD架 用来陈列CD的专用架,为商品量身订做,陈列明显,不会加大库存,便于顾 可以将商品进行分类陈列。 客选择 书架 用来陈列书籍的专用架,为商品量身订做,同上 可以将商品进行分类陈列 球架 用来陈列球类的专用架 ,六, 商品陈列的标准 1、货架陈列的标准 , ,1, 商品在货架上陈列必须符合商品分类的原则, ,2, 商品在货架上的陈列必须与陈列图一致, ,3, 任何一种决口在货架上都只能有一个陈列区域, ,4, 商品陈列遵循先进先出原则, ,5, 商品陈列后必须安全, ,6, 商品陈列的位置必须有正确的价格标志,且位置正确, ,7, 所有货架上的商品都必须保证有可扫描的正确条形码, ,8, 货架上不得出现任何超过保质期的商品, ,9, 货架上不得出现任何包装破损的商品或配件缺少,品质损坏的商品, ,10, 商品在货架上应是满货架陈列,数量充足, ,11, 商品在货架上应保持干净,整齐,位置正确, ,12, 所有缺货的商品应标出暂时缺货标签,保持空缺,不得用其他商品填充排面。 2、 端架陈列的标准 ,1, 端架陈列的商品必须有正确,明显的价格标志, ,2, 端架陈列的商品,原则上不超过两种,类,, ,3, 端架陈列的商品,原则上必须全部拆纸箱包装陈列, ,4, 端架陈列商品应符合安全陈列原则, ,5, 端架陈列的尺寸,长度等于两排货架的长度,宽度,层板的宽度,高度小于或等 于1.6米, 3、 堆头陈列的标准 , 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 ,1, 堆头陈列的商品要有正确,明显的价格牌。 ,2, 堆头陈列的商品底下要有支撑的平台垫底,商品不得直接接触地板。 ,3, 堆头陈列的商品陈列首选方形陈列,堆头陈列的商品可以选择割箱的陈列方法。 ,4, 堆头陈列的商品应符合安全陈列的原则, ,5, 堆头陈列的商品长宽度不超过卡板尺寸,高度不超过1.4米, ,6, 堆头与堆头之间要留有通道,可供顾客或上货推车通过。 4、 超市几种经典的陈列图例,如附二图所示, 四、 商品流转管理 ,一, 商品保质期的管理 、 根据国家食品卫生法的相关规定,商品质量卫生不符合国家相关标准的不得进入超市1 销售。现国家关于食品保质期的一般性的规定如下,超市的工作人员在收货的过程中 予以参考。如图所示 商品类别 商品名称 说明 保质时间 酒类 普通熟啤酒 瓶装 个月2 熟啤酒11度、12度 瓶装 个月4 葡萄酒 个月 6 果露酒 个月 6 汽酒 个月 4 露酒 个月 6 黄酒 瓶装 个月3 副食类 酱油 瓶装 个月6 醋 瓶装 个月6 番茄酱 个月12 油炸干果 个月12 其他副食 铁罐、玻璃瓶装 12个月 饮料类 果汁,果味,可乐汽水 玻璃瓶装 个月3 果汁,蔬菜汁饮料 玻璃瓶装 个月6 饮料 罐装 个月6 罐头类 鱼,肉,禽罐头 罐装,玻璃瓶装 2年 虾,蟹罐头 罐装,玻璃瓶装 1年 果蔬罐头 罐装,玻璃瓶装 15个月 糖果类 糖果,第一、四季度生产, 个月3 糖果,第二、三季度生产, 个月2 糖果,梅雨季节生产, 个月1 纯巧克力 个月 6 夹心巧克力 个月 3 饼干类 饼干 马口铁罐装 3个月 饼干 塑料袋装 个月2 饼干 散装 个月1 方便面 个月 3 乳制品 奶粉 马口铁罐装 12个月 奶粉 玻璃瓶装 个月9 奶粉 塑料袋装 个月4 , 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 炼乳 马口铁罐装 9个月 炼乳 玻璃瓶装 个月3 2、 保质期的控制 ,1, 门店理货员在收货时,除特别规定外,所有非生鲜类商品的保质期必须执行 最短保质期限制的工作制度,确保商品有足够的销售时间, ,2, 课组在进行补货时,必须对库存商品做到先进先出, ,3, 课组在进行补货时,要逐一检查商品保质期是否符合要求, ,4, 课组人员在进行理货时,必须检查商品的保质期,对销售周期长,销售量小 的商品要重点检查。 3、 临近保质期的商品处理 我们在课组理货的过程中,对临近保质期的商品,要实行登记统计制度,将情况直接反馈给本课课长,针对本课组范围内的临近保质期商品,要及时清理。 ,1, 临近保质期商品要进行登记,并告知课长及时要求作退货或换货处理, ,2, 临近保质期不能退货的商品,必须在商品能完全使用或信用完的时间前,进行降低处理, ,3, 临近保质期的商品,在销售完毕前,根据库存多少,采取控制订货的措施。订货前必须对课组内库存进行清点,并将数量信息及时上报课组。 ,4, 临近保质期的商品,如有新货,可采取暂时不上新货,严格按照商品的先进先出原则,待处理完临近保质期商品再上货架的办法。 4、 理货与补货 补货的基本原则, ,1, 商品缺货和营业高峰前,结束营业前必须进行补货, ,2, 补货以补满货架或端架,堆码为原则, ,3, 补货区域的先后次序,端架——堆头——货架, ,4, 补货品项的先后次序,DM广告品项——主力品项——一般品项, ,5, 当商品缺货但又无法找到库存时,必须告知课长,待核定后,确定属于缺货 时,将暂时缺货标签放置在货架上, ,6, 食品和有保质期限的商品必须遵循先进先出的原则, ,7, 补货时必须检查商品的质量,外包装以及条形码是否完好, ,8, 补货时必须检查价格标签是否正确。 ,9, 补货的同时不能堵塞通道,影响卖场清洁,妨碍顾客自由购物,违反者将按 规定处罚。 ,10, 补货时不能随意变动陈列排面和陈列方式,依价格标签所示陈列范围内补货, 违反者将按规则处罚。 ,11, 货架上货物补齐后,须在第一时间处理通道的存货和垃圾,存货归回库存区, 垃圾送到指定点。 ,12, 促销人员可以参与补货,但不能改变陈列的位置和陈列方法,违反者将按规 定处罚。 ,13, 当某种商品缺货时,不允许用其他货物填补,或采用拉大相邻品项排面的方 法填补空位,要保留其商品本来占有的空位。除非下发新的陈列图。 理货的基本原则, ,14, 货物凌乱时,需做理货工作, ,15, 零星散货的收回与归位是理货员经常性做的一项工作, ,, 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 ,16, 理货区域的先后次序是,端架——堆头——货架, ,17, 理货员理货商品的先后次序是,DM广告商品——主力商品——易混乱商品 ——一般商品, ,18, 理货时,必须将不同货号的货物分开,与其价格标签的位置一一对应, ,19, 理货时,须检查商品包装,尤其是复合包装,、条形码是否完好,缺条形码迅 速补贴,破包装要及时修复, ,20, 退货商品及破包装等待修复的商品,不能放在销售区域,必须固定在指定的 位置。 ,21, 理货时,第一个商品有其固定的陈列位置,不能随意变动排面。 ,22, 理货遵循从左到右,从上到下的顺序。 ,23, 补货的同时,进行排面的整理工作, ,24, 每日销售高峰之前和之后,须有一次比较全面的理货工作。 ,25, 每日营业前后理货时,做商品、货架、通道的清洁工作, 5、 补货流程, 寻找库存 商品质量的检查 补货 库存归库存区 补货结束 检查通道 垃圾处理 程序解释, ,1,寻找库存,将需要补货的商品的库存找到,优先补非整箱的库存, ,2,商品质量检查,对商品的质量进行检查,包括保质期、条形码、外包装是否完 好干净, ,3,补货,将检查过的商品补充到陈列的货架,端架或堆头上, ,4,库存归库存区,将剩下的库存封箱,改正库存单,放回原来的库存区位置, ,5,检查通道,最后检查通道,有无遗漏的商品,垃圾,价格签等, ,6,补货结束,当所有的商品执行完以上程序后,补货结束。 6、理货后的标准 , ,1, 商品的价格标签是正确的,干净的, ,2, 商品陈列的位置是符合陈列图的, ,3, 商品陈列是整齐的, ,4, 商品陈列是符合先进先出的, ,5, 商品的标签,包装,保质日期是经检查合格的, ,6, 商品的零星散货已归回正确的位置, ,7, 商品的缺货标签正确放置, ,8, 商品的破损包装被修复, ,9, 商品陈列是符合安全原则的。 7、补货 /理货的例外处理, ,1, 存货不足,由于商品的存货不足无法补满陈列位置,采取纵向向前排列的方 法即将商品拿到前方与货架的边沿平齐摆放,使陈列看起来相对充实。绝不 允许将商品的库存存放在库存区不进行补货而采取向前拉排面的方法进行补 货或理货。 ,2, 缺货,正常销售的商品由于缺货而导致的空位,应放置暂时缺货标签,同时 维持其原有排面。绝不允许随意挪动价签位置或拉大相邻商品的排面以遮盖 缺货。若某项新产品补货次数频繁,需要改变陈列面的大小,应按陈列图的 更改程序进行,只有新陈列图被批准后,才可以更正陈列。 ,, 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 ,3, 新商品,若新商品到货,但陈列图无位置,首先第一时间更改陈列图,24小 时内进行货架的陈列。绝不允许将商品存放在库存区不进行处理。 ,4, 在补货过程中应注意的细节,如附三图所示。 8、 商品的报损 报损是将失去销售价值的商品进行报废处理。报损的根本性标准是商品能否销售,是 否还具备使用价值。以下标准为判定是否报损的标准,,生鲜商品的报损标准不在此列, ,1, 商品已经被损坏,失去使用价值,不能再销售了,如酒被打破,包装撕裂等。 ,2, 商品已经损坏,经过维修不能实现二次销售。 ,3, 商品具备使用价值,但包装损坏,不能销售的,可做降价处理。 ,4, 商品被污染,无法清理干净的,不能再销售的。 ,5, 接受被顾客使用过的商品而有非质量问题的商品,如被顾客试穿过的衣服等。 ,6, 被污染或使用过的卫生用品。 ,7, 超过保质期的商品。 ,二, 商品损耗控制与清洁 1、 损耗是指店内帐面数与实际盘点数之间的差值。损耗是不可避免的,但是可以通过管 理上的措施将其控制在正常的或较低的水准。造成商品实物损耗的主要原因有, ,1, 自用品转用程序执行不到位, ,2, 零星散货,顾客遗弃商品因没有及时收回造成损耗, ,3, 未遵守先进先出原则,食品过期变质, ,4, 陈列不当,理货不当,导致商品损坏, ,5, 破包,破损商品未及时处理,又不能退货, ,6, 价格标志错误,高价商品低价出售造成损耗, ,7, 卫生用品被拆包后导致无法销售, ,8, 因滞销等原因导致商品降价处理, ,9, 供应商在收货时带走的商品, ,10, 叉车没有安全操作,损坏商品, ,11, 商品收货时点错数,未能更正, ,12, 贪污赠品或赠品发放错误, ,13, 收银员没有将顾客所购物的商品逐一扫描, ,14, 小件商品被盗率过高, ,15, 员工内盗和顾客偷盗, ,16, 保洁人员偷用清洁用具,用品, ,17, 顾客在超市内随意吃东西,特别是小孩子, ,18, 老鼠咬坏商品等。 2、 对超市营运中实物损耗的控制,是我们必须重视的环节,下面是超市在营运过程中易出 现的商品损耗根源, ,1,零星散货的处理, A, 零星散货必须及时处理,特别是生鲜食品和冷冻食品的散货,更要第一时间处理。 B, 银区域设立散货区,分生鲜/冷冻食品,清洁用品,服装,其他类。各类商品要分开存 放,以避免因想到感染等导致商品损耗。 C, 所有员工在超市任何地方发现生鲜/冷冻食品的零星散货,都有责任在第一时间将其归还到该部门或存放于正确的位置。 D, 生鲜部门要每日安排处理散货的当班人员。 E, 不属于本部门的商品,一量发现,部门人员有责任将其收起来,集中存放或交给相关 ,, 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 部门的同事进行处理。 ,2,商品破包装的处理, A,商品的包装破损后,若破损很小,且不影响到销售,本部门人员负责进行包装修复, B,食品的包装破损后,必须退货,不得进行修复。 C,属于复合包装损坏的,必须重新用热塑机进行修复,不能使用胶带捆绑修复。 D,破包装修复后,要检查条形码是否有效。 ,商品的开包装,同样属于破包装修复的范围。 E ,3,由于商品的价格标志不正确而引起的商品损耗 A,商品价格标志的错误引起损耗。 ,商品在系统中的售价是否正确, B C,商品在价格更改后,特别是提价后,商品的价格标签,价格标识的价格是否已经更正。 D, 类商品是否在正确的位置陈列。 E, 营业期间进行竞争价格的恢复,导致顾客投诉。 F,DM广告商品的价格与系统中的销售价格不一致。 G,商品的条形码贴错或生鲜食品的计价错误,导致价格错误。 控制措施,,1,我们必须对当日所有变价价商品的价格进行核对,检查系统价格与标签 的是否一致,,2,我们必须对每一期广告商品的价格进行核对,检查广告商品价格与系统价格货架标签的价格是否一致。 3、 销售区域的清洁 门店的清洁包括地面的清洁、货架的清洁、陈列柜的清洁、电梯的清洁、商品的清洁、价 格标志的清洁、人员的清洁、购物车,篮,的清洁、洗手间的清洁、可见墙壁的清洁等, 清洁的标准如下, ,1, 地板,无污迹、,无污水,灰尘,无垃圾,烟头、痰迹、纸皮,无空纸箱或层板。 ,2, 货架,无污迹、无灰尘、无过期的价格标签。 ,3, 商品,有序整齐、无灰尘、无陈列位置不正确的商品摆放、无破包/破损,特别是流体食物,。 ,4, 样品,样品上有无灰尘、是否很脏或有油污,是否已经很陈旧或部分损坏。 ,5, 电梯,无垃圾、无污水、无油迹。 ,6, 购物车,篮,,无垃圾、无油污、无水污。 ,7, 可见墙壁,无污迹,无水迹。 ,8, 洗手间,无异味、无垃圾、无污水、保持干净、通风、下水通畅。 清洁的措施, ,1, 地板上的纸皮及补货时产生的其他垃圾,由各部门工作人员收到指定地点。 ,2, 货架上的灰尘,污迹须由各部门主管安排落实。 ,3, 货架上不允许有不规则、不统一的价格、广告等标识出现。 ,4, 商品的破包、破损,含样品,,各部门主管要及时安排工作人员修复。 ,5, 商品的灰尘、污迹,工作人员要每日用抹布擦拭干净。 ,6, 凡遇地面有污迹时,要及时通知保洁人员处理。 五、 市场调查 1、 市调的目的是调查竞争对手的情况,了解市场行情。市调主要是针对商品的调查,包 括价格、品种、商品促销活动等,使本公司的门店始终处于一种竞争的优势。此项工 作我们超市工作人员长期所从事的一项工作,必须认真对待。 2、 市场调查的内容, ,1, 对主要商品,指本部门的本季节的主力推荐的商品,的价格进行调查, ,, 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 ,2, 竞争对手有无新商品的引进, ,3, 对生鲜食品的品种、质量、价格进行市调,尤其是蔬菜、水果和熟食, ,4, 对促销商品或特价商品要特别关注,重点是端架、堆头的陈列, ,5, 对正在举行的促销活动和促销商品进行调查。清楚主办方,活动内容及形式,产 生的效果如何。 ,6, 调查整个店面的环境卫生、员工工作风貌、服务态度如何。 ,7, 收银台区域有无排队情况,开放收银台数,顾客大约选购些什么商品,进出的人 流状况如何。 3、 市调的分析 将每次市调的结果上报部门主管进行分析对比,包括人流量的对比、对商品的组织结构进 行分析、对畅销商品的价格进行分析,最后决定采取竞争、促销以及与供应商需要进一步 协商解决。 六、 盘点培训 超市在营运的过程中存在各种损耗,有的损耗是可以看见和控制的,但有的损耗是难以统计和 计算的,如偷盗,帐面错误等,因此需要通过盘点来得知超市盈亏状况。所以每月我们必须进行盘 点。 1、 所谓盘点是定期或不定期的对店内商品进行全部或部分的清点,以确实掌握该期间内 的商品损耗。 2、 盘点的原则, ,1, 真实,要求盘点所有的点数,资料必须是真实的,不允许作弊或弄虚作假,掩盖 漏洞和失误。 ,2, 准确,盘点的过程要求是准确无误,无论是资料的输入,陈列的核查、盘点的点 数都必须准确。 ,3, 完整,所有盘点过程的流程包括区域的规划、盘点的原始资料,盘点点数等,必 须完整,涌遗漏区域或商品。 ,4, 清楚,盘点过程属于流水作业,不同的人员负责不同的工作,所以所有资料必须 清楚,人员的书写必须清楚,货物的整理必须清楚,才能使盘点顺利进行。 ,5, 团队精神,盘点是全店人员都参加的营运过程,为减少停业的损失,加快盘点的 时间,超市各个部门必须有良好的配合协调意识,以大局为重,使整个盘点按进行。 3、 盘点培训的具体内容 ,1, 盘点表,卡,的使用培训 A, 盘点表是盘点库存区时使用的。所的库存区域,盘点小组全部设置盘点表。 B, 盘点表是编号的,在某一个编号下,盘点表的增加必须经过盘点小组的登记审核后 才可增加。 C, 盘点前到办公室领取盘点表,盘点完毕后,必须经过店内防损部门的抽查确认后, 统一上交办公室,不准有遗漏,等待输入系统。 D, 盘点表上的数字书写必须规范。 E, 如果把需要修改盘点表上的数字,不能用涂改的方法,必须将原来的数据划掉,重 新书写。 F, 盘点表上只记录商品的品名,因此盘点表上的数据是该商品的在该盘点位置下的所 有库存的总数。 G, 盘点表的数据只能用蓝色、黑色签字笔或圆珠笔书写,不能用红笔、铅笔或彩色笔 书写。 H, 盘点人员必须在盘点表上签字,用中文正楷字体。 ,, 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 ,2, 盘点点数的培训 ,2,1,点数的原则 A, 点数必须是销售单位的数量,即是该商品盘点时的单位, B, 库存区的盘点是两个人为一组,同时点数,当两人的点数一致时,才将该数据作为 盘点数据记录在盘点表上。 C, 陈列区的盘点则采取“互点法”,即商品A的初点人员与复点人员及抽查人员不同, 点数人员与记录人员不同,各自记录结果,发现问题立即追溯。 D, 非供应商免费提供的样品及赠品,样品的配件也必须盘点。 ,2,2,陈列区的点数 , 初点规定 A a, 盘点货架或冷冻柜,冷藏柜时,依序由左而右,由上而下, b, 盘点数字书写要清楚,不可潦草让人混淆, c, 数字写错,要按要求进行涂改, d, 清点时,一定要按销售单位清点,不够一个销售单位的不能计入,应取出归入待处 理品堆放处, e, 盘点时,顺便查看商品的有效期,过期商品不应点入,应归入待处理品堆放处, f, 对无法查知编号的商品,用红色作标识,并立即上报部门主管, g, 遇到非本部门的散货,将其送到分控制台,归入散货区的堆放处。 B, 复点规定 a, 复点时要首先确认需要复点的区域,是否已完成初点,有否遗漏区域或商品, b, 复点需要用不同颜色的笔做出标识,以示区别。 c, 复点时重复初点的流程,但参加人员由店内盘点小组指定人员进行。 C, 抽点规定 a, 盘点小组需要抽点的商品是初点与复点数量有差异的商品、初点或复点中漏点的商 品,初点与复点中位置不正确的商品。 b, 防损部门的检查重点应是选择体积小、单价高、量多或容易点错的商品。 七、 理货员的作业流程, 1、 领货作业,营业中陈列架上的商品在不断减少,理货员就必须去库内领货以补充货架。 1,领货必须凭领货单。 2,领货单上要写明商品的大类、品种、名称、条码、数量和单价。 3,对内库管理员提供的商品,必须按领货单上的款项逐一核对,以防造成提错货物。 4,价格标签打贴位置要一致,以方便选购、定向扫描和收银计价。 5,打价签前要核对商品的条码,或自编码,和售价。核对进货单和陈列架上价格卡,作 业完了妥善保管价签纸。 6,商品变调价需重新打价时,对原价签去留应有一个统一的规定。 2、补货作业,理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置,定时或不定时地将商品补 充到货架上的作业。 1,定时补货。指在非营业高峰的补货。 2,不定时补货。指只要货架上的商品即将售完,就立即补货,以免造成缺货,影响销售。 补货作业不能影响顾客购买。 3,核对价签、商品电脑价格是否一致。先检查对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补 上去的商品一致。 4,先进先出。补货时将原商品取下,然后打扫陈列架,将补充的新货放在里面,再把原 架上的商品放在前面,做到商品陈列先进先出。 ,, 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 5,对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要 根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外,还肩负着盘点作 业。 3、卫生作业 1, 维护责任区域的公共卫生、商品卫生,确保卖场清洁。 2, 对发现的有损卖场形象的行为进行监督和检查、改正。 , 保证个人清洁卫生 3 4、安全作业 1,作业时应注意周围是否有顾客,并保证顾客安全。 , 搬动较重商品应由2人或多人协作。 2 3, 商品陈列时,摆放尽量靠内。 4, 保证卖场商品安全,检视有无偷盗或损害商品的行为。 5, 保证资产的安全。 5、市调作业 内容详见第五点 6、盘点作业 盘点工作,门店每月盘点一次,生鲜每周盘点一次。内容详见第六点 八、 理货员的工作流程 理货员的工作流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。每一个阶段的工作流程如下, ,一,营业前 ,1, 整理工作服,佩带好工号牌,检查仪容仪表。 ,2, 打扫责任区域的清洁卫生。 ,3, 清洁、整理货架上的商品。 ,4, 清洁、整理营业设施设备上的卫生及准备。 ,5, 认真检查商品标签、价签,并进行补货。 ,6, 核对价目牌及各类POP。 ,7, 检查购物篮、购物车。 ,8, 整理仓库。 ,9, 检查冰箱、冷柜设施温度。 ,10, 查阅相关交接班记录。 ,二,营业中 1, 巡视责任区域货架,了解销售动态。 2, 根据销售动态及时作好取货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作。 3, 方便顾客购货、回答顾客询问,接受友善的批评和建议等。 4, 协助其它部做好销售服务工作,如协助收银、排除设备故障等。 5, 注意卖场内顾客行为,用温和的方式提防或终止顾客的不良行为,以确保卖场内良好的 氛围和商品的安全。 ,三,营业后 1, 打扫责任区域的卫生。 2, 整理购物篮、购物车。 3, 整理劳动工具。 4, 整理商品单据,填写交接班记录。 第三章 理货员必备商品的知识 ,, 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 详见附三商品知识指南 第四章 门店营运实际案例选登 前 言 这本“门店实际案例选登”收录了宜昌区雅斯各门店在营运过程中一些典型案例。这些案例从 一个侧面反映了我们目前在管理、服务及规范化实施上的欠缺与漏洞。 雅斯作为宜昌零售业的一面旗帜,起步宜昌,发展宜昌,公司的第一家量贩店——雅斯量贩 广场店,经过几年的成功营运,已在宜昌地区树立了低价、服务的好形象,受到了绝大多数顾客和 当地政府部门的赞扬。下面这份案例选登上的大多是一些有待改进的问题,我们选取这些实例的目 的,决不在于追讨事件的原委,而是为今后各门店的员工提供一套学习、讨论的实例。 营运工作是繁琐的,每位员工每天都可能遇到新的问题,这些案例暴露出来的不足,归纳起 来,一是当事人员没有严格按照营运规范的要求实施,二是某些员工缺乏“顾客第一,服务至上”的 经营观念,更严重的是许多当事人缺乏责任心,没有一种对本职工作负责任的精神。顾客不分大小, 都是公司赖以生存的生命线,我们没有任何理由不去想顾客之所想,急顾客之所急,竭心尽力地为 他们提供最优秀的服务。 案例来自实际,是组织员工学习、培训和讨论的良好素材,这里汇集的十二个案例,每例都 附有思考问题,供大家讨论时参考。希望各地门店将讨论意见收集起来,并及时汇总编写各地门店 的新案例,反馈到总部营运部。 目前的这本案例仅仅是供讨论用的初稿,还很不完善,缺漏的方面比较多。我们将根据各地 反映的新材料及时编印营运案例的新版本并下发到各门店。 案例一: 超市电扇无保修, 去年的夏天非常炎热,购买空调、电风扇成了当地人们的消费热点。由于这个原因,量贩店的电器销量十分好,前来购买的顾客络绎不绝。 八月一日,这一天非常炎热,宜昌已经持续一周的高温,一位解放军同志在“建军节”这一天 到门店三楼为部队选购电风扇。来超市之前他收到一份新一期的DM商品快讯,感觉这里的商品 很便宜,所以战友们一致决定让他到此处来购买。当他走到电器区时,被电风扇优惠的价格所吸引, 马上走过去选购。经过对商品质量、价格、外观等各方面的比较,觉得一款特价风扇19.9元的比 较便宜,外型也美观,就决定购买此风扇。随后,他找到理货员询问有关的售后服务,如,是否三 包、保修地点在哪、商品的保修期有多长。可是,理货员却回答,“这种电风扇价格很便宜,基本上 是以进价销售,所以没有保修期。”这位解放军同志听后非常诧异,“无论什么电器商品,都应该有相 应的保修期,除非是一些不合格的产品。”由于该顾客没有得到满意的答案,担心以后发生质量问题 无法解决,于是放弃购买决定,并对该员工的工作态度表示不满。 事实上，该商品的保修期为十二个月，产品说上标得十分清楚。 思考问题, 1. 这位理货员的举动给超市带来什么影响, 2. 假如你是这位理货员的主管,你将会如何处理此事, 案例二, 15元的矿泉水, 由于超市实行电脑化统一管理,商品的条形码管理相当重要,稍有不慎,便会给公司带来损 失。 七月二十六日,星期天,商场里人潮涌动,热闹非凡,顾客黄老先生带着放暑假的孙子、孙 女到华联来购物。看到蜂拥购物的顾客,他们也受到感染。黄老先生给孙子买了新学期用的笔、书 写本,给孙女买了一套新衣服,然后想着给老伴带一点日用品回去。在三楼百货部,黄老先生看到 一种很精致的汤勺,是木柄不锈钢的,价钱也很便宜,价格牌上标示为2.40元,于是拿了一个。 ,, 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 在二楼食品部,黄老先生看到一种新牌子的矿泉水,找了一下,没有价格标示,想到超市的商品一 般都比外面便宜,天气很热,刚好是一大瓶,便顺手拿了一瓶,结完帐,也没看购物明细,一家老少高兴而归。可是回到家,老奶奶一看购物小票,怎么瞅着不对劲。明明买了2.40元一个的汤勺, 可是上面没有,没有买49.20元一个的熨衣板,清单却写得清清楚楚。明明买了一瓶矿泉水,上面赫然 写着:“××矿泉水1500ML×3瓶/包,15.00元”。没有办法,大热天,黄老先生只能再跑一趟。 思考问题, 1, 黄老先生购买商品出现的问题是什么原因产生的, 2, 如何加强所有员工对商品条形码的认识, 案例三, 只进不出 六月六日,保安员张某被安排在二楼顾客入口处值班。公司规定,不可以带包进场,不许带店 内有销售的商品进场,此通道单向通道,不许顾客拆返。从上班开始,刘某就不断地给顾客解释,劝阻不合规定的客人。突然,刘某看到有一名男顾客从二楼向下走。刘某赶紧招呼同事坚守岗位,自己跑上去将顾客拦住,“先生,这里是进口,请您从右侧出口下一楼。”顾客感到很奇怪,“我又没有见到什么标识,要问也找不到人,我怎么知道这里是进口,”刘某解释说,“这是商场的规定,请您支持我们的工作。”顾客不解,“我都下来了,为什么非要我从那边上去,再从门口出来,我又没卖什么东西,不信你可以搜查,我还有没有一点自由,你们是怎么规定的……”刘某急了,一把将这位顾客拉下来,“你别跟我说,要说到办公室找经理说去。”顾客眼瞅着衬衣扣子被拉掉一颗,反手揪住刘某,“你敢动手打人,我非得去找你们经理。”刘某大怒,“你别抓我,现在我就把你轰出去。”十分愤怒的顾客随即找到办公室投诉。 思考问题, 1, 如何使顾客自觉遵守卖场的管理规定, 2, 如何解决与顾客的纠纷, 案例四, 买一送六? 超市在营运过程中经常采取大量的促销方式来吸引顾客,发放赠品是其中一个较有效的方式。 七月十六日,顾客李小姐看到超市一期DM商品快讯上刊登的广告,买一包“洁婷”卫生巾,另外送三片,比她日常购买要便宜许多。趁周末休息,李小姐顺便来看一看。到二楼日化课,日用洗化课象往常一样,人潮如涌,促销小姐正殷勤地给顾客介绍。李小姐过去看了一下“洁婷”卫生巾,顺便拿起“苏菲”卫生巾看了一看,促销小姐赶紧过来,“小姐,洁婷这一期促销,还有赠品。”李小姐回答,“我知道洁婷便宜,顺便看一看别的牌子怎么样。”“这样吧,您买一包“洁婷”,送您六片,您到 外面拿就可以了。”李小姐一听,比快讯刊登的广告还合算,就拿了一包。结完帐,李小姐根据顾客 服务员的指引,到赠品发放处领取赠品。顾客服务员递给她三片卫生巾,有礼貌地说,“欢迎您下次 光临，”李小姐莫名其妙,“怎么,你们不是说买一包送六片吗,怎么只赠三片,你们不是欺骗顾客 吗,……” 思考问题, 1, 促销人员的行为是怎样影响超市形象的,如何加强对促销员的管理, 2, 是否可以随意对顾客进行承诺, 案例五,变质的香肠 7月的某日,天气十分火热,黄小姐到超市购买商品,她在冷柜中挑选了一种冷藏香肠,看 看保质期,没有过期,于是就买回去打算做凉菜。可回家后发现,香肠已经变质了,超市到家中不 过才10分钟路程,不可能是在路上坏的,于是黄小姐只好运去超市要求换货。 思考问题, 1、 生鲜工作人员在查找原因时,在设备的温度属于正常的情况下,什么原因最易出现商 品的变质, 2、 应该采取什么样的措施避免以后类似事情的发生, ,, 湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料 案例六,买错的汤圆, 三月的一天,顾客李先生到超市去买汤圆,因为母亲特别喜欢黑芝麻汤圆,所以李先生特地在冷柜前精心挑选,终于选中一款。因为家离超市较远,他想要拿包装好一点的不易破裂,于是他翻出一包,结账后回家,到家中煮给母亲吃时,才发现汤圆的馅变了,是花生的,不是黑芝麻的,李先生怎么也想不通,汤圆怎么会变魔术,自己明明是在黑芝麻汤圆的陈列位置挑选的,怎么变成了花生馅, 第二天下班后,李先生又去了超市,在昨天挑选商品的位置看看,没错,是黑芝麻汤圆,可是当他翻到底下时,发现了秘密、、、、、、是这么回事。 思考问题, 、 李先生发现的秘密是什么, 1 2、 门店用这种方式来营运带来的不利影响是什么, 案例七,缺货商品, 4月27日,顾客苏先生来超市购买商品,他走到小食品区域,打算选购一盒安神补脑液,发现货架上只有几盒,但盒子上全是灰尘,或是包装有问题。但苏先生特别想买,于是在货架上面的库存区找,发现上面有存货,于是他踮起脚拿下库存区的纸箱,买到了自己想要的商品。 思考问题, 1、 为什么顾客在货架上没有选到满意的商品, 2、 该事件中存在着哪些安全上的隐患, 案例八,我没时间, 某日,商场里来了两位顾客,他们看起来年纪很大,像是从外省来的,因为不熟悉超市,所以一直都找不到哪里有销售小儿淋浴露的,他们问了一个员工,说在三楼的中间,到三楼后没找到,又问了另一位员工,告诉他们在食品那边,两人只好又走到食品区,又没找到,当问到第三个人时,这个员回答,“对不起,我太忙了,没有时间,要忙着做、、、、、、”两位老人不知所措,站在那里、、、、、、 思考问题, 1、 怎样回答顾客的询问, 2、 如何提供有效的顾客服务, 案例九,商品陈列的位置 夏季天气很热,超市内大力促销饮料,“康师傅”鲜橙饮料和“统一”鲜橙饮料非常畅销,两家供应商都在进行促销,销量都非常好。于是“康师傅”的促销员就自行将自己的商品在货架上的陈列面扩大,“统一”的促销员也不示弱,把自己产品的陈列位也拉大。结果造成有三种商品陈列位的位置非常小,当课长对其行为进行处罚时,促销员的理由似乎“非常充分”,就是自己的产品好卖、、、、、、 思考问题, 1、 促销员的行为是否正确, 2、 为什么要执行商品陈列的调整程序, ,,