售前客户服务与管理试题一（唐贤）.

售前客户服务与管理试题一（唐贤）. 湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽 考试模块:网络客服与管理 考核项目:售前客服与管理 考试时间:45分钟 试题编号:3-1-1 背景资料: 湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。湖南省物流公共信息平台门户网站()是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。 测试任务: (1)客服前的准备(提炼企业产品服务特色及优势) 登录湖南物流公共信息平台 请用三句话(不超过100个字)来描述此网站的特色与优势 页面非常简洁，色彩搭配合理，操作简单。它是与电信股份公司湖南分公司达成物流领域的唯一战略合作伙伴关系，是湖南最大、最具有影响力的综合物流信息网站。 (2)沟通客户需求(客户沟通技巧) 分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些,选取某一类客户进行模拟售前营销,试着用文字述出来。填入下表 目标客户群有哪些, 大型企业、商户、生产商 售前沟通模拟 客服:您好～这里是湖南物流公共信息平台网站，请问我有什么可以帮助你的吗, 客户:你好，我是一个生产商，我想找一个长期合作的物流公司。请问你们这里的收费情况怎么样, 客服:我们这里有计件收费的，也有达到一定数量件数优惠的收费方式。 客户:我的店铺是个大型企业，一周的交易量比较大。 客服:根据你的情况，你可以选择我们公司的达到一定数量件数的收费方式，这样对你划算一些。 客户:嗯，好的。 客服:亲，还有什么可以帮助你的吗, 客户:没有了，谢谢。 客服:嗯，好的，有什么需要帮助的尽管跟我们说哦～ 客户:嗯，拜拜～ 客服:好的，祝你生活愉快～ (3)客户价值计算 假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小(以交易额来计算)。如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人;如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平 台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。 湖南物流公共信息平台客户价值动态分析 价值类型 满意客户的 抱怨客户的 客户基本价值/元 价值大小 新增价值/元 价值损失/元 平均客户消费的生客户基本价值客户基本价值计算公式 命周期*消费额 *5*20% *10*20% (365*10)26000*5*20%=26000 26000*10*20%=52000 价值大小 /7*50=26000 ,销售额, 客户的基本价值和满意客户的新增价值是相等的～而抱怨 客户的价值损失则是他们的两倍。这说明再给每一个客户分析结论 的满意的服务将会给他们带来更多的新增价值～增加了客 户的忠实程度～而一个客户不满意服务将会带来更多的价 值损失。 (4)客户分类管理 湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类，(A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。B、 C类客户次之。)将客户分成ABC类。 客户姓名 最近成交距今的时长 迄今成交的总金额(单平均成交频率 (单位:周) 位:元) (单位:次/周) 客户1 5 1000 1 客户2 0.5 6000 2 客户3 1 5500 2 客户4 6 900 2 客户5 3.5 2000 2 客户6 2 2500 3 客户7 10 500 2 客户8 6.5 850 2 客户9 11.5 400 1 客户10 12 200 1 分析上表数据，完成下表内容填写 A类客户有: 客户2、客户3、客户5、客户6 B类客户有 客户1、客户8、客户4 C类客户有: 客户7客户9、客户10 通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理: 通过客户的经济实力、消费额及消费频率等情况对客户分为A、B、C，3等，对于A类客户应培养其忠实度，对于B类客户应培养其信誉度，提高合作效率，对于C类客户，我们也保持热情的服务态度，因为他们也有可能发展成为忠实客户。 评分卡 考核内容 配分 评分标准 得分 注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律 ;沟职业素养 5分 通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按(5分) 0/3/5分标准评分 16-20分 结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字 数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来 10-15分 结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基 本上能反映出网站的特色与优势。 客服前的5-9分 文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内 20分 准备 容较能体现出网站的特色与优势。 3-4分 结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求， 内容不能体现出网站的特色与优势。 0-2分 文不对题 工 目标客户明确，列举了三至五个典型客户群;28-30分 作 模拟售前营销过程中七步骤(?招呼、?询问、任 务?推荐、?议价、?核实、?道别、?跟进)(95阐述明确 分) 目标客户明确，列举了三至五个典型客户群;24-27分 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五客户沟通 点。 30分 技巧 目标客户明确，列举了1至2个典型客户群;20-23分 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五 点。 目标客户明确，列举了1至2个典型客户群;15-19分 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了四 点。 目标客户明确，列举了1至2个典型客户群;10-14分 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了三 点。 目标客户明确，列举了1至2个典型客户群;5-9分 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了二 点。 典型客户群不明确;模拟售前营销过程中七步0-4分 骤答题中提到了一点。 计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分 客户价值分析结论:是否深刻理解优质客户服务对企业的重要性，25分 计算 是否观点明确、表述清楚、分析深刻、见解独到等 按0/3/5/7分评分 A类客户(3分)、B类客户(3分)、C类客户(3分)，各分类中完全正确3分，多选0分，少选得1分 客户分类20分 管理 ABC客户分类管理的意义意义 5分 高效的管理措施 6分 合计 100分