民航服务信函

民航服务信函 篇一:民航服务窗口各部门文明用语 民航服务窗口各部门文明用语 安检站: (一) 验证岗位 1. 您好，请出示您的身份证(或相关证件)、和登机牌; 2. 对不起，您的证件与规定不符，我需要请示，请稍等; 3. 谢谢，请往里走。 (二) 前传、维序岗位 1. 请把您的行李依次放在传送带上，请通过安全门(配以手势); 2. 请稍等、请进; 3. 请各位旅客按次序排好队，准备好身份证件、和登机牌，准备接受安全检查。 (三) 人身检查岗位 1. 请将您身上的香烟、钥匙等金属物品放入筐内; 2. 先生(小姐)对不起，安全门报警了，您需要接受手工检查; 3. 请摘下您的帽子; 4. 请转身，请抬起双臂; 5. 检查完毕，谢谢合作; 6. 请收好您的随身物品。 (四) 开箱(包)检查岗位 1. 对不起，请您打开这个包; 2. 对不起，这是违禁物品或限带物品，按规定不能带上飞机; 3. 对不起，水果刀您不能随身带上飞机，您可交送行人带回或办理托运; 4. 谢谢合作，祝您一路平安。 运输服务部 (一) 规范用语 1. 正确使用“十字”文明用语(请、您好、谢谢、对不起、再见)，做到“请”字当头，语言简明、通俗、清晰。面对服务对象应主动打招呼，解释业务规定必须清晰、准确。 2. 实行“称呼”服务，统一称呼为“各位旅客”、“女士们”、“先生们”、个别称呼时为“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”。 3. 对国内旅客使用普通话，对国外旅客使用外语。 4. 对有宗教神职的旅客的称呼:道教称“道长”或“居士”，佛教称“方丈”或“法师”，天主教称”神父”，基督教称“牧师”，伊斯兰教称“阿訇”。 5. 47条服务忌语的规定: 1、嘿;2、大兵;3、当兵的;4、老外;5、老黑;6、老头;7、傻冒;8、哥们儿;9、姐们儿;10、不清楚; 11、不知道;12、没准;13、没时间;14、没办法;15、讲话呀; 16、别罗嗦;17、快点进;18、没票走不了; 19、急什么;20、真烦人;21、有完没完;22、你叫什么;23、你出过门吗;24、你出过国吗;25、去哪儿; 26、你哪个单位的;27、不关你的事;28、墙上贴着呢，你不会自己看吗;29、票上写着呢，自己看;30、没看我正忙吗;31、我管不着别问我;32、不是告诉你了吗，怎么还不明白;33、刚才和你说过了，怎么还问;34、我解决不了;35、有意见，找领导去(找头去);36、不归我管;37、我也不知道，上面就是这么规定的;38、不明白去找上边解释;39、我的态度就这样，你能怎样; 40、我就这态度，有能耐告去，随便告哪都不怕;41、这是XX的事，找他们去;42、电脑停了，没办法(等着去);43、不能退，就是不能退;44、要下班了，今天办不了;45、还没上班，等会儿再说;46、小心脑袋(出入车门，机舱门时);47、要饭么(供餐时)。 (二) 服务态度 1. 微笑服务，主动有礼，热情周到。 2. 回答问要迅速、准确、耐心，有问必答，百问不厌，禁止刁难旅客，训斥旅客。 3. 对重要旅客、老、幼、病残、孕旅客主动提供特殊服务(包括优先购票、优先办理乘机手续，优先登机)，做 到扶老携幼，帮助特殊旅客提行李物品。 4. 对旅客不分种族、国籍，一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。 5. 认真及时地处理旅客的意见和建议。电话投诉须在三天之内答复旅客、货主;信函投诉须在七天内答复旅客、货主并上报上级有关部门。任何情况下不得与服务对象发生争吵。在对方出现过激行为时，只允许保护自身安全和公司财产免受侵害，而不得还手。 6. 在服务现场不准咀嚼食品和吸烟，不得闲聊，不得大声喧哗，不得坐在桌子上，不得瞌睡。 7. 不收旅客的各种小费。 8. 各问讯岗位人员要站立，双手自然下垂(不得背手或将手插入裤袋)，目光注视客人，面带微笑，不卑不亢。身体不得乱靠，不得面向客人咳嗽，打哈欠。回答问题要迅速、准确、耐心，有问有答。 9. 各单位问讯岗位接受电话问讯时，铃响不应超过三声。接电话时须向对方问好并通报单位及本人工作号。回答问题时要准确、耐心、语气和蔼，有问必答。 前台要求:遇见客人10米直视5米起立3米微笑问好 应该做到的: (1) 站立时要站直，时刻保持机敏。 (2) 如果你的工作需要坐着则要坐直。 (3) 要行走端直，不幅适中， (4) 要微笑的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。 (5) 要用清楚轻柔的声音表示你的友好和感谢。 (6) 永远注意到旅客需要帮忙的信号，并达到客人的要求。 (7) 工作速度快，但不要跑步。 为了提高文明服务水平，请从一个微笑、一声问候、一句祝福做起。 篇二:民航服务礼仪 民航服务礼仪 民航服务礼仪主要针对民航服务的内容，以及民航工作人员的工作仪态仪容，动作仪态，服饰礼仪，语言仪态等进行了系统规整。其目的就是提高民航的服务质量，把支撑国家经济支柱的航空运输行业往高要求发展。 一、民航服务的内容 在空中保障乘客在旅途中的饮食需求和心理需求等服务 地面登机前地面服务人员主要负责机场向导，售票等 在候机厅有专门人员提供休息室内的餐饮等服务 二、民航工作人员的工作仪容仪态要求 女士形象 空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，而且代表着国家、民族的对外形象。 1、发型:空姐身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的发型为 主，不留怪异发型。 2、化妆:空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。 3、制服:值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空姐一律着裙装;迎送客时，空姐可着马甲，寒冷地区可着大衣。皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。着制服时须扣好纽扣，空姐着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉;服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。 男士形象 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮; 2.精神饱满，面带微笑; 3.每天刮胡须，饭后洁牙; 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹; 5.领带紧贴领口，系得美观大方; 6.西装平整、清洁; 7.西装口袋不放物品; 8.西裤平整，有裤线; 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 三、礼仪要求 民航职员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。 1、在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。 2、在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。 3、接听电话时应使用文明电话用语。 4、维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。 5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。 四、微笑服务 空中的服务需要工作人更细心更耐心的服务，对待慌张不安的乘客要礼貌的对待，真诚的对待，需要你的微笑，更需要你的忍耐力。 1、你的礼貌使人感到你是一个高素质的人。 2、你的真诚使人感到你是不虚伪的，是真正的热情对待每一个人。 3、你的微笑可以使一个暴躁烦燥的人会被你的微笑熄灭，所以你要微笑 但以上是需要你的忍耐力。 五、语言要求 语言:语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以乘务员要掌 握基本的礼貌用语。 基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语等 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 称呼语:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语:谢谢、非常感谢。 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语:请问您有什么事吗,(我能为您做什么吗,)需要我帮您做什么吗,您还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。。。),请您。。。。好吗, 基本礼貌用语1:您好、请、谢谢、对不起、再见。 乘务员应正确使用服务用语:语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与 表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 六、对顾客的需求进行满足 对饮食的需要 对安全的需要 对方便快捷的需要 对舒适温馨的需要 对情感的需要 对尊重的需要 篇三:民航服务一定要有服务意识 民航服务一定要有服务意识 作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制;如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有服务意识+ 服务技能，服务技巧的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。 1(正确认识服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。 2(民航服务意识 从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面:一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是:先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决;为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展;信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐～ 3(树立正确的服务意识 向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积 起来就是一个大机会。换一句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作:从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。 积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。在这一服务意识下，那就是不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现 出对旅客服从。乐于被旅客使唤，并照做不误，这就是民航服务中最正确的服务意识。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵从另一方的价值观念。 服从，是服务业员工的天职，所谓有理是训练，无理是磨练，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。 准确的角色定位:服务人员永远不可能与旅客平等～ 为了提高服务水平，我们的员工应提高自己的角色认知能力。角色指的是某个人在某个场合中的身份。角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工在服务这个大舞台上，都在充当一定的角色，员工是什么角色就唱什么调，绝不能反串。然后，根据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制和看法，对自己的行为进行适当的自我约束。 经常听到我们的空乘和地服抱怨:现在的旅客素质越来越差，服务这碗饭真不好吃，凭什么我要受旅客的气。 这些抱怨的员工最根本的错误就在于:没有明确自己的角色～总认为旅客是人，我们也是人。实际上，在对旅客服务的时候，服务的提供者永远不可能与旅客平等，这样的不平等被服务大师定义为合理的不平等。因为旅客是付钱的消费者，而我们是收钱的服务者。旅客支付费用购买我们的产品，而这产品包括两个方面的内容:一是实物产品--航空器上某一座位在某一时间的使用权;另一内容是无形的产品--服务，旅客购买服务的目的是要开心旅行。 在民航服务中，我们应该这样理解平等:第一，对所有旅客一视同仁、同等对待;第二，所有旅客购票、定坐、乘机机会均等;第三，只要可能，应满足所有旅客的最基本的需要。第四，旅客支付费用，享受服务的满足;员工付出服务的努力，挣取自己的工资收入。 正确的服从理念:旅客永远是对的～ 旅客永远是对的这句话并不是对客观存在的事实所做出的判断，它只是对服务人员应该如何去为旅客服务提出了一种要求，提出了一个口号。它是民航业对服务所理解的一个精神，意思是要把对让给旅客，即把面子留给旅客，但是不一定旅客事实上都是对的。 具体体现在以下四个方面: (1)要充分理解旅客的需求:对旅客提出超越民航服务范围、但又是正当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。 (2)要充分理解旅客的想法和心态:对旅客在民航外受气而迁怒于民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化旅客。 (3)要充分理解旅客的误会:由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。 (4)要充分理解旅客的过错:由于种种原因，有些旅客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承旅客总是对的的原则，把理让给旅客，给旅客以面子。 旅客永远是对的～不仅仅体现了服从的服务意识，更是把面子留给了旅客，有了面子的旅客就会回报民航服务更大的面子--民航服务形象的提升。 提倡的服务行为:没有任何借口 任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个人的工作态度和服务意识。在民航服务的某些方面已经形成了这样一种局面:每个人都努力寻找借口来掩盖自己的过失，推卸自己本应承担的责任。这样的局面让我们的旅客对我们很不满，这也是许多矛盾冲突的根源。 在服务出现问题的时候，找出一些冠冕堂皇的借口，以换得旅客的理解和原谅。从而把我们的过失掩盖掉，心理上得到暂时的平衡。但长此以往，因为有各种各样的借口可找，我们就会疏于努力，不再想方设法去争取为旅客提供最好、最满意的服务，而是把大量时间和精力放在如何寻找一个合适的借口上。 没有任何借口是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬业、责任、服从、诚实。 没有任何借口是无数商界精英秉承的理念和价值观。它体现的是一种完美的执行能力，一种服从、诚实的态度，一种负责、敬业的精神。 对服务工作而言，旅客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。 旅客是什么,旅客是中国民航的市场。如果没有了这一市场，中国民航存在的价值又在哪里, 正确的服务意识、强烈的服从观念，就是要求我们确实把服务当成心爱的事业，把旅客当成心爱的人，细心、精心、留心，为旅客提供体贴入微的，最后达到让旅客舒心的服务;投入真情，感恩戴德，亲情回报，以真诚赢得旅客忠诚，最后达到价值双赢的服务;用心、用脑，用艺术和智慧，最后达到传奇的服务。 篇四:民航服务礼仪02 第二章 民 航 服 务 本章导读: 服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。 服务首先要有服务意识，民航服务意识涉及服务态度、服务仪表、服务言谈、服务仪态，而这些却构成了服务礼仪的重要内容。 ?客人总是对的?不仅仅是服务提倡的口号，更是具有强烈服务意识的表现。有了强烈的民航服务意识才能够真正做到民航服务?黄金?法则和民航服务?白金?法则。有了强烈的服务意识才能够真正重视民航服务礼仪，才能够在民航服务中考虑到旅客心理效应对民航服务的影响。 民航服务礼仪 22 第一节 服 务 一、服务的概念及释义 1. 服务的概念 在《现代汉语词典》中，对服务有这样的解释:“服”，担任(职务);承担(义务或刑罚);承认;服从;使信服。“务”，事情、事务;从事、致力。“服务”就是为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作;“服务行业”就是为人服务，使人生活上得到某些方便的行业。 根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务: 服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。 因此可以看出服务 有以下几层意思: 第一，服务的目的是为满足客人(或他人、组织)的需求; 第二，服务是一个互动的交流过程; 第三，服务的结果是双赢。 2. 服务的释义 服务就是SERVICE(本意也是服务)，其每个字母都有着丰富的含义。 (1) S-Smile(微笑) 其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。 (2) E-Excellent(出色) 其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 (3) R-Ready(准备好) 其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。 (4) V-Viewing(看待) 其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。 (5) I-Inviting(邀请) 其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅 第二章 民航服务 客再次光临。 (6) C-Creating(创造) 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己。 二、服务的特性 尽管各行各业的服务之间有很多区别，尽管学者对服务的定义 至今仍有争议，但实际上，各种服务仍然是有许多共同特性的。 1. 无形性:不可触摸性(物质形态) 服务产品与实物产品不同，往往不是实体，具有无形性。有些情况下，服务会和一些物质形态有关系，但物质形态只是服务产品的物质载体。比如，坐飞机，购买的不是飞机座位而是旅行服务，飞机座位在某一时间段的使用权是承载旅客购买的旅行服务的载体。 2. 不可储存性(时间形态) 一项服务的消费往往是与它的生产同时发生的，因而服务通常是无法储存的。比如，飞机起飞后，空座位也就不能再销售了。 由于服务的不可储存性，服务能力的管理对于服务运作非常重要。服务能力不足，就会带来机会损失;服务能力过剩，就会造成白白支出固定成本。 3. 生产与消费的不可分:服务的生产与消费在场地上的同一性(空间形态) 服务往往在同一场地生产出来，在同一场地提供给旅客。在服务运作过程中，旅客是参与在其中的，整个运作过程暴露在旅客面前。 这种生产和消费的不可分性及服务过程标准化的不可能性就为“产品(服务)”质量的控制提出了挑战，因为服务的传递者在他的产品被消费之前不能审查其存在的瑕疵。这种不可分的特性，决定了为旅客提供高质量服务的一线员工的重要性。如果他们不能发现旅客的特殊要求和需求及旅客对组织的期望，也就不能及时、 适 23 民航服务礼仪 24 提供一流的服务。 4. 服务质量的一次性 服务的质量控制不同于制造业。必须在提供服务的同时保证提供相应的质量，服务质量具有一次性。服务活动一结束，服务质量便消失了，不能储存下来。而且，即使客人对某一次服务评价较好，就这一次服务而言，并不能保证下一次服务也能够得到好评。 5. 服务构成的综合性 民航服务质量是民航设施、设备、环境氛围以及民航安全与服务构成的。这里，设施设备质量、民航飞行安全是民航产品质量的基础，环境气氛是补充，服务质量是最终的表现形式，是适合和满足旅客需要的最后体现。 因为服务具有以上的特性，决定了旅客很难像评价物质产品的质量一样去评价民航服务质量。虽然如此，旅客仍可以根据服务过程和结果来评价民航的服务，他们的评价主要是通过他们得到的服务与他们所期望的服务进行比较而得出的。所以，民航服务一线员工的培训、民航服务礼仪知识的培训以及礼仪在民航服务中的普及将是提高民航服务质量的重要手段。 第二节 民航服务的内容 一、民航服务概述 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。 (一)民航服务原则 1. 真诚服务 (1) 真诚的概念 真:真实，的确，实在;诚:真实的，实在的;这些是社会赋予 人做人的原则，是人类追求的共同目标。真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。真诚是同 第二章 民航服务 志之间、朋友之间的交往得以持续下去的保证。真诚是一种美德，是一种境界，也是每个人应具备的交际品质。真诚不是智慧，但它常常绽放出比智慧更诱人的光泽，有许多凭智慧千方百计也得不到的东西，真诚却轻而易举就能得到;以真诚待人的动机是以自己的真诚换回别人的真诚;真诚的反面是虚假、虚伪。 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。 (2) 真诚的具体表现:时刻为旅客的利益着想～ 和谐民航应该是充满真诚和友爱，真诚和友爱的本质就是踏踏实实为旅客办事，使旅客得到真正的实惠。真诚就是要求民航服务从旅客购票那一刻起，时时处处为旅客着想，为旅客行方便，为旅客谋利益，而不是简单、粗暴的以损失旅客利益来满足民航服务要求。旅客要的不是口号，旅客要的是实实在在的利益。市场教会我们，只有真诚，我们的企业才能走得更远、更好。 (3) 真诚的对立面:对旅客的欺骗～ 目前，有一种非常不好的心理状态，也是直接影响发展“和谐民航”的最大障碍，那就是旅客与民航的互不信任、互相诋毁和互不合作。特别是在航班延误时，这样的心理状态就会出现:民 航旅客认为在出现航班延误时，民航部门说假话;航空公司认为在航班延误时，旅客的任何反映和表现就是为了“钱”，航空公司拿钱摆平的航班延误风波助长和培养了一些“不良旅客”。这样的不信任，在航班延误时已经发展成为旅客与民航间的冲突和对立，严重影响了旅客的出行和民航的安全、和谐发展。 出现这种状况的原因很多，有整个社会的诚信问题，但也有民航单位曾经有意或无意(所谓的善意的谎言)的欺骗。任何一次有心或无意的欺骗，会让旅客怀疑我们的真诚，我们的服务将很难让旅客满意。 2. 感恩服务 (1) 感恩的概念 “恩”，从心、从因，因从口大，乃就其口而扩大之意，亦含有相赖相亲之意，心之所赖所亲者，彼此必有厚德至谊，即他人给我或我给他人之情谊。感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。 感恩是最好的习惯。感恩， 25 篇五:民航定义和缩略语 吉祥航空 营运总册 维修工程管理手册 定义和缩略语 P1 HO-4201-4 定义和缩略语 1. 定义 1.1. 适航性 是指民用航空器包括其部件及子系统整体性能和操纵特性在预期运行环境和使用限制下的安全性和物理完整性的一种品质，该品质要求航空器应始终处于保持符合其型号设计和始终处于安全运行状态。 1.2. 技术记录本(TLB) 用于记录飞机在运营中机组和维修人员发现的故障及维修人员的处理措施，以及所有的维修作业，是真实记载飞机适航状况与维修状态的证明文件。 1.3. 飞行记录本(FLB) 用以记录飞机飞行时间、机组成员、油液添加等与飞行安全有关的使用信息，是公司营运状态统计工作的重要文件，也是实施航线维修、定期维修工作后提供适航性放行签证的文件。 1.4. 客舱记录本(CLB) 用于记录飞机客舱内不影响飞行安全和飞机适航性项目(主要指一些服务性项目)的故障及排除措施，是公司改善服务工作的重要文件。 1.5. 单机档案 指每一具体航空器从制造出厂直到退役时的一套完整全面的技术履历，它侧重于归纳整理航空器在整个服役期间所有有意义的使用和维修方面的事实和事件，是核查所有法定技术文件在该航空器上执行情况的基本依据。 1.6. 年检 指航空营运人的飞机应当接受局方进行的年度适航性检查，符合CCAR121R2的要求并获得适航证签署或者其他方式的签署后才 能继续投入运行。 1.7. 维修 是指对航空器或航空器部件所进行的任何检测、修理、排故、定期检修、翻修和改装工作。 1.8. 航线维修 指按照航空营运人提供的工作单对航空器进行的例行检查和按照相应飞机、发动机维护手册在航线进行故障和缺陷的处理，包括按照航空营运人机型最低设备清单和外形缺损清单保留故障和缺陷。 1.9. 定期检修(定检) 指根据适航性资料，在航空器或者航空器部件使用达到一定时限时进行的检查和修理。定期检修适用于机体和动力装置项目，不包括翻修。 1.10. 一般勤务工作 是指航空器进出机场地面引导、停放、推、拖及挡轮档，拿取和堵放航空器的各种堵盖，为航空器提供电源、气源，加(放)水、加(放)油料、充气、充氧，必要的清洁和除冰、雪、霜等为保证航空器正常投入运行实施的勤务工作。 2009-12-1 V03/R00 P1 P2 HO-4201-4 定义和缩略语 吉祥航空 营运总册 维修工程管理手册 1.11. 检测: 指不分解航空器部件，而通过离位的试验和功能测试来确定航空器部件的可用性。 1.12. 修理 是指对航空器及其部件的任何损伤或者缺陷进行处理，使其偏差达到在规定的限制范围内以便继续使用的工作统称。修理是维修工作的一种。 1.13. 翻修 指根据适航性资料，通过对航空器或者航空器部件进行分解、清洗、检查、必要的修理和换件、重新组装和测试来恢复航空器或者航空器部件的使用寿命或者适航性状态。 1.14. 改装 是指在航空器及其部件交付后进行的超出其原设计状态、但未构成型号合格证及其数据单更改的任何改变，包括任何材料和零部件的替代。 1.15. 必检项目 指在维修工作中，如果某项工作实施不正确或使用了不适当的零部件和材料, 则可能会造成工作失效、机械故障或危及飞行安全，这些项目必须由授权的人员实施检查。 1.16. 特殊检查 指飞机在遭受严重颠簸、重着陆、雷击、外来物损伤等特殊情况后所实施的检查工作，一般简称为特检。 1.17. 故障 指飞机、发动机的某一系统附件或零部件不能在其设计规范内正常工作。 1.18. 保留故障(DD) 航空器在飞行后和/或维修检查中发现的故障、缺陷，因工具设备、器材短缺或停场时间不足等原因，不能在起飞前排除的故障项目，而该故障在一定飞行条件和时间内不会影响到航空器的适 航性。 1.19. 保留工作项目 在航空器计划维修工作中，因工具、设备、器材、工作条件等原因不能正常地完成的计划维修工作项目。 1.20. 维修 指根据经适航部门批准或认可的航空器维修大纲或维护技术规程及航空器制造厂推荐的维修计划文件，并结合公司的具体情况编写且经适航部门批准的用于该型航空器维修工作的基本文件。 1.21. MSG-2 是由美国航空运输协会创建的维修分析逻辑方法，又称“航空公司/制造人维修大纲计划文件”，主要用于1980年以前设计、生产的航空器。MSG-2是针对维修方式的分析逻辑，其分析结果是指定各单体的定时、视情、监控等具体维修方式。 P2 V03/R00 2009-12-1 吉祥航空 营运总册 维修工程管理手册 定义和缩略语 P3 HO-4201-4 1.22. MSG-3: 是由美国联邦航空局(FAA)、美国航空运输协会(ATA)、美国和欧洲的飞机/发动机制造厂家、多国的航空公司联合制定的维修决断逻辑和分析程序，又称“航空公司/制造人维修大纲制定文 件”。MSG-3是针对维修工作的分析逻辑，其分析结果是为系统/分系统指定具体的维修工作。 1.23. 维修审查委员会报告(MRBR) 是由制造国当局制定和批准的、针对衍生型号或新型号审定航空器的初始最低维护\检查要求，该报告包含了对航空器、在翼发动机维修方案的初始最低维护\检查要求，但并未包含对独立未装机发动机的维修方案。该报告将成为航空器运营人建立自己维修方案的一个基础，其中的要求对相同型号的航空器都是适用的。 1.24. 维修计划文件(MPD) 是由航空器制造厂家提供的该型航空器所必须的维护信息和方案，航空器运营人可依据该方案制定适合自己机队情况的维护计划。该方案包含了所有制造厂家推荐的、满足制造国当局的持续适航要求的维修任务和计划。 1.25. 审定维修要求(CMR) 是在航空器设计、审定期间，作为型号合格审定运行限制而要求的定期维护\检查任务。CMR是基于一个与MRB报告(MSG分析方法)完全不同的分析过程发展的维修任务。CMR仅是一种失效发现任务，用于探测和发现潜在的、存在显著安全隐患的危险或致命的失效状况。CMR仅仅确认危险或致命的失效状况是否发生，但并不提供任何预防性维护措施，而是通过必要的修理或更换使航空器恢复到正常的适航状态。原则上不得对CMR任务规定的要求和范围进行更改。 1.26. 适航性限制项目(ALI) 是在型号审定过程中规定的某些结构项目(包括机体、发动机、 螺旋桨)的使用限制。ALI是基于MSG分析方法发展的维修任务，ALI的更改必须由初始型号审定部门作出。 1.27. 工程指令(EO) 用于对航空器、发动机或零部件实施专门检查、改装更换以及修理等非例行维修工作的指令。 1.28. 适航指令(AD或CAD) 是航空器审定国或航空器注册国适航当局针对那些经过型号审定后，在某一民用航空器、发动机及其它机载设备上发现的很可能存在于或发生于同型号设计的其它民用航空产品中的不安全状态所制定的强制性检查要求、改正措施和使用限制。 1.29. 服务通告/服务信函(SB/SL) 当某一民用航空产品出现技术问题时，并且很可能存在于或发生于同型号设计的其它民用航空产品时，由该产品的设计生产厂编写的用以通知客户注意和采取纠正措施，以保证该民用产品符合技术规范要求的技术文件。 2009-12-1 V03/R00 P3 P4 HO-4201-4 定义和缩略语 吉祥航空 营运总册 维修工程管理手册 1.30. 主最低设备清单(MMEL) 是指局方确定在特定运行条件下可以不工作并且仍能保持可接受的安全水平的设备清单。主最低设备清单包含这些设备不工作时航空器运行的条件、限制和程序，是运营人制定各自最低设备清单的依据。 1.31. 最低设备清单(MEL) 是指运营人依据主最低设备清单并考虑到各航空器的构型、运行程序和条件为其运行所编制的设备清单。最低设备清单经局方批准后，允许航空器在规定条件下，所列设备不工作时继续运行。最低设备清单应当遵守相应航空器型号的主最低设备清单，或者比其更为严格。 1.32. 构形缺损清单(CDL) 航空器《飞行手册》的附录所开列的飞机上某些零部件的清单，在缺少这些零部件时，飞机可以飞行，但飞机气动性能可能受到影响。 1.33. 偏离 对于规章中明确允许偏离的条款，合格证持有人在提出恰当理由和证明能够达到同等安全水平的情况下，经局方批准，可以不遵守相应条款的规定或者遵守替代的规定、条件或者限制。 1.34. 豁免 对于规章中没有明确允许偏离的条款，合格证持有人在提出恰当的理由、相应的安全措施并证明这些安全措施能保证同等安全水平的情况下，经民航总局批准，可以不执行相应的规章条款，而执行民航总局在作出此项批准时所列的规定、条件或者限制。豁免是遵守规章的一种替代做法，遵守所颁发的豁免及其条件和限制，就是遵守规章。 1.35. 飞机维修可靠性方案 指营运人制定的对飞机、发动机及机载设备的故障或损坏前的各种有意义的变化征象(如疲劳、腐蚀、磨损等)进行分析、评估、处理和监控的方案。 1.36. 可靠性 产品能够在一定条件下，按要求功能运作一定时间而不出现故障的概率。 1.37. 工作单 指维修人员对飞机、发动机或零部件实施维修工作时所直接依据的工作指导文件。 1.38. 飞机使用数据 指在飞机使用和维修工作中，根据对飞机、发动机及部件寿命的要求对其寿命及状态的监控记录。 1.39. 飞行时间 是指航空器为准备起飞而借自身动力开始移动时起，直到飞行结束停止移动为止的时间。 1.40. 维修记录 指记载对航空器及其部件所做维修工作的文件。包括航空器放行记录、部件拆 P4 V03/R00 2009-12-1 吉祥航空 营运总册 维修工程管理手册 定义和缩略语 P5 HO-4201-4 换记录、适航指令执行记录、服务通告和改装执行记录、目前 维修状态记录以及发动机、APU和螺旋桨的履历记录等。 1.41. 附件挂签 用于标识未装机的按件号/序号管理的部附件处于可用或不可用状态的标牌。 1.42. 重复性故障 在七天内同一条故障在同一架飞机上连续出现两次或以上的称为重复性故障。 1.43. 间歇性故障 指重复次数3次或3次以上(一般来说每天算一次)，且跨度8天或8天以上(但故障间隔不超过90天)的系统性故障; 1.44. 维修设施 专指飞机和部件维修场地及为开展维修作业提供支援而在维修场地上装备的其它辅助设备。 1.45. 可用件 指经航材检验合格的新购零部件和经过翻修、重新加工、修理、改装、试验或检验的持续可用的零部件，其中包括飞机上拆下经检查后可继续使用的零件。 1.46. 适航批准标签(AAC-038表) 指由中国民航总局批准的制造厂家或维修单位签发的用于证明航材适航性状态的合格证明文件。 1.47. 消耗件 只具有一次性使用寿命或寿命有限的器材，一般不能修理。 1.48. 周转件 具有价值高、航线可更换、可修复的部件，即任何经过修理、翻修后可以完全地恢复其固有性能的部件。 1.49. 报废件 由于实际上存在的故障或残损已不能根据经批准的标准予以再修理以便恢复使用，或出于经济考虑已不具备修理价值的航空器 材。 1.50. 时控件 指有使用时限要求的航空器零部件，包括寿命件和定期翻修件。 1.51. 重要修理 是指如果不正确的实施，将可能导致对重量、平衡、结构强度、性能、动力特性、飞行特性和其他适航性因素有明显影响的修理。 重要修理不是按照已经被接受的方法或者通过基本的作业就能够完成的工作。 1.52. 重要改装 是指没有列入航空器及其部件制造厂家的设计规范中，并且可能对重量、平衡、结构强度、性能、动力特性、飞行特性和其他适航性因素有明显影响的改装。重要改装不是按照已经被接受的方法或者通过基本的作业就能够完成的工作。