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《旅游服务礼仪》课程实习实训指导书一、实习项目及学时分配表 序号 实验项目 课时 必开或选开 1 工装、衬衫的穿着训练 自训 2 鞋、袜穿着训练 自训 3 饰品佩带 自训 4 头发护理和发型设计 自训 5 皮肤护理和工作淡妆 自训 6 站姿、坐姿、行姿 2 7 手势 1 8 表情 1 9 服务和交际距离 1 10 饭店言语服务礼仪 2 11 前厅接待服务礼仪 2 12 总台服务礼仪 2 13 客房服务礼仪 2 14 餐厅服务礼仪 2 15 康乐服务礼仪 1 16 电话服务礼仪 1 17 导游言语服务礼仪 2 18 导游服务礼仪 2 19 社交礼仪的基本准则 1 20 见面礼仪 1 21 社交宴请礼仪 自训 22 社交舞会礼仪 自训 23 庆典服务礼仪 1 24 签订协议礼仪 1 25 外交活动服务礼仪 1 二、实习实训项目一工装、衬衣的穿着训练一、实训安排 实训时间 自训 实训目的 1、强化职场着装的意义2、工装的穿着 实训要求 1、服装外观整洁、穿着得体2、着装后的自我检查、换装后的保管二、实训准备旅游企业相关工作岗位的工装、衬衣及衣架。三、操作规范 实训内容 操作规范 基本要求 制服和衬衣穿着前的检查 确认自己工作岗位工装确认适合自己的尺码检查工装领口和袖口是否洁净检查工装上是否有油、污迹，扣子是否齐全，是否有漏缝或破边 按顺序检查，发现问题及时调换 制服和衬衣的穿着 1、从衣架上取下衬衣穿好2、衬衣穿好后下摆必须在裤子或套裙里面3、对着镜子检查，扣子是否扣齐，穿着是否符合规范4、换下不需要洗涤的衣物应挂在衣架上5、换下需要洗涤的衣物放入布草袋中 对着镜子检查或相互检查实训项目二鞋、袜穿着训练一、实训安排 实训时间 自训 实训目的 1、掌握饭店鞋、袜穿着礼仪2、强化鞋袜穿着规范 实训要求 1、自我检查鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码2、掌握鞋袜穿着要领二、实训准备准备饭店各岗位要求式样的皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干三、操作规范 内容 操作规范 基本要求 鞋袜穿着前的检查及穿着 1、旅游企业工作岗位的皮鞋或布鞋颜色以素色或黑色为主，式样以端庄大方、平跟鞋为主。2、穿着皮鞋应经常檫油，保持其干净光亮；布鞋要经常洗涤，保持干净。3、穿在脚上的鞋袜要保持完整，出现破损要及时修补。4、袜子的颜色应该与鞋子颜色和谐相配5、裙装应配与肤色相近的长丝袜 1、颜色应比制服的颜色深2、女士袜子不可太短，不可穿有抽丝破损的长丝袜上班 1、无论穿何种鞋子，都不可拖地或跺地。2、女士应穿中跟或平跟鞋。3、除非特别的需要，不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。4、暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配。实训项目三饰物佩戴一、实训安排 实训时间 自训 实训目的 掌握饰物佩戴的方法和礼仪 实训要求 1、熟悉不同场合佩戴饰物的规范2、熟练地掌握几钟领带的系法 特别说明 饰物，一般是指能够起到装饰作用的头饰，耳饰，颈饰，指饰，腰饰等物品。旅游服务员人员上班工作，可佩戴的饰物有：与制服配套的帽子，领带（领结），工号牌，其他饰物以不戴为好（结婚戒子除外）。二、实训准备准备与工装相配的帽子、工号牌、领带、领结、衬衣等道具三、操作规范 内容 操作 要求 饰物佩戴 1、帽子要戴端正，并符合规范2、工号牌要端正的别在西装左胸翻领上或其他工装左胸上方3、领带（领结）经常是工装的组成部分，配套工装应按企业规定系好领带4、领带不能过长或过短，站立时领带下端齐及腰带为最好5、领带系好后，前面宽面应长于里面窄面6、领带夹夹在衬衣的第四、五个纽扣之间7、不系领带时，应打开领带扣结，垂直吊放，以备再用 不同的场合佩戴不同的饰物，从整体看要给人整洁，大方的印象。同时注意符合企业的职业规范四、课后讨论题1、餐厅服务员不慎被菜汁弄脏制服，怎么办2、一位员工嫌制服不合身，要带出饭店自己修改，可以吗为什么3、为什么换下的不需洗涤的衣服要挂在衣架上4、为什么不能穿浅色皮鞋或高跟皮鞋上班5、男袜中的棉袜与尼龙袜，何者更适合工作穿着6、服务员穿衬衣不系领带或不系领结行不行7、不用时的领带为什么要打开领结，垂直吊放实训项目四头发护理和发型设计一、实训安排 实训时间 自训 实训目的 1、养成良好的护发卫生习惯2、学会并保持头发的日常自我护理3、掌握日常护肤方法 实训要求 1、掌握梳头的正确方法2、掌握头皮按摩的正确方法3、掌握皮肤的日常护理方法 特别说明 头发的健康标准是：清洁无头屑，光润有弹性，疏密适中，梳理整齐，没有斑白或杂色混杂。头发健美贵在日常护理，主要做法是梳头、按摩、洗发和修剪，其他护理个人可以自己经常进行。二、实训准备准备头梳若干把，梳齿疏密不一，以木质或角质为宜；穿衣镜一面。准备洗发盆、洗发夜、毛巾、吹风筒、定型水（发胶、摩丝等）、遮挡板。准备皮肤护理用品。香皂、洗面奶、洁面霜、冷霜（香脂）、乳胶（蜜液）、膏霜（润肤霜、日霜、抗皱霜）、化妆水等。三、操作规范 内容 操作标准 基本要求 注意事项 梳头 1、把头发从后脑向前额梳理20下2、把头发从前额向后脑梳理20下3、从左耳向又耳方向梳理20下4、从右耳上向左耳方向梳理20下 用力均匀，从发根到发梢，身体可随着梳头方向做前屈后仰，左右侧弯等到动作 1头发要经常保持清洁，每隔3~5天清洗一次，不可过于频繁。2发型要朴实大方，男性不留长发，不蓄小胡子；女性不梳披肩发，以短发为宜，还要注意避免选用色彩鲜艳的发饰。3选择适合自己脸形的发型。标准的脸形是鹅蛋形，普通人的脸形各异，可用发型弥补。 按摩头皮 双手十指张开，按在头皮上，由后向前，压捺转动 以每天一次，每次5-10分钟为宜 洗发 1、调节水温为38-40oC2、用温水冲透头发3、用洗发液轻揉头发4、用温水冲净发上的洗发液5、用毛巾擦干头发（或吹干） 1、用手测试洗头水的温度2、防止吹风筒进水造成触电 定型 1、准备好定型水或发胶，遮挡板2、对着镜子喷用适量的定型水3、用梳子梳理欠妥的局部4、用吹用筒吹干定型水 以张开手指的手掌减弱吹风筒的风力，以微风为宜 附：各种脸型的合适发型 脸型 主要不足 适合发型 效果 梨形 面颊与颔较前额宽 短发，头发尽量梳高，并覆盖前额和太阳穴，紧贴双耳 使颔与前额平衡，夸张前额 圆形 苹果般面孔和丰虞下巴 避免从中间分开头发，把头发都梳到一边，并盖着耳朵 由于头发不对称，脸看起来长些 方形 太显钢毅 头发不宜中间分开，特别是刘海可向侧吹起一个高波，两向后平掠，贴着耳朵 脸的轮廓变柔和 瓜子 下巴显尖削 额前覆盖些头发，头发可在耳后散下 下巴丰润些实训项目五皮肤护理和简单化妆一、实训安排 实训时间 自训 实训目的 掌握皮肤类型和化妆的基本知识 实训要求 1、了解皮肤类型的自我测试方法2、掌握皮肤护理的操作程序3、掌握一般的化妆方法 特别说明 皮肤，被称为“第一时装”“第一名片”。皮肤，特别是脸部皮肤的健美，直接影响服务人员的容貌。二、实训准备准备好洗面盆、洗面奶、手巾、清洁纸巾、化妆水，脱脂棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等用品。三、操作规范（一）皮肤护理 内容 操作标准 基本要求 洁肤 1、将脸用温水打湿2、取适量洗面奶于手心搓至起泡3、由下巴向额头，用手指轻轻按摩1~2分钟4、用清水清洗5、用手巾或纸巾把水分吸干 1、手法自下而上“推”皮肤2、忌用手巾在脸上无规则乱搓 爽肤 1、取一小块棉花，把紧肤水（或收缩水）倒到棉花上2、把棉花上的紧肤水轻擦于脸上 1、手法自下而上2、最好使用脱脂棉花 护肤 施上护肤霜 1、注意日霜与晚霜使用2、夏日户外活动可用防晒霜 特殊护理 1、深层清洁，使用磨砂洗面奶2、涂面膜3、撕洗面膜4、爽肤和护肤 1、涂面膜手法由上而下2、撕洗面膜手法由上而下3、每用1~2次（二）简单化妆 内容 操作标准 基本要求 净面 做法与“皮肤的护理”中“洁肤”相同 1、眼要自然不着痕2、内容可酌情舍弃或变动次序3、此操作适合简单快速淡妆或工妆，用时10分钟左右4、不在男性面前化妆 面部化妆 1、涂化妆水，用棉球蘸取向脸面叩拍2、用粉底霜，用手指或手掌在脸上点染晕，不宜过厚3、上粉底，用手或手掌点4、扑化妆粉，用粉扑自下而下的均匀 眼部化妆 1、涂眼影。用棉花棒沾眼影色在眼周，眼尾上下眼皮，眼窝处点并扫开2、描眉。蓝灰色打底，棕色或黑色描出适合的眉形。直线型使脸型显短，弯型使人显温柔3、描眼线。用眼线笔沿眼睫毛底线描画 抹颊红 用颊红轻染轻扫面夹，以颧骨为中心向四周匀。长脸型横打胭脂，圆脸型和方脸型竖打胭脂 涂唇膏 1、用唇笔描上下唇轮廓，起调节器整色泽，改变唇形作用2、涂口红填满 检查 1、发际和眉形是否上粉底霜2、双眉是否对称3、胭脂是否涂匀4、妆面是否平衡5、与穿着是否协调6、适当调整修改 附：皮肤类型的自我测试保护皮肤，首先要了解皮肤的性质。人的脸部皮肤分为油性，干性，中性，混合性，和敏感性五种类型。要知道自己的皮肤类型，可以向化妆师，美容师咨询，也可以自我测试。前四种皮型可自我测试，测试应在早晨起床前进行，准备三张干纸片，分别在额头，鼻子，面孔上，两分钟后揭下，放在亮处观察，与下表事项对照，即测试出你的皮肤类型： 纸片上的油印状况 皮肤类型 满纸油迹 油性皮肤 极少油迹 干性皮肤 额头、鼻子有油迹，脸颊上几乎没有 中性皮肤 额头、鼻子有较多油迹，脸颊上没有 混合型皮肤四、课后讨论题塑料材质的头梳为什么不好为什么梳头要从发根到发梢头皮按摩能起什么作用为什么不宜在男士面前化妆实训项目六站姿、坐姿、行姿一、实训安排 实训时间 2学时 实训目的 为各种旅游服务打下良好的基础，形成习惯 实训要求 掌握规范的立姿、坐姿、行姿，能自纠错误二、实训准备在形体训练室准备好各式椅子、凳子若干张。三、操作规范（一）站姿 内容 操作规范 基本要求 侧立式 1、头抬起，正视前方，下颚微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状 站得端正，自然，亲切，稳重，即要做到“立如松” 前腹式 1、“侧立式”站姿操作标准第1条2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部 后背式 1、同“侧立式”站姿操作标准第1条2、两腿稍分开，两腿平等，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处 丁字式 1、同“侧立式”站姿操作标准第一条2、一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两脚上，此式只限女性使用 自行调节 站的时间较长，感觉很累时，可自行调整站姿，可以将两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚，但要注意不可身体弯曲，随意扭动身体，或一条腿着地，而另一条腿悬空。 （二）坐姿 内容 操作标准 注意事项 基本坐姿 1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下2、女子手将裙子向前拢一下3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两腿平落地面。 1、双腿不宜开过大。不论是大腿开学是小腿开过大，都极其不美观。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好2、架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两都之间留出太大空隙，成不所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放纵。3、双腿不宜过分前伸。将双腿直挺地伸向前方，不仅妨碍他人，而且有碍观瞻。身前若有桌子时，双腿不要伸到外面4、不要将腿部抖动摇晃。5、改正下列不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，脚尖抬起，使鞋底在别人眼前“一露无余”；脚蹬踏其他物体；或脚自脱鞋袜；就坐后用手抚摸小腿或脚部。6、若身前有桌子，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。7、将双肘支在面前的桌子上，对于同座之人是不礼貌的行为。 两手摆法 1、有扶手时双手轻搭或一搭一放2、无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于腿上 两腿摆法 1、凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽2、凳面低时，两腿并拢自然倾斜于一方3、凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下 两脚摆法 1、脚跟与脚尖全靠或一靠一分2、也可一前一后或右脚放在左脚外侧 “S”型坐姿 上体与腿同时转向一侧，面向对方，开成一个优美的“S”型坐姿 叠膝式坐姿 1、两腿膝部交叉，一脚内收于前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交于腿上2、起立时，右脚向后收半步，而后站起3、离开时，在向前走一步，自然转向退出房间 （三）走姿 内容 操作标准 注意事项 一般走姿 1、在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不要突然转向，更忌突然大转身2、步幅适中。行进时迈出的步幅与本人一只脚步的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟108~110步，女子每分钟118~120步。不突然加速或减速4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上5、身体协调。行进时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时伸直，腰部成不重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动6、体态优美。做到昂首挺胸，步伐轻松而矫健收腹，直起腰背，伸直腿部 1、走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓，摇晃头脑，大摇大摆，左顾右看，脚蹭地面2、男子行走，两脚跟交替前进在一条线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”。3、男子穿西装时，走路的幅度可略大些，以体现挺拔、优美的风度；女子着旗袍和中跟鞋时，步幅宜小些，以免因旗袍开衩较大，露出大腿，显得不美；女子着长裙行走要平稳，国裙的下摆较大，更显得女子修长，飘逸；年轻女子穿着短裙时，步幅不宜太大，步频可稍快些，以保持轻盈，活泼，灵巧，敏捷。 陪同客人的走姿 1、同“一般走姿”2、引客人时，位于客人侧前方2~3步，按客人的速度先进，不时用手势指引方向，招呼客人 与人员同行 1、同“一般走姿”2、不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可亲聊 与客人反向行 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应轶先进，窨小的地方，要侧身让客人通过后在前进 与客人同行 尽量不超过客人；头在必须超过，要先道歉后超越，在道谢 实训项目七手势一、实训安排 实训时间 1学时 实训目的 为各种旅游服务打下基础 实训要求 熟练掌握各种不同手势的基本规范和应用二、实训准备在形体训练室准备好椅子，凳子若干张三、操作规范 内容 操作标准 注意事项 正常垂放 1、手指尖向下，掌心向内，手臂伸直后分别紧贴两腿裤线处2、双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一手在上，一手在下地相握3、双手伸直后自然相交背后，掌心向外，两只手相握 1、自然优美，规范适度。五指伸直并拢，掌心作向上方，腕关节伸直，手与前臂开成直线，以肘关节为轴曲140°左右为宜，手掌与地面形成45`角2、不可将桌子或柜台作为支撑身体之用途3、身体其他部位姿势规范，与手势动作协调 自然搭放 1、站立服务，身体可适当靠近桌面或柜台，上身挺直；两手以手指部分放在桌子或柜台上，指尖向前，拇指与其他手指稍有分离，并轻搭在桌子或柜台边缘。应注意不要距离桌子或柜台过远，同时还要根据桌面高矮来调整手臂弯曲程度，避免将整个手掌支撑在桌子或柜台上，避免上半身趴伏在桌子上或柜台上2、坐姿服务。以坐姿服务时，将手搭放在桌面或柜台上。身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身；除取物，书写，调试等必要动作，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，仅以双手手掌平放其上；将双手放在桌子或柜台上时，双手可以分开，叠放或相握，但不要将胳膊支起来或是将手放在桌子或柜台之下，以免引起误会。 手持物品 1、稳妥。手持物品时，可根据物品重量，形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已2、自然。手持物品时，服务物品时，服务人员可以根据本人的能力与实际需要，酌情采用不同的姿势，但一定要避免在持物时手势夸张，“小题大做”，失去自然美3、到位。就是持物到位。例如，箱子应当拎其提手，杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄，持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然4、卫生。为客人食品时，切忌直接下手。敬茶，勘酒，送汤，上菜时，千万不要把手指搭在杯，碗，碟边沿，更不可无意之间使手指浸泡在其中 4、手势不宜过多，幅度不宜过大。5、注意手势的区域性差异。在不同的地区，同一手势的含义是不同的，应加以注意。6、错误手势：（1）指指点点。工作或与人交谈时，绝不可随意对客人指指点点，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的行为。（2）随意摆手。一只手臂伸在胸前，指尖向上，掌心向外，左右摆动。这个动作含有拒绝别人和极不耐烦的之意 递接物品 1、用双手为宜，有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举2、递到手中。递给他人的物品，应直接交到对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处3、若双方相距过远，递物都者应主动走近接物者；假如自己坐着的话，应在递物时起立4、方便接拿。报务人员在递物时，应为对方留出便于接物品的空间，不要让其感到接物时无从下手，将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面向对方5、尖，刃向内。将带或其他易伤人的物品递给他人时，切勿以尖，刃直指对方，合适服务礼仪的做法，是应使尖，刃向自己，或是向他处 展示物品 1、便于观看。展示物品时，一定要方便现场院的观众观看。因此，一定要将被展示物品正面向观众，举到一定的高度，并使展示的时间能让观众充分观看。当四周皆有观众时，展示还须变换不同角度2、操作标准。服务人员在展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合标准。解说时应口齿清晰；动手操作时，应手法干净利索，速度适宜，并进行必要的重复3、手位正确。在展示物品时，应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部：一是将物品举至高于双眼之处，这种方法适宜被人围观时采用；二是双臂横伸将物品向前伸出，活动范围自肩至肘之处，上不过眼部，下不过胸部，这种方法易给人以安全感 7、端起双臂。双臂抑起，端在胸前，往往含有孤芳自赏、自我放松或是置身事外，袖手旁观，看人笑话之意。8、双手抱头。在服务时这一体态会给人以目中无人的感觉。9、摆弄手掌。工作中空闲时反复摆弄自己的手掌，关节或将其弄响10、搔首弄姿。这种姿态给人发矫揉造作之感。11、抚摸身体。工作时不能习惯性地抚摸自己的身体，如摸脸，擦眼，搔头等。 打招呼 1、要使用手掌，而不能只用手指2、要掌心向上，而不宜掌心向下3、手掌向内轻摆 举手致意 1、当服务人员工作时，看见面熟的顾客且不能分身时，应向其举手致意以消除误会，消除对方的被冷落感。2、举手致意时面向对方。应身体直立，目视对方的同时，面带笑容3、致意时应手臂自下而上向侧上方伸出。致意时可略有弯曲，亦可全部伸直4、致意时掌心向外，即面向对方，指间向上方，同时，切记伸开手指 握手 1、注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序“长者为先”，在工作中，服务人员通常不易主动伸手与顾客相握2、握手时力量应适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的 3、与人握手时，一般握3~5秒即可。没有特殊的情况，不宜长时间握手。4、以右手与人相握。握手时，应先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握住对方的手掌。被握住的部分，应大体上包括自手指至虎口处。双方手部相握后，应目视对方双眼 挥手道别 1、身体站直。尽量不要走动，乱跑，更不要摇晃身体2、目视对方。目送对方远去直至离开，若不看道别对像，便会被对方理解为目中无人3、手臂前伸。道别时，可用右手，也可双手并用，但手臂应尽力向前伸出；注意手臂不要伸行太低或过分弯曲1、掌心向外。挥手道别时，要保持掌心向外，否则是不礼貌的2、左右挥动。挥手道别时，要将手臂向左右两侧轻轻地来回挥动，但尽量不要上下摆动 实训项目八表情一、实训安排 实训时间 1学时 实训目的 为各种旅游服务打下基础 实训要求 熟练掌握服务礼仪中各种表情的规范二、实训准备在形体训练房三、操作规范（一）眼神 内容 操作标准 注意事项 注视的部位训练 1、注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方，听取诉说，征求意见，强调要点，表示诚意，向人道贺或道别时，都应注意对方的双眼但时间不宜过长，一般以3~6秒时间为宜2、注意对方的面部。最好是对方的眼三角区，而不要聚集于一处，以散点为宜3、注视对方的全身。同服务工作中，须根据实际需要而对客人的一部分多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部 1、适时，自然，表示重视，友好或尊敬2、宾客沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安3、服务人员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，兼顾每一个服务对像。即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，也要同时以略带歉意，安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。即表现出一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被冷落的感觉。4、服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，注意自然，切忌对客人上上下下扫视5、在旅游接待服务过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人，骄傲自大的感觉。更不能东张西望，给人以缺乏教养，不懂得尊重别人的印象。 注视的角度训练 1、正视对方。在注视他人时，与之正面相向，同时还须将身上前部向对方，其含义表示尊重对方2、平视对方。在注视他人时，身体与对方处于相似高度，表现出双方地位平等与本人的不卑不亢3、仰视对方。即在注视他人时，本人所处位置比对方低，则需抬头向上仰望对方，可给对方重视信任之感 （二）微笑 内容 操作标准 注意事项 微笑 1、嘴角微微向上，让嘴唇略呈弧形2、默念英文单调CHEESE，英文字母G或普通话“茄子”3、对着镜子自我训练，自我暗示 1、微笑要领是面带笑意，但笑容不可太大2、要做到目光柔和而发亮，双眼略为睁大，自然舒展，微微向上扬起。微笑并非只挂在脸上，而要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提3、微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入庄严的场所时；顾客满面哀伤时；顾客先天缺陷时；顾客出了洋相而感到不好意思时。实训项目九服务和交际距离一、实训安排 实训时间 1学时 实训目的 为各种旅游服务打下基础 实训要求 熟练地掌握并运用各中服务和交际距离的规范二、实训准备选择有楼梯，有电梯的模拟场所。三、操作规范 内容 操作标准 基本要求 陪同引服导务和交际距离 1、协调行进速度。在陪同引导客人时，服务人员应居于客人侧前方约0.5米左右，行进的速度须与对方相协调2、及时关照提醒。陪同引导时，一定要处处以对方为中心。经过拐角，楼梯或道路坎坷、昏暗时，须提醒对方留意3、采用正确的体态。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身；在行进中与对方交谈或答复其提问时，头部和上身应转向对方4、客人不熟悉行进方向和目的地时，应请其先行，同时也不应让其走在外侧 1、以客人为中心，距离适合2、旅游服务人员工作时，要走工作楼梯通道，且要减少在楼梯上的时间3、电梯开门时须遵循“先出后进”原则，等里面的人出来之后，外面的人方可进去4、进出电梯时，应侧身而行，以免碰撞，踩踏别人。 引导客人上下楼梯 1、坚持“右上左下”的原则，以方便对面上下楼梯的他人2、服务人员上楼梯时应行在后，下楼梯时应行在前3、距离以相差1级阶梯为宜 坐电梯 1、服务人员须先进后出，以便为顾客控告电梯2、服务人员须先进后出。在电梯内，只要空间许可应与客人保持30厘米左右的距离 四、课后讨论题1、服务人员在工作岗位上适度变换站姿时应注意什么2、服务人员行进时应注意哪些要点3、服务人员在工作岗位上应注意克服哪些不良站姿4、服务人员不宜滥用哪些手势分析各种无意识错误手势的产生根源并加以纠正。5、与客人握手时，服务人员要注意哪些要点6、注视他人时，服务人员应注视哪些部位，采用何种视觉7、微笑时的注意要点有哪些8、陪同引领服务应该注意那些规范9、服务人员上下楼梯应遵循哪些原则10、为什么陪同引导客人上下楼梯要相差一级阶梯11、为什么在电梯内，只要空间许可，应与客人保持30厘米左右的距离12、为什么陪同引导服务时，不让客人走在外侧实训项目十导游服务礼仪一、实训安排 实训时间 迎接服务礼仪1学时，游览服务礼仪1学时 实训目的 熟练掌握导游服务礼仪，提高服务质量 实训安排 严格按照实训的步骤练习，并掌握相关礼仪基础知识二、实训准备较宽敞的场地、一辆旅游车及一些模拟导游的用具。三、操作规范迎接服务礼仪 内容 操作规范 基本要求 注意事项 准备接团标志 1、导游证挂在胸前2、胸卡别在胸部左上方3、站在明显位子举起社旗或接站牌 醒目、易识别 1、带客人去用第一餐，并把客人的饮食习惯、禁忌等告诉餐厅的服务员。2、不要忘记询问客人的健康状况3、与客人告诉时，应将自己的房间号码和电话号码告知客人。4、遵守时间，必须及时把每天的活动时间安排向每一为客人交代清楚。5、若遇特殊的情况无法准时到达，必向客人解释并表示歉意。6、导游要尊重所有客人，包括其宗教信仰、风俗习惯。7、对客人讲究礼节，要有分寸，大方得体。8、主动与领队协调沟通，通力合作。9、对客人的特殊要求要尽量予以满足。若有不合理的或无法满足的要求，要耐心解释。10、对意外事件的发生，导游要冷静耐心，有礼貌地协调。 与旅游团领队接头 1、应提前半小时抵达机场2、明确接团车停放的位置3、向领队自我介绍，交换名片 自我介绍，有礼貌地询问对方姓名 向宾馆转移 1、站在车旁协助客人上车2、要提醒客人带好物品防止遗失 特别关照老人、小孩、女士上车 清点人数 默默点数或上车后以车座数和空位相减记数 点人数时不可用手点数 介绍沿途街景 1、代表旅行社和个人向旅游团致欢迎词，2、介绍自己和司机3、表示提供服务真诚愿望4、预祝旅途顺利愉快等5、概括性的介绍本地的旅游资源，有重点地介绍沿途街景 适当介绍，注意观察客人的精神状况 到达酒店 1、协助领队办理住店登记续，请领队分发房卡2、要熟悉领队和团队的房号，并把自己的联系方法告诉他们 协助客人登记入住，尽快安排客人休息 介绍游程安排 1、向全团宣布当天和第二天活动安排、集合的地点和时间2、再一次与领队进行细节问题的沟通协调 简单明了，确认每一位客人都已明白 （二）游览服务礼仪 内容 操作标准 基本要求 出发前服务 1、导游员应提前10分钟左右到达出发点2、出发前，导游应向客人表示问候3、了解客人身体情况4、提醒客人带好必备用品 表现饱满的精神，礼貌、端庄的仪表 车上服务 1、上车后，导游在车门口照顾好客人上车，清点人数，示意司机开车2、向游客问候致谢，重申当天的游程和旅游须知3、在车上讲解时应面对游客，不能背对游客，面部表情亲切自然4、适时预告和解说沿途重要景观5、向客人宣布集合时间，停车地点及注意事项 多与客人目光交流，辅以适当的手势动作 游览服务 1、树立良好服务形象：导游人员要注意自己的仪表风度和言谈举止，做到称呼得体、举止文雅、谈吐大方、态度热情、办事稳重2、到达景点，应引导游客到最适当的位置，然后开始对景点讲解3、可根据景点特色和游客需求选择适当的讲解方式，要尽职尽责，讲解要深入浅出，生动形象4、要留出一点客人自由活动时间5、主动向客人提出拍摄角度的建议，客人有要求时帮其拍摄6、遵守导游职业道德，安排游客购物，应积极主动当好参谋，带他们到商品质量好、物价公平合理的商店，而不应违背职业道德，捞取回扣7、在旅游过程中，提醒客人注意人身安全，管理好所带财物，防止丢失、被盗 适时适度提醒客人不掉队、不走散四、讨论题1、迎接服务有哪些服务规范2、为什么不可用手清点人数3、游览服务中，为什么要留出客人自由活动的时间实训项目十一前厅接待服务礼仪一、实训安排 实训时间 大堂经理接待服务礼仪1学时，其余岗位接待服务礼仪各学时，共计4学时 实训目的 熟练掌握前厅各岗位人员服务礼仪要求及注意事项 实训要求 按教材的讲解要求进行 特别说明 前厅是宾客进店后的第一场所，宾客对饭店的印象就是从这里开始。因此，大堂经理以及大堂的应接员、行李员、问讯员、预定员、总台接待员、清洁员等在对客服务中的礼貌礼节是非常重要的。二、实训准备利用类似前厅的场地，设计前厅各岗位的模拟接待程序。三、操作规范（一）大堂经理接待礼仪 内容 操作标准 注意事项 迎宾 1、主动、亲切问候2、精神集中，使前厅处在自己的视觉范围内 要表示理解、重视，善解人意，逐步引导，理解投诉者的心情，细心地安慰，并尽力为之解决处理客人投诉时要做好书面做到仪表整洁，仪容端正，仪态大方，精神饱满，面带微笑，思想集中，讲究自己的形象。当宾馆提出询问时，要尽力给予全面详细的答复，使对方感到可信满意；对确实不了解、没把握的不要不懂装懂，更不能不负责任地给予答案，要婉转地向宾客说明。5、对宾客所提出的问题做到百问不厌，不要无礼地对待客人。 答复问询 1、集中精力倾听、尊重客人2、适时提问或重复客人的问题，以明确客人目的3、礼貌地答复客人或指明方向4、向客人道别 处理投诉 1、虚心听取客人的意见，保持冷静，表示同情，如：“我完全理解你的心情。“对不起，发生这类事情，我感到很遗憾”。给予关心，不转移目标，记录要点2、把将要采取的措施和所需要的时间告诉客人3、采取行动，果断地解决问题，并将结果告诉客人，征求客人的意见。4、对大声喧嚷、脾气火暴客人的投诉者，另择场所，单独接待。加强安抚，使之心态平稳，态度诚恳，语气温和 6、在听取宾客投诉时要迅速根据实际情况做必须的核查，不能主观臆断、轻率的表态，要妥善解决，以免饭店遭受不必要的名誉和经济损失。7、大堂经理应时刻记住使用礼貌用语，态度诚恳，彬彬有礼，语气婉转，出言谨慎。在任何场合不与宾客争辩，做到得理也得让人。8、所有的解决方案和结果都应存档。（二）应接员接待礼仪 内容 操作标准 注意事项 迎宾 规范站立于门厅两侧 1、开车门原则是先女后男，先外后内，先左后右；难以明确以上情况，则先开朝大门一侧的后门，有必须再开前门，最后开另一侧的后门。2、对外宾要用外语3、为宾客开车门，佛教界和伊斯兰教人士不能将手置于车门框上沿。4、如遇老弱病残客人，必要时应给予搀扶。5、车辆离开时为他们开启大门并目送客人离去。6、宾客离店时为他们开起大门并目送客人离去。7、如果宾客需要出租车时，要帮助他们联系车辆，替客人拉开车门，请客人上车，并核实行李件树。一切完毕后，为客人关上车门并面带微笑地挥手与客人告别。8、迎送中外宾客要一视同仁。9、做好日常值勤工作，保持岗位周围的卫生和整洁。10、如遇宾客询问，应礼貌地给予回答。如不能确切告知时，应请同事或上级解决，决不可将错就错的或不确切的信息传递给客人。 宾客光临时迎接 1、主动用敬语热情问候：“先生/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临。”用手示意，请客人进入2、若是常客，问候时宜以姓名招呼3、如客人行李较多，应帮助提拿 散客乘车到达迎接 1、引导车辆停妥2、为宾客开启车门。一手将车门打开70度，另一手指并拢伸直，置于车门框上沿，两脚稍分开站立，上体微微前倾，两眼余光注视车的上沿，轻声提醒客人小心以免碰头部 团体客人到达迎接 1.事先作好准备2.车子停稳后，站立车门一侧维持秩序3、对客人点头问好4、对行动不便的客人或行李较多的客人提供帮助客人全部下车完毕，指挥司机将车开走 （三）行李服务员接待礼仪 内容 操作标准 注意事项 引导客人办理登记手续 1、在客人左前方两三步处引领，并不时向后用点头或微笑保持接触2、遇到拐弯处，要用手势向客人示意 1、按站立服务的规范要求，立于大门两侧，向抵店的客人微笑点头，以表示欢迎。2、行李到达时，卸下行李，问清行李件数，同时记下宾客所乘的车辆号码，如有问题可据此查找行李下落。3对宾客物品要轻拿轻放，切忌不在乎地随地乱丢或叠起乱压。待客人办完手续后，按服务台接待员安排的房号将行李送进客房。4、引客人进房前，应放下行李，先按门铃，再敲门；里面没回声再开门。5、随客入房后，要迅速把行李物品放在行李架山上或按宾客的吩咐要求放好，随后可向客人介绍房间设施和使用方法。告别后随即退出，切勿逗留或索取小费6、送客离店时，应再次请点行李件数，用行李车送至大门，并负责装到车上，并提醒客人交回房间钥匙。 客人登记 等候在客人身后约米处，替客人看行李 陪送宾客上电梯 1、用一只手挡住梯门敬请客人进入2、电梯到达时，应示意宾客先步出电梯 离开房间 1、微笑地向客人道别：“先生（或小姐、夫人等）请好好休息，再见。”2、面对客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上，不可以用力过猛，以免发生巨响而惊吓宾客3、向客人道谢，祝客人旅途愉快。 （四）保安员接待礼仪 内容 操作标准 基本要求 保安员接待礼仪 1、仪表整洁，仪态端庄，保持站立姿态，随时准备为客人服务2、讲究文明礼貌，注重礼节，使用文明语言3、严格执行国家政策、法规和店纪店规，不做超越职权范围的事4、自觉维护宾客合法权益，不许做出越规的事5、本着“安全第一，宾客至上”的原则，加强保安意识 注意形象安全第一（五）大堂清洁员接待礼仪 内容 操作标准 基本要求 大堂清洁员接待礼仪 在大堂回清卫生时，不可妨碍客人的自由走动；操作时，如果有客人朝自己的方向走来，应主动让道，必须时放置警告牌，提醒客人以免滑倒；在客人休息处清理烟灰缸、废纸及其他杂物时，动作要轻快，遇到客人要点头示意。如果在高处擦拭玻璃幕墙时，要注意下面有无客人经过，避免工具掉落伤及客人；工作中要提醒客人留意，给客人带来不便时要使用“请当心”、“劳驾”“打扰您了”、等礼貌用语 客人第一（六）洗手间工作人员的接待礼仪 内容 操作标准 基本要求 洗手间工作人员的接待礼仪 1、精神饱满，保持站立服务姿态，讲究个人卫生2、客人进洗手间，应主动热情问候，“请”字当头3、用自然的眼光注意客人动态，留意宾客的需求，及时向客人提供服务4、调好水温，提供香皂或皂液，供客人使用5、根据客人需要，可适合递上木梳、指甲剪等供其使用，必要时还可以用毛刷子为客人刷去衣裤上的灰尘6、宾客离去时要送到门口，主动拉门，礼貌道别：“先生，请慢走。” 不卑不亢服务到位实训安排十二总台服务礼仪一、实训安排 实训时间 每个岗位各学时，共计学时 实训目的 熟练掌握总台各岗位的礼仪规范 实训要求 做到教材所讲解的要求二、实训准备“总台接待服务操作流程”、各岗位场所及所需物品。附：总台接待服务操作流程客人到店欢迎客人有 询问有无预定无↓↓查阅预定记录征求客人需要何种客房电脑显示房间状况无客房报价可享受不可享受↓填写入住登记表建议其他饭店↓查验证件，核对登记内容↓确认住店天数确认付款方式↓↓填写住房卡收取定金，用信用卡要先刷卡↓↓准备房间钥匙预交付款收据安排行李员引领客人进入房间通知有关部门客人已经入住在登记表上打印入住时间建立客帐建立客史档案三、操作规范（一）接待员服务礼仪 内容 操作规范 接待员服务礼仪 1、仪表整洁，仪容端庄2、敬请客人填写住宿登记单后，尽可能按客人要求安排房间3、当宾客较多时，要按先后顺序依次办理入住手续，做到办理一个、接待另一个、招呼后一个，务必不使宾客感到受冷落4、在不失礼的情况下，仔细验看、核对客人的证件与登记单。确认无误后即迅速交还并致谢。5、把住房钥匙交给宾客时应有礼貌6、重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗”“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务！”7、碰到客人投诉时，要耐心倾听，绝不能与客人争辩或驳斥8、及时做好客史档案工作，以便下次接待时能提供个性化服务9、如果饭店客房已满，无法安排客人入住，要迅速与相近饭店联系，尽快安排客人到其他饭店住。（二）问讯员服务礼仪 内容 操作标准 问讯员服务礼仪 1、仪表整洁，仪容大方，站立端正，思想集中，随时接受宾客的问讯2、对宾客应一视同仁，有问必答，百问不厌，用词得当，简单明了，不能说“也许”“可以”“大概”之类没有气氛或含糊不清的话3、自己能回答要随时回答，不推诿；对不清楚的事不要不懂装懂，不要轻率地说：“我不知道”。确实无法回答时，应表示歉意4、在回答宾客询问时，要当好客人的参谋，及时向他们提供游览景点，交通工具，购物和娱乐场院所，风味小吃等有关信息5、要及时把信件，汇款等邮件交给信店宾客，不能随意拖延，交递时要微笑，招呼、敬语当先6．无论是收取还是分发邮件，一定要准确无误7．对离店客人的信件要及时按客人留下的新地址转达寄或退回原地，体现对客人认真负责的精神8．为宾客代办各种票务工作要按宾客的要求去办，如确有困难要耐心解释，求得客人谅解9．接受来电查询，应热情帮助解决10．在无法满足宾客要求时，不要随意编造理由，致歉态度要诚恳，以求对方谅解11．在宾客因误解，不满而投诉时，要耐心听取宾客的意见，不得随意推托或置之不理 预订员服务礼仪 1、仪表整洁，仪端庄，精神饱满，注意讲究坐、立、行的姿态2、热情接待宾客的来电，电传，电报或上门等各种形式的预订，并及时给以答复3、如有房间要及时登记，填写订房单，并对宾客表示感谢。如因客满，无法接受预订，应表示歉意。不能简单地说：“对不起，客满了。”、而应该说：“请您稍等到，我仔细给您查一下。”查证确实无房后再说：“实在抱歉，已经满了，谢谢您对我们店的厚爱，欢迎今后光临。”并热心为客人推荐同类饭店4、如宾客用电话订房，要注意使用电话的礼貌，敬语当先，礼貌待客，及时记录宾客的要求，并向客人重复一遍，防止差错，5、如因某种原因出现订房纠纷，要冷静分析原因，妥善解决，不能当面与宾客争吵。凡属饭店的责任，要内部协调，主动承担，凡属宾客的责任，也要牢记“顾客就是上帝”的格言，设法安排（四）收银员服务礼仪 内容 操作标准 收银员服务礼仪 1、服饰整洁，仪容端庄，微笑站立，恭候客人的到来2、热情接待每一位宾客，笑脸相迎，动作迅速3、住店日期要当场核对，不能有丝毫含糊。主动请求客人将款项核对，避免宾客对账目提出异议4、工作是要时时想到把方便让给客人，把困难留给自己5、结账完毕，向宾客亲切致谢：“谢谢，欢迎瑞次光临。”6、注意工作环境卫生和整洁（五）商务中心文员服务礼仪 内容 操作标准 商务中心文员服务礼仪 1、服饰整洁，仪态大方，坚守岗位，恭候来宾2、要主动热情地为宾客服务，微笑问候：“小姐（先生），您有什么事要我帮忙吗”3、按照客人的要求，热情而负责地提供准确、细心、周到的打字、复印、电话、传真等业务，杜绝差错4、本着“宾客到上，信誉第一”的宗旨对客户高度负责，代客保密5、注重信誉，确保质量，收费公道6、不得用工作之便以权谋私7、碰到客人对服务有不满时，态度要谦和，语气要婉转，不得与客户争辩8、保持工作环境卫生整洁，使客人感到方便，舒适（六）外币兑换员服务礼仪 内容 操作标准 外币兑换员服务礼仪 1、仪表整洁，仪容端庄，精神饱满，随时恭候来宾2、宾客到来，礼貌问候，主动招呼，并提供迅速，准确，周到的服务3、当客人兑换外币时，当场自填兑换单4、收到款项要准确清点，及时核对，并唱收唱付5、对兑换的外币如有疑问，应由识别机识别，不可自作主张，避免与宾客发生误会或争执6、万一与宾客发生纠纷，要妥善处理，不要在柜台前与宾客争论不休7、严格执行国家的外汇政策，讲究职业道德不可以权试想私，不违反纪律，不做有损人格，国格的事情8、兑换完毕，向宾客致谢，欢迎下次光临（七）话务员服务礼仪 内容 操作标准 话务员服务礼仪 1、服饰整洁，仪态大方，集中精神，坚守岗位2、按电话礼节接听电话，首先通报饭店中，英文名称，切忌一开口就“喂”3、带着笑容应接，声音中更体现服务热情4、为客人接线，动作要快而准，务必不出差错5、发音准确，清晰，语速适中，态度和气，切忌粗暴无礼；要避免使用“我不知道”，“我现在很忙”“什么”等不耐烦的语句6、如果对方要接听电话的客人不在，应问对方是否留言，另外，要做记录，复述认可，以免差错7、讲究职业道德，不偷听他人电话，若偶尔听到一些内容，应严保秘密8、通话结束，应热情道谢四、课后讨论题1、如果客人所问的是总台所有服务员都不知道的，应该怎么办2、总台各岗位接待服务礼仪有哪些共性实训项目十三客房服务礼仪一、实训安排 实训时间 每个项目各1学时 实训目的 熟练掌握客房部各岗位人员的礼仪要求 实训要求 严格按照实训规范要求进行二、实训准备楼层和模拟客房现场。三、操作规范（一）楼层接待员服务礼仪 内容 操作标准 楼层接待员服务礼仪 1、仪表整洁，仪容端庄，精神饱满，恭候来宾2、热情问候入住宾客：“您好，欢迎光临！”并行15`鞠躬礼3、逢节假日，要对宾客致特别的问候，如：“节日好，欢迎光临，”“欢迎您的到来”4、对新婚宾客要热情祝贺：“欢迎下棍本店，衷心祝愿你们新婚愉快！”5、对客人手中的行李物品，可察言观色，主动提供帮助，但不得硬性坚持把宾客手中的东西拿过来，要尊重宾人的意愿6、对于老、幼、弱、病、残的宾客，要及时适度地搀扶，给予关心和帮助7、引领宾客时位于宾客侧前方两三步处，按客人的步频向前引导8、开门后要侧身一旁，礼貌地敬请宾客先进入9、客人进房后，针对不同的客人的习惯和需要，灵活掌握是否递香巾、送茶水10．对于不太了解如何使用房间设备的宾客，要及时、有礼貌地作些介绍11、要婉转地向宾客说明清楚客房内冰箱里饮料的收费方式12、在确认宾客没有其他需求后，应立即离开，不得逗留。走时可说：“有事请吩咐。”退出房间时，应先后退一步，再转身走出，同时把门轻轻拉上13、如宾客需要在房内用膳，要及时按宾客的具体要求通知餐饮部，按时送人14、宾客还想了解诸如商场、美容等其他的服务应为之介绍15、宾客身体如有不适，要主动关心，询问是否需要诊治16、当宾客提出房内设备需要维修时，应立即与工程部联系，及时解决17、当客人离开房间时，送客人到电梯旁，并客人“旅途愉快”，说声“再见”18、要尽量满足宾客提出的一切正常需求实训项目十四餐厅服务礼仪一、实训安排 实训时间 每个岗位各学时，共计2学时 实训目的 掌握餐厅部各岗位的礼仪要求 实训要求 按实训规范要求二、实训准备模拟餐厅三、操作规范（一）迎宾员服务礼仪 内容 操作标准 基本要求 迎宾员服务礼仪 1、着装华丽、整洁、仪容端庄，站姿规范2、迎宾员要提前5分钟在餐厅门旁恭候来宾3、精神饱满，精力集中，注视过往宾客。当客人走近餐厅约1.5米处，应热情问候：“小姐（先生），“您好，欢迎光临！”“小姐（先生）晚上好，请！”4、客人离开餐厅时，礼貌道别：“小姐（先生），谢谢您的光临，请慢走。再见！”语调柔和、亲切，并致以鞠躬礼 1、迎宾要求主动、积极，答问要热情、亲切2、如遇雨天，要主动收放客人的雨具，客人离去时及时递雨具（二）引位员服务礼仪 内容 操作标准 问候礼仪 1宾客进入后，立即迎上，微笑问候：“小姐（先生），你好！”“晚上好！”“请问，预定过吗”“请问，一共几位”客人同时到达，要先问候女宾，在问候男宾 安排座位 问清后开始引位。应礼貌地说“请跟我来”、“这边请”、“里边请”、并用手示意，把客人引到适当的位置入坐或进入包厢；将情侣或夫妇引到较安静的餐桌就坐，便于小声交谈；服饰华丽、打扮时髦忽然容貌漂亮的小姐，可引领显眼的中心位置；举家或亲朋好友聚餐，引领到餐厅靠里的一侧，即使其安心进餐，又不影响干扰其他人的用餐；年老、体弱的宾客，尽可能安排在离入口较近的位置，便于出入，并帮助他们就座；有明显生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴；如客人需要到指定位置，要尽量给予满足；如其他宾客已占用时，应礼貌地说明；靠近厨房出入口处的位置，是最不受客人欢迎的位置，应对被安排在这张餐桌上用餐的客人多说几句礼貌话，如：“小姐（先生），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下西光临一定为您安排个好座位。”以示关心与热情 送客 客人就餐完毕结帐时，应礼貌送客，主动话别：“再见，欢迎下次光临！”（三）值台员服务礼仪 项目 操作标准 热情迎宾 1、开餐前，提前10分钟站立在各自负责的餐台位置，做好迎客准备2、当宾客走近餐桌时，要主动迎上，微笑问候，按先主宾后主人，先女宾后男宾的顺序拉椅助座。拉椅的动作要适度，用双手和右脚尖轻松快捷地将椅子向后撤，待客人屈膝入座时轻推椅，使客人坐好坐稳。要注意顺应客人入座的节奏进行，做到平衡，自然，切勿操之过急，以免碰到客人3、宾客需脱衣摘帽时，应给协助，并按顺序挂好，但切将衣物倒提，以防衣袋内的物品掉落。重衣服要用衣架挂好，以防衣服折皱走样4、客人就坐后，应及时递香巾，茶水；递送时要从右到左依次进行并有招呼声，送茶时切忌使手指接触杯口，避免发出碰听见声5、如有儿童，应该把儿童安排在单坐的高椅子上 恭请点菜 1、精神力集中，随时观察客人点菜的示意，及时地用双手将菜单从左侧递上2当请客人点菜时，不要催促，让客人有充分的时间选择，高决定，同时要保持适当的距离3、接受客人点菜时，应始终面带微笑地站在客人左侧，上身稍向前倾，认真听取客人选定的菜肴，点心，并作好记录，4、当客人一时不能决定点什么菜时，应当好参谋，热情推荐本餐的名菜，特色菜，创新菜及时令菜。要讲究说话方式和语气，充分尊重客人的意愿5、如客人点的菜已售完，应礼貌地致歉解释，求得谅解，并婉转地向客人建议点其他类菜6、客人点的菜在菜单上没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”可以说：“请您稍等，我马上与厨师商量一下，尽满足您的要求。”如确有困难，应向客人致意说明7、当客人点完菜，还应主动征询客人需要什么酒类饮料。全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送到厨房，尽量减少客人等候的时间 席间服务 1、取出餐巾，礼貌地安放在客人腿部2、斟洒，上菜要严格按操作规程进行，切忌手指触及杯子及菜肴；切忌站在同一个位置为二位客人同时斟酒；切忌越过客人头项上菜3、新上一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴的最佳部位对着主宾和主人4、宴会上菜，应按主桌在前，陪桌在后的顺序进行。宴会的斟酒要按先主宾后主人，