超市播音流程

万兴佳亿购物中心（崇阳店） 一、服务台每日播音表 序号 时间段 播放内容 播放次数 背景音乐 备注 1 开门前 员工早间问候、员工自勉 (2遍) 欢快、喜悦的轻音乐   2 7：:35 开门迎客 (3遍)   3 7:45-9:00 早市价格商品促销 公司简介 (滚动播出) (1遍) 舒适、柔和为背景的轻音乐（如顾客较多，需加快顾客购物的节奏可播放较为欢快的音乐）   4 800-12:00 每日必播、防损保洁篇、收银篇 店面进行的各类活动、生活小窍门 特价商品促销篇 (滚动播出) (间隔播出) (重复播出)   5 12:00-15:00 自由音乐   流行音乐   6 12：30 午间员工清洁、上货、补货 生日祝福 (2遍)   7 15:00-17:30 每日必播，防损保洁篇、收银篇 店面进行的各类活动、生活小窍门 特价商品促销篇 (滚动播出) (间隔播出) (重复播出) 舒适、柔和为背景的轻音乐（如顾客较多，需加快顾客购物的节奏可播放较为欢快的音乐）   8 17:30-19:30 自由音乐   流行音乐   9 18:00 员工清洁、上货、补货 生日祝福 (2遍)   10 19:00-21:00 晚市价、次日早市商品 每日必播，防损保洁篇、收银篇 店面进行的各类活动、生活小窍门 特价商品促销篇 (滚动播出) (滚动播出) (间隔播出) (重复播出) 舒适、柔和为背景的轻音乐（如顾客较多，需加快顾客购物的节奏可播放较为欢快的音乐）   11 21:15 员工清洁、上货、补货篇 (2遍) 《回家》背景音乐   12 21:15-21:25 送客篇 (2遍)   13 21:30 员工感谢篇 (2遍) 欢快、喜悦的轻音乐               注：我们特有的性质是，其服务人员相对较少，消费者实行自助式服务，因此，更应表现出区别于其他商店的服务特色。而门店适宜的背景音乐就是顾客购物时所愿意享受的附加产品价值。因此背景音乐选择较为重要。服务台除常备步轻音乐碟和流行歌曲外，另需根据节气服务台需要常备的音乐有春节：《拜年歌》、元宵节：《卖汤圆》、圣诞节：《圣诞乐曲》、开学季节：《读书郎》等。] 与顾客进行沟通，达成共识 落实情况 分析原因 不成立 投诉成立 如碰上服务员处理权现范围之外或不能解决的投诉，及时上报给课长，妥善处理好投诉顾客的接待工作。 注:1、服务员是顾客投诉处理者，而不是信息传达的中转站，服务台有权力也有能力要短、平、快的处理各项简单的投诉。要求顾客投诉基本上在服务课长处基本处理完。 2、对于顾客提出的有建设性的意见应及时登记反馈，建立规范顾客意见箱，并做好投诉的台帐登记。 1.质量问题:在与顾客协商后进行维修或更换 2.价格问题:由于标签与实物不符合产生的投诉,对顾客进行退差价方法解决,并找出责任人进行登记和及时的反馈,杜绝事件的再次发生,并对事故当事人上报店面进行相应的处理. 1.让顾客满意 2.对产生投诉的员工进行情况了解，并进行登记月度统一将全门店情况上报店办 顾客对处理表示满意后将顾客意见汇总上报店面 如因为卖场设施或是其它原因，对顾客投诉进行登记并代表店面向顾客表示道歉。 由于员工服务态度不好产生，找员工向顾客道歉 由员工服务产生投诉 找产生投诉者了解情况 由商品质量、价格产生投诉 向顾客解释、说明 受理投诉员工搜集信息 顾客投诉 二、服务课服务台受理顾客投诉流程 万兴佳亿购物中心播音稿 7:50 亲爱的各位同仁大家好！现在是上午7：20，距离我们营业时间还有10分钟，请大家抓紧时间扫好区域卫生，完成手边的工作，整理好仪容仪表，做好迎宾前的各项准备，准备迎接第一批顾客的到来。祝大家在新的一天里工作愉快。 7：30  播放《开门红》音乐一边！ 迎宾词 开始迎宾 亲爱的顾客朋友，早上好!欢迎光临万兴佳亿购物中心崇阳店， 今天是X月X日，星期X，美好的一天从万兴佳亿购物中心崇阳店开始，我们的营业时间为一二楼超市区早上7:30到晚上21：30，万兴佳亿购物中心崇阳店将为您提供整洁明亮的环境，温馨周到的服务，丰富优质的商品，平实可信的价格。如果您在购物中有任何疑问，欢迎您到服务台咨询， 祝您购物愉快！ 8：00分 亲爱的顾客朋友，您好！欢迎光临万兴佳亿购物中心崇阳店！我们致力为您营造一个良好的购物环境，希望您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，体验时尚与潮流的脉搏，感受我们真诚的服务。我们始终以优良的商品、优惠的价格和最佳的服务满足您的需求。如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议，欢迎您到服务台咨询。新达超市全体员工愿您满怀希望而来，满载喜悦而归。谢谢您的光临惠顾，祝您购物愉快！ 早市价格商品促销  各位亲爱的来宾您好 欢迎光临万兴佳亿购物中心崇阳店，为了感谢您对本商场的支持与厚爱，生鲜区特别推出以下特价商品供您选购 （原价 特价） 欢迎各位来宾前行参观选购，万兴佳亿购物中心崇阳店欢迎您的光临，祝您购物愉快！ 购物须知 亲爱的顾客朋友,您好!欢迎光临万兴佳亿购物中心崇阳店！当您进入卖场时请勿拥挤，老人和儿童应多加注意。我店全体员工提醒您，在购物时请看管好您的钱包、手提包、手机等贵重物品，以免丢失。请看管好您的小孩，不要将孩子单独放在购物车内，以免发生危险。为了您和他人的利益，在选购商品的同时,请您自觉遵守公共卫生,请不要在卖场内吸烟、拍照、随地吐痰、乱扔纸屑杂物，请勿将未付款的商品带出收银台外。到收银台付款前，请检查您所购商品是否符合您的要求，有无破损，同时为了您的利益，请在结帐后核对您的账单，若有差错，请您与我们的工作人员及时沟通，希望万兴佳亿购物中心崇阳店给您带来的是开心和满意！ 特价商品  各位亲爱的来宾您好 欢迎光临万兴佳亿购物中心崇阳店，为了感谢您对本商场的支持与厚爱，商场特别推出以下特价 商品供您选购（原价 特价） 欢迎各位来宾前行参观选购，万兴佳亿购物中心崇阳店欢迎您的光临，祝您购物愉快！ 温馨提示类    亲爱的顾客朋友，现在店外下起了毛毛细雨（或雪花分飞），我店全体员工提示您，请您在上下扶梯（或楼梯）时注意安全，以免滑倒。我店日用区为您准备了各品牌雨伞，以备您不时之需，欢迎您前往选购（如下雪--店外天气寒冷，我店全体员工提醒您外出时注意添加衣物）忠心的祝愿您在万兴佳亿购物中心崇阳店购物愉快！ 亲爱的顾客朋友：  你们好！欢迎光临万兴佳亿购物中心崇阳店！  由于现在客流量较多，收银台出现了较为拥挤的现象，为了维护好商场的秩序与您个人的人身安全，请大家排好队不要拥挤，同时请您照看好身边的老人和小孩，确保他人安全。请不要把手机、钱包/等贵重物品放在购物车或购物篮内，以免不慎丢失。另外，当您需要结算时，请到稍作等候，我们的工作人员会尽快为您办理结算手续。不便之处敬请谅解，谢谢您的支持与合作。全体员工祝您购物愉快！ 各位尊敬的顾客朋友们，你们好！欢迎您光临万兴佳亿购物中心崇阳店，为了让您的拥有一个轻松愉快的购物环境，本公司采用自选式购物，生鲜区设有生鲜熟食、蔬菜水果、速冻食品，食品区设有食品干货、粮油调味、烟酒饮料、日用洗涤、化妆品等，百货区设有针织服饰、鞋帽皮具、家电文体、家庭用品，我们还特别为您准备了知名品牌的精品服饰等等，另外我们特别在每个入口处设有购物车、购物篮，方便您的购物，如果您有任何的疑问，请您到服务中心咨询。万兴佳亿购物中心崇阳店，感谢您的光临，敬祝您购物愉快！ 失物招领 顾客寻人 1. 来宾（  ）您好，请你听到广播后到（），有人找 2. 来宾（  ）您好，请你听到广播后到（），您的（）在等您 3. （）小朋友，您好，请您听到广播后到（），您的（）在等你或有人找（注：小孩走失在播音前先通知各门岗，提供小孩的样貌特征，请门岗留意该小孩，发现行踪及时与客服部联系） 4. 有哪位来宾走失小孩，请到（）认领 5. 有哪位来宾遗失（）请到服务台认领 6. 有哪位来宾捡到（）请交到服务台，谢谢合作 拆包装 各位尊敬的顾客朋友们，你们好！欢迎您光临万兴佳亿购物中心崇阳店，为了让您和他人拥有一个舒适幽雅的购物环境，请您不要在卖场内吸烟、随地/吐痰，另外 本公司采用自选式购物，请您在未结帐之前不要拆开商品包装，如果给您造成不便，敬请原谅！万兴佳亿购物中心崇阳店，感谢您的光临，敬祝您购物愉快！  送宾词 21:15 亲爱的顾客朋友，您好!欢迎光临万兴佳亿购物中心崇阳店，我们今天的营业结束时间为晚上21：30，现在距离营业结束时间还有15分钟，请您抓紧时间选购商品，并到就近的收银台结算；如有物品寄存在服务中心，请不要忘记前来领取，如造成不便，敬请原谅！万兴佳亿购物中心崇阳店，感谢您的光临，祝您购物愉快！ 21:25亲爱的顾客朋友，您好!欢迎光临万兴佳亿购物中心崇阳店。又到了和您说再见的时候，感谢您对我们工作的支持与鼓励，我们将认真的总结今天，努力做好明天。万兴佳亿购物中心崇阳店全体员工，欢迎您的再次光临！祝您晚安！ 员工 结束词　  21:15 华灯初上，晚风轻拂，亲爱的各位同事，晚上好！我们今天又度过了繁忙的一天，请大家整理好货架上的商品，及时补货，到各部门回收孤儿商品，服务好最后一名顾客，让每一位顾客都满意而归。在此我谨代表公司领导对大家一天的辛勤工作/表示衷心的感谢!祝大家晚安。              广播注意事项 1． 禁烟通告播出时间：每日11.30  15：30  17：30准时播出 2  防窃通告播出时间：周六、日11：30  14：30  16：30    1准时播出 3.  卡申办说明播出时间：（播出内容以播音稿为准）10：30  13：30  17：30    20：30  4．整电报时务必准时播出（9：00——20：00（21：00）） 5． 凡是广告活动的播音稿，应每隔一段时间播出（如：10分钟）不可紧凑播出。 6． 每日早、晚、午餐、晚餐时段播出轻音乐外，其余时段以快节奏音乐为主，中间插播较慢节奏音乐但主要以快节奏音乐为主，以活跃气氛。 7： 每周一、四下午为寻场时间，主要查寻音响喇叭是否有声音，及时给音响公司打电话来维修。