高铁案例

案例1 4月2日,重庆开往广州的列车由于躲避过往列车,在中途停车等待。由于天气闷热,列车的气氛立即变得非常憋闷,有些旅客按捺不住着急的心情,开始抱怨起来,甚至有的乘客骂骂咧咧。如果遇到这种情况,怎样处理? 丰富的列车长XX见此情况预计等待的时间不会很短,如果让旅客单调无聊地等下去,可能会因情绪不佳引发矛盾。这时她灵机一动,立即召集所有列车员开会,希望通过和旅客良好的沟通化解矛盾,列车员们积极响应号召,为这个列车的特殊服务出谋划策。随后, XX带领组员们尝试着用更人性化更互动的方式与旅客们进行沟通,真诚主动地关注旅客的感受和需求。首先,列车组真诚面对旅客,如实地传递给旅客列车临时停车的原因及等待时间,回答每位旅客的问。XX特意打破常规,没有用严谨格式的语言广播信息,而是用平实、通俗的语言如拉家常一样的向旅客及时的通报最近的信息,解释延误原因,此举立刻拉近了列车组和旅客之间的距离,更赢得旅客的理解。而后列车组即兴在列车开展了一个小活动,请旅客品尝列车员调制的“自助饮料”,并猜出是由哪几种果汁混合而成的。旅客现出极大的兴趣和参与的热情,枯燥无聊的等待立刻变得精彩纷呈,有单独品尝的,也有和朋友、家人一起喝一起猜的,获得奖品的旅客还兴致勃勃的表演了小节目。漫长的等待时间就在一片欢声笑语中悄悄溜走了。当列车长广播还有5分钟列车就重新开动时,旅客才意识到他们在列车上等了近3小时了。当列车组向旅客们表达真诚的谢意时,列车里早已是掌声一片! 案例2(用情动人,以礼服人) 一次北京至珠海的列车上,头等车厢是满客,还有5名VIP旅客。列车组自然是不敢掉以轻心。头等车厢15号座位是一位外籍旅客,入座后对列车员还很友善,并不时和列车员做鬼脸儿开开玩笑。列车开行后这名外籍客人一直在睡觉,列车员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后,这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到服务区,大发雷霆,用英语对列车员说道:“两个小时的时间里,你们竟然不为我提供任何服务,甚至连一杯水都没有!”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使列车员们很吃惊。头等车厢列车员XA 很委屈地说:“列车长,他一直在睡觉,我不便打扰他呀!”说完立即端了杯水送过去,被这位旅客拒绝;接着她又送去一盘点心,旅客仍然不予理睬。如果是你,怎样处理? 眼看着将进入停车靠站阶段,不能让旅客带着怒气下列车。XA于是灵机一动用水果制作了一个委屈脸型的水果盘,端到客人的面前,慢慢蹲下来轻声说道:“先生,我非常难过!”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的?为什么难过呀?”“其实在行车过程中我们一直都有关注您,列车开行后,您就睡觉了,我们为您盖上了毛毯,关闭了通风孔,后来我发现您把毛毯拿开了,继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和,并微笑着说道:“是的!你们如此真诚,我误解你们了,或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息,我为我的粗鲁向你们道歉,请原谅!”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转,立即展现的是一个开心的笑容果盘。 某列车旅客上车后向列车员索要毛毯,毛毯放在后服务车厢,(你)列车员正在疏导旅客,不能及时满足旅客需求,请旅客稍等片刻,(你)列车员引导旅客完毕后到后服务车厢拿毛毯,因毛毯只有10几条,列车员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条,此时又有一位小旅客需要毛毯,列车员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客,年长的旅客非常不满。怎样处理? 1、在旅客提出需要服务用品时,无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位旅客,在语言、语气上给旅客以受到足够重视感,因为忙乱之间的一句不经意的回答,多数都会给人以敷衍、不耐烦感,而你则会由于没有刻意注意而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪排的旅客,例如这样说:“非常抱歉先生/女士,现在正在....期间,您可否在座位上稍微休息一下,我会尽量快一点给您送来。” 2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下,不如事先稍作。如果直接说“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满,例如这样说:“不好意思女士/先生,您看这已经是我们列车开行的第XX段了。干净的、没用过的毛毯已经为数不多了,机上又有这么多老人孩子,我先帮您把通风口关掉吧,要不帮您倒杯热水?稍后我立即向列车长汇报请机组将温度调高。 XX列车开行后,旅客张先生和他的妻子想列车员要了2杯咖啡,因为奔波劳顿,很快就睡着了。当列车员端着旅客的咖啡来到座位时,发现旅客已经睡着了,便将咖啡放在了餐桌上。当旅客夫妇醒来时,一不小心打翻了咖啡,将张先生妻子的貂皮大衣弄脏了,为此旅客夫妇大发雷霆,并且要求经济赔偿。如果遇到这种情况,怎样处理? 1.首先向旅客表示歉意,不应该在旅客不知情的情况下将热咖啡放在餐桌上。 2.为打消旅客对于衣服清洗质量的顾虑,列车人员联系了信誉很高的XXX全国连锁清洗店。 3.清洗好衣服之后,通过旅客留下的联系方式,亲自将衣服送还。最终,旅客不仅对清洗质量非常满意,而且对本列车的乘务人员的诚意给与了高度的赞扬。 案例5(处理旅客的不合理要求) A列车到站,XX旅客将自己的行李箱从车座底部取出,发现拉杆部位潮湿,于是向列车员要求赔偿。列车员检查车座底部发现车厢底部并没有潮湿。说明并不是列车的原因,便可以拒绝乘客的无理要求。 B 某列车开行以后,一位旅客要求报纸。于是列车员拿来了一份报纸,在将报纸递给旅客时,报纸的边缘不小心碰到了旅客的眼部位置(旅客戴着眼镜),于是这位旅客捂着自己的眼睛,声称报纸伤到了自己的眼睛,并要求去医院检查和索要一定的经济赔偿。列车乘务人员经过实际的情景演练,发现根本不会发生上述情况,旅客不可能受到伤害,于是拒绝旅客的不合理要求。 车务人员的用语及态度 1.态度诚恳、亲切又礼列车员在与旅客交谈时,首先要把握“以旅客为中心”的原则,不要在谈话中多次使用“我”这类人称,以免突出了自己,忽略了旅客。态度诚恳,要“以情动人”,虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语,如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。 2.用词要恰当、灵活交谈时,列车员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时,要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词,机智灵活,话要想好后再说。面对不同层次的旅客,服务语言也要有所不同,用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂,不要让旅客觉得“不知所云”。 3.体态语要谦逊、亲和体态语是声音语言的辅助表达工具,能够帮助更好地传递情感信息。列车员在与旅客交谈时,表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”,从列车员与旅客谈话时的表情和举止中,旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重,和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。 4.声音要温柔、动听列车员作为一名服务工作者,说话发音要准确,吐字要清晰,自然,声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到列车员的感情,动听的声音可以让人增加一定的魅力。列车员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量,不要一味的追求温柔、动听,反而会让旅客感到不舒服。 列车员语言表达方式 在为旅客服务的过程中,列车员的服务语言使用要恰当,过于生硬的语言会引起旅客的反感或者逆反情绪。所以在进行语言表达时,应当注意恰当的表达方式。 1.征求式语气是列车员在服务工作中最常用到的。如“请您不要在车厢内吸烟好吗?”、“我能帮您把行李安臵到行李架上吗?”等。在向旅客提出要求时,列车员用征求意见的口气去询问,语气温柔和蔼,会让旅客感到自己得到应有的尊重,自然也就会配合列