广电网格维护管理岗工作手册(0529更新)

四川广电网络成都金牛分公司网格维护管理岗工作手册客户服务公约视频专家，家庭娱乐新享受客户至上，服务提升无止境诚信经营，资费清晰透明化首问负责，业务受理一站式热线电话，7×24小时不间断业务开通，响应及时开通快故障报修，预约上门守承诺温馨提示，贴心关怀尽告知接受监督，投诉件件有回复恪守规则，客户信息严保密用户报障基础数据录入（各营业厅和销售现场）96543、96655系统信息录入（成分呼叫中心）维护信息台账录入派单完结（维护调度岗）现场维护服务（网格维护岗）回访用户（回访岗）完成报障接单用户信息台账录入飞信呼叫调度系统飞信电话完成呼叫系统和现场报障信息分类，5分钟内完成用户报障基础信息录入并5分钟内派单，接预约响应回单后完成系统响应，派单10分钟后的超时追单并完成用户响应，维护信息回单完结系统工单和台账录入，完成现场报障派单96543呼叫系统信息录入，完成问遗留工单追踪管理接单10分钟内完成用户预约响应和回调度响应确认，按承诺时间完成上门服务，维护完成后现场电话回访，真实记录故障原因、处理结果和用户建议飞信回单完结工单，及时完成遗留问题工单飞信接单10分钟内完成预约响应回单完成回访后飞信回单完结工单移交派单信息完成每单维护用户现场回访，完成每日维护单回访信息录入，完成每日维护回访台账汇总统计，完成派单未回访汇总飞信或电话维护流程表完成报障接单用户信息台账录入1、网格日常维护工作职责：做好每日上岗前维护物资工具、仪器、仪容仪表的检查，按维护流程完成每日维护工作，10分钟内完成报障派工单电话预约响应并回单；按承诺时间上门文明优质高效完成每单报障上门维护工作，的完成每单现场回访，真实记录故障原因、处理结果和用户建议按时回单，完成每日网格故障统计分析报告并上报。2、网格网络管理职责：对责任网格网络进行长期性的梳理整改，按金牛网络结构和网络设备指标完成网络结构优化整改，整理完成网格网络图纸资料（接入光干线、小区总平网络、单元网络的图纸资料），主动完成责任网格网络维护（定期进行网络设备梳理调试，优化网络连接，预判网络故障隐患并及时修复等），熟悉网格内所有优质用户的详细信息，定期回访用户和主动上门服务。3、网格资料管理职责：及时更新网格网络图纸资料和用户信息资料，定期移交归档保存，及时更新网格网络资料并移交归档。4、网格维护物资管理职责：严格按流程领换维护物资，按物资#管理#完成维护物资帐目管理和统计平帐，准确判断设备故障并标明故障原因。5、安播期服从职责：安全播出期无条件服从经营部、分公司装维部、分公司制定的安全播出各工作要求和值班要求，及时完成安全播出期前的网格网络安全运行检查工作。6、市场协助：协助经营部装维经理完成营销现场的前期网络梳理调试、营销平台搭建现场演示技术支持、协助处理营销现场出现的各种技术问题，协助经营部制定网格小区关模计划并完成执行前的技术支持。7、片区性故障协助：积极主动协助机房管理岗排查片区性故障机房故障排查和确认，协助干线管理岗完成片区性故障干线故障点排查和确认，协助数据管理岗完成数据故障排查和确认。网格维护管理岗职责网格维护管理岗维护预约用语流程规范表通话情景编号语句流向用语类型规范用语电话接通1转2开头语“您好！我是四川广电金牛维护XX，请问您现在方便做个维护预约吗？”征求客户接受预约意愿2转3询问预约内容“感谢您的支持！”“(询问故障现象)”转6C不方便接电话“感谢您的支持！”维护响应情况3转4可电话恢复“感谢您的支持！”“(电话指导用户完成维护)”转6AB需上门A、B类用户：“很抱歉，给您带来了不便，请问老师您今天什么时候家中有人，我准时上门为您检修。”C类用户：“很抱歉，给您带来了不便，我根据今天工作安排将在13~13:30分上门为您检修，希望您在13~13:30分安排家中留人。”询问客户使用满意度4转6D客户满意“好的，在使用中有什么服务需要请及时与我取得联系，我将及时为你服务。”(报自己的维修联系电话)转5ABC客户不满意“请问您是对哪方面不满意呢？能具体说一下让您感到不满意的情况吗？”询问客户不满意内容5A转6E安抚不满意客户对客服不满意“抱歉，没有充分考虑到您的感受，您反应的情况对我们很重要，我将针对这个问题马上移交到客服部门作出相应的改进和完善”5B转6E对节目内容不满意“抱歉，给您的使用造成了不便，您反应的情况对我们很重要，我将针对这个问题马上移交到节目部门作出相应的改进和完善”5C转6E对网络不满意“很抱歉，给您的使用带来不便了，您反应的情况对我们很重要，我将针对这个问题要求技术部门作出相应的改进和完善”挂机前6A　结束语同意预约时间上门“感谢您接受我们的维护预约，打扰您了，祝您生活愉快，再见。”6B　另约上门时间“感谢您的支持，麻烦您在方便的时候及时与我联系，我将及时安排时间上门为你检修服务；打扰您了，祝您生活愉快，再见。”(短信留自己维护联系电话)6C　不方便接电话“很抱歉，打扰到您了，麻烦您在方便的时候及时与我联系，我将及时安排时间上门为您检修服务；再见。”(短信留自己维护联系电话)6D　电话修复满意“感谢您接受我们的维护预约，打扰您了，祝您生活愉快，再见。”6E　电话修复不满意“感谢您对我们提出的宝贵意见，我们会马上安排，尽快落实您的意见，感谢您的支持，打扰您了，祝您生活愉快，再见。”短信格式您好！我是四川广电金牛分公司维护XXX，联系电话：15692881353；请您在方便的时候及时与我联系，我将及时安排时间上门为你检修服务，很抱歉给您的使用带来了不便，感谢您的支持。网格维护管理岗服务规范服务环节服务标准注意事项1.接收工单1、每日在岗随时检查通信工具为正常状态。2、接收工单后迅速收集相关资料和信息，根据工单信息完成处理。3、检查各项准备是否到位，组织好响应规范用语。 2.客户响应并预约1、根据工单用户类别信息组织响应方案。1、按金牛分公司网格维护管理岗维护预约用语流程规范表进行。2、严禁使用敷衍、推诿和不文明用语。2、接单后10分钟内电话完成用户维护响应。3、完成响应后马上真实记录响应信息预约时间在接单后10分钟内飞信向维护调度回单。3.出发前准备1、必须正确着装、正确佩戴工作牌，保持好积极热情的工作精神面貌。严禁不着工装、不佩戴工牌，精神颓废上门2、根据用户预约信息准备好工具和需要的维护物资上门，仔细查看工单信息，保证客户信息清楚。严禁工具不齐、物资未准备好上门3、严格按照“服务预约制”，须按照预约时间准时到达客户家中（确保到达时间比约定时间提前至少5-10分钟）严禁不按承诺时间上门或敷衍用户4.进门前准备1到达客户单位或居民小区主动向有关人员出示证件，表明身份，礼貌用语并说明来意。严禁和有关人员发生冲突2、失约后致歉；如遇特殊情况无法按时登门（不能以服务客户太多为理由），一定要提前联系客户做出解释并向其道歉，征得客户谅解严禁与客户争吵。3、失约后改约；如延误较长，在客户同意的前提下约定下一次服务时间。如客户不同意改约，了解客户不同意原因，从客户角度出发，安抚客户情绪，做到得理让人，待客户情绪缓解，合理安排改约。4、到达现场后客户不在家，须在客户门上或显眼位置张贴留言条，贴好留言条后，必须与客户电话确认。5.敲门或按电铃1、敲门前进行仪容仪表自检，保证整洁、情绪稳定、精神饱满、面带微笑。2、敲门要轻而有间断，连续轻敲2次，每次连续3下为度，中间须间隔2分钟，有门铃要先按门铃，注意不要长按铃。严禁重敲用户门，严禁长按用户门铃6.进门1、与客户见面时，首先主动出示服务证件，使用礼貌用语自我介绍，如“您好，我是四川广电网络**分公司维护人员XXX，很抱歉给您的使用带来了不便，根据您的报障情况现在上门为您做维修服务，请问我可以进来吗”并说明上门原因及主要的服务内容。严禁和用户见面不做自我介绍和情况说明2、征得客户同意后进门时，须穿上鞋套（先穿右脚鞋套，踏进客户家，再穿左脚鞋套，踏进客户家门）。严禁未取地用户同意就不穿鞋套进门6.核实客户信息礼貌核实用户报障信息，核实“用户业务类型和相关信息”；并记录“当前服务用户的联系方式”。7.工具摆放找到一个靠近施工地点的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。8.现场施工服务1、维修过程中，主动提醒客户监看施工现场，与客户意见达成一致后方才施工2、不得随意移动用户家物品。如因工作需要必须移动室内物品时，需告知用户为避免物件因移动造成损坏，建议由用户自行移动或取地用户同意后在用户的监看下移动。严禁野蛮施工，严禁不规范施工3、在用户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开，必须向用户沟通说明，征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得谅解。严禁在未取地用户同意和谅解就离开4、在用户家中实施服务的过程中，礼貌用语，文明施工。严禁在用户家抽烟、喝水、吃食物及向客户索取物品或接受客户馈赠的物品，严禁更换器件收取费用。5、客户提出超出服务范围的要求，详细讲解四川广电网络成都分公司服务宗旨及服务项目，量力满足用户需求。严禁推诿或敷衍用户9.指导客户1、维修过程中，必须主动将规定的业务步骤及注意事项告知客户，并对用户提出的问题，耐心解答说明。严禁不理用户或不回答用户2、维护结束后，对用户家中网络做通检测试，确保能够正常使用，主动向用户讲解公司业务亮点内容并演示，讲解使用方法和使用注意事项。用户提出的业务需求和建议应认真记录及时上报并跟踪完成情况，确认完成后需及时回复用户（电话、现场）检验直至客户满意。10.现场清理1、在服务过程中应注意保持用户家中的环境卫生，如因工作而造成客户环境的污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。严禁要求用户自行清扫现场2、整理工具箱（包）时，须对工具包自检一遍，避免遗漏工具。11.现场回访维护结束后，向客户做好解释并征得用户同意后完成现场回访。严禁野蛮要求用户接受回访12.道别同客户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，面向用户站到门外，最后再次向客户道别并轻轻关上门后离开。严禁不和用户道别或出门后野蛮关门13.回单上门维修完成后，必须真实记录故障原因、处理结果和用户建议立即飞信回单（原则上不超过10分钟）。严禁不及时回单、不真实回单和打包回单。14.用户信息统计完成用户业务信息统计，完成故障信息统计和故障原因分析。为每日故障统计分析报告做好基础信息统计客户服务要求：四个时限序号类别时限要求1响应时限安装维护从安装、维护工单生成到与客户联系，落实情况并预约上门时间不得超过省：2小时（晚上22:00至次日8:00的故障报修，在次日10:00前响应）投诉从投诉信息生成到与客户联系、了解落实情况的时限不得超过24小时。2上门时限个人客户从维护人员与客户完成响应并约定上门时间起到真正上门为客户提供服务的时限不得超过8小时。集团用户从维护人员与客户完成响应并约定上门时间起到真正上门为客户提供服务的时限不得超过4小时3处理时限业务安装开通在网络能够通达的区域，24小时内完成安装或业务开通投诉处理客户投诉处理人员应在接到投诉的当日起三日内完成该投诉的跟踪处理，下午17点后受理的投诉，从次日起三日内完成4故障恢复城区用户一般故障自接报之日或用户同意上门维修时间起，24小时内解决，除不可抗力因素外的重大故障48小时内解决农村用户一般故障自接报之日或用户同意上门维修时间起，48小时内解决，除不可抗力因素外的重大故障72小时内解决客户服务要求：五个率序号类别时限要求1重复报修率重复报修率定义：报修24小时后，7人内因同一故障再次报修要求：重复报修率<5%日平均报修率定义：每日报修有单量要求：模拟电视报修率：≤0.4‰数字电视报修率：≤0.4‰CM报修率：≤8‰EOC报修率：≤8‰PPPOE报修率：≤4‰2服务满意率热线人工服务要求：热线人工服务满意率≥95%运维服务要求：运维服务满意率≥95%3热线平均接通率要求：热线平均接通率≥90%4故障处理及时率要求：故障处理及时率≥95%5故障停播率三级停播率≤180秒/百小时,即可用度≥99.95%二级停播率≤72秒/百小时,即可用度≥99.98%一级停播率≤36秒/百小时,即可用度≥99.99%光网络（包含光节点）的维护指标采用EPON+EOC技术标准时光设备信号指标设备名称指标要求光接收机输入功率光功率：-1.5±0.5（省：-5∽-1）输出指标信号电平=104dBuv数字信号MER≥35dB数字信号BER≤1.0E-9OLT发送光功率（下行）2∽7dBm（1490nm）接收光功（上行）-22∽-16dBm（1310nm）ONU发送光功率（上行）-1∽-4dBm（1310nm）接收光功（下行）-18±2dBm（1490nm）（省：-20∽-14dBm）关断光功率小于-45dBm（ONU需要设置为强制发光）系统名称设备名称指标要求EOC系统EOC局端设备输出电平低频EOC局端输出电平低于光接收机输出电平9±0.5dB用户端终端输出信号电平≥60dBuv数据测试终端设备与局端设备连接正常，上网业务正常。从终端Ping(32字节包)对应局端设备5分钟，没有丢包现象（loss:0%）,Ping延迟稳定（平均时延小于50ms）链路衰减小于50dB工作频段内噪声频谱在5∽68MHz工作频段内的噪声频谱≤30dB频谱最高值序号测试项目标准测试周期1光纤衰减≤0.3dBm/km(1550nm)≤0.4dBm/km(1310nm)骨干光网络每季度一次，接入光网络每半年一次2光纤接头、法兰盘清理端面清洁接触检查法兰盘腔体清洁同光纤衰减测试同步进行3C/N≥50dB光接收机输出每季度测试一次4调制误差比（MER）≥37dB光接收机输出每季度测试一次5误码率（BER）≤1.0E-9光接收机输出每季度测试一次