客户投诉处理制度(SOP)

XX公司客户投诉处理制度名称客户投诉处理制度制定部门技术部执行范围全员制度编号版本号生效日期制度状态正文页数附件页数客户投诉管理制度一、目的为规范客户投诉的分类、处理、处理时效。本着以客户为中心的核心宗旨，实现客户满意度提升，客户留存的目的。特制定本制度。二、客户投诉的定义及级别判断（一）客户投诉定义客户投诉分为：有效投诉、无效投诉二种有效投诉：指由于平台系统、服务、产品描述等问题或过失，客户向公司提出不满意的示；无效投诉：在平台各环节都无任何过失的情况下，客户提出不满意表示。（二）客户投诉级别判断及处理时效（仅针对有效客诉）级别判别标准处理时效一级（交易类）1、客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼判断；2、客户投诉可能引发群体性的投诉；3、客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，4、资金类及影响生产环境类客诉；注：影响生产环境问题定义包括：注册、登录、充值、投资、提现等关键环节3小时内注：此类不以工作时间、工作日为判断依据二级（涉及资金及第三方合作系统）1、外接合作方类问题（包括：银行存管、实名认证、短信平台、网贷之家、风控系统等）；2、涉及资金类福利问题（如投资红包、加息券等）。1个工作日内三级（非资金类）1、新上线活动功能缺陷或影响少数用户非关键功能使用的；2、客诉及咨询类（包括不限于：项目详情、风控、合规性、平台背景等）；3、信息披露活动规则解释类。2个工作日内三、客户投诉处理问题分类及责任归属部门问题类型处理责任归属部门备注影响生产环境类客诉技术部具体责任人由技术部负责人裁定资金类问题客诉根据问题类型具体分析具体责任人由市场运营部负责人裁定服务类客诉市场运营部具体责任人由市场运营部负责人裁定产品类客诉根据问题类型具体分析具体责任人由市场运营部负责人裁定涉及媒体曝光类媒介具体责任人由市场运营部负责人裁定客户投诉处理规范一、目的为了规范公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，通过纠正预防不断提升服务质量，特制定本规范。二、适用范围本制度适用于公司市场运营部-客服部全体员工。三、职责客服部：负责客户投诉的受理、上报、汇总分类，并主导处理客户投诉，记录和跟踪整个投诉过程的处理，并及时以电话（必要时短信辅助）回复客户处理进程及结果，并在投诉处理完成后必要情况下对客户进行满意度回访。责任部门：客服部归属于市场运营部，负责对客户投诉工作的过程调查，协助市场运营部提供技术和相关业务咨询服务。四、投诉的分类及处理（一）根据客户投诉的严重程度分为级别定义是否上报上报时效要求轻微投诉客户投诉的内容影响较小，属个别偶尔现象，客服人员可独立直接处理否N/A一般投诉具有一定影响（客户屡次在论坛、相关门户网站、网络等散布对公司不利言论的），或投诉客户较多（一天内相同问题投诉数量超过3例）是每日汇总重大投诉1、投诉的内容对公司形象、声誉有一定影响，需要立即处理的；2、网站无法打开或APP批量无法使用的；是立即上报严重投诉不但会对公司声誉形象构成负面影响，且给客户或公司会造成重大经济损失的；（需要专项处理）是立即上报（二）投诉的处理1.轻微投诉的处理：由客服部内部直接处理回复，只在服务记录表中体现即可；2.一般投诉的处理：由投诉处理专员承接此类投诉，可独立处理的直接闭单，无法处理的逐级上报；（每周连续出现三例相同一般投诉案例，则升级为重大投诉）3.重大/严重投诉的处理：由投诉处理专员或部门经理承接，同时第一时间反应至问题责任部门（责任人），对重大投诉问题责任部门（责任人）需要在2小时内响应，并在1个工作日内给出具体解决（特殊情况不超过48小时）；（三）投诉处理流程1.400电话投诉处理流程流程说明：400电话接通后，用户按需求选择服务：出借咨询、业务咨询、投诉建议；系统收到投诉建议请求后，切换到客服接听，由客服记录用户投诉内容并反馈至客服主管/经理。按用户投诉的内容不同，突发、敏感、重大投诉等重要问题，上报部门负责人，立即处理；资金问题，由客服直接处理，1小时内回复；关于业务、产品、系统bug、系统故障等，反馈至责任部门，当天处理；投诉其他客服人员的，当天处理并由客服主管/经理回访客户。2.在线投诉处理流程流程说明：在线接入客服系统后，用户按需求选择服务：普通业务、充值/提现故障、商务合作、投诉建议。系统收到投诉建议请求后，由客服记录用户投诉内容并反馈至客服主管/经理。按用户投诉的内容不同，突发、敏感、重大投诉等重要问题，上报部门负责人，立即处理；资金问题，由客服直接处理，1小时内回复；关于业务、产品、系统bug、系统故障等，反馈至责任部门，当天处理；投诉其他客服人员的，当天处理并由客服主管/经理回访客户。（四）改善跟踪及效果确认1.客户投诉处理结束后，客服经理对改善进行效果确认并记录；2.投诉处理完成后，客服部需对客户进行回访，确认改善效果，并形成回访记录，以便领导及相关责任部门（责任人）查阅；（五）相关表格1.《客服投诉处理记录表》2.《客服回访记录》XX公司2017年9月5日  【附件1】：《客服投诉处理记录表》客服投诉处理记录表客户投诉时间投诉方式□来访□来电□来函□其它联系电话固话手机详细地址主诉类别□产品□服务投诉内容（时地人事和诉求）：受理经办人：             □第一责任部门□处理部门处理时限□当天 □3日内 □___日内其他要求：                 客服部（负责人）签字：知会部门□总经办□市场运营部□资产部□风控部□技术部□财务部□综合部责任部门经理初步处理方案、签收责任部门（负责人）审批：责任当事人姓名：责任原因分析：部门负责人签字：时间：                           处理措施和结果：部门负责人签字：时间：今后改进建议：部门负责人签字：分管领导审阅意见：【附件2】：《客户回访记录》客户回访记录处理过程中每次回访记录及时解决□及时□不及时如未及时解决，是否向对方解释原因□已解释□未解释客户满意度□满意  □较满意  □一般□不太满意不满意