[精品]客服日常工作流程

客服日常工作流程一．每日要做的工作项目时间大项细项内容准备工作09:00准备工作1、登陆旺旺、公司QQ2、登录网店后台系统4、打开淘宝店铺日常工作09:00—10:00协调工作1、查看网站是否显示正常、是否登录、浏览正常。2、跟进、回复处理各部门需协调的工作3、旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言4、进入E客服，查看聊天记录，跟进前一天未成交的客户，原因，即时跟进。5、跟进“等待买家付款”（客户自己拍下的）客户，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，，电话或旺旺与买家核对好商品信息与物流信息，并提醒买家及时付款。6、跟进“买家已付款”（客户自己拍下的）客户，检查买家是否有留言或备注，再写好购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，电话或旺旺与买家核对好商品信息与物流信息。09:00—18:00受理客户咨询负责在线客户销售咨询、信息查询及疑难问题的解答工作（买家第一时间询问的时候，客服人员需要在10秒内做出回应，在交谈过程中，若等了10多分钟买家没有反应了，我们也要及时跟进。总之就是要跟进到位，直到和买家交谈结束。另“呵呵”在交谈时，这两个字尽量少用，（根据客户的类型来选择是否使用）也许我们自己觉得没什么，但是如果反过来，人家用呵呵来和你说的话，是否会有一种带嘲笑的感觉呢，可以多用一些情。）2、遇到任何不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。3、如果买家遇到售后问题，售后人员不在的情况下，客服也可以接待，并做好记录。2•执行呼入400电话业务的处理工作3.协助客户进行订单登记工作09:00-18:00投诉受理对客户的投诉做好相应的记录、总结，并予以解决，将相关信息反映给上级对于重大投诉，需要公司统一协调的，报管理部门处理解决11:00—18:00订单处理1、订单修正、审核2、客户订单确认工作3、订单发货工作（仓库发货信息跟踪反馈）（仓库那边操作）二．每日不定时要做的工作1、客户售后问题处理；遇到售后时，售后人员不在的情况下，客服也可以接待处理，将问题登记好。做好交接工作。（做好售后登记表格）2、负责客户日常的（电话）回访工作；并在有空闲的时候电话回访给交易成功的客户，询问是否已经装修完，效果如何，满意的话，可否提供一些图片给我们，我们参与买家秀。若遇到一些问题，也要即时为客户解答处理。（登记好表格，）3、负责对客户传递的意见进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级；4、将一些大单的客户做好登记，如：装修人员这些，将姓名，联系方式，地址等做好表格登记，上报上级。4、负责跟进客户货物信息（有空闲的时候，客服人员可以进后台看一下已发货的客户，看看时间，帮客户查一下到货的情况，并通知客户，要主动的为客户提供服务，不要等客户自己来问）5、在买家已拍下付款后，如果当时我们给客户的承诺是4-5天发货，但是过了这个时间还没有发货的，询问好仓库看什么时候发货，同时也要电话通知到客户，和客户道歉，说明原由。6、没顾客的时候，要更进一步加深了解专业知识，多巡视网店，精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。同时也要多巡视同行的店铺学习他们做的好的地方，与我们的进行对比，提出一些建议，完善我们的不足。7、客服人员自己也可以注册小号，去我们的同行店铺咨询，看看别人的客服人员是如何对我们进行解答的，多加学习对自己也有帮助的。&重点：每天将遇到的问题记录，产品知识问题记录，未成交客户进行记录，意向客户也要记录，跟进到位，记录好表格，每天都要上报表格。9、每日销售日报表统计、上报工作；每日做好。注明：售后，跟单，等分工合作。三．每周要做的工作1、协助做好每周相关汇总报表分析、上报工作；2、每周1次的行业产品知识熟悉、学习；3、每周部门会议的参与；4、每周的工作总结和计划（将遇到的问题，每个人都要总结计划，每周一进行讨论）；四．每周不定期要做的工作1、将及时发现的工作不合理操作、流程提出来,上报负责人；2、将合理的操作思想及与提交管理部门；3、与其他部门及时解决相关的工作上的问题；五．每月要做的工作1、完成每月工作总结和计划2、协助做好每月月报表分析、上报工作3、根据需求向管理部提出工作流程和工作内容优化建议六．每月不定时要做的工作1、第三方竞争对手整理、上报。（了解竞争对手的行情，工作之余可以多看看同行店铺。）2、根据实际工作情况,及时提出系统后台的合理修改建议及方案3、每月的产品知识学习，（客服主管应抽取时间考核客服人员产品知识）4、保持每季度提一份部门改善建议给主管部门