企业知识管理系统实施的关键因素分析

学年院系：信息学院专业：信息管理与信息系统学号：08251101258姓名：梁世杰指导教师：华海英提交日期：2011年10月28日广东商学院教务处制姓名梁世杰学年论文成绩评语：指导教师（签名）年月日说明：指导教师评分后，学年论文交院（系）办公室保存。企业知识管理系统实施的关键因素分析目录中文摘要…………………………………………………………………1关键字…………………………………………………………………1abstract…………………………………………………………………1keywords…………………………………………………………………1一、知识管理系统……………………………………………………………………2二、知识管理的重要性…………………………………………………2三、观点地提出…………………………………………………………3四、知识管理体系……………………………………………………………………………………54.1、LOTUS知识管理体系…………………………………………………………54.2、西门子公司的知识管理体系………………………………………………64.3、万宝公司的知识管理体系…………………………………………………74.4、IBM(中国)知识管理体系…………………………………………………………………8总结……………………………………………………………………………………………………………10参考文献……………………………………………………………………………………………………11中文摘要随着知识管理深入人心，及其能为个人、企业带来高效的回报，所以很多公司都引进了知识管理系统。全球前2000的企业都在以惊人的速度采用知识管理技术并且将其与企业文化想结合以实现平衡财务盈亏的底线。但由于没有明确的运用方法，只有少数企业能真正意义上地从知识管理上获利。而其它企业则是盲目地摸索着，甚至是错误地运用知识管理。因些，急需一个能被这些企业参考的方法，将它们从黑夜中解脱出来。关键词：知识管理、关键因素、实施、系统AbstratTechnologyispullingfromeverydirection,knowledgemanagementsystemisahightlightofthepresent.Moreandmorecompaniesarereckoningknowledgemanagementsystemasameantohelpgainapromisefuture.Global2000organizationsareadoptingknowledgemanagementtechniquesataquickeningpaceandhavecombinedculturalandprocesschangeswithenablingtechnologytorealizebottomlineresults.Butwithnospecificthingthatassureasuccessrunningofthesysteminthefirms,sorarelyacompanycangetrealadvatagesofknowledgemanagementsystem.Toomanyofthecompaniesarestillonaphasethatfiguringouthowtogetthesystemrightlyimplantedintothecompany.So,agenericspecificationisinahurryneedtobereferencedto.Keywords：knowledgemanagementsystem、keyelement、implement、system一、知识管理系统关于什么是知识管理系统，并没有一个统一的定义。根据组织状况的不同，每个组织都需要发现适合自己的知识管理系统。当我们讨论知识管理系统时，我们集中在那些能够有效存储信息，同时能够实现高效的知识流转、共享、发现的系统。例如：　　1、一种能够按照索引访问那些关键的商业资料（例如销售概况或者员工对企业流程的建议）的文档管理系统。2、一个专业技能发现工具，使用它可以发现在整个组织或者企业中，那些人在特定的领域中具备了较高的专业的技能，并探讨如何分享这些技能。知识管理是指组织为创造、存储、转换和应用知识而开发企业过程的集合1。在这个意义上说，知识管理是组织学习的使能器。知识管理增加组织向其环境学习的能力，并将知识寓于其企业过程中。知识管理大师达文波特(Davenpo)说：“我预测在不久的将来，知识的分类与组织将成为各个行业核心竞争力的核心。这就要求我们从战略性思维上思考为什么知识如此之重要；开发知识宝库来使企业避开不必要的惊险；创造多样化的目录索引、查询工具和导航设备；不断地提纯和修剪知识目录索引。知识管理者同时要将不同来源的信息汇总以及加以联通上下文来将信息转换成知识2。”但总地来说，知识管理是适应知识经济时代发展的需求而产生的，是管理学科的思想与理念向纵深发展的结果，是随着人们对资源认识的不断深化和企业管理能力的不断提高而发展起来的。知识管理是以知识为中心的管理，旨在通过知识共享，获取和利用知识来提升企业竞争力和反应能力，以迎接经济全球化竞争的挑战。因此，知识管理是企业--ADV_CONTENT--在知识经济时代构造新的管理机制的指导思想和理念，是企业赢取竞争优势的重要手段与工具。二、知识管理的重要性市场调研公司DataquestInc在1996年对自己公司进行估计，到1999年公司将花费450亿美元来增加他们的知识资源3。全球前2000的企业都在以惊人的速度采用知识管理技术并且将其与企业文化想结合以实现平衡财务盈亏的底线。如，下面几间公司都在对知识管理进行投资后得到了惊人的回报：1、DowChemical在对他们的知识资产进行管理后，获得了平均年分红比以往增加1亿美元的回报4。2、SiliconGrahics对他们的产品信息交流过程进行管理后，销售训练培训费用从3百万美元下降到了20万美元5。3、Chevron从能源耗用管理的信息共享中实现了在电力和燃料上的节省达到1.5亿美元6。4、Booz-Allen&Hamilton在降低寻找并雇合适员工和合作信息所花费的时间后，每年节省了7百万美元7。由于回报诱人，知识管理工具的市场迅猛增长，越来越多的公司纷纷走进了知识管理这个新时代。它们的目的是高效地管理知识和信息资源，但能成功地运用知识管理来提高企业业绩的公司却非常少。许多公司只是随着潮流，引进了知识管理系统，但究竟如何去实施它，没有一个明确的方向。它们以为知识管理系统就像是计算机上的一个软件，有资料、有操作人员就行了。但事实却是，除此之外，还有其它很多重要的因素影响着知识管理在企业中的发挥。三、观点地提出引入知识管理系统前的企业结构是由管理者、员工、公司环境/市场环境三个主体组成的，而在引入了知识管理系统之后，则变成了如图1所示的结构。它增强了各类信息的汇总、分配及处理。在引入了知识管理系统后能否成功实施的关键在于员工与管理者、员工与知识管理系统、员工间三个关系是否能很好的处理。图1知识管理系统体系Figure1knowlegdemanagementsystem（一）从知识管理系统指向员工的方向来看，知识管理系统应该存有公司的近况、收益、信息情况、新的市场战略、竞争对手的信息、人力资源、员工职业等信息。除此之外，知识管理系统还提供查找功能，供员工查找与公司相关的、他们感兴趣的信息和资料。（二）从员工指向知识管理系统的方向来看，公司要对员工进行多方位培训。让员工了解知识管理系统引入的目的以及该知识管理系统运用后给他们带了怎么的好处。员工可以根据自己的水平和兴趣爱好，在知识管理系统的帮助下进行选择性的学习公司提供的各种知识。（三）从管理者到员工的方向来看，管理者应该让员工清楚“应该做什么（know-what）”、“如何做（know-how）”和“为什么要做（know-why）”。并且，知识管理对很多人来说还是个新概念，往往新的东西很容易引发人们的抵触。因此必需清楚地让员工知道知识管理系统是干什么的，并引导他们主动地运用知识管理系统，实现员工和知识管理系统间的互动。（四）从员工到管理者的方向来看，其实现代的员工并不是单纯地执行上面分配下来的工作，他们想知道公司的走向及目标等与自己切身相关的信息。并希望能通过的努力让管理者采用员工们的意见。（五）从员工到员工的方向来看，看似和公司实施怎么的#管理制度#和方式没什么很大的关系，但其实不然。员工间会否进行好的交流很程度上取决于公司的文化，公司文化不同会影响到公司内部的气氛，从而影响到员工间的交流。根据上面的四点，可得出以下实施：1、按公司的需求进行知识管理系统底层的信息结构，如公司内部信息及外部市场的信息；2、按公司的管理制度进行设计知识管理系统的实际功能；3、在知识管理系统的引进期，举行一些活动，给员工讲解知识管理的知识，让员工能很好地接受知识管理系统，并知道如何去运用它，最终达到员工和知识管理系统间互动的目的；4、在公司的管理上，应该适当地进行调整管理体制，使得员工和管理者上行和下行通道上实现更透明的信息来往；5、当然，公司的文化也会对知识管理系统的引入产生一定的影响，所以得在原有公司文化的基础上进行加入一些新的元素。这种改变具有长远性的积极影响作用，所以值得资源的投入。6、别外，知识管理系统的引入也代表着得聘用新的技术人员来开发或管理该系统，所以得实现了知识管理专门人员的激励与开发。四、知识管理体系4.1LOTUS知识管理体系IBM/LOTUS围绕着知识管理包含的“人、场所和事件”三要素，建立专家网络和内容管理，方便用户和员工获得所需的知识，设立企业社区供员工共享知识和相互协作，开展企业培训，帮助员工自主学习，以提高企业的整体素质。IBM/LOTUS提出了从总体上可分为企业应用集成层、协同工作/发现层、知识管理应用层和知识门户层的知识管理框架，每层都着重介绍了其所使用的知识管理技术和工具。LOTUS所提出的知识管理体系框架涉及的技术工具包括文档管理技术、群件技术、LOTUSNOTES、LOTUSKstation、LOTUSDiscouveryServer和IBMDomino等。其中，LOTUSKstation是具备知识管理功能的知识门户服务器，LOTUSDiscouveryServer是知识发现服务器。两者共同组成了LOTUS的知识发现系统(KnowledgeDiscoverySystem)，并与IBMDomino服务器结合提供当前市场上功能最强大的知识管理解决方案。图2LOTUS知识管理体系Figure2LOTUSKMS4.2西门子公司的知识管理体系　　虽说在知识管理方面走在前列的大多为软件、咨询公司，但作为传统企业代表的西门子公司，早在1997年就通过构建和利用适合自身发展的知识管理体系，达到了整体提升公司核心竞争力的目的。西门子的知识管理体系分为企业内外两个部分，外部主要涉及到企业日常对外活动、活动场所和活动主体；内部可以分为战略及、运作业务和支撑结构三大类。具体包括制定知识作为公司资产的商业战略、培养相互信赖的知识共享文化和知识型组织，建立知识市场、确立知识资产，确定知识内容和结构、设置知识度量制并建立评估系统和模型、培养知识工人、采用知识技术使新知识行为成为可能并驱动其产生。整个框架内外部通过信息、最佳实践和研究、经验反馈等进行交流。西门子除了采用通信网络、文档管理、群件技术等常见技术外，最为关键的是采取了门户技术。在一个集成的门户中，员工可以有权限地交流和共享知识，并通过搜索跨越不同部门的障碍获得所需的知识。图3西门子公司的知识管理体系Figure3siemensKMS4.3万宝公司的知识管理体系国内构建知识管理体系的企业对知识管理体系结构可谓仁者见仁，智者见智。作为国内首个知识管理畅饮者的万宝公司对企业构建知识管理体系也有自己独特的看法：企业首先应该意识到知识是企业无形的资产和财富，只有通过知识管理，利用科技将人与信息充分结合并创造出知识分享的文化，加速人员学习、创造及应用知识，才能达到组织目的，进而提高企业的核心竞争力。万宝公司提出的知识管理体系是建构在加强人员交流互动协作和良好的组织文化环境之上的，通过知识地图、社群运作模式和知识分享文化及行为规范来建立企业的知识网。图4万宝公司的知识管理体系Figure4wanbaoKMS4.4IBM(中国)知识管理体系IBM公司的内部网上有公司新闻、公司季度收益、销售情况、公司新的市场战略、竞争对手战报、全球人力资源、员工职业计划等。除此之外，内部网还开设了查找栏目，员工可以利用该栏目查找相关或感兴趣的公司资料。内部网的蓝页（BluePage）按钮可以帮助员工查询有关公司员工的情况，例如，输入一个员工的名字、代码或分机号码，就可以查找到该员工在公司内的一些详细情况，如他的主管经理、职务职称、同一个团队中同级别的员工以及这些人的电子邮件和电话。点击员工职业计划按钮，就会滚动显示有关职业计划的相关内容，介绍如何在IBM发展自己的职业计划?可以利用哪些资源?分几步完成等。与公司内部网的内容不同，IBM对外网站侧重于对公司产品和公司形象的介绍。知识管理实践这里以IBM的培训机制和员工技能测评为例。IBM的员工培训是多方位的，既有集中面授又有分期培训，同时还建有电子学习中心（e-Learning）、图书中心等。新加入的员工首先要接受新员工定位培训，内容包括IBM公司的介绍、历史沿革、业务框架、经营战略、部门分工合作情况、新员工的工作职责、福利待遇、如何进行培训学习以及如何利用公司资源等。随后，公司将对员工掌握的技能进行测试评定，看是否适合上岗。接下来，公司的电子学习中心会分部门、分级别地对员工提供各种学习资源，员工可根据自己的情况在工作范围内选择要学习的内容。选定的学习内容需经过主管经理批准后方可注册学习，学完之后需经考试测评认证。电子学习中心涉及的内容广泛，包括财务、金融、市场营销、经营战略等，有点像企业办的网上在职专业培训中心。此外，电子学习中心也给公司员工提供了一个随时随地学习培训的机会，只要登录企业内部网，就可以获得学习资料并进行自学，解决了员工工作繁忙，无法有较多时间进行脱产学习的问题，真正实现了工作学习两不误。图5IBM知识管理体系Figure5IBMKMS　　综上所述，实现成功的知识管理体系的6项关键是：　　①制定企业知识管理战略，建立知识创新激励机制，塑造知识共享的企业文化氛围；　　②设置知识主管专门负责企业知识管理工作，开发知识创新能力；　　③与企业的业务流程相结合，调整企业知识结构；　　④建立企业知识管理系统，管理知识生产、交换、整合和内化；⑤对知识管理体系制定评价方法和原则，以期改进；⑥在知识管理系统与员工之间建互动的通道这些关键因素大体与上面提出的方案是相符合的，它们都涉及了企业文化、创立新的部门、管理体系的改变等五、总结知识管理是一个长期性的建设过程，需要按步骤地去完成，因此，需要建立一个规划，循序渐进的阶段性实施计划；在建立实施计划时要充分考虑到知识管理的特点决定了知识管理的产品必须具有良好的扩展性，横向的扩展，以及纵向的扩展，缺一不可；还有就是，知识管理不是一个软件和技术，而是一个管理的理论与方法，是一种管理思想的变革，有了知识管理的方法与管理思路之后才可能建立知识管理系统；最重要的一点,就是员工是知识管理系统能否成功实施的决定因素，因为员工是公司的主体、是运用知识管理系统的主体。表面上，知识管理系统是一个独立的管理系统。但实质上，它在实施过程中已经将整个公司的方方面面一体化了，它使得各方面最终形成了一个有机的、高效的整体。所以应该围绕着知识管理系统，全方位地进行知识管理的实施。参考文献1KennethCLuadon,janePLaudon.ManagementInformationSystems:ManagingTheDigitalfirm,9thEditionPearsonPrenticeHall,NewJersey,2006.P.2212TomDavenport,.TheFutureofKnowledgeManagement,.CIOMagazine(December15/January1,1996).P.33ChristineFerrusiRoss,KnowledgeManagementFocusReport,(Dataquest,1996).P.314BrittonManasco,.DowChemicalCapitalizesonIntellectualAssets,.Knowledge,Inc.,Vol.2,No.3,(March1997):1-45BrittonManasco,.SiliconGraphicsDevelopsPowerfulKnowledgeNetwork,.Knowledge,Inc.,Vol.2,No.1,(January1997):1-56CarlaO.DellandC.JacksonGrayson,IfweOnlyKnewwhatweknow:IdentificationandTransferofInternalBestPractices,(Houston,TX:AmericanProductivityandqualityCenter,1997).P.87IanCampbell,Director,CollaborativeandIntranetComputing,.TheIntranet:SlashingtheCostofBusiness.(InternationalDataCorporation,1996)PAGE11_1381254367.vsd�知识管理服务器�知识门户层�知识管理应用层�#档案管理#-工作流-即时协作平台-学习空间�即时消息和网络会议系统�协作层/发现层�知识发现服务器�企业集成/企业解决方案�应用系统（ERP、CRM等）�企业应用集成层�应用层�_1381256393.vsd�知识库�项目资料库�知识管理系统功能组件�知识社群网站�项目资料网站�内部员工�外部客户/异地员工�_1381259454.vsd��外部环境�虚拟办公项目管理知识管理�个人邮件�计划与总结�制度与发文管理文件�人力资源�政府关系管理�媒介管理�客户关系�项目开发�项目信息�项目运行�图书库�书刊销售�内刊赠阅�主题知识库�电子档案库�纸质档案库�知识产权管理�项目1�项目2�项目3�项目4�_1381255983.vsd�商业战略将知识作为共同资产知识文化和组织知识共享需要信任知识市场专业人员的角色有：�合作伙伴竞争对手客户�战略和价值�知识出售者中间人知识购买者�项目服务解决方案产品�业务信息最佳实践研究运作�个人联系与网络�知识共享和重利用必须被鼓励和奖励�手册、知识库讨论组�支撑结构�隐性知识知识资产显性知识�知识内容与结构知识度量/KM公制知识过程知识工人知识技术�信息最佳实践研究经验反馈_1381253760.vsd�公司环境/市场环境�员工�知识管理系统�管理者�了解公司目标及管理者的理念�提供各类信息，帮助完成指定工作�公司内外环境的动态信息�了解员工动态及鼓励员工主动运用知识管理系统�帮助决策�主动学习、查找与兴趣、工作相关的信息�员工间的知识信息交流�