客服人员培训的内容

客服人员培训的内容 培训学习不仅为了提高员工的知识水平和操作技能,而且还包括观念的转变和态度的改善。 一、技能的培训。通过培训,使员工掌握完成本职工所必须具备的各项技能,如操作技术,处理人际关系技术,处理突发事件的技能等,通过这些技能的学习和培养来开发员工的潜能。 二、知识的培训。知识的培训是为了满足客服日常的需要,全面提高员工素质以满足客服长期发展的需要对员工进行知识培训。这些包括对一些因果关系、基本概念、信息及思想的理解和认知等。而且,通过培训,还要让员工了解客服的的基本情况,如企业的发展战略、目标、经营方针、经营状况和企业的各项规章等,并积极鼓励员工参与企业活动,增加员 工的主人翁精神。 三、态度的培训。态度包括员工热情、冷淡,不喜欢、忧虑、渴望、气愤、感激等一些情绪,员工的态度如何,对员工的士气及客服的绩效影响很大。必须通过培训,建立起企业与员工 之间的相互信任,培训员工对客服的忠诚。