特殊情况处理

一、客人发现饭菜中有异物 在餐厅服务中,有时确实有这种问题发生,比如炒青菜中有草棍、米饭中有黑点等。有时甚至还有更让客人不能接受的物品混在饭菜中,如钉子、碎瓷片、碎玻璃等。 在处理此类情况时,餐厅服务员首先应向客人表示歉意,然后将客人已经上桌的饭菜不论其价格高低立刻撤下来,仔细分辨是什么东西。经分辨认定是异物后,要立刻为客人重新做一份新的饭菜,或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴,同时再次向客人表示歉意。二、客人反映菜肴的口味不对 客人反映菜肴口味不对有多种原因,餐厅服务员应根据不同的情况作出相应的处理: 1.如果是菜肴口味过咸或者过淡,应将菜肴从餐桌撤下,送回厨房重新制作;同时服务员要向客人表示歉意。 2.如果是由于烹调方法造成客人不满,服务员也应该先向客人表示歉意,然后婉转而礼貌地向客人介绍一下本餐厅此种菜肴的制作方法,以求得客人的理解。 3.如果是原材料的质量出院了问题,服务员则要立即撤下菜肴,并向客人道歉,请客人重新订一款与此相近口味的菜肴;然后立即制作,上桌后请客人再次品尝,结账时就考虑减收此菜的费用。 三、把汤、汁、酒水洒在客人身上 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反所致。在处理这种事件时应有以下几种方法: 1.由餐厅的主管人员出面,诚恳地向客人表示歉意。 2.及时用湿毛巾为客人擦试衣服,注意要先获得客人的同意,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜。 3.根据客人的态度和衣服被弄脏的程度,主动向客人提出为客人免费洗涤的建议;洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道歉。 4.有时衣服被弄脏的程度较轻,经擦拭后已基本干净,餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料,以示对客人补偿。 5.若是由于客人的粗心大意,衣服上洒上了汤汁,服务员也要迅速到场,主动为客人擦拭,同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜桌或台布上,服务员要迅速清理,用餐巾垫在台布上,并请客人继续用餐,不应不闻不问。 四、客人损坏餐具 客人在进餐过程中损坏餐具,餐厅服务员在处理时应该先搞清原因。 1.有的客人由于不慎而打碎了玻璃杯、碰掉了餐盘。首先表示关心和同情,询问客人是否被碰伤或被扎伤,立即将已经破碎的餐用具清理收拾干净,然后为客人换上干净的餐具,请客人继续用餐。餐厅服务员还可以主动上前为客人服务,如介绍一下菜肴的特点,询问一下客人是否还需要加一些其他菜肴,来转移客人的注意力,使其摆脱尴尬的局面。但是要注意客人损坏餐具的种类和数量。根据餐厅财产价目表,在餐后结账时酌情请客人赔偿,与餐费一并收款,并告诉客人赔偿的金额,是按照多少百分比收取的赔偿金。 2.有的客人在进餐过程中,由于饮酒过量,酒醉后失态,损坏餐用具,视情况不但要照价赔偿,而且还要加收罚款。对在餐厅内拿餐用具耍酒疯的客人,不应该姑息迁就,否则只会助长其气焰,影响其他客人用餐,影响餐厅的声誉。 五、客人出言不逊 一般来说,绝大部分客只都能自觉地遵守餐厅的规定。餐厅服务员在为客人提供礼貌、热情服务的同时,客人是会以礼相待、平等相处的。但是,个别客人出言无礼、出口伤人的情况,在餐厅也时有发生。究其原因,有的可能是修养不够,缺乏礼貌待人的素质;有时是受到了怠慢,自尊心受到伤害,造成一时不冷静等。 情况不同,对待和处理的方式也不一样。 1.如果是客人自身素质不高,不懂得在公共场合应有的举止言行,餐厅服务员应冷静地对待,一般不要计较其粗俗言语;如其实在过分,可以冷静地指出,让客人收敛其言行,不要过于放肆,并及时通过上级领导和有关部门,出面协助处理。 2.如果是由于客人受到怠慢而言语不逊,餐厅服务员则应该立即弥补服务上的失误,不去计较客人在言语上的过激。