旅行社经营与管理课本试题

《旅行社经营管理》复习题一、填空题(每题1分)：1．旅行社的成立标志着旅游业从“Tour”时代转变为“Tourism”时代，在此过程中开创了旅行社经营模式先河，被誉为近代旅游业之父的是（B）。A．陈光甫B．托马斯·库克C．詹姆斯·瓦特D．史帝文森2．建国初期承担接待外国人来华旅游业务的是我国的（B）。A．中国海外旅行社B．中国旅行社C．中国青年旅行社D．中国国际旅行社3．在整个旅游接待工作中有许多工作要做，这些工作又安排在若干阶段内进行，其中制定接待工作应该在_________内完成。（B　）。A．计划阶段B．准备阶段C．接待阶段D．总结阶段4．旅行社的声望定价策略可归入（B）A.折扣策略B.心理定价策略C.尾数定价策略D.整数定价策略5．在新产品推向市场时，确定较高的价格，以较快地收回投资，这种定价策略属于（A）A.取脂定价策略B.渗透定价策略C.满意定价策略D.垄断定价策略6．如果旅行社的战略经营单位所在行业具有良好的发展前景，特别是在各种形式的联合与合并可以使旅游产品的产、供、销一体化经营取得更好的效益时，旅行社便可采用（C）A.集中型增长战略B.多角化增长战略C.一体化增长战略D.混合战略8.一种产品的整体市场之所以可以细分，是由于消费者或用户的需求存在（A）A.差异性B.新颖性C.时效性D.进入性9．根据消费者对产品的了解程度、态度、使用情况及反应等，可以将他们分成不同的群体，称之为（C）A.心理细分B.人口变量细分C.行为细分D.地理变量细分10.目前我国的旅行社企业已经处于一个_B__环境之中，中国旅行社企业将直接面临来自国际旅行社企业巨头的竞争。A.垄断市场B.完全市场竞争C.不完全市场竞争D.寡头垄断市场11.下列因素中能够直接影响旅游客源市场总规模的是（C）A.人口性别比例B.人口年龄结构C.人口总数量D.人口受教育程度12.对企业进行战略分析时，政策法律环境、经济环境、技术环境、社会文化环境均属于（A）A.宏观环境B.微观环境C.外部环境D.内在环境13.营业收入、市场占有率均属于战略目标中的（C）A.盈利目标B.社会目标C.市场目标D.创新目标14.营业收入、市场占有率均属于战略目标中的（C）A.宏观环境B.微观环境C.外部环境D.内在环境15.在旅行社产品设计过程中如果该旅游线路既经济又简约而且各景点间也详略得当，这符合了旅行社产品中的（D）A.适众原则B.通畅原则C.新颖原则D.差异原则16.旅行社产品与其他商业结构的合作，或采取产品的捆绑式销售，或采取购物有奖的方式。这属于销售方式中的（C）A.低价促销B.老客户促销C.关联性促狭D.适度促销17.在进行市场细分时，企业必须考虑细分市场上顾客的数量、以及他们的购买能力和购买频率。该细分遵循了市场细分的（C）A.可衡量性B.可进入性C.有效性D.时效性18.中旅的吉祥物“旅行者”由人的眼睛、耳朵、双脚组成一个旅行者的形象，寓意为“耳闻、目睹、走天下”。这企业在建立品牌是要由（A）A.品牌名称B.旅行社的标志C.旅行社的品牌形象D.旅行社的广告词19.能为旅行社带来大量现金收入的是（D）A.明星产品B.问题产品C.狗类产品D.金牛产品20.尾数定价法、声望定价法、吉祥定价法属于定价方法中的（D）A.成本加成定价法B.取脂定价策略C.渗透定价策略D.心理定价策略21.旅行社在一定时期、一定地区内只选择一家中间商的渠道策略是销售渠道宽度策略中的（A）A.专营性销售渠道策略B.广泛性销售渠道策略C.选择性销售渠道策略D.集中性销售渠道策略22.人员推销、直接邮寄、电话营销的促销形式是促销策略中的（D）A.销售推广B.媒体广告C.现场传播D.直接营销23.旅游车的档次、宾馆的设备质量、餐馆的卫生及菜肴的质量、旅游业务人员和导游员的穿着打扮等都会影响服务质量，该特点体现了旅游服务的（C）A．可靠性B．响应性C．有形性D．保证性24．在旅游的过程中，旅行社要体贴旅游者，并给予旅游者以个人关注，即设身处地地为旅游者着想。这体现了旅游服务的（B）A．可靠性B．移情性C．有形性D．保证性25．旅行社对旅游产品的开发使用和反馈都全过程实施系统管理的管理是（C）A．全面质量管理B．全方位质量管理C．全过程质量管理D．全员质量管理26．由于旅游产品生产和消费的同一性，决定率一旦出现质量问题便很难补救，因此，旅行社的质量管理具有（C）A．全面性B．持续性C．预防性D．科学性27．在旅行社人力资源管理中学徒培训、工作指导均属于（B）A．入职培训B．在职培训C．脱产培训D．特殊培训28．在以下几种培训方式中，学习效率较高的培训方式是（C）A．入职培训B．在职培训C．脱产培训D．特殊培训29．在旅行社人力资源管理中学徒培训、工作指导均属于（B）A．入职培训B．在职培训C．脱产培训D．特殊培训30．下列几种招募方法中属于内部招募的是的（A）A．档案法B．校园招募C．广告招募D．就业中介机构32．在旅行社人力资源管理中，由于员工对所从事的工作内容感到厌烦，而产生的职业发展停滞是（B）A．结构型停滞B．内容型停滞C．生活型停滞D．阶段型停滞33．以（B）划分可以将面试划分为甄选面试、评估面试和压力面试。A．结构B．目的C．内容D．方式34．应聘者在某一方面的突出特征给主考官留下的深刻印象，影响到对应聘者的客观评价，该类面试偏差称为（B）A．第一印象错误B．晕轮效应C．相似性错误D．相比性错误35．大多数企业采用年度奖金的奖励方式属于（C）A．长期奖励方案B．股票期权方案C．短期奖励方案D．混合方案36．（C）是旅行社资金运动的起点。A．资金的运用B．资金的分配C．资金的筹集D．资金的结算37．旅行社通过计提折旧形成的临时沉淀资金，提取公积金和未分配利润而形成的资金均是旅行社的（）A．自有资金B．自留资金C．来自旅行社外部的资金D．自产资金38．（A）是旅行社筹资决策的核心问题。A．资金结构B．资金总额C．筹资渠道D．筹资时机39．（）是旅行社筹资决策的核心问题。A．资金结构B．资金总额C．筹资渠道D．筹资时机40．下列选项中不属于旅行社风险中环境风险的是（C）A．竞争者B．对外部环境变化敏感性不够C．游客流失D．政策法规风险41．政府对旅行社市场准入的政策规定、出境旅游的企业限制、外汇管制、旅行社经营范围的政策规定等都会影响旅行社的经营行为。该需要企业对（A）进行分析。A．政治法律环境B．经济环境C．技术环境D．社会文化环境42.日本樱花每年开放的季节，组织观看樱花的旅行社发布的各类“樱花情报”为游客提供了准确的樱花信息。这体现了我们在设计旅游产品时需注意（C）A.适众原则B.通畅原则C.时效原则D.新颖原则43.某旅行社总经理对法国小说家莫泊桑十分崇拜，便期待组织一个“探寻莫泊桑”的旅游团。但由于这个细分的子市场容量太小、客户群确定较为困难。该市场细分没有体现（B）A.可衡量性B.有效性C.可进入性D.对营销策略反应的差异性44.旅行社选择较多的批发商和零售商销售旅行社产品的策略属于（A）A.广泛选择销售渠道策略B.选择性销售渠道策略C.专营性销售渠道策略D.集中性销售渠道策略45.（C）与旅行社的其他部门共同组成了旅行社工作的整体，成为与外联、计调并列的旅行社“三大一线”的核心部门之一。A.旅行社财务工作B.旅行社销售工作C.旅行社接待工作D.旅行社宣传工作46.旅行社接待服务的（C），是旅行社接待服务最基本的要求，也是旅行社接待管理的有效途径。A.综合化与时效性B.规范化和个性化C.化和规范化D.原则性和灵活性47.托马斯.库克假日旅行社允许其他旅游经营商在产品宣传册的封面上，加印“托马斯.库克假日旅行社”的标志。这一品牌策略属于（B）。A.品牌建立B.品牌借用C.品牌扩张D.品牌移用48.个别发送法和邮寄调查法均属于调查资料收集方法中的（C）A.结构访问法B.行为数据法C.问卷调查法D.自填问卷法49.旅行社依靠旅游代理商出售其旅行社产品的销售方式属于（B）A.直接销售B.间接销售C.代理销售D.批发销售50.目前，我国旅游业面向国际旅游市场提供的报价旅游产品，基本上采取（C）进行销售。A.广泛性销售渠道策略B.集中性销售渠道策略C.选择性销售渠道策略D.专营性销售渠道策略51．能对旅行社直接生产过程和经营管理水平进行直接反映的环节是（A）A.旅行社的接待过程B.旅行社的销售过程C.旅行社的生产过程D.旅行社的计调工作52.旅行社促销策略制定的基础，是旅行社的（A）指导下的市场营销策略。A.总体发展规划和总体发展战略B.总体发展规划和总体财务预算C.总体发展战略和产品生产战略D.总体发展规划和产品生产战略53.甄选面试、评估面试和压力面试是以（A）划分的。A.结构B.内容C.手段D.目的54.旅行社员工岗位调整、劳动关系调整和劳动制度调整等环节均属于旅行社人力资源管理中的（D）A.计划职能B.开发职能C．维护职能D.调整职能55.下列选项中不属于旅游产品软件的是（B）A.服务态度、服务语言B.旅游产品手册、服务项目C．服务技术、服务项目D.服务时机、服务时间56.旅游者旅游体验形成的关键阶段是（B）A.游前阶段B.旅游中阶段C．游后阶段D.游后总结阶段57.由于旅游产品生产和消费的同一性，决定了一旦出现质量问题便很难补救。因此，旅行社的质量管理，应该具有一定的（C）A.持续性B.全面性C．预防性D.科学性58.门市接待服务人员要根据游客的反应，来判断什么时候，向游客推荐什么样的旅游产品，超前和延迟服务都会引起游客的厌烦和不满。这体现了旅游产品的质量管理应注意（D）A.服务技巧B.服务时间C．服务语言D.服务时机59.下列招募方法中属于外部招募的是（B）A.推荐法、布告法B.校园招募、广告招募C．就业中介机构、布告法D.推荐法、校园招募60.下列各奖励方案中属于短期奖励方案的是（C）A.股票期权方案B.股票市面价值方案C．年度奖金D.股票升值权方案二、多选题（每题2分）：1.一体化增长战略可以分为以下几种模式（BCE）A.集中型增长战略B.后向一体化模式C.前向一体化模式D.混合战略E.水平一体化模式2.旅行社产品生产的诸项原则有（ABCDE）A.适众原则B.通畅原则C.新颖原则D.差异原则E.时效原则3.凡成功、有效的市场细分，都应遵循哪些基本原则（ACDE）A.可衡量性B.时效性C.对营销策略反应的差异性D.可进入性E.有效性4.按行为变量细分市场，主要包括（ABCDE）等及个方面A.购买动机B.使用者状况C.使用数量D.品牌忠诚度E.购买的准备阶段5.旅行社收集第一资料的主要方法有（ABCDE）A.观察法B.焦点小组访谈法C.调查法E.模拟市场测试D.行为数据法6．营销中的4P策略是指（ABCD）A.产品策略B.定价策略C.渠道策略D.促销策略E.品牌策略7.下列各因素中属于文化环境因素的是（ABCDE）A.哲学B.教育程度C.宗教D.语言文字E.文学艺术8.下列因素中能够影响旅游需求结构的是（BCDE）A.人口总数量B.人口性别比例C.人口年龄结构D.人口受教育程度E.风俗习惯9.些列企业中属于旅行社供应者的是（ABCDE）A.旅游饭店B.旅游汽车公司C.航空公司D.旅游景点E.铁路公司10.从战略角度对旅游社营销能力进行分析，主要包括哪几方面的内容（ABE）A.市场定位的能力B.营销组合的有效性C.资源供应能力D.产品设计开发能力E.管理能力11.按照内容可以将战略目标分为（ABCD）A.市场目标B.创新目标C.盈利目标D.社会目标E.产品目标12．集中型增长战略可以通过（ABD）来实现，A.市场深入B.市场开发C.前向一体化D.产品开发E.后向一体化13.战略控制阶段，主要包括（ABCE）A.建立控制系统B.监控绩效C.评估偏差D.监控偏差E.控制和纠正偏差14.旅行社经营计划的实施与控制，主要有以下几个阶段（ABCE）A.组织实施B.下达落实经营计划C.检查、反馈与控制D.经营计划的编写E.总结15.旅行社经营目标的分解主要有以下（BCDE）几种，A.按消费者的类型分解B.按产品类型分解C.按经营的地区范围分解D.按职能部门分解E.按经营时间分解16．在产品的主要行程项中，应包括（ABCDE）A.当日主要行程B.抵离城市C.用餐状况D.下榻饭店E.日此乘用交通工具17.凡成功、有效的市场细分，都应遵循（）基本原则A.可衡量性B.可进入性C.有效性D.时效性E.对营销策略反应的差异性18.旅行社的品牌名称应具有（ABDE）A.独特性B.恰当性C.趣味性D.可记性E.灵活性19.旅行社收集第一手资料的主要方法有（）A.观察法B.焦点小组访谈法C.调查法D.行为数据法E.德尔菲法20．对导游人员的培训主要包括（ABCDE）A.职业道德培训B.服务意识培训C.服务技能培训D.语言能力培训E.专业知识培训21．对于旅行社的接待管理人员需要其具有较强的工作能力，这种能力主要包括（ABCE）A．人事管理能力B．应变能力C．精通导游业务D．财务分析能力E．人及沟通能力22．旅行社聘用兼职导游员的必要主要是由哪些因素决定的（BCE）A．旅游产品的无形性B．旅游的季节性C．旅游者的特殊性D．旅游市场竞争的长期性E．旅游的时效性23．狭义的旅行社产品质量，主要是指旅行社（ABE）A．产品开发设计质量B．旅游销售人员的服务质量C．硬件设施的配备D．饭店、景点的服务质量E．旅游接待人员的服务质量24．旅行社的全面质量管理，要求企业管理者要从（BCE）进行全面的考察。A．硬件设施质量B．产品质量C．服务质量D．环境质量E．市场宣传质量25．在对旅行社的人员进行录用时需要遵循的基本原则有哪些（ABCD）A．平等竞争原则B．侧重能力原则C．动机优先原则D．慎用过优原则E．公平、公开原则22．旅行社财务部的职责，主要表现为（BCDE）A．资金结算的职能B．服务决策的职能C．管理资金的职能D．管理会计的职能E．协调管理的职能23．旅行社的筹资方式主要包括（BCD）A．提取公积金B．短期银行借款C．长期借款D．商业信用E．发行股票形成的资金24．在旅游企业风险管理实践中，损失发生前的风险管理，主要有（BCE）A．稳定经济收入B．满足外部要求C．合法经营D．尽快恢复正常经营E．节约成本费用模式是从市场吸引力与产品竞争力两个变量进行分析，下列因素中属于市场吸引力的是（BCD）A．产品质量B．市场规模C．市场成长率D．竞争强度E．市场份额26.在用德尔菲法进行预测时，旅行社需要选择专家，为此旅行社可以根据预测对象和预测目的，适当邀请（ABC）等组成专家组。A．资深学者B．有经验的从业人员C．旅行社产品的上游供应商D．旅行社产品的下游销售商E．酒店管理人员27.旅行社产品的优惠价，主要包括（BCD）A．等级差价B．季节差价C．现金折扣D．数量折扣E．年龄差价28.目前，我国大部分旅行社仍以内部生产过程为导向，进行业务部门的划分与设立。其业务经营部门，主要包括（ABC）A．外联B．计调C．接待综合业务部D．财务部E．人事部29.目前，在我国旅行社高度竞争的市场环境中，突出自己的产品特色，无疑可以使产品更具有竞争力。旅行社可以强调的产品特色包括（BCDE）A．价格低廉B．质量胜人一筹C．信誉有保障D．产品比较新颖、时尚E．产品销售渠道畅通30.旅行社的工作性质决定了导游接待服务处于旅游综合服务的第一线和中心地位，起着（BCD）的关键作用。A．引领工作B．承上启下C．沟通内外D．协调左右E．主导其他部门31.旅行社风险的特点有哪些（ABCD）A．客观性B．长期性C．可防范性D．负面性E．可转化性32.旅行社的短期筹资方式，包括（ABE）A．短期银行借款B．长期借款C．银行信贷资金D．民间资金E．商业信用33.旅行社人力资源管理的职能主要有（ABCD）A．计划职能B．获取职能C．开发职能D．评估职能E．维护职能34.旅行社的产品设计，主要包括哪几方面的内容（BCD）A．设计规划B．设计输入C．设计输出D．设计评审、验证E．设计确认35.旅游社企业风险管理时间中，损失发生前的风险管理，主要有（）A．节约成本B．满足外部要求C．合法经营D．稳定经济收入E．承担社会责任36.一个完整的旅游产品模块应有（ABCDE）A．旅游产品特色介绍B．具体旅游行程C．旅游服务标准D．旅游产品报价E．注意事项三、判断题（每题1分）：1．旅行社的标志中只能包括简单的图画、美术图案，不能包括可以识别的文字。×2.旅行社需在综合考虑各种因素的基础上，赋予品牌独特的内涵。√3．在树立了良好的品牌形象后，旅行社可以采用品牌扩张策略。√4．制定旅行社营销策略的第一步，是对旅行社的形象进行设计。×5．明星类产品处于市场领先与快速成长的状态，故该类产品会成为利润的获取者。×6．旅行社产品在定价时，应用成本加成定价法，制定产品的基本价格。√7．旅行社产品的销售渠道，仅包括旅游运营商借助代理商向顾客出售其产品的间接销售途径。×8．销售渠道的宽度，通常是指旅游产品从旅行社向旅游者转移过程中所经过的中间层次的多少。×9．现场传播，是指旅行社通过营业场所的布局、宣传品的陈列与内部装饰等，向旅游者传播产品信息，增强旅游者购买的信心。√10．旅游接待工作是一项相当烦琐的组织工作，固为了保证服务质量，导游接待服务必须有规范化的质量标准和接待制度，而不应个性化。×11．所有的导游人员只要通过了旅游行政管理部门组织的导游员资格考试就可以从事导游工作。×12．对兼职导游人员的管理，应是放得开、收得起的弹性管理。√13．关于事故赔偿问题，如果事故责任不在旅行社，原则上不应由该社负责。×14．旅游社人力资源管理仅包括人力资源的预测与规划，不包括人力资源的绩效评估与薪酬奖惩。×15．由于企业的市场结构、产品结构或组织结构调整，而导致的职业发展停滞是结构型停滞。√16．旅行社的市场总价值，等于借入资本的总价值和自留资本的总价值之和。√17．旅行社组织国内旅游者到境外旅游，应于旅游团队旅行团队结束返回时，确定其营业收入的实现。×18．促进企业发展，是旅行社风险管理目标中的高级目标。√19．旅行社风险管理的核心是确保旅行社企业经营的稳定、持续和发展。√20．现金不足，则有可能影响旅行社的正常经营，加大旅行社的财务风险；现金持有过多，则不会降低旅行社的整体盈利水平。×22．如果旅行社能尽量使它的现金流入与现金流出发生的时间趋于一致，就可以使其所持有的交易性现金余额降到最低水平。√23．旅行社增加自有资本的方式，主要有发行股票及进行内部积累两种。√24.旅行社产品生产中的通畅原则主要体现于产品的技术性方面，包括城市间交通的组接、线路景点的组接等，是产品具备可操作性的重要体现。√25.旅行社品牌创建的最终目标是确定品牌内涵。×26.旅行社行业对外部环境的高度敏感性，需要我们不但要监测那些影响其业务的主要宏观环境因素，还必须监测重要的微观环境参与者。√27.问题产品的市场成长率和市场份额都低，是旅行社衰退或失败的产品。√28.吉祥定价法采取了心理定价策略。√29.取脂定价策略适用于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的产品。×30.销售推广，是近年来发展极为迅速的一种促销方式。它包括面向行业的销售推广和面向消费者的销售推广两类。在旅游业中以面向旅游者的销售推广更为普及。×31.旅行社接待服务的标准化，是旅行社根据接待服务的特点，对接待服务的每个环节和每道程序作出详细规定，并据此向旅游者提供接待服务。×32.旅行社对品牌内涵进行营销沟通的目的，在于唤起消费者对品牌的注意，强化消费者的态度，促成消费者的购买行为，并重复消费直至建立品牌忠诚。√33.制定旅行社营销策略的第一步，是进行旅行社市场环境的分析。√34.旅行社进行内部环境分析时主要是定期检查自己机会和威胁。×35.在旅游业中，科学技术的发展，特别是航空运输和预定系统的产生和发展，也为旅行社带来了新的机会。√36.旅行社产品的销售渠道，仅包括旅游运营商借助代理商向顾客出售其产品的间接销售途径。√37.直接销售和代理其旅游产品的中间商越多，该旅行社的产品销售渠道也就越宽，反之则越窄。×38.在风险变动情况下，旅行社价值最大、综合资本成本最低时的资本结构，为最优资本结构。√39.旅行社质量管理的全面性，主要体现在全面质量管理和全过程质量管理两个方面。×40.一般外国人外出旅游前，多数都已在其本国购买了旅游保险，故发生事故时，应通过外国旅行商找到保险公司，由该保险公司理赔。√四、名词解释1．适众原则适众原则是产品要有针对性问题,适众原则的理念核心,就是面向一个特定的、有清晰特征的人群,而这个人群恰恰正是某些产品的购买主力或重度消费群。2．市场细分旅行社市场细分就是指旅行社将市场上的旅游者或潜在旅游者,依据其需求特点、购买行为和消费习惯特征进行分类,把整体旅游市场细分成两个或两个以上具有类似需求和欲望的消费者群体,分属于同一群体的消费者被称为细分市场。旅行社市场细分是一个由分散到集中的过程。3．时间序列法是以所能反映的社会经济现象的发展过程和规律性，进行引伸外推，预测其发展趋势的方法。4．取脂定价策略　　又称高价法，即将产品的价格定的较高，尽可能在初期，在竞争者研制出相似的产品以前，尽快的收回投资，并且取得相当的利润。然后随着时间的推移，在逐步降低价格使新产品进入弹性大的市场。一般而言，对于、受的产品、小的产品、流行产品、未来难以测定的产品等，可以采用撇脂定价策略。5．旅行社产品的销售渠道指旅游产品的生产者将产品提供给最终消费者的途径，又称分销渠道。6.旅行社接待人员指受委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等的工作人员。7．领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以出境旅游业务的的委派，全权代表该带领旅游团从事出境旅游活动的工作人员。8．招募是指寻找、筛选及录用适当人选出任组织的过程。是的入口管理，即对进入的人员进行选择、把关，在中具有重要的意义：9．工作轮换是属于的内容之一，指在组织的不同部门或在某一部门内部调动雇员的工作。目的在于让员工积累更多的工作经验。10．全过程质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，从产品的市场调查、方案确定、产品设计、原材料供应、产品市场、产品销售、售后服务等全过程进行的质量管理。目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。11．旅行社质量管理旅行社质量管理是指旅行社为了保证提高产品质量，综合运用一套质量管理的体系，思想和方法进行的系统管理活动。12．旅行社人力资源管理指的是通过人力资源的计划、招聘|、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。13．旅行社筹资旅行社筹集资金，就是根据自身业务对经营、投资和调整资本结构的需要，向外部有关单位、个人以及从旅行社内部筹集资金的一种财务活动。企业筹集资金的来源，不外乎企业自有资金筹集及向外借入资金筹集两种14．旅行社的机会成本是指在面临多方案择一时，被舍弃的选项中的最高价值者是本次决策的机会成本15．旅行社风险管理是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制。16．旅行社财务预算是一系列专门反映未来一定期限内预计和，以及现金收支等的各种的总称。17．旅行社专业化率　　18.旅行社的营销机会所指的机会，是市场上尚待满足的旅游消费的需要、欲望和。包括：人们没有被满足的旅游需要、欲望和需求；人们未能得到很好满足的旅游需要、欲望和需求。19.销售渠道的长度旅游产品从生产者手里脱手，直到旅游者购买为止，整个过程的中间环节或中间层次的多少，称为，中间环节越多，销售渠道越长，反之销售渠道越短。20.销售推广是近年来发展极为迅速的一种促销方式，指除了人员推广、广告和公共关系等手段以外，企业为刺激需求，扩大销售而采取的能迅速产生激励作用的促销措施。如参加新线路的旅行，使用优惠券等。21.旅行社风险管理就是旅行社企业对面临的各种风险进行识别、评估，确定恰当的处理方法并予以实施，以可确定的管理成本替代不确定的风险成本，并以最小的经济代价获得最大现实保障的活动。22.职位编制　　　是指旅行社内部的机构设置及其职责权限、和、结构比例等的规定。五、简答题(每小题6分)1．试述在旅游产品生命周期的不同阶段应怎样合理的对产品定价。答：旅游企业应根据处于不同生命周期阶段的旅游产品，采取不同的定价策略。Ａ旅游企业竞争在产品的投入期(1)取脂(撇油)。主张对产品采取高价投放市场的政策，这样可以使旅行社在短期内获得高额利润，适用于经营具有垄断性和需求缺乏弹性的产品。(2)定价策略。与取脂(撇油)定价策略相反，主张采取低价投放市场，以便增加销量，广泛地占领市场，并借此排斥竞争者的加入，从而达到长期占有市场的目的。Ｂ旅游企业在产品的成长期旅游企业对于高价旅游产品应适当降价，以具竞争力的价格参与竞争。恰倒好处地使用。主要包括尾数定价法、声望定价法和吉祥数定价法。Ｃ旅游企业在产品的成熟期，重点应放在保护市场和开拓新市场上。有的放矢地运用优惠假和差价。主要有和数量折扣。Ｄ旅游企业在产品衰退期应积极进行产品的更新换代，在价格上应采取低价策略以争取客源此外，旅游产品和策略要有联系性和稳定性;对不同的市场价格要有灵活性;要注意竞争对手的价格;最后还要服从国家政策的要求。2．试述在适度促销中，旅行社应注意哪些环节。答：1．控制促销活动成本。重视促销活动中一些细节，控制促销活动中的和媒体广告费用。　　2．对促销活动效果进行分析。以不断规划、改良企业下一次的促销方案。　　3．控制促销资源。　灵活调配资源，保证促销活动准确有序地进行。　　4．避免盲目陷入促销误区。根据自身的实际情况，不盲目追求潮流，搞“降价促销”、“豪华促销”、“”等活动。反而陷入促销误区，对企业造成极大的负面影响。3．旅行社需要通过哪些途径来提高品牌资产的价值答：旅行社产品的特性决定了旅行社的品牌策略与生产企业有所不同。旅行社应致力于企业品牌建设，主要包括：1.确立适当的公司名称。2.在综合考虑各种因素的基础上赋予企业品牌独特的内涵。3.设计与公司的名称、内涵相一致的公司标志，并连同公司名称一并注册，取得合法的排他性使用权。4.通过品牌内涵的管理和品牌内涵的营销沟通，唤起消费者对品牌的注意，强化消费者的认同态度，促成消费者的购买行为。5.通过优良的服务和售后服务不断吸引回头客，培育顾客的品牌忠诚。总之，旅行社品牌是一个完整的概念，它不单纯是一个名称，还应该包括品牌标记等内容，而且旅行社应对自己的品牌依法进行注册，以保护自己的排他性使用权。4．试述旅行社销售时采取选择性销售渠道策略的优点。答：　选择性销售渠道策略指只在一定市场中选择少数几个中间商的策略。往往是经过了广泛性销售渠道策略之后，从广大中间商中优选出几家有利于产品推销的企业来作为以后的产品销售渠道。优点是目的明确，重点集中，可以降低，缺点是一旦中间商选择不当则可能影响的。优点是1、可以节省费用开支，提高的效率；　　2、生产企业通过优选，还可维护企业和产品的声誉，对市场加以控制；　　3、当生产企业缺乏国际市场经营的经验时，在进入市场的初期选用几个中间商进行试探性的销售，待企业积累了一定的经验，或其他条件具备以后，再调整市场，以减少。5．试述旅行社接待管理的特点。答：　1．接待工作的原则性。凡涉及国家机密的东西，都不能泄露；注意自己的形象，不得做出有损国格的事。　　2．旅行社的接待工作是与人打交道的高级服务。旅行社的接待工作是高格调、高智能、高技能的服务。　　3．旅行社的接待工作是一项组织复杂的综合性服务。它包罗了吃、住、行、游、购、娱六个方面的服务，是综合性服务。　　4．接待工作的超常性。行社的接待工作，就导游人员而言，长，服务项目多，大，之重都是远远超过正常服务的。　　5．旅行社的接待工作具有很强的规范性。为了向旅游团(者)提供的旅游产品和服务质量，旅行社的接待工作应有规范的质量标准和接待的程序。　　6．旅行社接待工作的经济性。接待工作的经济性，主要是指接待服务的创汇作用。　　7．旅行社接待工作的文化性。是与文化知识紧密相关的。6.试述散客旅游的特点。答：又称自助旅游或半自助旅游，在国外称为自主旅游(IndependentTour)，它是由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。与相比较，散客旅游自主灵活、、自由选择性强。它具有以下几个特点：(一)规模小　　由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，因此同团体旅游相比，规模较小。　　(二)批次多　在向散客提供时，由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点。　　(三)要求多　　散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所在的单位全部或部分承担，他们在旅游过程中的许多交际应酬及其他活动，一般都要求旅行社为他们安排，这种活动不仅消费水平高，而且对服务的要求也较多。　　(四)变化大　　由于散客的旅游经验还有待积累，在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预订的服务项目，而要求为其预订新的服务项目。　　(五)预定期短　　同团体游客相比，散客旅游的预订期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，而是一项或几项服务，有时是在出发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社的提出了更高的要求。7.一个完整的旅行社接待计划应包括哪些重要内容答：　①按游览顺序排列各地接待单，印发份数一式三份；　　②注明旅游路线；　　③注明旅游团的类别；　　④注明服务等级；　　⑤注明住房的预订方式及早餐情况；　　⑥注明风味标准和次数；　⑦注明出境机票情况；　　⑧全程导游人数、姓名、性别及返程票日期、航班、车次等，如无全陪，需注明；　　⑨旅游团的航班、车次、船次的抵离时间；　　⑩注明加收项目的服务项目；　　?旅游团的详细名单，含姓名、性别、年龄、职业、国籍和护照等；　　?组团社名称、地址、电话、传真及联系人姓名。8.试述就旅行社而言，为了预防和杜绝旅游安全事故的发生，需要做好哪几点工作答：（１）在旅游产品设计时要充分考虑旅客的安全，如不走危险的旅游线路，不用不安全的交通工具及接待设施。在旅游方式的选择上更要注意安全，特别是参与性及探险性旅游项目，更要有严密的安全措施，做到有惊无险，确保安全。（２）对陪同、导游人员必须认真进行安全教育，在导游规程中应有为防止发生事故所必需的制度，以及发生意外事件时的处理原则和步骤，并要求所有陪同、导游人员严格执行，如有疏忽或违反，应作严肃处理。（３）旅行社必须按照国家旅游局的规定，向我国有关保险公司为游客投保旅游安全险。9.试述旅行社人力资源管理中“在职培训”的特点及优点答：　旅游在职培训是指运用科学的方法和手段，有计划、有步骤地对旅游行业职工进行政治理论、职业道德、文化技术和管理知识的与。，是职工在不离开目前工作岗位的前提下，结合实际工作需要，安排一定的时间学习有关业务技术或管理知识。实践证明，通常既不影响工作，又能够切实提高职工的素质和能力，因此是t种有效的旅游教育培训方式和方法，在一定条件下是相互促进、相互作用的，是大量培养一线员工和科技、管理人才的重要途径。任何应聘进入一个组织(主要指企业)的新员工，都必须接受入厂教育，这是帮助新员工了解和适应组织、接受组织文化的有效手段。　　培训是为了提高广大员工的和。对于，尤其是对即将晋升者有必要开展提高性的培训和教育，目的是促使他们尽快具有在更高一级职位上工作的全面知识、熟练技能、管理技巧和。　　培训离不开考核，考核结果是员工晋升、接受奖惩、发放工资、接受培训等的有效依据，它有利于调动员工的积极性和，检查和改进人力资源管理工作。10.请论述外部招募和内部招募的优缺点有哪些答：Ａ内部招募：优点：有利于调动员工的积极性，有利于考察应聘者最大限度地避免选错人才，有利于被聘者迅速开展工作；缺点：容易导致同事之间的矛盾，可能造成“近亲繁殖”不利于创新。Ｂ外部招募。优点：有利于吸引外部人才，有利于缓和内部紧张关系，有利于带来新鲜工作方法；缺点：外聘人员需要一定时间后才能有效地开展工作，旅行社有可能由于选错了人给工作造成不利影响，打击内部员工的积极性。11.试述旅行社资金筹集与资金运用和资金分配的关系。答：旅行社财务管理是指利用形式对旅行社和业务收支进行的全过程。具体来说，就是指旅行社按照国家方针、政策和要求，根据的客观规律，通过对、资金运用、和等管理，实现旅行社和最大化的目标，使旅行社处于最优状态，并利用货币形式对旅行社活动进行的全过程综合性管理。财务管理从资金筹集开始，到收回为止，经历了资金筹集、资金投放、资金耗费、资金收回与资金分配几个部分，这几个部分互相联系，互相作用，组成一个完整的系统。为此，开展旅行社财务管理工作，必须从的内部和外部联系出发，从各组成部分的和统一出发，并注意企业财务活动的整体性、有序性和相关性。就是要通过各种积极筹集经营所需的资金，及时组织资金供应，并努力降低，在保证旅行社经营活动顺利进行的同时，提高资金的利用效益。将筹集的资金进行合理分配，并努力挖掘潜力降低各种耗费，力争以尽可能少的消耗实现尽可能多的，以增加旅行社的赢利。12.简述大型和特种旅游团队的特点。答：特种旅游团是指该团成员具有同一体质特征或同一特殊目的的旅游团。例如，夕阳红旅游团、摄影旅游团、美食旅游团、探险旅游团等等。特点。1．人数多、时间短、活动项目多、专业性强。2．要求专机或专列、大型车队、大型会场、大型饭店等。3．接待这类大型高档团，其社会影响及政治性也较强，安全保卫工作要求高，对的要求也相应高。4．有的要到交通及接待条件差的地区甚至穷乡僻壤去活动，故接待工作的困难更多。13.简述旅游企业获得旅游接待工作质量信息的途径。14.在一旦发生安全事故后，旅行社应采取一切措施进行抢救性处理，对事故的处理应遵循的原则有哪些答：旅游安全事故，是指在旅游活动的过程中，由自然或人为原因所引起，造成旅游者人身或财产损失，并由此导致有关当事人相应法律责任的事件。在旅游安全事故的善后处理工作中，应恪守保护旅游者的基本权利和利益为第一位的原则，在具体工作中，要遵循下述基本原则：（1）、迅速处理原则。旅游安全事故发生后，报告单位应立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，并及时报告当地公安部门。（2）、属地处理原则。旅游安全事故发生后，原则上由事故发生地区政府协调有关部门及事故责任方及其主管部门负责，必要时可成立领导小组。（3）、妥善处理善后原则。旅游安全事故发生后，要积极处理善后事宜，尽量避免事故造成的损失进一步扩大。15.简述旅行社产品定价时的基本要求。答：1保证有利可图2价格反映产品质量，要保证质量3价格要有连续性和稳定性4对不同的市场价格要有灵活性5与竞争对手产品价格比较6合理安排各项服务之间的比价关系，服务费控制在15%左右7服从国家政策要求，不能无序降价。16.旅行社产品质量差距有哪些答：1．顾客期望与管理层感觉之间的差距管理层要清楚顾客的期望，制定各种服务质址标准。质量标准来自顾客的期望。2．管理层感觉与服务质量操作规范的差距这一差距是指管理层虽然了解顾客的期望，但没有建立有效的操作规范来保证员工能提供顾客期望的服务。3．服务质量标准与服务实际表现的差距这主要是员工提供的服务没有达到标准的要求．4．服务实际表现与对外沟通的差距旅行社对外宣传时承诺过高，很容易导致这一差距，5．期望的服务与感受的服务的差距17.游客发生意外事故时应如何进行理赔答：是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者的利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。其赔偿范围主要包括：人身伤亡、急性病死亡引起的赔偿;受伤和急性病治疗支出的医药费;死亡处理或遗体遣返所需的费用;旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿;第三者责任引起的赔偿。　一旦发生旅游意外事故，游客确认自己购买。旅行社负有为旅游者办理理赔事宜的义务，承保保险公司负有向旅游意外保险受益人赔付保险金的。　　的期限一般为事故发生之日起180天之内。具体赔付程序如下：　　(一)取得有效凭证　　1．费用凭证的取得　　2．有效凭证取得　旅行社除取得事故处理过程中所发生的费用凭证外，还必须及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司或其分(支)公司等单位的有效凭证，并由组团社同承保保险公司办理理赔事宜。(二)事故　　事故发生后，应协助在24小时内通知当地分(支)社和当地保险公司，并在三天内向组团社递交书面报告。(三)事故核查　　承保保险公司在接到旅行社报案后，进行调查核实　　(四)保险金的申请与赔付，游客在旅行社的帮助下，向承保保险公司申请赔付保险金：　19.如何做好旅行社接待工作的质量管理答：旅行社服务质量管理程序包括：制定使用的规范、按照规范要求进行服务，以及按照规范要求进行监督检查等内容。（一）标准与规范控制旅行社对于自己直接控制的环节（如导游员服务、线路设计等），应制定质量标准、操作规程与岗位责任，并通过与奖罚制度相结合使之得以贯彻。（二）合同约束旅行社对于需要对外采购的行、住、食、购、娱等。素，要依靠完善合同的办法保证服务质量。（三）避免不确定性旅行社对无法控制，但又经常出问题的环节应尽力设法避免，如运力不足、客房供应紧张、严重传染病、恶劣气候等。（四）补救措施对已经发生的事故，旅行社要努力做好善后补救工作，尽可能减少其影响。（五）信息反馈与监督检查旅行社应加强服务质量的信息反馈，及时发现问题并予以解决，还要广泛征求顾客的意见，不断改善、改进服务水平六、论述题(每小题10分)1.试述旅行社促销要素组合的定义及其取决因素，举例说明。答：旅行社促销要素组合是指旅行社在特定促销目标和特定促销预算指导下对不同促销技巧的结合形式。1.媒体广告大众传播媒体，主要包括电视广告、杂志广告、报纸广告和广播广告四类，以及新兴的网络广告(列表详述各种媒体的优点和缺点)。[举例]南方航空公司平面广告2.营销公关公关的目的是与所有的企业公众建立良好的关系，而营销公关的一切活动都是以具体的产品品牌为中心进行的，如借助新闻传播产品信息、以品牌形式赞助公益活动等。3.销售推广是近年来发展极为迅速的一种促销方式，包括面向行业(旅游中间商)的销售推广和面向消费者(旅游者)的销售推广两类。面向旅游中间商的销售推广：熟悉业务旅行、旅游博览会、联合广告、销售竞赛与奖励。中间商考察旅行是目前国际上常用的推销手段。4.直接营销包括人员推销、直接邮寄和电话营销三种主要形式。5.现场传播即旅行社通过场所的布局、宣传品的陈列与内部装饰等向旅游者传播产品信息，增强旅游者购买的信心，促成旅游者购买行为的发生。2.试分析以内部生产过程为导向进行业务部门划分与以市场为导向进行业务部门划分的区别。答：1我国大部分旅行社是按照内部业务分工进行部门设置的，这种组织结构称为直线职能式组织结构，在“总经理”下设“计调部，外联部，接待部，综合业务部，人事部，财务部”等平等部门，它的缺点是：部门间协调困难，重视部门利益忽视整体利益，易产生利益分配矛盾。2以市场为导向进行业务部门划分是指按顾客类型组织的事业部，在“总经理”下设“市场一部、市场二部、市场三部、人事部、财务部”等平行部门，它的优点是可以使管理者对旅游者的需求迅速作出反应，并根据旅游需求的变化适时决策。3.论述旅行社几种不同的销售渠道策略及其优缺点。答：在中，旅游经销商都十分重视，因为这是影响旅游产品销售的关键因素之一。除直接向旅游者销售旅行社产品外，旅行社的销售渠道策略主要有三种。　　1．广泛性销售渠道策略　　广泛性销售渠道策略指广泛地委托或通过各地旅行社及相关企业销售产品，招揽客源的一种策略。其优点是选择广泛的渠道推销产品，方便了旅游者的购买，同时便于旅行社联系广大旅游者和潜在的旅游者，也有利于在广泛销售的过程中发现理想的。不利之处在于销售过于分散，管理上有难度，相应的成本也较高。　　2．选择性销售渠道策略　　选择性销售渠道策略指只在一定市场中选择少数几个中间商的策略。往往是经过了广泛性销售渠道策略之后，从广大中间商中优选出几家有利于产品推销的企业来作为以后的产品销售渠道。优点是目的明确，重点集中，可以降低，缺点是一旦中间商选择不当则可能影响的。　　3．专营性销售渠道策略　　专营性销售渠道策略指在一定时期、一定地区内只选择一家中间商的销售战略。此时，作为旅行社总代理的中间商一般不能同时其他的产品。优点是可以提高中间商的积极性和推销效率，旅行社与中间商联系单一，可以，产销双方利害关系紧密，有利于。缺点在于如果经营失误，就可能在该地区失去一部分市场，若中间商选择不当，则可能完全失去该市场。4.为了提高旅行社的接待工作，旅行社应该从哪几个方面努力答：1．服务人员态度的管理。　　旅行社接待质量管理应首先从端正接待人员，尤其是导游和领队的入手。良好的服务态度能够对旅游者产生一种强烈的吸引力，而低劣的服务态度则会对旅游者产生一种排斥力。旅行社应通过现场抽查、向旅游者调查和发放意见反馈表等方式了解和考察接待人员的。对于服务态度热情、受到旅游者喜爱的接待人员，应予以适当的表扬和奖励，鼓励他们继续努力，为旅游者提供热情周到的服务；对于服务态度较差的接待人员，应向他们提出严肃批评，要求他们立即改正；对于少数服务态度恶劣、屡教不改的接待人员，必须坚决将其撤离接待岗位。　2．导游讲解水平的管理。导游讲解是旅游接待业务的核心，其水平高低直接影响着旅游者对旅行社服务质量的评价。旅行社通常采取现场抽查和培训考核的方式检查导游员的导游讲解水平。旅行社通过对导游人员的导游讲解水平的监督、管理，可以发现其中可能存在的不足并加强，从而确保旅游者在本社得到有质量、有品味与有一定文化内涵的导游讲解和旅游接待服务。　　3．接待业务能力的管理。　　旅游接待人员的业务能力主要包括独立实施旅游接待的能力、处理各种的能力。旅行社应通过日常检查和，对接待人员的业务能力作出适当的评价，以便量才使用、量力而行。业务能力强的人员通常承担比较重要、复杂的接待任务，而比较容易的任务则交给那些业务能力相对较弱的人员完成。同时，旅行社还要不断有针对性地进行业务培训，使业务能力较强者得到进一步提高，使业务能力较弱者经过一段时间的培训和锻炼后，逐步胜任。5.某旅行社打算投资一个项目，投资预算为5000万元，拟采用银行借款、发型债券、发行股票三种方式筹集资本。各种筹资方式的个别资金成本率分别为8%、10%、15%，三种可供选择的资金结构方案分别为：①1：3：5；②3：3：4；③2：4：4.试分析哪种筹资方案的资金结构最佳。答：①1：3：5；5000/（1+3+5）＝556万元筹资成本：556*1*+556*3*+556*5*＝万元②3：3：4；5000/（3+3+4）＝500万元筹资成本：500*3*+500*3*+500*4*＝570万元③2：4：4.；5000/（3+3+4）＝500万元筹资成本500*2*+500*4*+500*4*＝580万元答：第2种筹资方案的资金结构最佳。6．旅行社经常使用的促销手段包括哪些各有什么特点答：旅行社促销是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动。1）旅游目的地促销：侧重于向目标市场或有关公众传递特定旅游目的地的宣传信息，又称为目的地形象宣传2）旅行社产品促销：侧重点在于向特定目标市场传递某种旅行社产品的信息3）旅行社品牌促销：对旅行社企业本身进行促销7.旅行社经营中有哪些主要风险分别应如何控制答：主要风险有：财务风险；市场及竞争风险；人身及财产风险；责任风险。1对财务风险控制：经常分析报表及时发现问题；制定有效的信用制度；坚持“先付款，后接待”，减少应收帐款数额；提取合理的坏帐准备金；准备适度的流动资金，防止财务危机；采用合理的定价及催款制度，有效规避外汇风险。2对市场风险的控制：进行市场开发时时行科学的论证和可能性分析；采用产品多样化和市场多样化的方法来分散风险；新产品投入市场前进行试产试销；保守商业机密，增加产品特色，降低产品可模仿性。3对责任风险的控制：Ａ加强对员工的教育，强化其遵照合同提供服务的意识，提高他们处理突发事件的能力与技巧Ｂ慎重选择合作伙伴，建立信誉登记制度，选择信誉好的合作者Ｃ健全与供应商之间的合同化管理，在因供应商的原因而发生损失时，可以行使追索权Ｄ在与旅游者签订合同时，尽量争取比较大的缓冲余地，对于不确定性强的事项适当降低承诺Ｅ针对旅游过程中可能出现的人身、财产损失以及旅行社责任风险，向保险公司办理保险。4人身财产风险控制：Ａ财务风险可通过投保和财产监察加以转移或控制Ｂ雇员和旅游者人身风险控制的基本方法是投保。9．面对日益激烈的市场竞争，如何作为所在社区的一家专业旅行社（经营的业务局限在某特定方向，如探险旅游），你可以采取的竞争策略有哪些具体应该如何操作答：在价格策略上可选择：高价策略。这种策略是尽可能给产品定高价，以图在短期内赚取高额。在以下情况可以考虑采用高价策略：一是当新开发的旅游产品刚投入市场时，由于竞争者的数量还不多，并且较小，对旅游者有较强的刺激力、感染力和吸引力，往往能满足那些追求新、奇的旅游者；二是当旅游企业提供的旅游产品和服务质量档次较高时，往往也制定较高的价格；三是产品特色突出，差异性、垄断性较大，竞争对手难以模仿，企业也可以制定较高的价格；四是当具有较高的求新心理和较强时，也可以运用高价策略。一般来讲，高价策略有助于树立企业的形象，它与、应当一致。很低时定高价，或产品定位很高时定低价都是不的，难以取得消费者的信任。上可选择(1)专营化策略　　专营化策略就是企业只选择一个或少数几个细分市场作为目标市场，以特殊的产品和满足目标顾客的需要。由于企业的和目标市场比较单纯，可以实现低成本经营，从而可以运用低价策略以达到扩大市场占有率的目标。另外，由于产品高度差异化，具有鲜明的特色，因此不但可以有效地阻止竞争者进入该市场，还可能深入和市场，使旅游者更感兴趣，产生信赖，消除价格的可比性，从而产生强大的量。实现专营化策略的往往是一些规模不大的中小旅游企业，而且目标过于单一，会比较大。因此，在选择目标市场时，应注意该目标市场的规模，以企业有一定的市场回旋余地。　(2)高质量策略　　高质量策略是指同种旅游产品在价格相同的情况下通过不断提高旅游产品质量而在竞争中取胜的策略。旅游产品同一般的有形产品不同，一般的若质量有问题，可以退换或在中予以，但旅游产品主要是无形的服务，无法退换，也无法保修。因此，若出现质量问题，就会严重损害其声誉，在市场上丧失竞争力。相反，如果上乘，就会赢得消费者的信赖，而在市场上获得竞争的优势。　(3)新产品策略　　由于是不断变化的，而且大多数旅游产品也存在着生命周期，企业应当有一个合理的，不断开发出新产品，以适应市场需求。另外，要使旅游产品能经受社会的考验，不可能只依靠现有产品去竞争，而必须以市场需求为导向适时地推出新产品，以新产品去占领市场，扩大市场份额，有效地避开传统旅游产品的激烈竞争，确保企业生存发展的必要空间。七、案例分析题（每题11分）：1．慧旅（Wiseways）是位于悉尼北部市内的三家旅行代理商之一，它的附近有几家公司经常有一些常规的国内游和偶尔的出境游。慧旅通过市场调研发现附近年轻的工作人员以及住在周围的已经退休的55以上的老年人都有旅行的需要，此外还有一些有年幼女子的刚刚移民到澳大利亚的年轻夫妇也有类似需求。（1）慧旅的目标市场是什么（2）慧旅目标市场的需求是什么（3）什么样的产品能够满足慧旅的目标市场需求（4）针对以上问题请帮助慧旅确定其产品组合。简述老年旅游市场的特点。基于我国人口老龄化的基本特征，我国老年旅游市场消费主要表现出以下特点。（一）高市场增长率，强地域集中性　　据专家预测，到2020年，中国60岁及65岁以上的人口比重分别为％和％，2030年为％和％，2040年为25％和20％。到2030年中国将进入“超老年型”社会。而到了2050年，60岁以上的人口总数将达到4亿左右，占