武汉市住宅物业服务等级指导标准

武汉市住宅物业服务等级指导（试行）服务级别序号服务内容四个级别基本要求均合用办公条件接待时间一级3投诉办理客服人员客户服务一、综合管理服务服务标准1）签署规范的物业服务。2）财务管理规范，账目清晰。3）有完善的职工岗位职责与查核制度、报修服务与投诉办理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量。4）成立小区物业管理档案（包括业主资料、房子、设备等档案）。5）物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，职工统一着装、挂牌上岗。6）公示公司营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监察电话。7）对违犯房子安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应实时劝阻并报告有关行政主管部门。8）有通告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法例，消防、治安、房子安全等内容。设置物业服务中心，有特意的业主或使用人接待场所。1）每天不少于10小时业务接待，其他时间设置值班人员。2）提供24小时客服电话服务。对建议、建议在24小时内回复，对求助、投诉实时办理，有效投诉回访率90%以上。配客服专员，每人服务户数应不高于300户。1）每季度公示物业服务合同执行情况。2）重要物业服务事项应在主要进出口、各楼栋单元内公示，执行见告义务。3）有宠物管理制度，设置宠物管理表记。1服务级别序号服务内容6信息化管理7质量检查8服务满意率9文化建设10人员培训1办公条件2接待时间3投诉办理4客服人员二级5客户服务6信息化管理7质量检查8服务满意率9文化建设10人员培训1办公条件2接待时间三级3投诉办理4客服人员5客户服务服务标准应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。每个月组织1次项目服务质量检查，每年组织1次业主参观设备设备机房。1）展开业主接见，每年接见率不低于80%。2）业主满意度检查每年不少于2次，满意率80%以上，结果公示。宣传栏内容每年更新不少于4次。成立培训体系，管理、服务人员每年不少于48小时培训。设置物业服务中心，有接待前台。1）每天不少于8小时业务接待，其他时间设置值班人员。2）提供24小时客服电话服务。对建议、建议在2个工作日内回复，对求助、投诉实时办理，有效投诉回访率80%以上。配客服专员，每人服务户数应不高于500户。1）每半年公示物业服务合同执行情况。2）重要物业服务事项应在主要进出口、各楼栋单元内公示，执行见告义务。3）有宠物管理制度。应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。每季组织1次项目服务质量检查。1）展开业主接见，每年接见率不低于50%。（2）业主满意度检查每年不少于1次，满意率70%以上。宣传栏内容每年更新不少于3次。成立培训体系，管理、服务人员每年不少于30小时培训。设置物业服务中心。每天不少于8小时业务接待。对建议、建议在3个工作日内回复，对求助、投诉实时办理，有效投诉回访率60%以上。配客服人员。1）每年初公示上一年度物业服务合同执行情况。2）重要物业服务事项应在主要进出口公示，执行见告义务。2服务级别序号服务内容服务标准6质量检查每年组织1次项目服务质量检查。7服务满意率业主满意度检查每年不少于1次，满意率65%以上。8文化建设宣传栏内容每年更新不少于2次。9人员培训管理、服务人员每年不少于12小时培训。1办公条件有固定的办公场所。2接待时间周一至周五8小时业务接待。3投诉办理对建议、建议在5个工作日内回复，对求助、投诉实时办理。四级4客服人员配客服人员。5服务满意率业主满意度检查每年不少于1次，满意率60%以上。6文化建设宣传栏内容每年更新不少于1次。7人员培训管理、服务人员每年不少于8小时培训。二、物业共用部位与共用设备设备管理服务服务级别序号服务内容服务标准（1）成立物业共用部位、共用设备设备的管理、巡逻、维修保养、定期安全检查制度。（2）成立各类共用设备设备的运行档案，记录齐备，运行、检查、维涵养护记录应每个月归档；对设备故障及重要或突发性事件有应急预案和现场办理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范举措。（3）水、电、电梯、监控等设备运行人员技术娴熟，严格执行操作规程及保养规范。四个级别（4）小区内危险部位设置警告表记或防范设备。（5）共用设备设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设备设备的标志基本要求均合用清晰明确、规范齐备。（6）小区道路、场所保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅。（7）每年巡视1次梁、板、柱等构造构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示有关业主申请房子安全判定，同时采取必要的防备举措。（8）成立装饰装饰管理制度。装饰前，依规对装饰进行审核、备案，见告装饰装饰的禁止行为和注意事项，签署装饰服务协议，对违规装饰、违章搭建实时劝阻、遏止或报告。3服务级别序号服务内容服务标准1）每半年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、露台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2）每半月巡逻1次共用部位的门、窗、玻璃等。房子本体及1（3）每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。共用部位（4）每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。建筑隶属构一级2筑物装饰管理表记与安全4警告（5）每年对房子防雷装置进行1次检测，发现异样时实时办理。（1）每个月巡逻1次道路、场所、阶梯及扶手、管井、水渠等。每个月检查1次雨、污水管井等。每个月巡逻1次大门、围墙、围栏等。发现破坏、拥塞等情况，应实时维修，一般情况下，3日内达成维修。2）每个月巡逻1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现破坏或安全隐患实时办理。3）水景使用期间每周巡逻1次喷水池、水泵及其隶属设备，每周检查1次防漏电设备，保证功能完好，无安全隐患。1）每天不少于1次巡逻施工现场，发现影响房子外观、危及房子构造安全及拆改共用管线等公共利益现象的，实时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。（2）委托清运装饰垃圾的，应在指定地址临时堆放，在3日内清运；自行清运装饰垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。1）主要进出口或指定地区设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房子组团、栋、单元（门）、户门表记显然。2）对道路交通及危险部位设置安全防范警告表记及隔阻设备，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设备，每周检查1次上述表记设备，保证清晰完整，设备运行正常。4服务级别序号服务内容服务标准公共照明设5备管理供水、供电设6备管理（1）楼内照明：每天巡视1次，一般故障8小时内修复；复杂故障1日内修复。（2）楼外照明：每周巡视3次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复；每半月调整1次时间控制器。3）应急照明：每天巡视1次，发现故障，30分钟内抵达现场组织维修。4）楼内外照明完好率应不低于95%。（1）各设备系统每天检查1次，每个月保养1次，设备房每周清洁1次。（2）供电、供水设备运行完好率99%以上，每10万平方米每年高出一个单元范围的故障（因物业服务公司管理责任致使的设备设备故障）停水、停电不超过2次。（3）接停电、停水通知后，1小时内通知业主。（4）每半年起码应付二次供水设备进行1次冲洗消毒，水质切合GB5749的要求。每天巡检1次供水设备，发现跑冒滴漏现象实时办理。（1）每个月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每个月启动试运行不少于1次。（2）每年对消防设备起码进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，7消防设备管理1次以上检测和维修。每年应该委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行（3）每天对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于1%。5服务级别序号服务内容服务标准（1）安防系统每个月进行1次检修保养，运行优秀，安防系统出现故障时，有有关预案举措填补。全年运行完好率安防设备不低于95%。（2）周界红外对射、门禁系统每天抽查功能有效性，每天抽检率不低于15%。（1）电梯应按规定进行注册登记，由拥有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期查验，张贴使用标志，起码每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。（2）每年起码进行2次救援操练，电梯发生困人时，实时采取举措，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保9电梯管理单位30分钟内抵达现场实施救援。3）配备起码1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡逻电梯安全状况，发现波及电梯安全的故障，应立刻停止使用，并通知电梯维保单位实时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧抢救援通讯设备24小时通畅应答。（1）公共雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每个月检查2次，并视检查情况实时清掏。排水系统管10理（2）化粪池每个月检查1次，每半年清掏1次，发现异样实时清掏。24小时受理业主或使用人报修，夜间有专人值守，办理紧迫报修，水电等急修15分钟内到现场办理，一般修理2业主报修小时内办理。维修回访率90%以上。6服务级别序号服务内容服务标准二级1234567房子本体及共用部位建筑隶属构筑物装饰管理表记与安全警告公共照明设备管理供水、供电设备管理消防设备管理1）每半年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、露台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2）每个月巡逻1次共用部位的门、窗、玻璃等。3）每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。4）每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。5）每年对房子防雷装置进行1次检测，发现异样时实时办理。（1）每2个月巡逻1次道路、场所、阶梯及扶手、管井、水渠等。每半月检查1次雨、污水管井等。每2个月巡逻1次大门、围墙、围栏等。发现破坏、拥塞等情况，应实时维修，一般情况下，5日内达成维修。2）每2个月巡逻1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现破坏或安全隐患实时办理。3）水景使用期间每周巡逻1次喷水池、水泵及其隶属设备，保证功能完好，无安全隐患。1）每2天不少于1次巡逻施工现场，发现影响房子外观、危及房子构造安全及拆改共用管线等公共利益现象的，实时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。（2）委托清运装饰垃圾的，应在指定地址临时堆放，在5日内清运；自行清运装饰垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。1）主要进出口或指定地区设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房子组团、栋、单元（门）、户门表记显然。2）对道路交通及危险部位设置安全防范警告表记及隔阻设备，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设备，每个月检查2次上述表记设备，保证清晰完整，设备运行正常。（1）楼内照明：每天巡视1次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复。（2）楼外照明：每周巡视2次，一般故障12小时内修复；复杂故障5日内修复；每半月调整1次时间控制器。3）应急照明：每天巡视1次，发现故障，30分钟内抵达现场组织维修。4）楼内外照明完好率应不低于90%。（1）各设备系统每天检查1次，每个月保养1次，设备房每周清洁1次。（2）供电、供水设备运行完好率98%以上，每10万平方米每年高出一个单元范围的故障（因物业服务公司管理责任致使的设备设备故障）停水、停电不超过3次。（3）接停电、停水通知后，1小时内通知业主。（4）每半年起码应付二次供水设备进行1次冲洗消毒，水质切合GB5749的要求。每天巡检1次供水设备，发现跑冒滴漏现象实时办理。（1）每个月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每个月启动试运行不少于1次。（2）每年对消防设备起码进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应该委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。（3）每周对消防主机、联动柜进行2次检查，系统误报率不高于2%。7服务级别序号服务内容服务标准（1）安防系统每个月进行1次检修保养，运行优秀，安防系统出现故障时，有有关预案举措填补。全年运行完好率安防设备电梯管理排水系统管10理业主报修房子本体及共用部位三级建筑隶属构2筑物不低于90%。（2）周界红外对射、门禁系统每天抽查功能有效性，每天抽检率不低于10%。（1）电梯应按规定进行注册登记，由拥有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期查验，张贴使用标志，起码每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。2）每年起码进行1次救援操练，电梯发生困人时，实时采取举措，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位30分钟内抵达现场实施救援。3）配备起码1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡逻电梯安全状况，发现波及电梯安全的故障，应立刻停止使用，并通知电梯维保单位实时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧抢救援通讯设备24小时通畅应答。（1）公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每个月检查1次，并视检查情况实时清掏。（2）化粪池每个月检查1次，每半年清掏1次，发现异样实时清掏。24小时受理业主或使用人报修，夜间有人员值守，办理紧迫报修，水电等急修半小时内到现场办理，一般修理8小时内办理。维修回访率80%以上。1）每年检查1次外墙。2）每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。3）每年对房子防雷装置进行1次检测，发现异样时实时办理。（1）每季度巡逻1次道路、场所、阶梯及扶手、管井、水渠等。每个月检查1次雨、污水管井等。每季度巡逻1次大门、围墙、围栏等。发现破坏、拥塞等情况，应实时维修，一般情况下，1周内达成维修。（2）每季度巡逻1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现破坏或安全隐患实时办理。8服务级别序号服务内容服务标准1）每周不少于2次巡逻施工现场，发现影响房子外观、危及房子构造安全及拆改共用管线等公共利益现象的，实时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。装饰管理（2）委托清运装饰垃圾的，应在指定地址临时堆放，在1周内清运；自行清运装饰垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。表记与安全4警告公共照明设5备管理（1）小区内主要路口设有路标，房子组团、栋、单元（门）、户门表记显然。（2）对道路交通及危险部位设置安全防范警告表记或维护设备，每个月检查1次上述表记设备，保证清晰完整，设施运行正常。（1）楼内照明：每周巡视2次，一般故障24小时内修复；复杂故障5日内修复。（2）楼外照明：每周巡视1次，一般故障1日内修复；复杂故障1周内修复；每个月调整1次时间控制器。（3）应急照明：每天巡视1次，发现故障，30分钟内组织维修。（4）楼内外照明完好率应不低于85%。9服务级别序号服务内容服务标准（1）各设备系统每周检查2次，每个月保养1次，设备房每2周清洁1次。（2）供电、供水设备运行完好率98%以上，每10万平方米每年高出一个单元范围的故障（因物业服务公司管理供水、供电设6备管理责任致使的设备设备故障）停水、停电不超过5次。（3）接停电、停水通知后，2小时内通知业主。（4）每半年起码应付二次供水设备进行1次冲洗消毒，水质切合GB5749的要求。每天巡检1次供水设备，发现跑冒滴漏现象实时办理。（1）每个月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每个月启动试运行不少于1次。（2）每年对消防设备起码进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，消防设备管7每年应该委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。理（3）每周对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于3%。8安防设备安防系统每个月进行1次检修保养，运行正常，安防系统出现故障时，有有关预案举措填补。全年运行完好率不低于85%。10服务级别序号服务内容服务标准（1）电梯应按规定进行注册登记，由拥有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期查验，张贴使用标志，起码每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。（2）每年起码进行1次救援操练，电梯发生困人时，实时采取举措，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位30分钟内抵达现场实施救援。9电梯管理（3）配备起码1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡逻电梯安全状况，发现波及电梯安全的故障，应立刻停止使用，并通知电梯维保单位实时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧抢救援通讯设备24小时通畅应答。排水系统管10理业主报修房子本体及共用部位建筑隶属构2四级筑物装饰管理（1）公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每个月检查1次，并视检查情况实时清掏。（2）化粪池每年清掏不少于1次，发现异样实时清掏。24小时受理业主或使用人报修，紧迫报修半小时内到现场办理，一般修理1日内办理。维修回访率50%以上。1）每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。2）每年对房子防雷装置进行1次检测，发现异样时实时办理。（1）每半年巡逻1次道路、场所、阶梯及扶手、管井、水渠等。每个月检查1次雨、污水管井等。每半年巡逻1次大门、围墙、围栏等。发现破坏、拥塞等情况，应实时维修。2）每半年巡逻1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现破坏或安全隐患实时办理。有专人巡逻施工现场，发现影响房子外观、危及房子构造安全及拆改共用管线等公共利益现象的，实时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。11服务级别序号服务内容服务标准表记与安全对道路交通及危险部位设置安全防范警告表记或维护设备，每个月检查1次上述表记设备，保证清晰完整，设备运行4警告正常。（1）楼内照明：每半月巡视1次，一般故障24小时内修复；复杂故障1周内修复。公共照明设5（2）楼外照明：每周巡视1次，一般故障3日内修复；复杂故障半月内修复。备管理（3）楼内外照明完好率应不低于80%。（1）各设备系统每周检查1次，每个月保养1次，设备房每个月清洁1次。（2）供电、供水设备运行完好率97%以上。供水、供电设6（3）接停电、停水通知后，2小时内通知业主。备管理（4）每半年起码应付二次供水设备进行1次冲洗消毒，水质切合GB5749的要求。每天巡检1次供水设备，发现跑冒滴漏现象实时办理。消防设备管7理（1）每个月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每个月启动试运行不少于1次。（2）每年对消防设备起码进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应该委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。（3）每个月对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于5%。12服务级别序号服务内容服务标准8安防设备安防系统每个月进行1次检修保养，运行基本正常，安防系统出现故障时，有有关预案举措填补。（1）电梯应按规定进行注册登记，由拥有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期查验，张贴使用标志，起码每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。（2）每年起码进行1次救援操练，电梯发生困人时，实时采取举措，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保9电梯管理单位30分钟内抵达现场实施救援。3）配备起码1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡逻电梯安全状况，发现波及电梯安全的故障，应立刻停止使用，并通知电梯维保单位实时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧抢救援排水系统管10理通讯设备24小时通畅应答。（1）公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况实时清掏。（2）化粪池每年清掏1次，发现异样实时清掏。11业主报修周一至周五受理业主报修，紧迫报修1小时内到现场办理，一般修理2日内办理。13服务级别四个级别均合用一级二级三级四级序号服务内容基本要求监控中心进出管理地区巡逻应急办理消防操练职工培训监控中心进出管理地区巡逻应急办理消防操练职工培训监控中心进出管理地区巡逻应急办理消防操练职工培训监控中心进出管理地区巡逻应急办理三、公共秩序维护服务标准（1）小区基本实现关闭式管理，配有专职的公共秩序维护员，24小时值班。2）成立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度。3）拟订火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员抢救、燃气泄露、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预示紧迫事件等应急预案。4）对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序；保障疏散通道、安全出口、消防车通道切合消防安全要求。小区设有监控中心，提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中4项以上技防安全服务，24小时开通。各进出口24小时值班看守，业主进出顶峰时段站岗执勤且不少于4小时，并有详尽交接班记录和外来车辆的登记记录。重点部位（指小区道路、单元进出口、主要楼层等，下同）每2小时巡逻1次，并做好巡更记录。接到火警、警情、异样情况或住户紧迫求助信号后，公共秩序维护员5分钟内赶到现场进行办理。每年组织物业服务人员进行不少于2次消防操练，其中有业主（使用人）参与的不少于1次。对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于150课时。小区设有监控中心，提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中3项以上技防安全服务，24小时开通。各进出口24小时值班看守，业主进出顶峰时段站岗执勤且不少于2小时，并有详尽交接班记录和外来车辆的登记记录。重点部位每3小时巡逻1次，并做好巡更记录。接到火警、警情、异样情况或住户紧迫求助信号后，公共秩序维护员10分钟内赶到现场进行办理。每年组织物业服务人员进行不少于2次消防操练，其中有业主（使用人）参与的不少于1次。对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于120课时。小区提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中2项以上技防安全服务，24小时开通。各进出口24小时值班看守，并有详尽交接班记录和外来车辆的登记记录。重点部位白天每4小时巡逻1次，夜间每3小时巡逻1次，并有巡逻记录。接到火警、警情、异样情况或住户紧迫求助信号后，公共秩序维护员15分钟内赶到现场进行办理。每年组织物业服务人员进行不少于1次消防操练。对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于80课时。按小区配置的安防系统现状，保证24小时开通。主进出口24小时值班看守，其他进出口准时开放并专人看管，门卫有交接班记录。重点部位白天每4小时巡逻1次，夜间巡逻2次，并有巡逻记录。接到火警、警情、异样情况或住户紧迫求助信号后，公共秩序维护员20分钟内赶到现场进行办理。1456服务级别序号四个级别均合用123一级451二级2消防操练职工培训服务内容基本要求垃圾收集与清理垃圾收集点保洁小区公共部位保洁大堂、电梯保洁四害消杀垃圾收集与清理垃圾收集点保洁每年组织物业服务人员进行不少于1次消防操练。对公共秩序维护员的理论及实操培训每季度不少于1次，每次不少于2个课时。四、保洁服务服务标准1）清洁设备设备配备齐备，并有专人管理。2）拟订环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设备维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。3）垃圾日产日清，保持公共地区整洁、无异味。4）实时遏止物业管理地区内争悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象。5）对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违犯规定饲养宠物、牲畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门进行办理。6）拟订消杀并执行。每单元首层设置垃圾收集点，生活垃圾每天清理不少于3次，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味。果皮箱、垃圾桶每天清洁、擦拭1次，定期消毒，箱（桶）无异味、无污迹。（1）楼道、楼梯每天清洁1次，每周清拖2次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周擦拭2次。（2）楼外道路、场所每天清扫不少于1次，巡视保洁2次。3）主干道每个月冲洗不少于1次。4）平屋面每季度清扫1次，每周巡逻1次，有杂物实时清扫。（1）大堂地面随时保洁，保持地面清洁，大理石地面每半年打蜡或晶面办理1次；大堂墙面砖每个月擦抹1次，大堂玻璃每周清洁一次。（2）电梯厅、电梯轿厢地面每天清洁两次，若轿厢内铺设地毯，每3日吸尘1次，电梯层门每周擦抹1次，每个月对电梯门壁、层门打蜡上光1次，灯饰及轿厢顶部每个月清洁1次；电梯门槽每个月清理1次。（1）5-10月灭四害消杀工作每个月不少于2次，其余月份每个月不少于1次。（2）消杀工作有明确详实的计划、通知、过程记录和效果评估。每单元首层设置垃圾收集点，生活垃圾每天清理不少于2次，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味。果皮箱、垃圾桶每周清洁、擦拭2次，箱（桶）无异味、无污迹。15服务级别序号服务内容服务标准小区公共3部位保洁大堂、电4梯保洁（1）楼道、楼梯每天清洁1次，每周清拖1次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周擦拭1次。（2）楼外道路、场所每天清扫不少于1次，巡视保洁1次。3）主干道每季度冲洗不少于1次。4）平屋面每季度清扫1次，每个月巡逻1次，有杂物实时清扫。（1）大堂地面随时保洁，保持地面清洁，大理石地面每年打蜡或晶面办理1次；大堂墙面砖每个月擦抹1次，大堂玻璃每个月清洁2次。（2）电梯厅、电梯轿厢地面每天清洁1次，若轿厢内铺设地毯，每周吸尘1次，电梯层门每周擦抹1次，每个月对电512三级3梯门壁、层门打蜡上光1次，灯饰及轿厢顶部每个月清洁1次；电梯门槽每个月清理1次。四害消杀5-10月灭四害消杀工作每个月不少于1次，其余月份每2个月不少于1次。垃圾收集按楼栋设置垃圾收集点，生活垃圾每天清理2次。与清理垃圾收集果皮箱、垃圾桶每周冲洗1次。点保洁（1）楼道、楼梯每天清洁1次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每2周擦拭1次。小区公共（2）楼外道路、场所每天清扫不少于1次。部位保洁（3）平屋面每半年清扫1次，每季度巡逻1次，有杂物实时清扫。16服务级别序号服务内容服务标准大堂、电4梯保洁四害消杀垃圾收集1与清理垃圾收集2点保洁四级小区公共3部位保洁大堂、电4梯保洁四害消杀（1）大堂地面每天清洁1次；大堂墙面砖每季度擦抹1次，大堂玻璃每个月清洁1次。（2）电梯厅、电梯轿厢地面每天清洁1次，若轿厢内铺设地毯，每个月吸尘2次，电梯层门每周擦抹1次，每季度对电梯门壁、层门打蜡上光1次，灯饰及轿厢顶部每季度清洁1次；电梯门槽每个月清理1次。5-10月灭四害消杀工作每个月不少于1次。小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清理2次。果皮箱、垃圾桶每半月冲洗1次。（1）楼道、楼梯每周清洁2次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每个月擦拭1次。（2）楼外道路、场所每天清扫不少于1次。（1）大堂地面每天清洁1次；大堂墙面砖每季度擦抹1次，大堂玻璃每个月清洁1次。（2）电梯厅、电梯轿厢地面每天清洁1次。5-10月进行灭四害消杀工作。17服务级别序号服务内容四个级别基本要求均合用专业人员配置乔灌木养护草坪养护一级花坛养护病虫害防治浇灌排水垃圾办理专业人员配置二级乔灌木养护五、绿化养护服务标准1）配有绿化养护人员进行绿化养护管理。2）拟订园林绿化设备管理规定、维护保养办法等规章制度。3）采用高效低毒、低残留的药剂防治病虫害，并在喷药前对业主进行书面提醒、见告。配备专职绿化管理人员，拥有相应的园林绿化专业技术职称。（1）乔木每年修枝整形1次，灌木每年修剪3次以上，无枯枝、缺枝，常年土壤疏松通透；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1次，花灌木增追施复合肥2次，知足植物生长需要。2）乔木骨架平均、树形雅观；灌木修剪齐整、造型雅观。3）主干道旁花木有表记。草坪常年保持平整，边缘清晰，每年消除杂草7次以上，无黄土裸露，按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机肥2到3次。（1）实时改换花坛枯死、损毁的花木，实时消除枯败的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次、施复合肥2次，盛花期追肥适量。（2）花木长势优秀，花丛边幅修剪齐整、造型雅观。根据病虫害发生规律，植物生长季每个月检查4次病虫害情况，根据检查结果实时灭治，病虫害发生率低于5%。有计划进行浇灌，一般植物在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前进行浇水，需水量大的植物根据长势和土壤情况合理浇灌；实时抗旱排涝，无旱涝原因致使植物死亡。产生的垃圾应在绿化作业达成后2小时内清理洁净。配备专职绿化养护人员。乔木每年修枝整形1次，灌木每年修剪3次以上，无枯枝、缺枝，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1次，花灌木增施追肥1次。18服务级别三级四级序号服务内容草坪养护花坛养护病虫害防治浇灌排水垃圾办理专业人员配置乔灌木养护草坪养护花坛养护病虫害防治浇灌排水垃圾办理专业人员配置乔灌木养护服务标准草坪常年保持平整，每年消除杂草5次以上，黄土裸露面积不大于2%，按肥力、草种、生长情况实时施有机肥，每年2次以上。实时消除花坛枯败的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次、施复合肥1次。根据病虫害发生规律，植物生长季每个月检查3次病虫害情况，根据检查结果实时灭治，病虫害发生率低于10%。有计划进行浇灌，一般植物在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前进行浇水；实时抗旱排涝，无旱涝原因致使植物死亡。绿化作业达成后产生的垃圾应4小时内清理洁净。配备专职或兼职绿化养护人员。乔木每年修枝1次，灌木每年修剪1次以上，无枯枝、缺枝，土壤基本疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适合施肥，每年普施有机肥1次，部分花灌木增施追肥1次。草坪无显然缺水枯黄，每年修剪5次以上，每年消除杂草3次以上，黄土裸露面积不大于5%，每年普施有机肥1次。实时消除花坛枯败的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。根据病虫害发生规律，植物生长季每个月检查2次病虫害情况，并进行防治，不出现严重病虫害。合理浇灌，雨季实时清除花坛、草坪积水，无旱涝原因致使植物死亡。绿化作业产生的垃圾应8小时内清理洁净。配备专职或兼职绿化养护人员。乔木每2年修枝1次，灌木每年修剪1次，每年普施基肥1次。19服务级别序号服务内容服务标准3草坪养护草坪每年修剪3次以上，每年消除杂草2次以上，黄土裸露面积不大于10%。4花坛养护实时消除花坛枯败的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。5病虫害防治植物生长季每个月检查1次病虫害情况，并进行防治。6浇灌排水合理浇灌，雨季实时清除花坛、草坪积水。7垃圾办理绿化作业产生的垃圾应在24小时内清理洁净。注：1、本标准为参照性标准（非强制性标准），为物业管理活动双方当事人（开发建设单位或业主委员会与物业服务公司）磋商约定服务等级及详细服务标准提供参照依据。2、本标准分为四级，一级为最高等级，四级为最低等级，高一等级的要求包括相应低一等级的要求。3、本标准的最高等级标准（一级）不是指对物业服务标准的最高限制，物业管理活动双方当事人能够根据物业项目特点、建设标准和自己需求，提出超过本标准设定内容的服务标准。4、除非本标准有更高要求，物业服务应切合现行的国家有关法例和标准。20武汉市住房保障和房子管理局办公室2014年5月31日印发打印：杨雪校对：程磊共印2000份21