《优质营销服务礼仪》（2天）

蓝草咨询，快乐！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司优质营销服务礼仪课程背景：在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。课程收益：本课程将通过优质服务礼仪八大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一贵机构服务人员礼仪规范，打造企业之完美形象，从而提升客户的满意度，塑造品牌的美誉度，使贵机构在激烈的同行业竞争中永远立于不败之地。课程时间：2天，6小时/天授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员授课方法：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程大纲：第一讲：树立卓越的品牌服务意识和心态——好的心态会赢得更好的市场一、领悟服务的真谛二、马斯洛层次需求论三、格局再大，赢在细节四、五大优质的服务心态：1．感恩之心2．自信之心3．热情之心4．宽容之心5．危机之心第二讲：服务精英职业化美好形象塑造——穿出属于服务精英的名片一、穿出服务品牌的定位——职场着装TPO原则二、服务精英女士职业装着装细节1．职业装的穿法2．胸牌（卡）的佩戴3．丝袜、皮鞋4．女士着装禁忌5．女士淡雅妆容三、服务精英男士职业装着装细节1．职业装的穿着细节2．衬衫的选择3．领带的细节4．裤装的禁忌5．皮鞋的禁忌第三讲：服务精英优雅得体仪态举止——优雅仪态彰显素养内涵一、迎接顾客标准站姿二、会见客户正确坐姿三、愉快的行姿1．穿过长廊2．上下楼梯3．进出房门四、标准拾物蹲姿第四讲：服务精英电话预约咨询礼仪——如何通过电话赢得顾客信赖感？1．顾客咨询、预约技巧；2．电话沟通核心——通过电话提升客户的信赖感3．电话沟通的语音、语调、语速、语气4．接听电话如何应答？5．拨打电话前的准备6．打出电话的注意事项和禁忌7．手机电话使用礼仪第五讲：服务精英优质服务接待沟通礼仪——细节的关注带来非常好的体验感1．如何迎送宾客2．交谈时目光关注的区域与时间3．微笑的细节展现诚意4．名片的使用细节5．如何通过握手提升信赖感？6．如何引领客户参观了解机构服务项目？7．充分了解对方的需求和帮助8．奉茶礼9．鞠躬礼10物品递送的手势与禁忌第六讲：零障碍沟通礼仪——服务精英不得不知的技巧一、人际沟通三大心理效应1．首因效应2．近因效应3．晕轮效应二、超级实用沟通技巧1．态度性技巧2．行为性技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法三、言语沟通技巧1．合适称谓2．安慰开场3．交替使用开放式和封闭式提问4．语言简洁轻松5．言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1.面部表情2.目光接触3.身体语言4.人际距离5.语音语调第七讲：关注客户，感知客户，细节服务是核心竞争力一、周到细心的接待礼仪二、细致精心的服务礼仪三、专业贴心的回访礼仪四、不同岗位人员的职业修养，细节规范五、充分了解顾客需求六、耐心妥善，应对处理客户纠纷第八讲：服务机构18項岗位标准服务礼仪1.迎接客户10.与客户握手2.恭送客户11.与客户交流3.引领宾客12.名片递送4.引领进出门13.展示教育成果5.上下楼梯14.卡，钱、单据递送6.出入电梯15.尊客奉茶7.办公室敲门16.了解需求8.指示位置与方向17.电话咨询9.介绍各项目课程内容18.回访客户李老师专业商务礼仪教练6年职业模特/模特导师16年礼仪培训经历中国国学文化院东方女子研究院副院长2016亚洲博鳌论坛礼仪培训导师深圳大学商学院特聘礼仪教授上海交大海外教育学院特聘礼仪讲师国际环球小姐选拔赛中国预选赛评委中国超级模特大赛冠军兼历届评委郑州电视台FM88.9城市时空特邀礼仪专家深圳电视台特聘时尚礼仪顾问《大河报》“丽人风尚”礼仪专栏特约撰稿人深航空、川航、海航空乘形体礼仪培训专家中国招商银行、中国华夏银行、太平洋保险集团特聘礼仪顾问实战经历：职业模特出道，六年职业服装模特及模特导师生涯，完善的肢体语言训练，气质体型塑造，造就后期的形体礼仪培训基础。曾荣获中、港、澳超级模特大赛冠军及最佳现场印象奖，后兼任此项赛事历届评委，数次参加过中国国际时装周、上海国际时装周、香港国际时装周，并开始担任模特导师，培训模特新人。在全国范围内先后共培训超过3800余名新模特。连续5年受聘于深圳航空、海南航空公司，从事空乘人员的职业化形象、仪态礼仪、服务礼仪、客户沟通礼仪等专业应用礼仪培训。期间，在深圳航空共培训新招聘空中乘务人员32期，每期200人，共计6400人；在海南航空公司共培训新招聘空中乘务人员36期，每期200人，共计7200人，输送至国内不同航班。从事礼仪培训讲师15年，擅长针对行业定制礼仪课程，如教师、公务员、医护人员、地产销售人员。到目前为止，已为包括航空公司、酒店、医院、学校、银行和行政机关、事业单位、国有企业、民营企业、上市公司等提供专业的服务礼仪培训，共服务企业客户近1000家，服务客户总数超过120000人次。部分礼仪大赛辅导经历：2011年指导建设银行深圳市分行，参加全国建行五星级服务礼仪大赛，获第二名；2012年指导深圳市福田区税务分局参加广东省税务精英礼仪比赛，获得冠军；2013年指导中国农业发展银行河南省分行参加全国农发行礼仪风采大赛，获第三名；2014年指导兴业银行河南省分行参加全国兴业行服务礼仪大赛，获第二名。主讲课程：行业定制礼仪课程：1.《讲解员礼仪》2.《航空服务礼仪》3.《公务员职场礼仪》4.《教师优雅职业礼仪》5.《地产营销金牌服务礼仪》6.《六星级银行优质服务礼仪》7.《金牌医护礼仪与医患沟通》8.《银行金牌职业形象及人际沟通礼仪》常用礼仪：1.《金牌商务礼仪》2.《社交与沟通礼仪》3.《优质营销服务礼仪》4.《幸福女人三维密码》5.《女性素质素养塑造提升》授课特点：1、课程内容配比：20%理论讲述+40%实际操作+30%情境演练，真正使培训内容落地，参训学员当场学到+做到，培训收效显著。2、课程均为量身定制，针对每家企业的现有问题展开，针对性极强。授课风格：李泉老师广泛接触社会各界培训师，博采众长，积累了实用的礼仪培训经验，形成了个人独特的分析视角与授课风格。授课风格清新自然、秀美端庄、气质高雅，理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以实用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受，特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性。部分服务客户：医药：禹州市中心医院、北京玛丽医院、深圳市北大中心医院、深圳市妇儿医院、深圳市第二人民医院、深圳市第五人民医院、河南省越人医药集团、河南省人民医院、河南省赛思口腔医院、郑州市第二人民医院、郑州中医骨伤病医院、越人医药集团、美中商都妇产医院、滑县人民医院等金融/通信：廊坊银行、遵义农行、河南农信社、江苏中信银行、上海中国银行、济南光大银行、广州银行中山分行、四川农信社（23期）中国建设银行深圳市分行、中国交通银行深圳市分行、中国民生银行深圳市分行、深圳市商业银行、邮储银行河南省分行、河北邮储银行、福建省邮储银行、广州邮储银行、湖南邮储银行、华夏银行河南分行、郑州银行、招商银行河南分行、招商银行许昌分行、中国光大银行河南分行、山西晋商银行、浦发银行、中国农业发展银行河南省分行、新乡市银行业协会、珠海移动、河南电信等政府/企事业：河北电力、周口市政府、中铁物资、天津电力、中国石油研究院、河北电网、深圳市税务局罗湖分局、深圳市福田区城市管理局、郑州市金水区工商局、新密市工商局、郑州市民政局、郑州市税务局、河南省教育局、郑州市妇女联合会、郑州惠济区妇联、深圳市罗湖客运中心、河南省政务等地产/物业：哈尔滨招商蛇口地产、中国保利地产集团、中国建业地产集团、深圳金地集团股份有限公司、中国海马地产集团、山西昌汇地产集团、河南双虎地产集团、稻盛仓(香港)产业集团、中国朗悦地产、北京星联财富、大连鲁能置业、西安高科企业等院校：上海交大海外教育学院、深圳大学商学院、河南省轻工学院、郑州大学、郑州市师范学院、河南省财经学院、深圳市滨河中学、黄河科技大学、深圳市马荣教育集团、深圳市图书馆、深圳书城、中国安迪儿教育集团、中方园双语学校、威海经济特区教育局、郑州市淮河路小学、河南省实验小学、郑州防空兵幼儿园……知名企业：顾家家居、多氟多化工、顾家家居、旺旺集团、苏州文体中心、中国电力集团总公司、德国西门子电器、中国红旗轿车集团、河南省豫光金铅股份有限公司、河南省中联科技集团、中国保利协鑫集团、上海一兆韦德集团、中国雏鹰农牧集团、深圳市三金高科、深圳彭年酒店、中国宏达集团、香港锦垣集团……部分媒体报道： 部分授课照片： 博鳌亚洲论坛《志愿者服务礼仪》 博鳌亚洲论坛《志愿者服务礼仪》 河南省纪委《金牌讲解服务礼仪》 魅力女人《魅力气质优雅仪态》 苏州文体中心商务礼仪 郑州银行新员工职业化礼仪 中廊坊银行商务礼仪 中国招商银行职业礼仪 许昌招商银行商务礼仪 招商银行客户服务礼仪 华夏银行金融服务礼仪 深圳国宝金币有限公司商务礼仪 河南省人民医院“三八节”医护礼仪大讲堂 河南赛斯口腔医院医护礼仪 海医疗协会医护服务礼仪 美中商都妇产科医院医护服务礼仪 赛斯医院医护礼仪 郑州市第二人民医院医护礼仪 郑州中医骨伤病医院医护礼仪 越人医药集团现代商务礼仪与公共关系 中国红旗轿车集团车展服务礼仪 中国雏鹰农牧集团商务接待礼仪 中国电力集团公司客户服务礼仪 中国海马地产集团营销服务礼仪 西门子电器营销服务礼仪 保利协鑫集团高端商务礼仪培训 朗悦地产卓越营销服务礼仪 上海一兆韦德集团商务接待礼仪 深圳彭年酒店营销服务礼仪 中国宏达集团商务礼仪 香港锦垣集团商务礼仪 郑州市妇联政务着装礼仪 郑州惠济区妇联政务着装礼仪 中国安迪儿教育集团教师礼仪 河南省财经学院大学生毕业就业礼仪指导 郑州市师范学院大学生毕业就业礼仪指导 黄河科技大学面试与职场礼仪 中方园双语学校教师礼仪培训 驻马店教育局教师礼仪培训 郑州防空兵幼儿园教师礼仪培训 驻马店新蔡县教师礼仪 漯河临颍实验小学教师职业礼仪 山东威海教师优雅职业礼仪 漯河颍川学校教师阳光心态及优雅职业礼仪 华夏银行《绝对成交·赢在礼仪》 顾家家居《金牌商务礼仪》部分学员评价：