2010行李寄存服务案例

2010行李寄存服务案例 无行李牌寄存 来源： 网络  2008-9-9 点击： 490 字体： 小 中 大 共有评论 0 条 [点击查看] 　　午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说："钱经理，您好！今天是什么风把您给吹来了？"钱先生回答说："住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。""好，您就把行李放在这儿吧。"小徐态度热情，从钱先生手里接过行李箱，对他说："您快去忙吧。"钱先生问："是不是要办个手续？""不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。"小徐爽快地表示。"好吧，那就谢谢您了！"钱先生说完便匆匆离去。  　　下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员小童前来接班，小徐便把手头的工作交给小童，下班离店。  　　4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说："您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。"小童说："请您把行李牌交给我。"钱先生说："小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。您看……"。小童忙说："哟，这可麻烦了，小徐已下班了，他下班时也没有向我交代这件事。"钱先生焦急地问："您能不能给我想想办法？""这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上… …"，"请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。"钱先生迫不及待地打断了小童的话说道。"他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系。"小童表示无可奈何。"我的行李提不出来，我就得误班机了！"客人沮丧之极。"对不起，先生。"小童表示无能为力。"唉，想不到熟人帮忙，结果反而误了大事。"钱先生不无抱怨地自言自语……  　　点 评：  　　规章是在管理服务的大量实践中总结出来的"法规"，是保证酒店正常运转，维护客人利益必不可少的，酒店服务人员必须严格执行。特别是关系到客人财产安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。本案例中客人因行李不能及时提出而误了班机，其责任在于行李房服务员小徐违反了服务规程，当引以为戒。  　　首先，小徐遇上熟人钱先生存放行李，决不能图方便随便免去手续，应照章办事，发给行李牌。客人在任何情况下都可以按正常手续及时领取行李，不至于发生提不出行李而延误班机的意外事故。  　　其次，小徐在下班前应将钱先生寄存行李之事交代给下一班的小童。这样，开始没有办理登记手续的过错也能得到弥补。当然，行李房服务员小童坚持照章办理，在没有凭据和得到上一班服务员交代的情况下决不轻易发放行李，虽然客观上给客人带来麻烦，但这一做法是正确的，无可非议。 http://www.17u.net/news/newsinfo_60425.html 关键词：行李牌 寄 酒店暂存行李遗失 客人获一万元赔偿 http://news.bjhotel.cn    2008年8月6日        酒店暂存行李遗失 客人获一万元赔偿     本报讯 (通讯员梁志明记者袁玮)方小姐入住星级酒店时暂存的行李不慎遗失，由于未按酒店的提示将贵重物品另行保存，也不能证明那些贵重物品的存在，她所提出的赔偿请求没有得到法院的支持。日前，长宁区法院依法判决，准予某五星级酒店自愿赔偿原告方雅琳经济损失10000元，方小姐可在判决生效之日起半年内免费入住豪华套房3晚。 　　事由 　　去年5月的一天，原告方雅琳小姐准备入住位于长宁区的某五星级酒店客房。由于当时客房正在整理，方小姐一时无法进房，便将她的所有行李物品存放在酒店的行李寄存处。酒店给她的行李吊牌背后印有贵重物品应另行保管的提示。当方小姐外出归来凭牌取行李时，被告知行李不慎遗失。由于双方对赔偿金额无法达成一致意见，方小姐便将酒店告上了法庭。 　　辩论 　　原告方小姐认为：行李中包括笔记本电脑、高档化妆品在内的所有物品均遗失，总计价值24800余元。酒店拒绝按遗失物品的价值赔偿。所以请求法院判令被告酒店归还原告寄存行李，如不能归还则赔偿24800元。 　　酒店方面则辩称，方小姐称行李中有贵重物品，但不能提供相应的证据。酒店已告知方小姐贵重物品应当另行存放，且酒店完全可将贵重物品与一般物品分开保管。所以不同意方小姐诉讼请求。但酒店对方小姐行李的丢失表示歉意，愿意赔偿她10000元，并提供豪免费住宿豪华客房3晚。 　　判决 　　长宁区法院经审理后认为，方小姐称行李包内有价值昂贵的笔记本电脑等物品，但不能提交相关的证据。此节事实，法院不予采信。原、被告双方之间成立的保管合同属于格式合同，主要判断根据是酒店是否履行了对格式条款的提示义务。所谓提示义务，是指酒店应当以合理方式告知客人格式条款的存在及其内容，并在需要的时候给予必要。酒店在行李吊牌上印有须知、在大堂处张贴行李寄存通告，提示贵重物品与一般物品应分开，酒店作为保管人做的提示是合理的，符合一般商业惯例，可以认为原告已经了解格式条款的存在，并有机会了解格式条款的内容。方小姐在寄存行李时，应向接待人员申报寄存贵重物品。而方小姐当时并没有特别声明有贵重物品，应当视为寄存的都是一般物品。酒店自愿给予原告补偿的数额，显然已经超过一般行李的价值，与法不悖，法院予以支持。（文中当事人为化名） 【 酒店暂存行李遗失 客人获一万元赔偿】 如何拒绝客人寄存贵重物品 1、 对行李内有手提电脑及相机，投影仪及易碎物品的寄存 a)         “很抱歉先生，像您的电脑/相机属贵重物品，我们行李房存放的物品较多，方便的话请您随身携带，以免损坏”，客人如表示没有关系，坚持要寄存在我处，可以提示我们会小心替您看管，但如果电脑/相机出现故障或损坏，酒店不负任何责任,并在寄存牌上注明，并用标签标明行李内有电脑/相机等物品提醒同事小心轻放。 b)        “先生，像您这件玻璃制品,一不小心就容易打碎，我们行李房存放的物品较多，实在是不方便寄存，请您谅解” 2、 对水果，散装食品（如腊制品），有气味物品的寄存。对于住店客人有时携带包装好的大闸蟹（均有气味），特殊情况可与餐厅联系，放餐厅冰箱内冷藏（非冷冻）。水果如果短暂的寄存，可以办理，不能在行李房过夜。有气味的物品坚决不能放在行李房 提示：“先生，我们行李房是封闭式的，空气不流通，水果放一晚上就会坏掉”如是会务组用品，可与销售部联系是否能放在餐厅冰箱内。 提示：“先生，我们行李房存放的都是客人随身携带的行李，像衣物之类，你要存放的这些腊制品（散装），气味较重，容易招来蚂蚁，请您谅解”客表示只放一会，可用袋子装好放行李台暂时替客看管 3、 对于油漆。食用油，即使包装完好，也不能放入行李房。必要时需报保安部处理。 “先生，像油漆，食用油属易燃物品，我们行李房是不能寄存的，请你谅解”，特别情况报当班负责人或大副处理。   客人来电说无法在中午12 点前及时赶回酒店退房，希望酒店先作退房处理。下午3 点左右会来办理手续。总 台答应了客人的要求，但在房间里发现有行李，经请示经理后帮客人收拾了行李作寄存处理。客人回来后投诉酒店擅自搬动客人物品。 处理 1、向客人致歉，同时向客人说明退房的要求，行李在房间内我们无法进行退房和打扫，寻求客人的谅解。 2、向客人赠送优惠券，给客人心理的补偿。 分析原因 1、客人在酒店外要求退房，无法让客人自己搬行李。 2、酒店没有征询客人的意见。 3、总台接待员没有对客人作出必要的说明。 服务理念与改进 1、客人电话要求退房，请客人留下电话号码和姓名，既能作为今后一旦发生纠纷的依据，还能就遗留行李等 问题及时与客人取得联系，同时，培训总台员工，养成留下客人联系方式的习惯。 2、值班经理自身要具备良好的服务意识，懂得尊重客人，事事征询客人的意见。 3、加强对总台接待人员的服务跟进意识，客人的事就是自己的事，多想多问多了解。 第1页   酒店案例一箱红酒的故事 酒店案例一箱红酒的故事 四月十九日下午两点，行李员小沈像往日一样站在饭店旋转门门口为宾客们服务。这时，一位身穿红色衬衫的魁梧中年男子走了进来。“先生下午好，欢迎光临！” 小沈在习惯性地对客人打招呼后，突然觉得客人比较面熟。呀！这不是曾来饭店入住过的葡萄牙客人詹先生吗？他去年离店时曾寄存过一箱进口红酒，至今未取。由于他的手机号码变动过，饭店行李员一直未能与他联系上。 　　为了确认自己的判断是否无误，小沈急步走到客人跟前，询问客人的姓名。没错，正是詹先生。于是，小沈询问詹先生是否记得还有一箱红酒寄存在饭店及何时来取，詹先生表示记得曾有此事，并说他是来找朋友的，过会儿再来取。十分钟后，詹先生如约来取红酒。小沈让客人出示身份证，并让他在长期未取行李登记表上签字确认，又让客人留下新的手机号码以便联系。对于行李员的负责态度，詹先生表示了衷心地感谢，并表示以后来杭一定再入住饭店。至此，这箱寄存了一年之久的进口红酒终于找到了自己的主人，事情得到了圆满的解决。 　　案例分析： 　　搞好住、离店客人行李寄存或者领取服务，是酒店行李员的岗位职责之一。对于当天寄存并领取的行李，必须在行李寄存表上好客人的姓名、房号、寄存日期、行李件数、特征及联系电话等。对于长期寄存未取的行李，行李员必须在长期未取行李登记表上做好记录，并及时联系客人，让客人尽早取走行李。本案例中，行李员积极负责，想客人所想、急客人所急，严格按照行李寄存操作规程行事，避免了客人的损失，提升了饭店的形象，是优质服务的一个成功案例。 论坛 · 前台术语——幻灯片 去西安的行李发往了乌鲁木齐 某日，饭店行李员小郝在团队行李处值台，某旅行社行李员对小郝说我来拉16件行李。行李员小郝想当然地认为肯定是我早上接的某旅行团的16件行李，于是随手一指，说这边的就是。旅行社行李员清点完数量签字后便把行李装上四去飞机场行李发往乌鲁木齐。大约过了一个小时，另一家旅行社行李员也来拉16件行李，说完团号后，领班一查，马上意识到小郝发错了行李，本应去西安的行李发往了乌鲁木齐，而要去乌鲁木齐的行李却还滞留在饭店。 评析 团队行李涉及到旅行客人的切身利益，团队行李的收发正确、安全，又事关饭店的声誉。因此，团队行李收发有其严格的操作程序，稍一疏忽就有可能酿成大错。上述案例说明，因为行李员缺乏工作责任心，将发往西安的行李错发到了乌鲁木齐，为宾客造成了不便。 1．团队客人的行李进店时，行李员要在表格中记录运送行李车的车牌号码，并将行李集中，认真清点行李件数，查看有无破损，并将行李总数填入有关表格，请旅行社行李员签字认可。 2．发送团队行李时一定要认真核对旅行社名称、团号、行李件数、发往地点，并请旅行社行李员签字认可。 3．如果发现错行李一定要在最短的时间内采取有效手段及时纠正，以免给客人造成更大的不便。 4．主管和领班应加强现场培训、现场督导，发现问题及时纠正。员工应加强工作责任心，以避免错收、错发团队行李。 拴错行李寄存卡 饭店行李员小范当班，这时有两位互不相识的客人同时来寄存行李，两件行李外观差不多，小范将行李放在柜台内，并拿出两张行李行李寄存卡分别交给客人填写，客人填写后，小范顺手将行李牌拴在两位客人的行李上，但由于粗心将两位客人的行李牌互相拴错。小范下班后，小齐接班，一会儿一位客人来提取行李，小齐根据客人交给的寄存卡上的号码，找到行李交给了客人。客人拿到行李后直接去了机场，在机场办理行李托运进才发现手里的行李不是自己的，于是急忙打电话到饭店行李部查找行李。行李员根据客人提供的姓名、行李特征和房间号码等信息，找到了客人的行李，立即赶往机场换回错拿的行李。 评析 行李服务是饭店向客人提供的一项重要内容，由于散客和财队客人有许多不同的特点。所以其行李服务的规程也不同，但妥善保管好行李，准确无误地交还给客人是行李员的基本职责。行李的寄存和提取，没有高难度的技术要求，没有复杂的操作程序，所需要的只是认真、细心、负责的工作态度。行李寄存和提取一旦出现差错，将直接影响客人的切身利益，也会给饭店品牌形象带来不良的影响。 1．散客行李一定要妥善保管好，要将行李寄存卡按要求填定清楚，字迹要规范、客人姓名、房间号码、行李件数等要填写正确无误。 2．行李中填写《行李寄存记录》时一定要注明行李存放位置、件数、颜色、存入日期、寄存卡编号等情况，如有贵重、易碎物品，应做明显标志。 3．当客人提取行李时，要与客人认真核对姓名、房号、行李件数、要将客人的行李卡与系在行李卡进行对比，并确认客人签字是否相同。 4．礼宾部主管、领班应加强对员工的现场检查与督导，将可能发生的问题消灭在萌芽状态。 行李房增加了挂衣架 胡先生是饭店的常客，但又经常去其他城市出差，在他离店期间常将一些不用随身携带的物品寄存在饭店的行李房，待回来后再取用，其中包括一些高档服装等。但是，因为行李房没有挂衣架，只能叠起来放到行李箱内，每次穿用之前还进行熨烫，既麻烦又费钱。随着饭店商务客人的增加，类似这种情况的客人越来越多，客人建议在行李房设置挂衣架的反映也随之增多。为此，饭店在行李房增加了挂衣架，使客人的衣服务不用再叠起来，方便穿用，饭店的这一举措受到了客人的好评。 评析 饭店能及时地想客人之所想，为客人排扰解难是经营管理成熟的表现，也是市场竞争的需要。随着饭店客源市场不断地深入细分，不同层次客人的需求会逐渐突显出来，饭店应想方设法创造出更多的商机和亮点。 1．行李部的做法是对的，适应了商务客人的需要，值得提倡和肯定，这样就更能吸引回头客。 2．饭店可以对客人的潜在需求进行更多的研究开发，为客人提供更多的个性化服务，充分满足不同客人的不同需求。增强饭店的市场竞争能力。 3．各部门应举一反三，认真研究一下，看看我们还能够为宾客提供哪些更好的、更具有针对性的服务。 行李箱拉杆被损坏 某日早晨，饭店行李员小韩值班见到一位客人到店，立刻上前帮客人间行李，由于客人行李过重，小韩用力不当，造成行李箱拉杆损坏。客人见状，感到很是倒霉，随即去办理入住手续。行李员看到客人无奈的样子，感到委歉意。行李员小韩将客人的行李送入房间，礼貌地向客人致歉后离开了房间。晚上，当客人回到房间时，发现一个同样品牌的行李箱和一封行李员小韩写的致歉信放在行李架上。客人见到后，非常感动，于是连夜写出了一封表扬信，呈送给总经理予以表扬。表示今后公司员工来京出差一定首选该饭店。 评析 员在为宾客服务中有时因不慎会无意中损坏客人的物品，有的客人会表示没关系，有的客人会很无奈，有的客人会激烈投诉。因此，妥善处理好损坏宾客物品问题，其实是涉及到饭店形象的大问题。 1．本案例中行李员并没有因为箱子重而推卸自己的责任，而是真诚地向客人道歉，主动承担责任，并且为不影响客人使用，购买了一相同品牌的行李箱并留下致歉信，这种做法赢得了客人对饭店的先雀。 2．各部门经理、主管应培训员工注意在服务中尽量注意不要损坏宾客的物品。 不文明的行为 一日晚18点45分，暗访客人从客房出来在12层电梯口遇到一行李员（据称在给某运动行李），帽子扣在脑后，靠墙而站。20点30分暗访客人返回时在12层又遇到该行李员，其站姿不雅并大声与另一名员工对话，抱怨需取送行李的客人还不来，甚至骂道“某某房间那孙子××××××”等等，语言污秽不堪。该行李员的不文明行为被记录到暗访报告中。 评析 语言文明、举止文明是服务文明的基础。服务员不仅在面遇客人时要言行举止文明，在公共区域、客户楼层、员工通道、员工电梯、职工餐厅等地方也应注意仪表仪容、礼节礼貌。张口骂人、行无端姿说明缺乏起码的文明素养，这也是部分员工中存在的不良现象，应有意识地加以改正。五星级饭店是贵宾和绅士等上流社会人士进行各种商务和社交活动的高雅场所，因此，五星级饭店的员工必须提高其身的修养，注意养成良好的文明习惯。我们应该具有绅士风度为绅士服务，应该具有淑女的气质为淑女服务。这样才能体现出饭店的档次和员工的素质，贵宾才有被尊重的感觉，服务也才会被宾客所尊重。 1．行李员是礼宾部的礼宾员，更应该注意自己的文明礼貌行为，不管在什么时候。什么场所，都应该想到自己是五星级饭店的员工，一言一行都代表五星级饭店珠形象，都应该体现出文明的素养和高雅的气质。 2．其他岗位的员工也应以此为戒，时时注意自己的语言文明和行为文明，特别是在员工电梯、员工餐厅、员工浴室和更衣室更应讲究文明，注意仪表仪容。 3．培训部各部门都应加强对员工文明礼貌的教育，服务质量委员会也应加强对员工仪表仪容和文明礼貌的检查。 酒店行李寄存失踪案分析 [2009-5-15 11:16:16]　 发布人[博纳新]         余小姐寄存在五星级饭店的行李不翼而飞，于是起诉酒店索赔2万多元。酒店称早已提示过余小姐“寄存处只负责普通物品的保管，否则后果自负”。上海一中院法官经过审理，认定酒店未充分提示余小姐上述条款的存在，负有保管不善的责任，判令赔偿1.4万元。 案情简介      2008年5月11日中午，杭州出差来沪的余小姐入住该市龙之梦酒店，由于房间正在整理，无法立刻入住，酒店方让他将行李箱放在寄存处。晚上10时许，余小姐回到酒店，却被告知行李箱已丢失。 “行李箱有一台笔记本电脑，还有一些衣物、化妆品和几本书。”余小姐说，他在保安室看过监控录像，但未发现行李下落。据余小姐分析，损失物品价值2.4万余元，龙之梦酒店表示，行李肯定能找到，只是一个时间问题。可一个月后，酒店仍没有明确说法，余小姐遂向警方报案。此后，因双方未就赔偿金额达成一致，余小姐提起诉讼，要求梦之龙酒店赔偿约2.4万元。 龙之梦酒店则认为自己没有责任。酒店方称，工作人员曾询问余小姐行李中是否有贵重物品，余小姐回答没有，余小姐回答没有。“我们已尽了告知事宜，行李吊牌后面也有告之事宜，酒店大堂内还有免费提供存放贵重物品的保管箱。” 法院判决      一审法院认为，虽然余小姐出具了笔记本电脑的复印件、遗失物品清单，但未提供行李真实价值的证据，且梦之龙酒店已经尽到提示义务，没有过错。在梦之龙酒店自愿的基础上，法院判令其赔偿余小姐1万元，并免费入住豪华套房三晚。余小姐不服上诉。      二审中，龙之梦酒店对余小姐自述的遗失物品的种类、数量予以确认。法院调查发现，余小姐行李丢失后，龙之梦酒店曾向保险公司申请理赔。保险公司评估报告显示，余小姐行李价值约1.3万元。 判案分析      遗失行李的价值虽已确定，但酒店方仍坚称“行李吊牌背后的须知，酒店大堂张贴的寄存通告均明确寄存处不保管贵重物品和现金，旅客擅自寄存上述物品造成损失，酒店概不负责。” 在余小姐的陈述中，法官注意到一个细节：行李吊牌是行李寄存后酒店员工才交给他的，法官到现场勘查时也发现，大堂张贴的行李寄存通告被酒店的宣传小册子挡住了右边的部分文字。     法官认为作为服务提供方，龙之梦酒店有义务已合理的方式告知旅客上述格式条款的存在及内容，但事实上，行李吊牌是余小姐寄存行李后才拿到的，形式上更接近于“收据” 而非“合同文件”，因此，龙之梦酒店声称已尽到提示义务的说法不成立。     法院审理后认为，龙之梦酒店未对寄存物品尽到妥善保管义务，致其丢失，应承担赔偿责任。参考保险公司的评估报告，法院酌定龙之梦酒店赔偿余小姐1.4万元，龙之梦酒店自愿提供余小姐豪华套房免费住宿一晚，法院予以准许。