汽车维修业务接待 教学课件 作者 曾鑫 任务10

——任务10汽车质量担保交通学院国树文更多ppt模板免费下载，敬请登陆→管理资源吧（www.glzy8.com）*任务10汽车质量担保主要内容一、汽车质量担保政策二、汽车三包索赔三、汽车金融与保险服务四、保险车辆索赔服务学习目标通过本次任务的学习，你将了解现行汽车质量担保政策，掌握汽车三包索赔的内容，具备汽车金融与保险服务、保险车辆索赔服务等工作的能力。能够：了解汽车质量担保政策；掌握汽车三包索赔内容；熟悉汽车金融与保险服务项目；正确处理保险车理赔服务。任务分析汽车质量担保是汽车售后服务的一个重要辅助环节，主要体现在汽车质量担保政策、汽车三包索赔、汽车金融与保险服务、保险车辆索赔服务等项目，通过分析汽车质量担保服务，有助于汽车售后服务质量的提高。一、汽车质量担保政策汽车质量担保政策主要包括新车质量担保、备件质量担保及汽车维修质量担保。汽车同其他产品一样都有质保期，也称为质量担保期。汽车厂家一般会给出行驶时间和行驶里程两个质保期的限定条件，且以先到者为准。在质保期内，用户在规定的使用条件下使用，车辆由于制造、装配及材料质量问所造成的各类故障或零部件的损坏（丧失使用功能的），经过厂家授权维修站检验并确认后均由厂家提供无偿维修或更换相应零件，以确保车辆正常行驶。新车质量担保 厂家名称 质保期限 北京奔驰－戴姆勒•克莱斯勒 克莱斯勒车型：3年/8万km，国产奔驰车型：2年/不限公里数 北京现代 整车：2年/6万km，动力总成：5年/10万km 比亚迪汽车 整车：2年/6万km 长安福特马自达 整车：2年/4万km 长安铃木 整车：2年/8万km 长城汽车 哈弗车型：2年/6万km，其他车型：2年/5万km 昌河铃木 整车：2年/4万km 东风日产 整车：2年/6万km 东风本田 整车：2年/6万km 东风标致 整车：2年/4万km 东风悦达起亚 整车：3年/5万km，发动机、变速器享受5年/10万km 东风雪铁龙 整车：2年/6万km 东南汽车 整车：2年/5万km 广州本田 新雅阁、新飞度车型：3年/10万km，奥德赛、思迪车型：2年/6万km 广州丰田 整车：2年/5万km 哈飞汽车 整车：2年/5万km 海马汽车 整车：2年/6万km 华晨宝马 整车：2年/不限公里数 华晨汽车 尊驰车型：3年/6万km，动力及传动系统重要零部件享受10年/20万km 华泰汽车 整车：2年/10万km 南京名爵 整车：3年/6万km 奇瑞汽车 A1、A3车型：4年/12万km，A5车型：3年/6万km，其他车型：2年/6万km 上海大众大众品牌 PASSAT领驭车型：3年/6万km，其他车型：2年/6万km 上海通用雪佛兰品牌 整车：2年/6万km-*-质量担保的含义是厂家对用户的承诺获得良好的售后服务满意度-*-协助__________向用户进行质量担保_________的解释及提供相关服务通过专业周到的服务赢得_____________对东风雪铁龙品牌的信赖服务顾问在质量担保工作中的位置和作用维护厂家利益东风雪铁龙服务商服务顾问用户维护用户利益鉴定员（索赔员）政策用户-*-正确理解本品牌的质量担保政策，以便更好地对用户进行解释了解质量担保的流程，规范填写派工单，使得服务商的索赔工作顺利进行明确自身在质量担保工作流程中的定位，了解常见问题及应对话术课程目的服务顾问能够做到-*-东风雪铁龙对服务商的基本要求-*- 最终决定权 全部或部分拒绝付款的决定权 审计权权利东风雪铁龙对服务商质量担保工作的权利和义务义务组织培训结算单据按时批复单据解答服务商咨询-*-新车准备费用首次保养费用质量担保费用东风雪铁龙承担的费用 ____________________________备件费工时费外出服务等费用-*-直接面对________的质量担保，_________所需费用如用户申请属实，服务商应采取的有效措施：（1）________用户索赔要求（2）向用户解释不能承担质量担保的充分________及________（3）对车辆细心地检查以_________其它故障定期向东风雪铁龙_________合理的质量担保费用服务商在东风雪铁龙质量担保工作中的权利用户垫付追索满足理由依据避免-*-如东风雪铁龙对某例已实施的质量担保部分或全部拒绝，相应的费用由________承担避免________向东风雪铁龙和神龙公司直接索赔因服务商维修操作不当造成损失，其责任及相应的费用由________承担服务商应设鉴定员岗位，维修量大于台次/月的服务商应至少配备两名鉴定员服务商在东风雪铁龙质量担保工作中的义务1000服务商用户服务商-*-服务商申报的质量担保费用，必须基于真实的原则。对于以下行为，视为虚报质量担保费用，在质量担保审核、质量担保审计或用户回访中一旦发现，将按虚报单据金额的_______倍进行扣减：特别提醒向用户收取了费用，又向东风雪铁龙申报质量担保费用向东风雪铁龙申报没有发生的质量担保，包括外出服务、商务补偿伪造用户维修单据，包括派工单、领料单、发票等质量担保相关单据特别提醒10-*-非常熟悉质量担保________和服务用________系统处理质量担保业务在________上做记录必须使用_________________备件随时更新《》（以下简称保养手册）保存所有的_________更换______的保存和标签及时发送______________单特别提醒对服务商的基本要求程序计算机东风雪铁龙原厂证明资料质量担保和保养手册质量担保鉴定旧件派工单-*-在保证维修质量与工艺的前提下，应使用最＿＿＿的备件国产件更换时必须使用厂家品牌的备件用户自费备件装车时须做_______以便识别按_______时限申报质量担保鉴定单特别提醒同一同一经济标记规定特别提醒服务商质量担保原则-*-服务商质量担保工作流程-*-特别提醒服务商质量担保工作流程-*-东风雪铁龙新车质量担保政策-*-新车的质量担保期限用于出租、租赁等经营性类别的整车质量担保期为一年或行驶里程十万公里（以先达到者为限）；用于其它性质的车辆整车质量担保期为二年或行驶里程六万公里（以先达者为限）；质量担保期从用户购车开发票之日起计算。质量担保期间零件的更换或维修原则：质量担保期内质量担保更换的备件，其质量担保期属于整车新车质量担保期范围，随整车质量担保期的结束而结束。新车质量担保政策——质量担保期限-*-我两个月前来保养，都没检查出来问题，现在车才过质量担保期两天，就出毛病了，你们今天必须得给我换了！特别提醒常见问题及点评（一） 首先与用户确认，两个月前保养时确实进行过严格彻底的检查 对用户车辆发生故障表示同情 立即对车辆进行系统检查，之后解释故障产生的原因 如故障系电气系统的故障，解释该系统故障的特点是可能随时发生，很难通过检查进行预知 为用户讲解质量担保政策，并强调，质量担保期限是有严格规定的 如此次故障维修费用较高，根据用户情况适当向领导请求能否给予小幅优惠点评：-*-特别提醒常见问题及点评（二）这个东西我都换了2次了，你看这车马上就出质量担保期了，那再坏了不就是要我花钱了吗？ 首先对用户的心情表示理解 与用户确认，此次维修已保质保量地完成，此次更换备件为原厂正规备件 结合前两次故障原因，向用户讲解正确的使用方法和注意事项 向用户解释，零件损坏的发生是有概率的点评：-*-必须完成___保养必须完成_______保养要保持损坏件的__质量担保维修由__________进行并做记录新车质量担保政策——质量担保条件首次定期原始状态服务商-*-因产品的______、_______、装配及_________缺陷等因素引起的损坏由质量担保件所引起的相关件的损坏，包括损耗质量担保费用包括：、和东风雪铁龙授权服务商的。新车质量担保政策——质量担保范围辅料备件费维修工时费外出服务费制造原材料设计-*-新车质量担保政策——质量担保责任免除不满足新车质量担保条件中任何一条车主未按保养手册的规定进行新车首次保养，或没有按保养手册的规定进行以后的任何一次定期保养，或无新车质量担保证明，都视车主自动放弃质量担保权车主自行修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的厂家修理后，车辆所发生的相关质量问题造成的损坏因车主使用不当或保养不当造成的损坏进行了没有经过神龙汽车公司认可的任何汽车改装由于外部原因造成汽车损伤，例如细砾石的溅击或碰撞以及大气中的化学气体或其它化学物品、鸟粪等的腐蚀所致的损坏由于自然灾害、车祸、人为的故意损坏或战争、暴乱所致的损坏等质量担保范围中没有专门规定的费用，如车主因进行质量担保而发生的拖车费、停运费、停车费、路桥费、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款-*-新车易损件的质量担保期限按下表中规定的期限（以先达到者为准）执行。新车易损件质量担保规定1、易损件质量担保的其他条款请参见质量担保相关规定。2、在新车易损件的质量担保期内，易损件的更换或维修不能延长该易损件的质量担保期，所更换易损件的质量担保随该易损件质量担保期的结束而终止。 易损件名称 质量担保期限/里程 易损件名称 质量担保期限/里程 离合器片 6个月/5000公里 雨刮片 2个月/1000公里 附件皮带夹 10000公里 灯泡 2个月/5000公里 制动片 6个月/5000公里 保险丝 1个月 火花塞 6个月/5000公里 蓄电池 1年/20000公里 机油滤清器 3个月/5000公里 汽油滤清器 1个月/5000公里 空气滤清器 1个月/5000公里 遥控器电池 12个月 轮胎 5000公里 喇叭 1年/30000公里-*-常见问题及点评（一）我的车在质量担保期内，怎么洗个积碳还要收费啊？解释原因：“积碳的形成主要是汽油燃烧不充分造成的，这和汽油的油品、开车人的驾驶习惯等因素有关”表示理解：“您的心情我们能够理解”讲解政策：“但它确实不是产品质量问题，所以需要收费”提示正确使用方法：“在以后的使用中，最好能够……”点评：-*-常见问题及点评（二）首保在其它站做的，但那个站忘了盖章，怎么办？讲解政策：“按照东风雪铁龙的规定我们是要看到您的首保证明的”表示理解：“但您也是大老远好不容易来一次”提供解决办法：“您看这样行吗？我去联系一下您做首保的服务站，如果他们能查到您的记录，我找我们售后经理申请一下，看能不能先把质量担保给做了，好吗？”立即行动：可以通知鉴定员与保修业务室联系，确定是否真的做了首保点评：-*-特别提醒常见问题及点评（三）质量担保期内的保养为什么要收费？解释政策：“保养是为了保证车辆正常运行，延长使用寿命，减少维修次数并降低使用成本，对车辆进行的定期维护。车辆只要使用起来就要进行定期保养，这和车辆质量没关系。而质量担保是对整车进行质量担保。”表示理解：“您的心情我们能够理解，但保养和质量担保确实概念不一样。车辆的保养就像人要体检，体检都不在医保范围内，是要收费的，因此保养收费也是合理的。”点评：-*-特别提醒我在路上车坏了，临时处理了一下才能把车开回来，你们说零件不是原来的样子就不质量担保了，有这个道理吗？常见问题及点评（四）解释政策：“保持零件的原始状态关系到质量担保鉴定的评判结果，由此判断零件的损坏是质量问题还是人为造成，原始状态被破坏就无法判断责任。”表示同情：“其实，谁也不愿意遇到这样的意外情况，我们特别理解您当时的心情。”提醒用户：“当时您出现故障可以联系服务站，可以由服务站解决和协调的。”点评：-*-东风雪铁龙备件质量担保政策-*-凡在服务站购买，并由神龙公司提供的备件，其质量担保期为或行驶里程为。备件质量担保起始日期从用户起计算在该备件的质量担保期内，如需要更换或维修该备件的，_________延长该备件质量担保期备件质量担保政策——质量担保期限12个月50000公里（以先达到者为限）购买该备件并装车之日不能-*-质量担保备件必须在东风雪铁龙指定的服务站购买，并由该服务站装车，质量担保时也必须在该服务站进行并出示相关凭证（）质量担保车辆必须按照《保养手册》和《维修手册》的要求在__________进行定期检查保养用户提出备件质量担保前，要保护好损坏件的状态备件装车时应做上________备件质量担保政策——质量担保条件购买发票或维修结算单、派工单、出库领料单等原始服务站标记-*-符合备件质量担保条件，经服务站检查确认需要________或________的故障件因质量担保备件引起损坏的________件，包括辅料尚未构成正式销售，在装车试验、检验环节中发现的自身缺陷的备件备件质量担保费用包括：备件费、维修工时费和东风雪铁龙授权服务站的外出服务费备件质量担保政策——质量担保范围修理更换相关-*-备件质量担保政策——质量担保责任免除（一）不满足备件质量担保条件中任何一条经东风雪铁龙授权服务站检查并及时向车主提出，需装上的备件会受到相关件影响而损坏，需更换该相关件，但车主不同意更换该相关件而装上的备件因车主使用不当或保养不当造成的损坏进行了没有经过神龙汽车公司认可的任何汽车改装，且该改装会对质量担保备件造成影响由于外部原因造成的备件损坏，例如细砾石的溅击或碰撞以及大气中的化学气体或其它化学物品、鸟粪等的腐蚀所致的损坏-*-备件质量担保中没有专门规定的费用，如车主因进行备件索赔而发生的停运费、停车费、路桥费、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款等车主自行修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的厂家修理后，备件所发生的相关质量问题造成的损失备件质量担保政策——质量担保责任免除（二）-*-常见问题及点评（一）我半年前自己花钱买的备件，现在又坏了，为什么新换的件质量担保期不能顺延？解释政策：“这次我们是给您免费换的备件，换句话说您的备件在1年或者50000公里的质量担保期有问题我们都是免费处理的，因为这次备件我们是免费为您换的，所以新换的件只是延续您原先件的质量担保期限。您看我说清楚了吗？”点评：-*-常见问题及点评（二）因为你们备件的原因，我就得等好几天不能工作，公司扣我钱，这个损失你们应该赔给我。 首先向用户的误工表示同情。 向用户表明，已经以最快的方法预订备件，以尽早为用户修复车辆，征得用户谅解。 向用户解释在质量担保政策中，间接损失是不赔的，这和保险条款是一样的。 询问用户是否需要代步车，以免继续影响工作。点评：-*-金额超过元人民币的零件________件的维修油漆维修工作_______车质量担保运输商责任的商品车维修_________期外技术支持商务补偿车身______件和_______件的更换、钣金及油漆维修旧件运费超过3000元人民币因缺国产备件需要更换______件________零件的更换必须事先申请的质量担保事项4000易损商品质量担保覆盖开启进口敏感-*-质量担保操作特殊条款-*-CD质量担保操作特殊条款 所更换新机必须和原装车件为_______品牌 同一车辆收放机3个月内发生3次故障，如前两次采用________方式，第三次直接更换新机 派工单填写要求：故障描述——生产厂家+版本+故障现象如：“深圳航盛1.3版本CD机不读碟”或“西门子CD机不读碟”同一维修-*-1、辅料同样有质量担保，对因辅料产品质量缺陷导致车辆部件的损坏予以质量担保2、对润滑类油，仅对因油品质量导致的故障维修和油品更换进行赔偿3、该质量担保仅对_____________销售的辅料生效辅料（各种油、液、胶等）改装车（特许改装车-东风雪铁龙目录上的车辆）1、根据正常程序，由东风雪铁龙承担质量担保2、如果涉及改装部位的故障，以及因为改装而导致的故障，应注明“”，详细描述故障质量担保操作特殊条款改装车东风雪铁龙-*-由东风雪铁龙直接销售给员工、重要政府官员或大宗用户的车辆，按照正常质量担保程序进行质量担保非经销商销售车辆的质量担保预先提供的备件1、特殊情况下，由东风雪铁龙服务部决定向服务商免费提供备件，直接从东风雪铁龙发送2、在质量担保鉴定单故障描述处注明“已预先提供备件”及零件号、发货单号、日期3、已预先提供备件的零件号.质量担保操作特殊条款不输机-*-东风雪铁龙预防行动-*-预防行动是保护________利益的积极行动预防行动文件和内容只在东风雪铁龙商务部以及服务站内部流通服务站售后经理直接负责并确保执行相关文件资料需专人妥善保管预防行动——目的和要求用户-*-________类：服务站向用户发挂号信并电话通知——2个月完成率为；6个月完成。_______类：在用户车辆保养或检修时进行检查维修——6个月完成率为.预防行动——行动类型及完成率40%95%70%主动被动-*-立即启动冻结_____车辆订购后续______根据预防行动的类型向______发出通告预防行动的组织实施并跟踪推进向____________反馈信息______________的返回向____________申请质量担保结算预防行动——服务商工作职责库存备件用户东风雪铁龙质量担保旧件东风雪铁龙-*-了解每次行动的目的和要求识别车辆号，并通过网站100%查询是否属于预防行动范围根据每次行动文件中的______对用户进行相关的解释在上注明属于在国家有关部门备案的预防行动需收回用户___________预防行动——服务顾问工作职责VIN派工单通知函话术-*-常见问题及点评（一）“我刚买的车怎么就要召回，这车质量不行，我要赔偿（退车）!”解释政策：召回，指按照《缺陷汽车产品召回管理规定》要求的程序，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。具体方式有：修理、更换、收回等。这里的缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家的情形。点评：讲利益：汽车召回不等于退车，从国外汽车制造商的经验来看，通过免费修理或零件更换就能够解决问题，而且，这种行动是厂家保护用户利益、消除产品缺陷的积极行动，是对用户有利的。-*-表示理解：安慰用户不必担心,车的质量没有问题讲利益：免费更换是一种升级行动,对用户车辆是有利的讲解政策：用预防行动文件中的话术进行解释“这次不是只做保养的吗?现在你告诉我要换备件,是不是车有问题啊!”点评：常见问题及点评（二）-*-熟记保养手册上的内容及其相关位置以用户__________的语言进行解释对用户的________表示充分理解用同理心说清________和________提示用户仔细阅读___________和正确使用_______，帮助用户维护自身利益话术技巧总结听得懂心情事实利益保养手册车辆-*-派工单的规范填写-*-目的 协助鉴定员顺利完成申报索赔工作，减少因_________填写造成的损失 避免因不规范填写影响对________的服务要求 无论是否装有DMS系统，都应规范填写 用规范用语描述故障现象 不得使用.派工单的规范填写——目的和要求详细准确禁用词语不规范用户-*-派工单的规范填写——禁用词汇更换不运行不工作工作不良失灵/失效故障/电子故障……-*-派工单的规范填写——正确描述 错误描述 正确描述 故障灯亮 发动机诊断故障灯亮 组合仪表失灵 燃油表错误显示 显示故障 多功能显示屏有时变黑屏 雨刮不工作 天冷时雨刮工作到一半时停止 安全带不工作 安全带有时发卡 离合器压盘故障 在挂挡时离合的位置发卡+离合器压盘异响 ………… …………三、汽车维修质量担保交通部早在2005年就颁布并施行了《机动车维修管理规定》，其中第三十七条《机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度》有明确规定：汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000km或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000km或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000km或者10日（质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准）。四、汽车三包索赔汽车质量担保政策主要包括新车质量担保、备件质量担保及汽车维修质量担保。汽车同其他产品一样都有质保期，也称为质量担保期。汽车厂家一般会给出行驶时间和行驶里程两个质保期的限定条件，且以先到者为准。在质保期内，用户在规定的使用条件下使用，车辆由于制造、装配及材料质量问题所造成的各类故障或零部件的损坏（丧失使用功能的），经过厂家授权维修站检验并确认后均由厂家提供无偿维修或更换相应零件，以确保车辆正常行驶。一、汽车三包1.定义根据我国《产品质量法》及有关法律法规，为提高产品质量，保护家用汽车产品消费者的合法权益,明确了家用汽车产品经销商、制造商、修理商的修理、更换、退货(以下称三包)责任。2.规定车型在规定中所称的家用汽车产品，是指《汽车和挂车类型的术语和定义》(GB/T3730.1)国家标准规定的家用乘用车,包括普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、仓背乘用车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车（以下统称汽车产品）。一、汽车三包3.规定范围在我国境内从事汽车产品销售、生产、进口、修理的汽车经销商、制造商、进口商、修理商，应当保证汽车产品符合使用性能、安全性能要求；并按照本规定承担汽车产品三包责任。汽车产品的使用性能、安全性能以产品的国家标准、行业标准为依据；没有国家标准、行业标准的,以产品的企业标准和使用说明等明示的质量状况为依据；产品的企业标准和使用说明等明示的质量状况高于国家标准、行业标准的，以汽车产品的企业标准和使用说明等明示的质量状况为依据。对于未列入本规定的汽车产品,其修理、更换、退货，按照《我国产品质量法》等法律法规，以及经销商、制造商、进口商、修理商对消费者的承诺或者约定执行。4.规定原则汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，消费者与经销商或者修理商、制造商按照本规定的要求解决。经销商与供货商、制造商、修理商之间订立的,不得免除其依照法律、法规和本规定应当向消费者承担的三包责任。5.经销商的义务（1）经销商应当销售经制造商检验合格的产品,同时认真执行进货检查验收制度。汽车产品经过修复，或者办理过任何购车手续的,经销商应当向消费者明示。（2）在制造商未设立或者未指定修理商的地域,经销商应当通过与有关维修商签定代理修理合同，为其销售的汽车产品按本规定向消费者负责提供维护、修理。（3）经销商销售汽车产品时，应当如实告知消费者以下内容:①汽车产品结构、配置、性能、产地；②汽车产品己行驶的里程；③汽车产品三包承诺的具体内容。（4）经销商向消费者交付汽车产品时,应当符合下列要求:①当面检验汽车产品(包括外观、内饰及可检验功能)并试车；②提供发票、三包凭证、产品合格证、中文产品使用说明书及其它随车文件；③明示汽车产品三包有效期和三包方式；④提供修理商名单、地址和联系电话，并不得限制消费者在上述修理商名单中选择修理商；⑤按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件；⑥在三包凭证上填写经销商有关信息；⑦提醒消费者认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求使用、维护；对于进口汽车产品，还应当提供海关出具的《货物进口证明书》和检验检疫机构出具的《进口机动车辆随车检验单》；（5）经销商应当受理并妥善处理消费者的咨询、查询、投诉。（6）经销商不得销售不符合法定标识要求的汽车产品,不得以不合格产品冒充合格产品。6.修理商的义务（1）修理商应当具有交通行政主管部门核发的相关资格证书,并应当具备必要的服务场所、设施、设备、维修工艺技术文件和专业人员。（2）修理商应当与制造商或者经销商订立代理修理合同。代理修理合同应当约定制造商或者经销商提供技术资料、技术培训、维修用零部件、维修费、备用车、拖运费及补偿费等。（3）修理商应当严格执行维护和修理用总成、零部件的进货检查验收制度。修理商用于维护和修理的总成、零部件应当是制造商提供或者认可，并检验合格的新的装车件。在整车三包有效期内，修理商应当为消费者提供不少于两次的免费维护，具体维护内容应当按照制造商提供的使用说明的规定进行。（4）修理商应当建立并执行汽车产品的维护和修理记录存档制度。消费者有权查阅本人产品的维护和修理记录。（5）修理商应当认真、完整、真实地填写维护和修理记录。维护和修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修症状、检查结果、维护和修理项目（此项需消费者确认）、更换的总成、零部件名称和编号、材料费和工时，以及拖运费、提供备用车或者补偿费、交车时间、修理商和消费者签名等。维护和修理记录应1式3份,分别由消费者、制造商、修理商保存。提供给消费者的维护和修理记录应当以书面形式表达。修理商应当在向消费者交车时，当面交接验收、核对，并向消费者提供维护和修理记录。（6）在整车三包有效期内,汽车产品发生因产品质量问题而产生的故障无法行驶或者不能正常行驶时,修理商应当提供电话咨询服务,开展现场维修服务,或者承担合理的车辆拖运费。（7）修理商应当保持维护和修理所需的零部件、总成的合理储备,确保维护和修理工作的正常进行,避免因缺少零部件、总成而延误维护、修理时间。7.制造商的义务（1）制造商应当严格执行出厂检验制度,未经检验合格的产品,不得出厂。（2）制造商生产、销售的产品应当具有产品合格证、中文产品使用说明书、三包凭证等随车文件，其中:①产品使用说明书应当按照国家标准GB9969.1《工业产品使用说明总则》；GB5296.1《消费品使用说明总则》规定的要求编写。汽车产品所具有的使用性能、安全性能，未列入国家标准、行业标准及企业标准的，其技术性能指标、工作条件、工作环境应当明确在使用说明书中。②在随车文件中应有随车提供的工具、附件、备件等物品清单。③汽车产品三包凭证应当包括产品名称、规格、型号、发动机编号、车辆识别代码（VIN）、产品合格证编号；制造商名称、邮政编码、地址、客户服务电话；经销商名称、地址、邮政编码、电话、销售日期；修理商名称、地址、邮政编码、电话；三包项目、有效期等内容。（3）制造商应向修理商提供中文技术资料，用于指导维护和修理。（4）制造商应当在省区范围内建立与其销售量相适应的具有相关资格证书的维修网点,与修理商签订代理修理合同,约定汽车产品三包、维护、修理服务、损失赔偿等有关的事项。制造商应向国家质量监督检验检疫总局（以下简称：国家质检总局）缺陷产品管理中心备案维修网点资料及三包凭证等。（5）制造商应当保证汽车产品停产后五年内继续提供修理零部件。（6）制造商应当妥善处理消费者的直接或者间接查询、投诉,并提供服务。8.汽车产品三包责任（1）汽车产品的三包有效期包括整车三包有效期，主要总成、系统和损耗件的三包有效期。三包有效期自经销商开具购车发票之日起计算。（2）在三包有效期内，汽车产品出现质量问题，消费者凭三包凭证在指定的或者约定的修理商处办理免费修理（包括工时费和材料费）。（3）丢失三包凭证或购车发票，但能够证明所购汽车产品在三包有效期内的，消费者向制造商申请补办三包凭证后，仍依照本规定享受修理、更换、退货权利。经销商、制造商有积极协助办理的义务,并在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。（4）产品售出后30天之内，出现因产品质量问题而产生的车架开裂、制动系统失灵、转向系统失灵、燃油泄漏等严重安全性能故障，或者变速器、发动机发生附件二主要总成或零部件需维修或更换的质量问题的，消费者可以选择退货、更换、修理。如果消费者选择退货的，经销商应当负责免费退货。（5）在整车三包有效期内，因产品质量问题修理占用时间累计不得超过35日；超过35日的，或者同一质量问题累计修理5次后，又出现质量问题的，消费者凭三包凭证、维护和修理记录、购车发票，由经销商负责更换同品牌型号整车，消费者接受更换时应向经销商支付相应的合理使用补偿。（6）在三包有效期内，因汽车产品质量问题不能正常行驶或者不能行驶的，修理商应当提供现场修理，或者提供合理的拖运费。每次修理占用时间（包括等待维修备用件时间）超过2日的，修理商应当负责为消费者提供备用车，或者由修理商与消费者协商后给予消费者合理的交通费用补偿。8.汽车产品三包责任（7）在损耗件三包有效期内，损耗件出现质量问题，修理商应当负责免费为消费者负责更换。（8）在整车三包有效期内，符合本规定换货条件的，因经销商无同品牌型号整车的，应当更换不低于原车配置的同品牌整车。无同品牌型号整车，也无不低于原车配置的同品牌整车，消费者要求退货的，经销商应当负责为消费者按发票价格退货，消费者接受更换、退货时应向经销商支付相应的合理使用补偿。（9）换货时，经销商应当向消费者提供新的合格的汽车产品，并提供新的三包凭证。更换后的三包有效期自更换之日起重新计算。（10）按照本规定换货的，经销商应当自消费者要求换货之日起15个工作日之内向消费者出具更换整车证明。（11）按照本规定退货的，经销商应当负责为消费者按发票价格一次退清货款（贷款购车的，经销商应当按合同约定一次退清货款），但消费者应支付因使用该车所产生的相应的合理使用补偿。（12）按照本规定第三十条第二款、第三十一条第一款和第三十四条对整车更换或退货时，消费者应向经销商支付的合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（Km））/1000]×n%。使用补偿系数n由制造商在0.5至1之间确定，并在三包凭证中明示。（13）在整车三包有效期内，经销商应当自消费者要求更换、退货之日起10个工作日内，提出答复意见。超过15个工作日未答复，或者符合本规定更换、退货条件而答复意见不符合本规定的，或者未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者无理拒绝。9.免责规定（1）经销商、制造商、修理商能够证明发生下列情况之一的,不承担三包责任，但应当提供合理的收费修理:①汽车产品用于出租、租赁或者其他运营目的的；②无有效发票和三包凭证,又不能证明其所购汽车产品在三包有效期内的；③发票或者三包凭证上的产品品牌、型号、车辆识别代码（VIN）与要求三包的整车产品的品牌、型号、车辆识别代码（VIN）不符的。（2）发生下列情形之一的，经销商、制造商、修理商能够证明不是由于产品质量原因造成的,对于所涉及部分，不承担三包责任，但应当提供合理的收费修理:①消费者购车时，以书面形式被告知汽车产品存在瑕疵的部分；②因消费者未正确使用、维护、修理产品,而造成损坏的部分；③使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸的，因消费者自行改装、调整、拆卸造成损坏的部分；④非因产品质量原因发生交通事故而造成损坏的部分；⑤发生故障后,消费者自行处置不当，造成损坏的部分；⑥因不可抗力造成损坏的部分。10.追偿与争议的解决（1）经销商承担三包责任后,可以依据与制造商、供货商之间订立的书面产品买卖合同或者相关法律规定，依向制造商、供货商追偿。制造商或者经销商与修理商订立代理修理合同，因修理商原因给消费者造成损失，制造商或者经销商承担三包责任后，依照代理修理合同向修理商追偿。（2）在三包有效期内，进口商按本规定向消费者承担三包责任后，凭检验检疫机构出具的检验证书，向境外供货商追偿。（3）经销商、修理商、制造商破产、兼并、分立、变更的,其三包责任按国家有关法律、法规执行。（4）消费者因产品三包问题与经销商、制造商、修理商发生争议时,可向消费者组织和当地质量技术监督部门指定的质量投诉处理机构申请调解，必要时向国家质检总局缺陷产品管理中心申请调解。上述机构或组织应当积极受理。当地质量投诉处理机构、消费者组织应当将受理的投诉信息按规定格式向国家质检总局缺陷产品管理中心反馈。上述机构或组织在受理和调节争议过程中发生的费用由争议双方根据责任承担。（5）经销商、制造商、修理商未按本规定承担三包责任的,消费者可向产品质量监督管理部门质量申诉处理机构申诉，由产品质量监督管理部门责令改正。消费者与修理商因修理汽车产品发生争议，可向交通行政管理部门申请调解，交通行政管理部门应当积极受理。经销商、制造商、修理商对消费者提出的修理、更换、退货要求故意拖延或者无理拒绝的，由产品质量监督管理部门、交通行政管理部门依据有关法律、法规的规定给予行政处罚，并予以公告。（6）消费者因三包问题与经销商、制造商、修理商发生纠纷，可以依照《我国仲裁法》的规定，与经销商、制造商、修理商达成仲裁协议，向仲裁机构申请裁决,没有仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以向人民法院起诉。（7）需要进行质量检验或者鉴定的,可以委托依法设立并被授权的国家汽车产品质量检验机构或者省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位，进行质量检测或者鉴定。10.追偿与争议的解决11.附则表3.4-7损耗件名称表3.4-8涉及更换退货的主要总成名称 序号 类别 名称 1 摩擦件 雨刷胶条、制动摩擦片、传动皮带、离合器片 2 定期更换件 空气滤清器滤芯、机油滤清器、燃油滤清器、油液类、脂类 3 其它 轮胎、车灯、电路保护装置、蓄电池、火花塞、减振器 序号 总成名称 主要零部件名称 1 发动机 缸体、缸盖、曲轴、凸轮轴、气门、活塞、连杆、轴承、轴瓦 2 变速器 箱体、齿轮、齿轮轴类、差速器 3 车身（车架） 纵梁、横梁、车身骨架、前后车门车罩、车门锁体、发动机罩锁体12.汽车“三包”具体包括以下内容：（1）下列易损件因质量问题的质保时间为用户接车之日起五日内：保险管、铂金、灯泡以及灯罩、车镜、全身玻璃、波纹管、针织品、人造革、泡沫。（2）下列零部件因质量问题的包修时间为一个月，里程为2500km内（任一条件超出，均不“三包”）：橡胶制品（如防尘罩、密封胶条、胶管、胶塞等，不含油封）；塑料制品（如拉手、装饰板、护栅）；天线、雨刮片、离合器摩擦片、电容器、蓄电池、汽油滤、机油滤、空滤器滤芯、储水罐、遮阳板、火花塞。（3）下列零部件因质量问题的包修时间为三个月，里程为5000km内（任一条件超出，均不“三包”）：分火关、分电器盖、汽油箱盖、喇叭、前大灯、制动蹄片、车轮轴承、轴瓦、油封、皮碗、风扇皮带、压缩机皮带、空调储液干燥器、轮胎、闪光继电器、传感器、安全带、空调软管、制动灯开关、倒车灯开关、高位制动灯、继电器、倒车报警器、防雾灯、倒车灯、警灯报警器、气压支撑杆、暖风控制拉线开关、电子风扇、组合开关、收放机、空调开关、节温器、电磁阀、点火开关、里程表软轴、油门拉索、离合器拉索、软轴换挡拉索、手制动拉索、轮速传感器。12.汽车“三包”具体包括以下内容：（4）下列零部件因质量问题的包修时间为半年，里程为10000km内（任一条件超出，均不“三包”）：化油器（不含清洗）、水泵、汽油泵、高压线、点火线圈、电压调节器、前后减震器、制动总泵及分泵，接杆球销、蒸发器、消声器、分离轴承、变速器轴承、放大器、真空助力器、张紧轮、中央杆臂衬套、正时皮带、离合器压盘、启动电机、发电机、传动轴、分电器、手制动器、保险杠、仪表台板、比例阀、ABS液压装置、电动门窗电机。（5）下列零部件因质量问题的包修时间为一年，里程为20000km内（任一条件超出，均不“三包”）：发动机、（缸体、缸盖）进排气歧管、活塞、活塞环、连杆、曲轴、飞轮、正时齿轮、机油泵、配气机构、机油盘；变速器（壳体、齿轮、轴、同步器、换挡机构）；后桥壳、主减速器及差速器总成、半轴、前轴总成、加强杆、换挡操纵机构、散热器、发动机支架、后轴总成、转向系统（转向盘、转向轴及柱筒、转向拉杆、方向机、齿轮齿条）；前稳定杆、钢板簧、前后制动体、制动管路、脚踏板、汽油箱及汽油硬管、轮辋、电瓶盒、座椅架、压缩机、冷凝器、拉力杆、螺旋弹簧、厚拖臂、全车线束、车身。二、汽车索赔目前关于汽车质量问题的纠纷主要集中在关于轮胎、灯泡等易损件方面，而按照国内一些汽车厂家的规定，新车可以索赔，维修时更换的零部件也可索赔。但前提条件是，这个零部件必须是在厂家的特约维修站购买并安装的，并且汽车生产厂家对零部件也规定了1年左右的保修期，但是车辆上的灯泡、制动片、“三滤”、轮胎等易损件在正常磨损范围内是不予赔偿的。1.索赔注意事项（1）认真阅读使用说明书。汽车是一种特殊商品，结构复杂，专业技术强，不同的车型性能特点各不相同，说明书中有正确使用车辆的方法，车主应该严格按照说明书的操作方法使用车辆。（2）新车购买后，应该到汽车经销商或售后服务站，咨询更多的汽车质量担保信息。（3）汽车质量担保期内，不要做没有经过汽车生产厂家认可的改装，因为改装容易导致人为因素的故障发生，而汽车厂家不认可这种索赔。（4）定期保养汽车是车主享受质量担保的重要前提，不同车型要求的保养里程、时间、形式有可能会不同。如果车主的保养是严格按照要求到指定汽车服务站进行的，在质量担保期内对享受质量担保是非常有利的。2．索赔步骤（1）报告申请（2）接收退货件（3）电脑存档（4）通知业务（5）验收退回件（6）零件上架3.索赔争议处理（1）协商解决。即当所购车出现非人为因素的质量问题时，首先应该找汽车经销商心平气和地协商解决，能够在友好协商的前提下达成双方都满意的处理结果，是处理这类纠纷的首选。（2）消协调解。如果汽车经销商不愿意也没有诚意协商解决，那购车者可以到汽车经销商所在地的消费者协会去投诉，让消协出面协调双方解决。（3）法院起诉。要是消协也不能让纠纷双方达成调解协议，而且汽车经销商根本就不愿意承担任何责任，购车者最后的解决途径便是向汽车经销商所在地的法院起诉。三、汽车金融与保险服务1．购车方式客户先付不少于车款×%的资金，余款向银行申请最长不超过×年的专项资金贷款，并由经销商提供贷款担保。2．贷款购车人所具备的条件（1）具有×市×××区的城镇户口、固定住所。（2）25～60周岁之间的自然人。（3）能提供贷款人认可的质押、抵押或第三方保证。（4）有稳定职业，稳定收入，具备按期偿付车款本息的能力。（5）愿意接受贷款人认为必要的其他条件。3．贷款购车人应提供的资料（1）本人身份证；（2）户口本；（3）驾驶证件；（4）住房住；（5）两张一寸近照；（6）收入、劳资证明；（7）停车泊位证注：所资料需原件及三套复印件；共同购车人及担保人也应提供购车人资料中的（1）、（2）、（4）、（6）项4．操作流程：（1）到各经销点和咨询网点咨询（2）将所提供资料交经销商初审①选定车型、与经销商签<<购车合同>>②将首付款存入指定账户，并向银行提交(汽车消费贷款申请)③按<<贷款合同>>规定，按期直接向银行归还贷款本息④经销商办理车辆入户手续并交付车辆⑤办理保险、抵押登记、公证等手续⑥银行受理、批准，并签订〈〈贷款合同〉〉5．其他事项：（1）车辆保险须的指定的保险公司办理，必保的险种有：车损险、第三者责任险、资抢险、不计免赔险和分期付款购车信用保险或保证保险。（2）公证费用由购销双方共同承担，一家一半。（3）购车人尚需按贷款年限，一次必交纳担保费。其费率标准以贷款额为基数，一年期1%，二年期2%，三年期3%。（4）实行一条龙服务，但办理车辆入户的一切费用由购车人承担，用户尚需交纳代理服务费每辆×元。〈〈停车泊证明〉〉需用户自己办理。二、汽车保险服务保险公司承保业务的流程大体相近，大致经历保户投保，包括保户填写投保单，交纳保费；保险公司承保、签订保险合同，包括核保、出具保单，出具保费的收据；保险标的发生损失，保户向保险公司提出索赔；保险公司查勘；属于保险责任，保险公司支付赔偿、不属于保险责任，保险公司拒绝赔偿；续保等环节。1.保险投保投保人投保过程中应注意的问题保险公司或代理人应提供合理的保险方案2．保险承保填写投保单核保接受业务缮制单证3．保险理赔接受损失通知审核保险责任进行损失检查赔偿给付保险金四、保险车辆索赔服务1．报赔发生交通事故后，应妥善保护好现场，并及时向保险公司报案，路面事故同时还要报请交通部门处理，非路面交通事故(如车辆因驾驶原因撞成树上或墙上)，应由安委会出具证明材料。2．核定⑴保险公司接到报案后，会派人到现场查勘或到交通部门了解出险情况，同时对车辆进行定损，估算修理费用，并通知车主到保险公司指定修理商修理事故车辆。如车主要求自行修理，应输自修手续，修理费如超出定损费用，将由车主自行支付超出部分费用。⑵对第三者责任的索赔，还应由保险公司对赔偿金额依法确定，并依据投保金额予以赔付。对于保户与第三者私下谈定的赔偿金额，保险公司可拒绝赔付。3．赔付规定⑴全部损失：①保险车辆发生全部损失后，如果保险金额等于或低于出险当时的实际价值，将按保险金额赔偿；②保险车辆发生全损后，如果保险金额高于出险当时的实际价值，将按出险时的实际价值赔偿。⑵部分损失：①保险车辆局部受损失，其保险金额达到承保时的实际价值，无论保险金额是否低于出险时的实际价值，发生部分损失均按照实际修理费用赔偿；②保险车辆的保　险金额低于承保时的实际价值，发生部分损失按照保险金额与出险当时的实际价值比例赔偿修理费用。⑶保险车辆损失最高赔偿额以保险金额为限。⑷保险车辆按全部损失赔偿或部分损失一次赔款等于保险金额全数时，车辆损失险的保险责任即行终止。但保险车辆在保险有效期时，不论发生一次或多次保险责任范围内的损失或费用支出，只要每次赔偿未达到保险金额，其保险责任依然有效。⑸保险车辆发生保险事故遭受全损后的残余部分，应协商作价归被保险人，并在赔款中扣除。4．赔付时间在车辆修复或自交通事故处理结案之日起3个月内，保户应持保险单、事故处理证明、事故调解书、修理清单及其他有关证件到保险公司领取赔偿金。保险公司支付赔款一般在10天以内。赔款必须在一年内领取，融将做放弃处理。5．争议如与保险公司发生争议不能达成协议，可向经济合同仲裁机关申请仲裁或向人民法院提起诉讼。任务工单（一）任务实施的环境模拟的汽车售后跟踪服务环节（二）任务实施的步骤任务实施的步骤是跟踪服务（参见图3.3-1）。（三）技能训练及相关实践知识技能训练【训练任务】通过对汽车销售企业的金融服务的调查，分析个人贷款买车的流程及最佳的选择方式以及新车的三包索赔服务。【训练建议】团队独立完成。【建议】可用如下技能训练评价表对学生操作技能进行评价 学生姓名 测评日期 测评地点 测评内容 1.汽车金融服务——个人贷款购车2.汽车三包项目3.汽车索赔流程 考评标准 内容 分值/分 自评 互评 师评 汽车金融服务体制的分析 30 贷款买车的决策 20 汽车三包项目的研究 20 汽车索赔流程的业务操作 30 合计 100 最终得分（自评30%+互评30%+师评40%） 说明：测评满分为100分，60～74分为及格，75～84分为良好，85分以上为优秀。60分以下的学生，需重新进行知识学习、任务训练，直到任务完成达到合格为止。思考练习1．汽车质量担保政策有哪些方面，它对于汽车售后服务企业的重要意义在哪里？2．汽车三包索赔的责任范围有哪些？3．在什么情况下，客户希望采取贷款买车的方式，分析个人贷款买车的流程。具备汽车金融与保险服务4．作为一名业务接待人员怎样向新购车客户介绍如何上保险?5．当车辆出险以后，应告知客户如何进行保险车辆索赔服务？更多PPT模板免费下载，敬请登陆→管理资源吧（www.glzy8.com）*