茶楼服务员服务礼仪规范修订稿

WEIHUAsystemofficeroom【WEIHUA16H-WEIHUAWEIHUA8Q8-WEIHUA1688】茶楼服务员服务礼仪茶楼服务员服务礼仪规范茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲、娱乐的去处，可以是品味的地方。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。员工的仪容仪表，员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化茶楼的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。除着装整齐外，有以下具体要求：一仪容仪表（一）坚持洗澡、洗头、洗脸常洗澡：除去身上的尘土、油垢和汗味，有可能的话要天天洗。常洗头：确保头发不粘连，不板结，无发屑，无气味。常洗脸：除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外，凡是有必要时都要抽出一点时间洗脸净面。（二）注意修饰体表毛发：男士不要留胡子，要养成每日剃须的习惯，以保持面部的清洁。鼻毛和耳毛要适时地加以修剪。女士要注意修饰掖毛、腿毛、手部的毛等。作为职业女性，尤其要注意。（三）保持手部卫生每个人的手是与外界接触最多的一个部位，它最容易沾染脏东西，所以必须要勤洗手。还要常剪手指甲，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。（四）注意口腔卫生口腔要做到无异味，无异物。上班前以及上班期间，注意不要吃过分刺激的食物，如葱、蒜、韭菜等。（五）头发修饰1、干净：保持发部整洁清洗头发：要对头发定期清洗，一般认为，每周应当对自己的头发清洗两到三次。修剪头发：修剪头发同样需要定期进行，在正常情况之下，通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发。至少，也要确保每个月修剪头发一次。梳理头发：梳理头发是每天必做之事，而且往往应当不止一次。凡有必要的时候都要进行梳理。2、长短适度：男士:“前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，”女士:头发应扎成马尾，有必要的还需带发罩，适当使用着哩水。（六）着装1、确保工服干净整洁，没有污渍，汗渍及其他脏物。2、无论穿何种鞋子，都不可拖地或跺地。3、女士应穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。4、如是裙装，暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配，最好是肉色。5、除非特别的需要，不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。二、仪态（一）坐姿。坐姿显示了一个人的文化修养。1、左进左出，双手从腰间往后下挪动理顺衣服，缓缓落座，入座后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。2、大腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个90度。3、可因环境不同，做正位坐姿、侧位坐姿（双腿斜放式）、重叠式坐姿（脚踝交叠式）。禁忌：将身体完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆盖椅子面、将双腿分开或翘“二郎腿”、两腿晃动或抖动。（二）站姿站姿的要求：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。站姿的类型：（手位）侧放式、前腹式、后背式;（脚位）丁字步、小八字步、正步三、楼面服务基本礼貌用语。员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”。待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好茶楼服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。要做到：（一）“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。（二）“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。（三）“四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。具体有：1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤---“这是**汤，请慢用。”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”11.更换烟缸、骨碟等---“先生/小姐，帮您换××。”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果---“这盘水果是我们茶楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”14.饭后茶---“请用热茶。”15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折××钱”“多谢收到××钱”“多谢找回××钱。”16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，再见！”四、规范礼貌用语及操作程序。1.当客人进入茶楼时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把酒水单/菜单递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。五，其他礼仪（一）接听电话礼仪1、三声之内接听，超过三响则应该致歉。“三主动”主动问候“您好”、主动通报自己单位及岗位。如：“这里是某某茶楼”、主动询问事宜。如“请问有什么可以帮您”。2、记录并复述客人的要求，向客人确定，然后询问客人是否还有交代，如没有，感谢客人的来电并等客人先挂电话。（二）递送名片时：1、不可给客人递出污旧或皱折的名片2、起身站立走上前用双手奉上，将字面方向朝向客人3、若是外宾，提前将印有英文的一面展示给对方。4、致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”切忌：左手递、字向颠倒，用手指夹。六、注意事项：所以的服务在客人的右手方进行，做到先女士后男士，先客后主，先尊后卑。1、善于观察分清谁是主人。2、对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。3、当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”4、服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5、递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。7.推销酒水。当客人点完菜或茶后，即微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么××，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有××啤酒，××啤酒等。”总之，服务员良好的服务质量是服务行业的生存之本，希望在各位的共同努力下，将事业发展更好，取得双赢。