四川航空无成人陪伴盲人旅客客舱服务优化方案设计

目录一、背景........................................................1二、设计思路........................................................11.设计的思路....................................................12.采取的手段和技术..........................................1三、设计过程与说明..................................................11.四川航空公司简介..............................................12.四川航空无成人陪伴盲人旅客客舱服务简介........................23.客舱乘务员能力和素质的现状分析................................24.登机、引座服务现状分析........................................25.飞行中服务现状分析............................................36.下机服务现状分析..............................................3四、设计成果........................................................31.四川航空无成人陪伴盲人旅客客舱服务优化方案设计................31.1提升乘务员能力和素质的优化方案设计.......................31.2登机、引座服务优化方案设计...............................31.3飞行中服务优化方案设计...................................41.4下机服务优化方案设计.....................................42.预期效果......................................................5六、参考文献........................................................5一、设计背景随着航空运输业的发展，越来越多人在选择出行方式的时候都会选择飞机，因为节省时间且乘坐环境比较好。飞机出行不再仅仅是商务人士的选择，越来越多的普通人也会选择飞机出行，同时也包括一些盲人旅客。因此，客舱乘务员不仅仅要在飞行过程中服务好普通旅客，对盲人旅客的服务更是需要加倍用心，以免让他们产生不适，从而影响整个航空公司的信誉和品质。因此本设计从四川航空公司盲人旅客客舱服务的现状分析出发，找出存在的问题并进行相应的优化方案设计，以进一步提高服务质量，增强四川航空公司的竞争力。二、设计思路1.设计的思路本方案设计聚焦于无成人陪伴盲人旅客服务的问题，通过对四川航空公司无成人陪伴盲人旅客的服务进行分析，结合本人的实际工作经验，提出针对性的优化方案。本方案主要从客舱乘务员的能力和素质，无成人陪伴盲人旅客登机服务，无成人陪伴盲人旅客飞行中的服务，无成人陪伴盲人旅客下机服务四个方面进行分析设计，以期提升服务质量，提高乘务员的应变能力，提升了公司乘务员整体的服务水平，为公司占据更多市场份额提供一定的参考和借鉴作用。2.采取的手段和技术方案为完善该方案，本人向业界前辈请教，并查阅了大量的文献资料，例如《民航服务心理学》、《民航服务礼仪》、《民用航空残疾人旅客运输规则》、《空乘服务概论》、《民航服务与人际沟》。同时还通过百度百科、知网收集了大量的。采用调查研究法，考察了解相关航空公司的实际情况，获得第一手的材料，对航空公司的服务现状进行了细致的分析，阐述所出现的问题，有针对性的提出应对的措施和相关的对策。三、设计过程与说明1.四川航空公司简介四川航空股份有限公司（以下简称：川航）成立于2002年8月29日，四川航空集团有限责任公司持有川航40%的股份，为第一大股东。其他股东分别为中国南方航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、山东航空股份有限公司、成都银杏金阁投资有限公司。川航改制前为四川航空公司，该公司成立于1986年9月19日，1988年7月14日正式开航营运。作为中国最具特色的航空公司之一，川航以安全为品牌核心价值，持续安全飞行32年，现运营中国国内最大的全空客机队160余架飞机，执飞国内、地区、国际航线超过300条，1航线网络覆盖亚洲、欧洲、澳洲、北美洲及非洲。2.四川航空无成人陪伴盲人旅客客舱服务简介川航服务手册规定：“盲人旅客携带导盲犬，必须在申请定座时提出，经川航同意后，方可携带。且盲人旅客携带导盲犬乘机需至少提前三天，并通过直属售票处当面申请。盲人旅客是指双目失明的旅客不是指眼睛有缺陷的旅客。无人陪伴的盲人旅客在始发站应由照料人陪同到乘机地点在到达站应有照料人在下机地点迎接。无成人陪伴的盲人旅客必须自己能够走动有照料自己的能力在进食时不需要他人的帮助。每位盲人在每一段上无成人陪伴或有导盲犬引路的盲人旅客进入客舱仅限一只。盲人旅客应安排在便于乘务员照料、靠近通道的座位上但不得安排在应急出口座位出盲人旅客身边应尽量安排其他陪护人员或尽量留空。乘务员在客舱门口等待旅客，跟地面工作人员对接到盲人旅客，引领盲人旅客进入客舱。在盲人旅客入座之前，引导盲人旅客熟悉周围环境，并告知盲人旅客注意事项，引导盲人旅客如何使用呼唤铃，帮助盲人旅客系好安全带。在供应餐食和饮料时，可将餐盘比作时钟，把餐盘中的各种食物位置告诉盲人旅客，同时也提供细微服务。飞行中由专人负责，经常询问盲人旅客的要求。需知道盲人旅客是否在到达站有人接机，并主动将盲人旅客送下飞机，交给地面工作人员照看3.客舱乘务员能力和素质的现状分析很多川航员工认为，只要旅客没有事故，一切都是正常的、到位的。但是他们没有考虑他们的服务是否满足旅客的需求。有些乘务员只是被动地为旅客服务，没有充分发挥自己的主动性。空乘人员每天需要为大量盲人旅客提供服务，这些乘客可能来自不同的国家与地区，有着不同的生活习惯与心理状态，空乘人员在处理问题时经常会由于考虑不周而达不到乘客的满意，导致一些乘客对空乘服务质量提出置疑。客舱空乘人员在实际工作中，大多依靠自己对工作的感受开展服务，不具备解决突发问题与实际问题的能力，再有，空乘人员与乘客的交流较少，不了解乘客的真正需求，因此服务水平得不到质的提升。因此，乘务员不仅在形象气质方面优秀，在服务盲人旅客时更应该尽力做到无微不至的服务，有爱心和主动的服务意识也是乘务员的基本素质之一。所以，乘务员综合素质的提升是非常的重要。4.登机、引座服务现状分析根据了解，从登记到引导盲人旅客到座位的过程中，全体乘务组人员应该按照号位站好,准备迎客。但是在实际过程中，部分乘务员没有按照自己的位置站好，也没有具体的指引盲人旅客，而且部分乘务员服务态度不足，没有做好应有的服务工作，语言上没有使用专业用语，例如:“女士、先生,您好!您的座位是应急出口位置;在您脚下请不要放置任何物品正常情况下请不要触碰红色手柄;应急情况下我们需要您的帮助,可以吗?谢谢!”，乘务员也没有进行再次确认安全带广播。没有确认盲人旅客的安全带是否系好，给他们造成了很大的困扰。25.飞行中服务现状分析在飞行工作中，盲人旅客并不能完全了解所有的服务环节，工作人员必须提升自身服务意识主动询问乘客的需求，为乘客提供服务，而工作人员在这方面往往做的还是不够好，盲人旅客与工作人员之间的沟通并不是十分到位。工作人员必须更加积极主动地进行服务而不是被动的服务、按照既定的要求进行服务。航空公司乘务员每天必须为大量盲人旅客提供服务。这些旅行者可能来自不同的国家和地区，可能有不同的生活条件和心理条件。在解决问题时，往往因为粗心大意而得不到旅客的满意，这让部分旅客对空姐的服务质量产生了怀疑。6.下机服务现状分析在下机指引中，部分乘务员没有指引无人陪伴的盲人旅客，导致部门盲人旅客下机出现困难，阻碍了后续旅客的出行，同时没有帮助无人陪伴的盲人旅客拿行李，指引他们上到接驳车，延误了盲人旅客的出行时间，也导致了空乘人员工作延误。在航班延误比较集中的时候，就导致了盲人旅客超时下机，造成了盲人旅客对接引服务的投诉，这就是乘务员自身的业务素质不足导致。在实际工作过程中，大多空乘人员如果被投诉会存在着一定的不满情绪，大多空乘人员为了得到较高的报酬只有延长工作时间，但由于工作时间过长，其心理承受能力则会下降，导致服务质量不高。四、设计成果1.四川航空无成人陪伴盲人旅客客舱服务优化方案设计1.1提升乘务员能力和素质的优化方案设计要提升乘务员的服务意识，乘务员更加注重盲人旅客的心理活动，在面对无成人陪伴的盲人旅客时要给予他们更多的关心跟照顾，尽量消除他们的焦虑情绪，让他们能安心乘机。增强乘务员的沟通能力，在与无成人陪伴的盲人旅客沟通时要注意说话的方式，尽量避开敏感的字眼和话题。同时，在休息或空闲的时候，公司可以组织一些关于乘务员服务盲人旅客的培训，让乘务员多学习对盲人旅客的服务技巧与沟通技巧。乘务员还应该加强观察能力，面对不同的盲人旅客要及时的洞察他们的情绪，给予他们及时的关心和照顾。在服务上尽量的主动一点，不要被动的等盲人旅客需要了再去为他们服务。要学会换位思考，宽以待人，严于律己，在面对问题时要沉着冷静。面对盲人旅客不合理的要求，要多学会与盲人旅客沟通，不可盲目的满足旅客。耐心多一点、动作快一点、语言得体一点、办法多一点。1.2登机、引座服务优化方案设计机场服务必须进行硬件升级和设备升级，例如在机场为残疾患者提供专用休息室和稳定的免费通道，都是提高其满意度的措施。休闲区提供热茶，无疑会给旅客带来亲近感。这是3机场地面人性化服务的要求之一。（1）首先安排盲人旅客先于一般旅客登机。（2）地面服务人员凭“乘机服务单”与乘务长进行交接并将盲人旅客及其座位号通知乘务长。（3）舱门口迎客时，要主动上前搀扶，同时乘务员要向旅客介绍自己，并注意语言得体。（4）进入客舱后，让乘客的左手拉着乘务员的右肘带领旅客进入过道。盲人旅客入座前，要引导盲人旅客用手触摸前排的座椅。熟悉自己的座椅，告知盲人旅客如何调整座椅靠背；盲人旅客入座后引导他触摸头顶上方的呼唤铃，如有需要可以及时按铃。为盲人旅客讲解如何系和解安全带，有需要的盲人旅客可帮他们系解安全带。在搀扶盲人旅客回位置时，耐心的询问盲人旅客是否第一次坐飞机，遇到第一次坐飞机的盲人旅客，要安抚他的情绪让他不必紧张，并且详细的告诉盲人旅客坐飞机时应注意的事项，帮盲人旅客把行李放在行李架上，不安排盲人旅客就坐在安全出口的位置，为盲人旅客讲解机上安全须知和紧急安全逃生的。细心教导盲人旅客如何使用氧气面罩。帮助盲人旅客试戴氧气面罩，告知盲人旅客氧气面罩的摆放位置，带领盲人旅客熟悉逃生路线，若发生意外时，要第一时间保护盲人旅客逃生。告知盲人旅客最近洗手间的位置和使用方法，如有需要的盲人旅客可搀扶他们到卫生间。1.3飞行中服务优化方案设计飞行中要时刻关注盲人旅客的状况，避免初次坐飞机的盲人旅客会有不适应的情况，在餐食方面提前了解有无忌口并尽量为盲人旅客提供容易进食的餐食，尽量满足盲人旅客的需求，在发放餐食和饮料时可以把餐盘比做一个钟表盘把餐食的具体位置用几点钟方向告诉旅客告诉盲人旅客，并为其解开包装盒，提醒盲人旅客小心烫手。倒热饮时不要倒太满，送到盲人旅客手里时要确保盲人旅客拿稳再松手。询问盲人旅客是否在飞行中有身体不适，及时满足盲人旅客的需求，辅助导盲犬的服务，让盲人旅客感受到乘务员的热情和服务态度的友好。让盲人旅客安心舒心的乘坐飞机。及时为休息的盲人旅客提供毯子，并细心询问空调温度是否适应并为盲人旅客调整。如遇到特殊情况要及时报告乘务长，可在机上为盲人旅客提供一些娱乐设施，为他们提供盲书阅读。1.4下机服务优化方案设计为了提高服务质量，工作人员需要提高专业素养和服务意识，深入了解相关安全流程和业务标准，为旅客提供个性化解决方案和个性化服务，满足旅客可能面临的特定需求，提高服务意识，提高旅客满意度。送盲人旅客下机时询问盲人旅客此次飞行感受，是否服务到位，此次飞行是否让盲人旅客感到愉快。耐心询问盲人旅客是需要办理转机，如需要的话，帮助盲人旅客办理转机手续，并告诉他们转机流程，如不需要，提前通知地面工作人员接送，或者联系盲人旅客的亲属过来接送，如遇到下机时，让盲人旅客最后下机，避免冲撞导致受伤。42.预期效果对乘客而言，通过对四川航空无成人陪伴盲人旅客客舱服务而言的优化设计，能够让盲人旅客在乘坐飞机时，可以获得更多的照顾和关心，让他们感受到了四川航空的服务热情，增加对四川航空的信任。对于四川航空公司来说，应当加快完善自身客户端的自助信息推送以及候机楼内便捷的信息发布效率，让乘客能够及时获取信息。除此之外，对于在航班延误比较集中的时候，出现的工作人员并不能和乘客进行及时的、有效的沟通的情况，公司也可利用移动客户端进行在线客服解答或者预设问题答案解决乘客的问题。对于乘务员来说，机场服务走向标准必经之便是硬件设施的完善以及设备的更新。当有盲人旅客生病时，乘务员人员可以提供热茶，这无疑会给乘客带来亲密感，这是人性化服务的要求之一，同时乘务员也应该改进机舱中的各种特殊服务器材料，并随时做好对接地面服务和机舱服务，实现真正零距离、无缝服务。六、参考文献[1]晓风.注重小细节,彰显大服务[N].中国民航报,2018(05).[2]韦蔚,羊玉倩,周文慧.民航盲人旅客权益保护初探[J].佳木斯职业学院学报,2018(04):136-138.[3]李芳芳.不能不特殊,不能太特殊[N].中国民航报.2018(02).[4]何勇.接纳盲人旅客是人性化体现[N].中国民航报,2016(02).[5]邬静媛.教育游戏在空乘课程教学中的应用研究[D].江西科技师范大学,2016.5