公寓物业管理方案

第PAGE1页共NUMPAGES54页公寓物业管理二零一零年九月公寓物业管理方案目     录楼盘介绍………………………………………………………………3华谊物业管理公司述要…………………………………………………3三、管理目标及整体设想………………………………………………3四、管理内容………………………………………………………………9五、管理方式………………………………………………………………10六、管理人员的配备………………………………………………………14七、管理人员的培训………………………………………………………14八、管理规章制度…………………………………………………………18九、各项指标的承诺及措施………………………………………………20十、便民服务……………………………………………………………24十一、智能化等设备的管理维护……………………………………………28十二、接管后的计划………………………………………………………32十三、物业管理工作相关流程……………………………………………33十四、相关费用测算………………………………………………………40前期物业服务协议…………………………………………………………43一、 楼盘介绍：乐城位于西安市交汇处，是集餐饮、娱乐、休闲、购物、居住为一体的城市综合体。是西北地区首家以家庭娱乐为主，以儿童体验为亮点，以家庭消费为主的综合SHOPPINGMALL。领汇乐城总建筑面积达十余万平方米，1—6层为商业裙楼,7—14层为酒店式精品公寓，公寓面积约2万余平方米。二、西安华谊物业管理有限公司述要：领汇实业集团是一家以房地产开发为主脉，集商业运营、连锁教育为一体的大型复合地产运营商,旗下拥有多家全资、控股子公司。领汇集团秉承“方领矩步融汇贯通"的经营理念，以商业运营为主,采用“复合型”运营模式,为消费者营造前所未有的全新体验.西安华谊物业管理有限公司是领会集团下属全资子公司，成立于2010年8月.华谊物业将依托领汇集团强大的后盾，本着“以人为本,诚信经营"的经营理念，为广大业主业主营造非凡的生活感受和文化氛围，打造完美人居生活。三、 管理的目标及整体设想针对领汇乐城的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对领汇乐城公寓的管理目标定位是：打造一流的物业服务和一流的管理团队。在管理期内，领汇乐城公寓物业管理在服务质量、安全保障、管理水平等方面树立华谊物业管理形典范，树立起独树一帜的品牌物业形象，全面提升领汇乐城公寓综合品质；运用持续发展的战略，确保物业的增值与保值.我们对领汇乐城公寓物业管理设想可概括为：树立华谊物业酒店式公寓物业管理形象建设专业的服务队伍提升领汇乐城公寓综合品质打造领汇集团一流地产品牌树立华谊物业管理形象华谊物业是一个富有朝气和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新,既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。华谊物业虽成立时间不长，却依托领汇集团强大的后盾，广聚贤才,为着力打造高水准的物业服务奠定良好基础。华谊物业在接管领汇乐城公寓物业后，将以此项目作为华谊物业开山之作，必将投入主要精力,努力树立起华谊物业管理的形象。为提升领汇乐城公寓物业管理水平，华谊物业准备采取以下措施：1、全面推行“人性化物业管理模式”华谊物业将借鉴国内外同类物业的管理,广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围、关注区域的经营收益为特征的具有特色的人性化管理模式,使领汇乐城公寓物业在管理水平上将有质的提高。领汇乐城公寓的人性化管理实现了几个统一:对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说,实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一.领汇乐城公寓“人性化物业管理模式”可以表述为：（1)关注员工和业主不同层次的需求；（2)小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”;（4）现代文明社区精神的塑造；（5）区域经营收益的提高。简言之,就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围,使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足.领汇乐城公寓在日常管理服务中提炼出的人性化物业管理模式必将使领汇乐城公寓的物业管理在档次上得到全面提高。2、个性化服务作为服务性行业，华谊物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在领汇乐城公寓的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势.我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求,提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，华谊物业将根据各类业主的不同需求,提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据领汇乐城公寓各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”,将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想在领汇乐城公寓物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务"，就是我们将对领汇乐城业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理"是服务档次的提升,其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如,公寓的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。4、物业管理人职业化　　人力资源是物管企业最大的资本,因而，必须树立现代的人力“资本”观念,把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用,扩大投资，让其为企业创造更多的价值。华谊物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化,不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现,在考核过程中,以上级考核下级为主,辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。华谊物业将从以下三个方面着手:一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务"，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特提供自我价值实现的机会。通过种种努力，华谊物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家,以目前的职业为终身职业，确保华谊物业管理质量，保证了华谊物业的可持续性发展。5、全面实施MIS（管理信息系统）工程MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证各类信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统,对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。利用现代化科技手段,实现小区的智能化管理。6、实行社区计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在.华谊物业将在领汇乐城公寓使用物业管理软件系统，从而全面提升领汇乐城公寓的物业管理水平.7、全面实施ISO9002质量保证体系实施ISO9002质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，华谊物业将力争通过ISO9002国际认证，在领汇乐城公寓物业的管理中全面导入三标管理体系，保证小区的管理规范化、制度化.8、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，领汇乐城公寓的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷,又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后120钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，技术防范和人员查询相结合,确保小区治安防范万无一失.9、逐步增加公寓物业管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在领汇乐城公寓的物业管理中,我们将逐步加大技术投入力度,如治安管理中,增加技防在管理中的比重；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验,加快智能化建设。10、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍）我们将在领汇乐城公寓推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式,倡导“以人为本"全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际及相关要求来对领汇乐城公寓的业主进行全方位的服务：（1)领汇乐城公寓酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主)保持真诚的微笑；Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善,做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；Viewing(看待）：要把每一位服务对象(业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting＆creating（创造）:要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求,及时提供服务,使之时刻有令人重视的感受;国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解,这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。领汇乐城公寓酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准:要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：• 要事前了解服务对象的各种不同的需求:不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境.酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受,满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划.• 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主)的需要:物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果)的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的,但对产品的形式和表象(即物业管理职能的实施过程)有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中,尽所能满足其差异服务。由此,应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心"的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理"管理模式.（3）领汇乐城公寓物业服务工作的指导方针(服务诫条）：• 业主满意是我们工作的目标。• 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始.• 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。• 快捷.根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主.• 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。• 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。• 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同公司企业文化和管理。• 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务.（4）业主服务感受描述：• 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。• 便捷的交通，时尚的生活元素，体验全新的潮流生活；• 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。• 任何时候需要，通过信息网络的传递,随即配送所需要的商务用品;且常备“红十字”应急医药，以备不时之需.• 公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。• 组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗.• 拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。 华谊物业的酒店式物业管理将使领汇乐城公寓的业主倍感尊贵。建设专业规范的服务队伍在实施物业管理的过程中，我们将建设一支能够将华谊物业管理模式与领汇乐城公寓全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍.同时，我们将持续推行“物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔中、高层管理员，为公司物业管理的持续发展和提高培养和储备人才.华谊物业将着眼于未来，重视人才培训工作，建立理论学习和实际演练相结合的培训机制。因此,我们有信心在领汇乐城公寓物业管理期间,培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。四、管理内容在接管领汇乐城公寓物业后，我们将就下列事项进行管理：1、 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理,包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；2、 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统、电梯等；3、 物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等；4、 物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；5、 公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；6、 交通、车辆行驶及停泊;7、 配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；8、 定期组织开展业主参与性较高的娱乐、文化、教育、安全等公益性活动;9、 整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料;10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。包括责令停止违章行为,要求赔偿经济损失及支付违约金；11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；五、管理方式“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取同行业优秀的的管理经验，引入先进的运作机制，同时结合领汇乐城公寓的实际状况和业主的需求，使领汇乐城公寓物业管理更加专业化、规范化。（一）运作机制1、全面质量管理华谊物业将着手建立一整套有领汇乐城公寓物业管理特色的质量管理体系，并力争通过ISO9001质量体系国际认证，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高,达到业主满意的效果。2、计划目标管理    按华谊物业制定的各项管理指标和创优方案，领汇乐城公寓管理处各职能管理人员明确责任,授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价,确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合.3． 协调管理    运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。   —-行政促动力,以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。   -—竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调,如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。   ——舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的-—管理者的凝聚力,具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力,这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。4． 督导及责任分区制管理   ——经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。   ——法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。——宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训,不断提高员工自身素质和工作水平。——责任分区制管理，建立责权清晰、管理界面明确的管理机制，设立区域客服主管，实行管家式服务，达到细致体贴、无微不至的一流服务品质。(二）、激励机制    激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力".——实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚.——实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况,对先进给予破格晋升,以形成竞争激励机制,提高员工积极性.-—依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难,使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。(三）、监督机制     监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。——管理者对机构内部工作人员进行监督。——业主对管理机构及工作人员进行广泛监督,形成多方面综合监督体系。——通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制,小区物业管理监督机制的有效实现.（四）、自我约束机制——经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。——目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后,由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。—-权利链条相互制约机制,建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。（五）信息反馈及控制机制1、信息反馈渠道:政府管理监督机构物业委托方新闻媒介业主意见反馈意见箱员工客户服务中心发布命令相关人员执行命令监督检查执行结果2。信息反馈控制方式：(1）中央监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈公寓每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作.（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4)管理处主任、管理员的每月(日）检查，通过总结评比获取反馈信息。(5)通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作,提高服务质量。(6）量化管理及标准化运作1、量化管理（1）每年根据ISO9001质量方针和总公司下达的任务，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。（2）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。（3）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。（4）年度考核量化,年度岗位轮换率10%，采取末位淘汰制.（5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项支出采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2. 运作标准化管理(1）贯彻公司企业文化,包括企业精神、经营管理理念和发展目标。（2)贯彻公司ISO9001物业管理质量体系,严格按照管理规程和操作要求运行。（3）运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。（4）实施公司企业形象系统。六、人员的配备（共18人）1、管理处经理1人2、安管主管：1人3、客服专员(管理员）：3人（含财务收费1人)4、工程维修：2人5、安管员：7人（含换休一人)6、保洁员：4人七、人员培训为了保证管理服务质量，华谊物业将坚持"员工先培训后上岗"的原则。培训可以让入职新员工、在岗老员工了解工作要求,增强责任感，从而保证服务质量,提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。 1。 培训目标    为了充分体领汇乐城公寓智能化、多功能的生活环境和酒店式公寓物业管理的形象,必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，以确保领汇乐城公寓物业管理目标的顺利实现。（1）确立员工年度培训在150课时以上；（2)新员工培训率100%，培训合格率100％；（3）管理人员持证上岗率100％；（4)特殊工种人员持证上岗率100％；（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；（6）确立和完善工作、训练系统、网络.2. 培训方式（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，华谊物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。(2）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3)外派学习培训。安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（4)理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。（5）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。（6）岗位轮训.通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能"的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。3、培训工作程序分析员工需求确定培训计划设计培训课程选定培训方法准备培训条件确定培训人员实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性反馈a) 培训工作计划为确保领汇乐城公寓各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划：工作项目工作内容要点服务标准责任（部门）人支持文件入职培训制订培训计划培训实施(公司概况、公司制度、专业知识、实地参观等）培训效果评估基层员工接受不少于2种课程的培训管理人员接受不少于3种课程的培训相关记录在次月5日前存档人事主管入职引导人培训管理规程在职培训入职引导人培训实施（#岗位职责#、专业知识和经验、工作程序、操作规程、专题讨论、案例分析等）培训效果评估基层员工接受不少于1种课程的培训管理人员在试用期内完成不少于2种课程的培训对入职引导人培训进行控制培训结束后，组织考试评估培训效果相关记录在次月5日前存档人事主管入职引导人常规培训制订培训计划培训实施培训效果检查评估公司级常规培训每月不少于2次部门级常规培训每月不少于1次培训效果检查评估每月不少于1次相关记录在次月5日前存档人事主管部门经理外派培训制订培训计划培训实施培训效果评估外派培训每年不少于2人次外派培训结束后，外派人员做推广培训不少于1次相关记录在次月5日前存档人事主管培训计划识别培训需求制订培训计划培训计划实施准确详实的评估培训需求新员工报到后2天内制订入职在职培训计划12月5日前制订次年公司培训年计划每月25日前制订下一月部门级培训月计划按计划控制培训实施1、人事主管2、部门经理过程管理培训通知培训签到建立培训档案培训通知明确培训项目、时间、地点、内容、参加人员签到记录、培训档案在次月5日前记录并存档培训覆盖率100％人事主管部门经理培训总结与改进培训总结培训评估改进每半年召开1次培训专题讨论会每半年对培训工作进行评估改进人事主管培训师确定培训师培训教材部门经理以上管理人员为公司内部培训师每半年对培训教材评审修订一次人事主管公司内部培训师八、管理规章制度规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则,一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判.华谊物业拟制订一系列的规章制度，形成一整套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系,为全面开展领汇乐城公寓物业管理工作,实现我们的管理目标奠定了基础，根据公司现有的制度体系，结合领汇乐城公寓实际，制订管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成.1． 公众制度（1）领汇乐城公寓物业管理委员会章程(2) 领汇乐城公寓业主公约(3） 领汇乐城公寓居民精神文明公约（4) 装修管理规定（5） 用水管理规定（6） 用电管理规定（7） 燃气使用管理规定（8） 出租房管理规定（9） 环境管理规定（10） 治安管理规定（11） 防火防风管理规定（12) 业主（住户）停车管理规定(13） 摩托车、自行车管理规定2． 岗位职责(1) 管理处主任岗位职责（2) 客服专员岗位职责（3) 工程主管岗位职责（4） 安管主管岗位职责(5）安管员岗位职责（6)维修人员岗位职责（7）保洁员岗位职责3、管理运作制度(1） 员工行为规范（2) 物业交付程序（3) 物业交用程序(4) 供电管理程序(5） 供水管理程序(6） 装修控制程序（7) 收费运作程序（8) 便民服务工作程序（9) 绿化管理程序（10） 道路管理程序(11) 清洁卫生管理程序(12） 治安管理程序（13) 值班管理程序(14) 消防管理程序(15） 公用设施改造及维护维修工作程序(16) 社区文化管理程序（17 ）业主违例事件处理程序（18) 访问客户工作程序（19） 财务核算程序(20） 业主请求处理程序(21) 出租房屋控制程序4、公司考核管理制度及标准（1） 员工月度考核办法(2)员工年终考核办法公司其它各项规章制度九、各项指标的承诺及采取的相应措施 为领汇乐城公寓物业管理建设成为西安市典范小区，参照《全国城市物业管理优秀示范小区考核标准》，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷总的房屋建筑面积×100%采取小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责,责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率98%99％ ∑及时完成零修、急修的次数∑报修的零修、急修次数×100%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具十分钟之内赶到现场,零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100％100％∑（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）÷∑(报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）×100％分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访,确保功效。4维修工程质量回访率100％100%∑维修住户满意人数×100％∑维修住户人数×100% 建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。5清洁保洁率99％99％∑已保洁的面积×100％∑区内保洁总面积×100％ 区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善,监督检查得力，严格考核制度，确保公寓垃圾日产日清,设施完好，无环境污染现象。6道路完好率95％96％ ╳100%∑完好道路面积∑区内道路总面积 落实责任人,坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程部监督执行,各物业助理配合检查落实。并建立健全档案记录,确保公共设施完好并正常使用.7停车场、单车棚完好率95%96%∑完好停车场、单车棚面积∑区内所有停车场、单车棚面积╳100%8路灯完好率95％96%╳100% ∑完好路灯盏数∑区内路灯总盏数9花园内治安案件发生率1‰1‰ ∑治安（刑事）案件发生次数∑区内住户总人数╳1000‰实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班,接受报警及实施调度，根据实际情况,确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路.明确保安职责,层层防卫，以确保居民人身财产安全.自行车、摩托车、汽车被盗率1‰1‰∑车辆总被盗数╳100%∑花园登记车辆总数10火灾发生率1‰0 ╳100‰0∑火灾受灾人数∑区内住户总人数全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度,由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。11违章发生率1‰ 0.5‰∑违章发生次数×100‰∑区内住户总人数×100‰建立交叉巡视制度，跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传工作,杜绝违章发生并建立相应的回访记录.12业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率 2‰95％ 95% 2‰100％ 100％╳100%∑有效投诉次数∑区内住户总人数╳100%∑完成处理投诉次数╳100%∑有效投诉次数∑已回访投诉住户数∑投诉住户总数按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户,征求管理意见,强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难.投诉处理有结果,有记录和回访.13居民对物业管理的满意率95% 95％  ╳100%∑调查住户满意人数∑调查住户人数采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。14绿化完好率 95％ 99% ╳100% ∑完好绿化履盖面积∑区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合,发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。15机电设备完好率95%100%╳100%∑运行完好台日数∑计划运行台日数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗,实行24小时专人值班，出现故障及时排除。16应急反应速度 接到信息后90秒模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度，熟悉管理区内任一治安角落，在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.十、领汇乐城公寓便民服务提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高业主生活质量的重要措施和保障.我们将根据公寓的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合本公寓特点开展便民服务，充分考虑本公寓业主生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目,切实提高业主的生活质量.也就是说我们的物业管理应围绕业主的服务需求,秉承“以业主服务为中心"的理念，开展全方位的业主服务。(一)前期的业主服务措施A、方便业主入住所采取的措施   1、设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序30分钟内完成。   2、如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式,真正为业主着想。     3、为减少业主缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设所有收费“一卡通”服务.4、建立、维系与供水、供电、供气、电信、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。B、搬运服务   业主均可自行请专业的搬家公司进行搬运。如有需要，为解决业主搬运的问题，管理处将临时划出部分区域作为落货区,派专人看护；且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队，为业主提供搬家服务。C、家具、电器展示服务   由管理处联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购,由供应商及时按需送货上门安装。D、 家居清洁服务业主入住时，将对新居进行必要的清洁。管理处组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的清洁工作。视业主视需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。(二）日常期间业主服务A、健康中心主要服务内容包括健康、医疗保健咨询以及常备日常应急“红十字”医药用品箱。B、维修服务提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器）；提供24小时维修室内供水、供电项目服务。C、信息咨询服务餐饮单位信息家政服务公司信息搬家公司信息家居装饰公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息医疗信息旧货处理信息等D、商务服务中心提供打字、复印、传真等商务服务。代订票务、酒店;邮件专递等服务。（三）24小时业主服务热线配备24小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决业主生活居住问题。收费项目公开，“随行就市"公布收费价格。（四）业主服务项目一览表：1、无偿服务16项编号项目内容备注1介绍保姆2代请家教3无偿配备急救箱、急救药品4代购车船票5代办旅游手续6代寄、代领邮件7代订报刊、杂志8临时代为保管小件物品9代订牛奶10电话留言服务11代订酒店服务12协办喜事庆典13代购代送礼品、鲜花14邀请有关展览、小型演出队来社区服务15义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动16义务宣传家庭安全用电常识2、有偿服务58项编号项目内容备注1墙面改造按成本收费2铺、贴普通地砖按成本收费3洗手盆安装按成本收费4坐厕安装按成本收费5安装抽油烟机按成本收费6安装热水器按成本收费(下同）7安装吊灯按成本收费8家用电器检查、小修按成本收费9换门锁按成本收费10更换、检修开关、插座按成本收费11修门、配锁按成本收费12查线路、换线路(电路)按成本收费13换镇流器按成本收费14木门维修按成本收费15安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）按成本收费16修理、更换电表、水表等（不含材料）按成本收费17修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料)按成本收费18修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料）按成本收费19修理窗帘、拉窗等（不含材料)按成本收费20疏通下水管道（主管）按成本收费21疏通下水管道（支管)按成本收费22修理家具配件（不含材料）按成本收费23打扫卫生按成本收费24上门收洗衣服（洗衣费另计）按成本收费25开办家政培训按成本收费26家庭绿化、盆景造型按成本收费27钟点工按成本收费28租售鲜花、盆景按成本收费29代接代送客人按成本收费30健康检查按成本收费31建立健康档案按成本收费32儿童计划免役档案按成本收费33电话按成本收费34传真按成本收费35打字按成本收费36复印按成本收费十一、智能化系统的管理、维护(一）领汇乐城公寓智能化系统说明领汇乐城公寓智能化系统，包括摄像监控系统、保安对讲系统、消防报警系统均与管理处智能控制中心连接。（二)智能化系统的管理和维护针对领汇乐城公寓智能化系统的特点，结合专业智能化系统管理的经验,制定如下管理及维护方案:1。建立设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备,设备的功能才能得到充分的发挥。我们将从现有的骨干中抽调多名专业人员组成一支精干的设备运行及维护队伍,并邀请相关单位（如该系统的设计、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保每一个人都能谙熟该系统并能正确使用及维护.2.对用户进行多种形式的培训用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命的关键，我们将从第一个入住的用户开始，通过提供详细的使用操作指引、举办培训班、上门指导等多种形式，让所有的业户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。3.严格监控装修及其它施工工程首先,我们将对所有的管理人员进行全面培训,让每一个人员都能清楚知道隐敝线路的具体位置。其次，我们将对业主的二次装修进行严格监控,监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏，确保楼宇和系智能统安全。4。建立供应商档案我们将对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等,并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需的配件,并能跟踪产品的更新换代，使领汇乐城公寓的智能化系统得到及时的完善。5.处理好入住初期的误报警问题领汇乐城公寓的智能化系统科技含量较高,住户对这一系统必然有一个接受及熟悉的过程,在这一过程中，各种误操作都会随时出现，造成控制中心的报警频繁发生，所以区分并处理好这种误报警是管理好这一套智能系统的关键,我们将根据实际情况，在入住初期设定一个N秒的滞后报警（由软件实现）,当住户误操作时，可在N秒内通过室内的操作键盘，解除报警,这样智能中心就不会发出报警信号，从而有效地解决了初期频繁误报警的问题。6.日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。具体计划见表：智能化系统巡视和保养计划项目内容周期摄像监控系统巡视、检查一周保养半年煤气泄漏探测器试验、保养半年紧急按钮、门磁开关、门锁系统保养半年智能控制中心设备保养一年消防报警系统巡视、检查一月保养半年其它智能化系统保养、检查不定期 （三）报警应急处理安装于每套住宅单元内的各类探测器（红外线探测器、紧急按钮，煤气泄漏探测器等）对户内警情进行实时检测。当有警情发生时,探测器将通过室内的CDT向智能控制中心发出讯号，控制中心将即时反应，立即发出报警铃响并显示报警地点、报警性质及住户的相关资料。值班人员将根据报警的性质，做如下应急处理：1、 煤气泄漏报警紧急处理程序控制中心值班人员报警点附近安管巡逻人员关闭报警点附近燃气总阀到住户家查找原因进行处理排除隐患后恢复燃气控制检修人员2.紧急求助处理程序反馈附近安管巡逻人员到业主家现场抢劫：1、向控制中心汇报请求人力支援；2、相机处理。疾病：1、向控制中心汇报请求车辆支援；2、简单处理通知管理人员现场空置通知业主配合处理控制中心值班人员3.消防报警紧急处理程序控制中心值班人员义务消防队员赶赴现场报警消防119指派专人引导至现场报告管理处经理赶往现场报告公司领导掌握现场情况通知出事业户赶往现场火警扑救4.异常现象的紧急处理程序智能控制中心的值班人员通过摄像镜头发现小区内有异常现象（偷车、抢劫、交通事故等）时，将按下图进行紧急处理.控制中心值班人员异常现场附近巡逻安管人员现场相机处理管理处人员赶赴现场开启相关监控设施监控现场结果反馈十二、领汇乐城公寓接管后的计划为保证本公寓接管后的工作能顺利开展，特制定如下各阶段工作计划表。阶段序号工作项目时间具体措施前期介入阶段1勘察本公寓的物业环境，提供相关建议工程期间全面了解公寓整体布局及房屋、配套设施、文化场所、机电设备情况2参加智能化系统、机电系统的安装调试、运行培训根据工程进度派机电技师、中级以上电工，进驻现场。3参与公寓房屋的竣工验收接管验收与移交根据工程进度做好记录;督促施工单位修整;复验；办理书面移交手续.4建立管理机构进驻前两个月内内部调配人员一周内到位；外聘人员一个月内到位；所有人员均持证上岗5人员培训管理处成立后按培训计划执行入伙、入住阶段1管理处运作的准备工作与接管验收同时进行物资装备的配置；入住资料的印刷；人员配备等.2熟悉业主（住户）情况,准备业主入伙工作业主入伙前资料准备；业主(住户)入伙安排3办理入伙入住手续正式接管后按公司现有文件资料办理日常管理阶段1房屋的使用、维修、养护委托管理期内按公司现有文件资料运行十三、物业管理工作相关流程1、工作流程：组建机构拟定管理方案制定规章制度编制入伙资料组织员工培训熟悉物业情况收集遗留问题联系有关单位即时进行整改物业接管验收办理入住手续装修审批、智能学习习习监督违章装修装修验收搬迁入住建立健全各类档案日常管理机电设备管理公寓事务管理公寓安全防范三车管理法规咨询公共维护保洁绿化商业管理物料管理智能系统管理话与系统维护档案资料管理财务管理2、物业交接验收规程：会同开发商、监理公司、施工单位进行质量验收，如实填报各类数据，发现问题及时记录在案，书面要求施工单位限期整改，约定复验时间及罚则接收各类图纸资料、智能化资料、各种参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化图等竣工资料、设备图对楼宇进行使用功能查验，发现隐患及时整改记录表底确定保修项目、期限、标准、责任方式，重大问题附明细。3、业主入住服务流程：业主（或委托人）携带资料，按规定时间到达入伙现场。营销部（验证组）核对确认业主身份（或委托人身份）接待组业主情况登记，补签相关合同、协议。收费组收取相关费用，开具票据向业主发放《出库单》。物业部（接待组）审核验证业主身份证明（或委托人身份证明）、购房合同、交费票据、收回《出库单》存根联，并填写《业主信息登记表》。物业收费组收取相关费用，开具票据向业主发放《业主入住房屋验收表》》。验收组与业主共同验收房屋，出现问题记录并跟踪返修水电开通，水电表初始读书抄录，双方在《业主入住房屋验收表》上签字确认。资料发放组发放钥匙并签收《钥匙领取签收表》、《入伙资料领取清单》、《业主手册》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》及相关使用手册。资料归档4、装修管理流程：业户填写装修申请表，提交装修方案（如需上下水、电路改造，需提供改造图纸）审核（三个工作日）业主补充相关资料或整改方案不合格合格管理处与业主及装饰公司签订《装修安全承诺书》，办理施工人员出入证。管理处对装修过程进行管理有违章纠正装修完毕向管理处提出完工验收申请根据验收意见整改不符合规定整改完工 5、工作巡查流程：管理处经理、主管例行巡检发现员工成绩或过失填写奖励或处罚单据管理处财务实施并通报相关人员收集统计统计分析后上报管理处主任发现管理事务存在问题填写督察问题处理单至相关部门相关责任人采取正确措施处理问题处理完毕后向上级汇报，并在处理单上签字确认6、安全管理运作流程:执勤岗点安防主管检查记录安防主管存档及时处理做好记录发现问题应急分队报警紧急通知监控中心通知管理处领导视情况通知派出所或消防机构等其他单位记录7、机电设备维修流程：日常巡视检查发现问题填写维修申报单维修完毕试运行做好维修记录归档保存组织相关人员进行维修上报上级部门组织专人进行维修8、绿化管理流程：安管巡视检查发现问题填写绿化问题统计表，管理处经理安排整改花草修剪浇水、造型清洁病虫防治更换长势不好的花草填写考核统计报表整理归档9、保洁管理流程：各主管巡视检查工作发现问题填写保洁问题统计表，提出整改方案、安排人员迅速整改保洁班长组织整改整改工程监督检查考核整改绩效，填写整改统计表整理归档10、物料控制流程:物料申请填写《领料单》主管、经理签字无库存采购库管登记入库库存有申请人凭领料单到仓库领取库管发料每月盘库资料归档并发财务十四、相关费用测算（一）人员编制:　职位配置人数配置明细备注管理处经理1安全主管1客服专员3两个大堂各一个含收费工程维修2安管员7保洁员4总计18人（二）根据以上人员编制，管理成本测算如下：序号支出项目明细项目金额（元/年）备注一人力成本工资总额359266.68含社会保险福利42954.00员工餐费12000.00小计:467012.35二治安防范费用服装及劳保3132.5保安工具及物料消耗4800。00治安联防费9600.00小计17532。50三公共能耗包括公共照明及供水128060.19四公共设施设备维保费服装及劳保450.00维保工具2803.33智能化系统10800.00给水10500。00强电及照明12000。00土建2400。00消防系统10800。00检测费2700。00小计52453。33五办公管理费用服装劳保1940.00办公费用(含低值易耗）9600。00业务招待费6000。00交通费2400.00邮电通讯2400.00固定资产折旧7400。00合计29740。00六保险费用物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用2000.00包括财产一切险,机损险及公众责任险，总额按2000元/年测算，按面积分摊七其他不可预见费用2000。00八管理酬金69879。84以上7大项之和的10%九税金46031。07十合计814709.29备注:后附测算明细表(三）理论收支预算表名称理论成本(元/年）面积定价（元/㎡/月)收入（元/年)差价（元/年)公寓814709.2919660。002。50589800。00-224909.29814709。2919660。003。00707760。00-106949.29814709。2919660。003.50825720.0011010.71814709.2919660.003。40802128。00-12581.29（四）水、电、暖、电梯收费标准（估算）：经计算最终领汇乐城公寓各项费用收取标准为：电费:0。68元/度水费：3.7元/吨采暖费：5。65元/平方米/月电梯费:0.55元/平方米/月生活热水热源使用费：60元/月/户领汇乐城公寓物业服务协议第一章总则物业管理单位(以下简称甲方):购房人(即房屋所有权人，以下简称乙方）：住址：邮编：电话：身份证号码：为了规范物业管理市场行为，加强对本物业区域的物业管理，保障前期物业管理活动当事人（全体业户）业主和物业管理公司的合法权益，保障本物业区内全体业户正常的工作和生活秩序，减少物业管理纠纷，根据《中华人民共和国合同法》、《物业管理条例》、“领汇乐城公寓”《业主临时公约》及其他有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就“领汇乐城公寓”前期物业管理服务达成以下协议：第一条乙方所购物业基本情况物业名称：物业类型：建筑面积：平方米,户型　　座落位置：区栋单元层号乙方所购房屋销售(预售)合同编号：委托服务内容物业共用部位、共用设施设备的维修、养护、运行和管理.电梯的运行和日常维护管理.公共环境卫生、绿化的维护与管理.公共秩序、交通及车辆停放秩序的维护。乙方及其物业使用人在本物业管理区域停放车辆，应与甲方签订书面的停车管理服务协议，以明确双方在车位使用及停车管理服务等方面的权利与义务。本条款约定的事项不含业主及其物业使用人的人身与财产保险和财产保管责任,甲方与乙方及其物业使用人另行签订合同的除外。第六条物业装饰装修的管理服务.包括维护城市规划、设计规划不受破坏、建筑垃圾的处理、装修人员的管理、装修时间的管理、装修施工秩序的维护等。第七条消防管理服务.包括对物业区域内公共、共用消防设施设备的维护和管理，根据有关法律法规协助行政主管部门进行消防知识宣传、安全教育、防火安全检查等。第八条档案资料的管理。第九条在物业管理区域内，甲方提供的其他服务包括以下事项：1、水、电、气、暖费用的代收代缴；2、其他特约有偿服务；3、组织开展文化宣传等娱乐活动。第三章物业管理服务质量标准第十条甲乙双方同意按约定的物业服务质量标准实施本物业区域内的管理服务，标准如下：1、物业共用部位的维修、养护和管理（1）房屋完好率98%以