客服考核试题答案 (24页)

客服考核试答案客服考核试题答案篇一：客服考试试题及答案k-dior2012《客服专员》笔试题及答案一、判断题（对的打√，错的打×）25题（每题1分）1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×）6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√）9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√）11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√）12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√）13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×）14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√）15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√）16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×）18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√）19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（√）20、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（×）21、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）22、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√）23、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）24、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√）25、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√）二、单项选择题25题（每题1分）2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；__A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；A、双手B、单手C、左手D、右手3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。A、理解客户和帮助客户B、C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户4、男士头发应做到D。A、前不抵眉、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在B。A、副驾驶位置司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位6、A是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。B、保健因素C、悬念原则D、口碑因素7、如果是主人开车，客人应坐A。A、主人旁边的副驾驶位C、司机身后后排位置D、后排中间座位8、接听电话时，以下不正确的做法是A。A、如是传言，B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答9、衡量客户满意度的指标有美誉度、A和销售力。A、知名度、回头率、抱怨率、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率10、通过B可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，止其他客户跳槽。AB、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷11、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？D。A、服务客户时采用的态度B、C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计12、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是A。A、应由被访问者先递名片B、C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片14、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”B。A、管理客户期望B、C、同客户建立关系D、向客户表示感谢15、关于工号牌的佩带，以下正确的是A。A、并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置16、当客户有失误时，应该B。A、B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”17、陪同客户乘坐电梯时，B。A、都应由客户先进入电梯防B、到目的地后，先让客户走出电梯C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯D、进入电梯后，不应说话18、来电找的人不在时，以下做法正确的是D。A、应告诉对方不在的理由，如出差B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位D、以上做法都正确19、A是客户想象中可能得到的服务。B、客户对服务的实际感受值C、客户满意D、客户忠诚20、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应A。A、以专业、B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听21、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应C。A、权威的形象出现，并提供有理有据的解决B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听22、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应C。、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断23、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是A。A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是24、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是A。A、适时适当表示歉意B、C、了解事件全貌D、任何时间、任何方式地为客户提供服务25、换位思考的能力，也就是B，是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心B、、有形度D、信任度26、以下正确的服务措辞有C。A、这是公司的规定这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道27、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是C。A、深感歉疚B、非常惭愧C、我真笨D、多多包涵三、多项选择题40题1、女士穿着应配套协调，是指ABCD。A、B、袜子不带图案C、袜口、衬裙不应外露D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在体侧3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列ABC是应当避免的。A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：ABC。A、吸烟B、吃东西C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话5、穿职业装时，男士应注意穿着ABD。A、穿着西服应配穿衬衣、B、黑色皮鞋C、白色袜子D、深色袜子6、向客户道歉应遵循以下原则：ABC。A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户7、以下介绍顺序正确的是：BCD。A、先介绍女士给男士B、把职位低的介绍给职位高C、把晚辈介绍给长辈D、未婚的介绍给已婚12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是ABCD。A、“不可能，B、“我绝没有说过那种话”C、“这是我们公司的规定”D、“我不大清楚”14、以下哪些属于良好的沟通习惯？BCD。A、在与客户沟通时，B、注意客户的旋外之音C、控制自己的谈话时间D、适当做笔记16、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以ABC。A、分清责任B、体现服务人员的职业化素质C、提醒客户D、安慰客户17、在向客户递送物品时应ABCD。A、双手接物，B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己C、轻拿轻放D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容18、在公共场合应注意不要发生以下情况：ACD。双手不得ABC。A、伸懒腰B、接打手机C、修指甲D、整理衣服20、引导客户在走廊行走时，应注意BCD。A、引路人应走在客户右前方的B、引路人走在走廊的左侧C、客户走在路中央D、与客户的步伐保持一致21、接听电话的正确的做法有ACD。A、认真做好记录，B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D、接电话时，不使用“喂—”回答22、拨打电话重点包括ABC。A、是否方便接听B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打28、测定客户满意度的方法包括AB。A、B、客户满意度调查C、客户服务中心D、公司组织活动29、除了客户满意度调查外，公司还可以通过ABCD途径获取客户反馈。A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、服务人员主动接触获取信息30、男士在ABC走来时，应起立。A、B、与自己平级的女同事C、上司D、与自己平级的男同事37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是ABCD。A、开放式问题和封闭式问题都很有必要B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？”C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到40、拨打客户电话时，可以用ABC作为通话结束语。A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗”四、请简述现任岗位的和对本岗位工作的理解？（10分）五、客服与销售的关系，区别是什么？（10分）六、客服工作的最终目的是什么？（10分）篇二：客服岗前考试卷答案《客户实训二》期末考试姓名：成绩：时间：90分钟注：本试题题型为填空，判断，选择，表格填写，简答，共4页，请将试题答案填写到规定位置。一．填空题（20分）1.（客户服务）就是致力于使客户满意并继续购买公司产品和服务的一切活动的统称。2.对于客户来说，(客户服务代表或者客服人员或客服座席员)通常是他们与公司接触的窗口。3.企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要达到（客户满意）4.客户与企业之间是一种（互利共存）关系。5.一般而言，客户信息服务中心的核心之一就是通过建立客户（数据库）的方式有效收集和管理客户的背景数据，最只要是是客户(数据库)的建立可以帮助实现客户关系管理。（CRM）6.在进行客户服务活动的时候要保持适当的（距离），当客户需要时，招之即来。7.客户服务包括售(前),售(中)和售(后).8.沟通的形式分为语言的沟通和（非语言的沟通）。出色的客户服务人员，（沟通）也是其中要技能之一。9.在外呼工作中，好的声音应该注意合适的速度，合适的（音调），合适的（音量）和（清晰度）。10.一个呼叫中心客服人员可以从建立（乐观）心态，适当（心理）宣泄，有效（情绪）管理，维持（心理）平衡，这几方面培养自己一个积极的心态。11.客户的忠诚度等于客户的(满意)度.二．判断题（10分）1.客户类型中的客户按照所处的时间状态分为直接客户和间接客户。（B）解析：外部客户分为直接客户和间接客户，按照时间分为过去现在和将来客户。2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。（A）3.客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错,而是客户的责任。(B)4.沟通中要表达的信息主要包括介绍，内容，总结。（A）5.作为出色的客服人员，沟通也是重要技能之一。（A）6.在引导客户，客户要进电梯时，引导者应该先出后进电梯。（B）解析：先进后出。7.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的姿势.（A）8.和客户交往时，应以独特的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式来拉近彼此的距离。（A）9.优质的服务=态度+知识+技巧。（A）10.在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户质量，要马上接听第2个电话。（B）解析：为保证质量，不能马上接第2个电话，要给自己留点时间休息放松，做一个深呼吸等，也可以选择向朋友倾诉，环节自己的压力。三．1.以下（AB）属于开放式问题.A有什么能够帮助您B您需要办理什么业务呢?C您需要办理存款么?D您需要购买基金还是国债呢?2.客户服务的内容有（ABCD）课P24A提供技术支持B提供投资咨询C受理客户订单D受理客户投诉3.树立“一切为了客户”服务理念，包括如下内涵（ACD）A客户至上B人不为己天诛地灭，要以自己利益为主C客户永远是对的D一切为了客户4.下列哪一个说法错误（BC）课P62客户的情绪管理A客户的情绪管理不光是察言观色，哄客户开心，最主要是为了客户切实利益所做的工作。B对客户情绪的关注到购买阶段即告结束。C企业与客户是对立的关系。D虽然我们是要客户满意，但并不是一切都听从客户的。5.以下哪些属于良好的沟通习惯?(BCD)A在与客户沟通时,非常严肃,从不笑B注意客户的弦外之音C控制自己的谈话时间D适当做笔记6.一个人在夜晚（B）点——（C）点要保持充足的睡眠A11B12C3D47.培养积极的心态可以从（ABCD）几方面做起。课P135A适当的心理宣泄B建立乐观的心态C维持心理平衡D有效情绪管理8.引导客户在走廊行走时,应注意（BCD）A引路人应走在客户右前方2.3步处B引路人走在走廊的左侧C客户走在路中央D与客户的步伐保持一致9.拨打电话重点包括(ABC)A考虑客户此时是否有时间接听电话,是否方便接听B一般情况下,如无急事,非上班时间不打电话C如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告D通话中,如果发生掉线,中断等情况,应等待对方重新拨打10.日常生活中,主人开车,客人应坐在(A),如果是打的士,双排座轿车上座位置在(B).A副驾驶位置B司机后排对角线位置C司机身后后排位置D后排中间位置四简答题(30分)1.在外呼工作中,客服人员与客户交流时必须学会倾听,请写出你所想到的倾听的技巧(就是在与客户在电话里交流,在倾听中所注意的问题)10分主要方面:1确保了解谈话意思2.显示出倾听3.建立与对方关系4.诊断式倾听5.抑制争论念头6.做记录等等课P202回答时注意要点+内容2.举例说明客户服务专业所涉及的行业和呼叫中心所要做的工作有哪些?(10分)涉及行业:政府,学校,医院,银行,保险,电力,电讯,邮政,烟草,培训,策划公司等.所做的工作:客户资料确认/数据库管理;市场信息搜集,潜在客户挖掘及客户满意度回访;电话营销;服务升级管理;预约客户;维系公司与客户关系,催缴服务,电话调查业务等.3.具备一个积极的工作心态对于一个呼叫中心客服人员来说是非常必要的,请运用学过的知识结合自身谈一下如何培养积极的心态.(10分)本题目不规定具体答案,只要学生从怎样建立乐观心态,怎样做心理宣泄和管理自己情绪,维持心理平衡方面回答就可以.五.表格填写（10分）咨询电话的处理流程图六.案例分析以下案例是一个4S店的客服代表与客服座席员的工作,请分析此案例,写出客服代表的可取之处.(这个客户服务是怎样做的)铃声响起??客服代表：您好我是007号客服代表，请问我能为您做些什么？只听见对方用沙哑的嗓音说:客户：小姐,我是内蒙的宝来用户,今天一早从内蒙开车到北京办事,半路发现车子出现异常,到北京汽修一厂,说是点火线圈坏了,但目前服务站没有备件,让我回内蒙等.可我是开了十多个小时的车才到北京的呀,又人生地不熟的,钱又被交警罚了很多,现在身上的钱所剩无几,希望能帮帮我啊??!客服代表:先生您先别急,虽然点火线圈备件资源非常紧张,但我会马上帮您沟通协调,一有结果马上会通知您.您看这样可以吗???（客服代表马上与服务站及备件专家取得联系，为用户解决备件问题）客服代表:(10分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一个电话)，??请您不要着急，我们正在全力的帮助您???（用户听完感动的哭了）客户代表：（40分钟后，确认备件已到位回访用户）先生您订的备件到货了吗？您的车维修的如何了？客户:养一台车实在不容易，从内蒙到北京要1000多公里，我实在没办法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的电话,没想到马上就帮助我解决问题了,我现在正等着安装,实在太感谢你们了.客服代表：（虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸上露出的笑容，能分享到他的喜悦)不用客气,这是我们应该做的,以后有什么问题可以随时与我们联系,一汽-大众客户服务中心永远会帮您解决难题,祝您车子早日修复.点评:从与用户的交谈中,能感觉到用户的那种急切的心情.通过运用”同情客户”的方式安慰用户并给予承诺让用户充分信任我们,让他感觉我们是真的想帮助他解决问题.服务就是满足客户明确的或隐含的需求.要与用户拉近距离取得信任,还要让用户感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以后的服务作好铺垫.在整个服务过程中客服人员不断与用户取得联系,了解处理进程,直至车子彻底维修完毕.用户打来电话期望的只是提供备件将车修好,但我们的客服代表不仅满足了他所期望的,而且还从交流、跟踪服务、回访用户等方面为他提供了更高层次的服务.超越了用户的满意度，直至使用户感到惊喜。这正是客户服务中心所追求的目标.从客户座席员的态度,处理问题的方法角度回答也可以.篇三：客服考试试题客服考核试题答题过程中可以参考百度，但是不能按部就班的直接把答案复制粘贴过来发现10题以上是直接复制百度答案的直接作废每个人的试卷我都会认真仔细的检查希望你们在参照答案的时候能理解出其中的意义。从而用自己的想法跟语气表达出来-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1请写出购物流程，请问在买家收到货物不满意该怎么办？购物流程：搜索需要的商品--货比三家--选定商品--与卖家沟通--确认购买--卖家发货--付款--等待收货--收货、双方互评首先确定买家是否是对货物本身不满意，若是对货物本身不满意可选择退货或者换货，若不是对货物本身不满意而是物流等其他不满意，可说明理由请买家谅解2.请写出退货流程？与卖家沟通，说明退货理由--申请退款--卖家同意--买家发货--卖家确认收货--买家确认收款--双方互评3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？两种情况：已经收到货物和没有收到货物；首先确定卖家有没有承诺可以退货，如果承诺多久之内无条件退货，而卖家不退货可以在15天后拨打0571-88157858进行电话投诉，会有客服介入。4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货吗？退货退的是什么的金额？首先确定买家是否是退货退款申请，如果是不退货仅退款卖家可视情况拒绝，当买家申请退货退款后五天卖家没有任何操作就会自动退款给买家，是可以修改退货协议的。退货退的金额是购买货物时货物的金额5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？要退168元。与张三协商告诉他可以退给他183元，但是根据“淘宝争议规则第二十二条（二）运费由买家承担的，卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。”，退款后还需要向张三收取15元的物流费，所以退款依旧是168元。6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？物流十天，平邮三十天7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？可以8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？不是腾讯软件是阿里巴巴集团研发，在百度上可以搜索旺信官方版点击下载，有手机版和电脑版9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？在一定时期内每位顾客消费的平均价格（销售总额÷顾客总数或者销售总金额÷成交总笔数）就是客单价10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？11.请问什么是E客服？12.举出6个你知道的电子商务平台？13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态14.举出4个旺旺主界面的应用功能？15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？16.我们的回复语分为那2两种，分别是？17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？19.怎么最快的到达卖家中心呢？20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？21.举出5个你知道的物流公司22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？24.怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？售前客服试题；1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题？3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质？4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的回答？7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的回答？8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以T恤为例，请做出你的回答？9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做出你的回答？10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回答？以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到新疆呼和浩特。请做出11.你的回答？12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答？13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺14.旺，请问你该怎么转接给你的同事？15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？16.请举出3种店铺的促销活动？请举出5句夸奖顾客的话？当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息？如果我17.18.19.们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉？20.作为售前客服，你会怎么避免中差评？例如1个避免中差评的软件？售中客服试题：1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由？2.发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候作为售中的你该怎么解决？3.顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注？4.对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办？5.怎么引导买家写好评？6.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法？7.顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做？售后客服试题：1.当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做？例如是衣服的质量问题？2.我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应？3.当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理？4.当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理5.当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合？6.当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理？7.中差评在哪里可以修改？修改中差评，多少天的期限？差评只可以修改为中评对吗？8.卖家可以修改中差评吗？修改评价可以改几次？9.请问店铺的动态评分可以修改吗？10.解决不了的中差评我们要怎么做？以上试题回答完毕后，直接发到QQ邮箱：444863163@qq.com审阅时间为3天篇四：2014年淘宝金牌客服考试题及答案1.[单选题-2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（C）的开始。A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题-2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺AA.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.[单选题-2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题-2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.[单选题-2分]：制作产品手册的目的是什么DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题-2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题-2分]：交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题-2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题-2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题-2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题-2分]：评价作出后的（A）天内可以作评价解释。A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题-2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题-2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题-2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题-2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题-2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题-2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C）小时。A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时18.[单选题-2分]：一般店铺老客户的定义是？AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家19.[单选题-2分]：目前最常见的二次营销方法有AA.短信营销B.EDM营销C.钻展广告